Organisatie, coördinatie en communicatie tussen

de mensen in de hoofdzetel en de mensen ter

plekke blijft een uitdaging omwille van de verre

afstand van de afzetmarkt. De Afrikaanse supervi-

sors hadden een goed overzicht van wat de verko-

pers deden, maar in Europa had men er minder

Microsoft Dynamics CRM Online

zicht op. Gezien de lokale administratie nog met

pen en papier gedaan werd, was het moeilijk om

de opgebouwde contacten en de klantenrelaties

beter te onderhouden vanuit België. Er was nood

aan een systeem waarmee de interne en externe

communicatie vlotter zou verlopen.

Dafra Pharma koos voor Microsoft Dynamics CRM

Online omdat alle informatie in één systeem kan

ingegeven en beheerd worden. Daarnaast werkt de

software online zodat er altijd en overal informatie

aan toegevoegd kan worden. Alle verkopers kre-

gen een Windows tablet, ook met Microsoft Office

erop, en rapporteren meteen. Daarnaast kregen ze

allemaal een opleiding om te leren werken met de

nieuwe software. Dafra Pharma haalt nu al voorde-

len uit de software, zoals een degelijke klantenda-

tabase om mailings naar te versturen, meer inzicht

in de gebeurtenissen in de markt en een betere

opvolging van verkopers en hun klantencontacten.

Û Bedrijfsstrategie beter ondersteund door ver-

beterde bedrijfsprocessen

Û Versterkte concurrentiepositie door betere

klantencontacten en -beheer

Û Sneller kunnen reageren op wijzigingen in de

markt

Û Beter inzicht in markt en segmentatie

Û Verhoogde productiviteit

Û Betere klantendienst en klantenrelaties

Û Externe en interne samenwerking verloopt

vlotter

Û Gemakkelijker klanten vinden en behouden

Û Beter inzicht in eigen en marktactiviteiten

Û Gemakkelijker nieuwe producten/diensten

lanceren

Û Verhoogde veiligheid en beschikbaarheid

Û Innovatief imago

Û Bezoeken doelgerichter afleggen

software&services

Business Solutions

Dynamics CRM Online

Dafra Pharma is een farmaceutisch bedrijf dat actief is in

Afrika. De hoofdzetel bevindt zich in Europa en die staat

onder andere in voor de coördinatie van de verkoop en

het onderhouden van goede klantenrelaties. De afstand

met hun afzetmarkt is een permanente uitdaging voor

Dafra Pharma.

Lokale bezoeken werden aangetoond door middel van

een afgestempeld blad dat verkopers binnen brachten bij

hun supervisors. Het was niet echt eenvoudig om een

centraal zicht te krijgen op de activiteiten van de verko-

pers ter plekke. Daarnaast was er nauwelijks een database

van klantencontacten voorhanden en werd er weinig bij-

gehouden wat er tijdens klantenbezoeken gebeurde.

Dafra Pharma wou een beter zicht op de markt, segmen-

tatie, de impact van hun activiteiten en de productiviteit

van hun verkopers.

Een online oplossing op maat

Het bedrijf ging daarom op zoek naar een CRM-systeem

dat online beschikbaar was en gemakkelijk kon aangepast

worden aan hun noden. Al snel koos men voor Microsoft

Dynamics CRM Online met Business & Decision als imple-

mentatiepartner. “We hebben verschillende systemen met

elkaar vergeleken maar alleen bij Microsoft vonden we

een cloudsoftware die ook snel aangepast kon worden”,

aldus Nathalie Geets, Marketing & Communication Coör-

dinator bij Dafra Pharma.

“We zijn bij de invoering ervan stapsgewijs te werk ge-

gaan en hebben telkens de supervisors en het team van

de pilootlandenbetrokken bij het beslissingsproces,” gaat

Nathalie verder. “Hoewel een goede internetverbinding in

Afrika niet altijd evident is, hebben we toch gekozen voor

de online versie van de software. Iedereen heeft een tablet

gekregen met een office paket zodat we de gegevens van

Microsoft CRM lokaal kunnen opslaan voor een eventuele

import nadien. We hebben ook gekozen voor de nieuwste

versie van CRM omdat die makkelijker werkt op een ta-

blet.”

Op minder dan een half jaar tijd stond de software live

voor meer dan 150 gebruikers en was alles aangepast aan

de initiële wensen van Dafra Pharma. Nathalie Geets: "Een

CRM-project kan vlot vooruit gaan eenmaal je precies om-

schreven hebt wat je wenst. Dat kon ook dankzij de erva-

ring van onze IT-integrator Business & Decision. Ook zij

wisten goed wat de aandachtspunten waren om een

internationaal CRM-project te doen slagen, zoals

connectiviteit, meertaligheid en specifieke aanpas-

singen van de toepassing."

Nathalie Geets: “De reactie van de verkopers was bij

het begin niet onverdeeld positief. Op het eerste

zicht was het voor hen meer administratieve romp-

slomp, zonder duidelijke voordelen. Gelukkig ge-

noeg kwam er vrij snel verandering in die opinie

nadat ze aanvoelden hoe het CRM-systeem werkte

en wat het voor hen kon betekenen. Zo kunnen ze

nu bijvoorbeeld bij een tweede bezoek aan een

klant meteen oproepen wanneer het vorige bezoek

was, welke producten ze verkocht hadden, enzo-

voort. Ze kunnen bijvoorbeeld met één druk op de

knop te weten komen welke apothekers er in de

buurt zijn. Het is waardevol om gegevens goed bij

te houden en snel opnieuw te kunnen raadplegen.”

Opleiding op maat van gebruiker

“De stap van pen en papier naar digitaal en online

was niet vanzelfsprekend. Niet alleen omdat inter-

net niet overal beschikbaar is, maar ook omdat we

de IT-kennis van de verkopers moesten bijwerken,”

gaat Nathalie verder. “Op dat vlak waren we heel

tevreden over onze IT-partner, het was iemand die

meedacht en zich maximaal heeft ingeleefd in de

werkwijze van onze Afrikaanse medewerkers.”

Bernard Lins van CRM-partner Business & Decision:

"Opleidingen duurden een week volgens het train

the trainer-principe. Alle deelnemers kregen een

handleiding die de werking van de software verdui-

delijkte. De medewerkers die de opleiding in CRM

volgden, konden daarmee hun collega’s verder be-

geleiden. Op de hoofdzetel van Dafra Pharma is er

werk bijgekomen wegens het verhelpen van vragen

en problemen, maar op die manier kan men het

systeem steeds verder afstemmen op de reële be-

hoeften."

Beter marktinzicht en klantencontacten

Met CRM Online kunnen de verkopers doelgerichter

te werk gaan, maar dat is niet het enige voordeel

voor het bedrijf. Alle gegevens zijn nu centraal ver-

zameld en zo kan Dafra Pharma veel gemakkelijker

de markt in Afrika volgen. Zo kunnen ze sneller rea-

geren op veranderingen en de markt segmenteren

om gericht acties te ondernemen. “Voorts is het

veel praktischer om klantenrelaties te onderhouden.

We kunnen veel beter contact leggen met onze

klanten, onder meer via mailings”, vertelt Nathalie.

“We krijgen altijd heel positieve reacties van onze

klanten nadat we een mailing uitstuurden. We wor-

den in Afrika aanzien als een heel innovatief bedrijf

Nathalie Geets, Marketing & Communication Coördinator bij Dafra Pharma: “Met onze CRM en de tablets worden we als een heel innovatief bedrijf beschouwd in onze markt.”

door het gebruik van CRM en de tablets voor onze verko-

pers.”

Bernard Lins: "Daarnaast heeft Dafra Pharma een veel be-

ter zicht op de activiteiten van hun verkopers. Welke klan-

ten ze bezoeken, hoeveel bezoeken ze afleggen per dag

en wat er besproken wordt. Het is voor de interne ver-

koopafdeling gemakkelijker om de verkoop op te volgen

en er tijdig op in te spelen. Ook voor het verdelen van

marketingmateriaal kan men gemakkelijker beslissen wie

wat krijgt, afhankelijk van belang van een contact. Ook dat

kan men nu bijhouden in het systeem waardoor men nie-

mand belangrijk over het hoofd ziet.”

Verder integreren

Er worden intern veel vragen gesteld en zaken voor aan-

passing naar voren geschoven om het systeem verder op

punt te stellen. “Dat vinden wij prima”, zegt Nathalie

Geets. “Het is een systeem voor de gebruikers, dus alle

kleine aanpassingen voeren we met plezier door. Voor

grotere aanpassingen maken we toch eerst een korte be-

hoeftenanalyse.”

Nathalie Geets: “Nog niet iedereen werkt even vlot op de

nieuwe manier, maar het is wel opmerkelijk dat de verko-

pers die goed met het systeem overweg kunnen, vragen

naar uitbreidingen. Ze zouden graag de volledige versie

van Microsoft Outlook gebruiken omdat je die kan koppe-

len met de CRM-software. Wanneer het systeem verder

op punt staat, zijn we van plan om inderdaad de koppe-

ling met Outlook in te voeren om onze verkopers nog

sneller te laten werken.”

voor meer informatie

Voor meer informatie over de beschreven

producten en diensten van Microsoft, bel naar

+32 (0)2 503 31 13 of bezoek www.microsoft.be/

cases. U vindt er andere bedrijven die soortgelijke

toepassingen gebruiken.

Voor meer informatie over Business Decision, bel

naar +32 (0)2 774 11 00 of bezoek

www.businessdecision.com

Voor meer informatie over de Dafra Pharma, be-

zoek de website www.dafra.be

“Dankzij CRM is het mogelijk om een goe-de contactendatabase op te bouwen voor onze mailings en andere marketingactivi-teiten.”

Nathalie Geets