Customer journey2012 vergelijking-mode-schoenen-sport

VERGELIJKING TUSSEN KOPERS VAN:

- MODE

- SCHOENEN

- SPORT

CUSTOMER JOURNEY

2012

I N H OUD

I n o p d r a c h t va n H B D & C BW - M I T E X i s d e ‘ r e i s ’ d ie k la n ten o n d er g a a n b i j d e a a n ko o p va n een m o d e - ,

sc h o en - & sp o r t a r t ike l ( sp o r t k led in g o f sc h o en en , exc l . h a r d wa r en ) in ka a r t g eb r a c h t . De r e i s o f

c u s to m er jo u r n ey i s i n g ed ee ld in 3 f a sen : d e in sp i r a t ie f a se , d e o r iën t a t ie f ase en d e a a n ko o p f a se .

3 o n d er wer p en s t a a n c en t r a a l :

Welke in fo r m a t iebro n n en wo r d en g eb r u ik t ( i n to t a a l + p e r f a se & we lke i s h et b e la n g r i j k s te vo lg en s

d e ko p er s )

Welk t y p e in fo r m a t ie wo r d t g ez o c h t ( i n to t a a l + p e r f a se & we lke in fo r m a t ie i s h et b e la n g r i j k s te

vo lg en s d e ko p er s )

Welke f a c to r en b ep a len d e keu z e vo o r ( web )w in ke l wa a r g eko c h t & we lke f a c to r wa s d o o r s la g g even d

U I T VOE R I NG

De g eg even s z i j n g eb a seer d o p o n l in e o n d er z o ek o n d er r esp ec t ieve l i jk 5 5 0 , 5 5 3 en 5 4 3 ko p er s va n een

m o d e - , sc h o en - & sp o r t a r t ike l i n 2 01 2 . H et ve ld wer k i s u i t g evo er d d o o r b u r ea u Q& A in d e p e r io d e

n ovem b er 2 01 2 . De a n a l y se & r a p p o r t a g eo p m a ak d o o r b r a n c h eo r g a n isa t ie C BW - M I T E X .

B er eken i n gsw i j z e b i j r esu l t a ten n a a r FA S E : A l l een b i j d e ‘ i n fo r m a t ieb ro n nen ’ o f ‘ t y p e in fo r m a t ie ’

wa a r va n a a n g eg even i s d a t d ez e e r g en s in h et to t a le p ro c es vo o r a f g a a n d a a n d e ko o p z i jn

g eb r u ik t / beh oef te a a n wa s , i s d e ve r vo lg v r a a g g es te ld in we lke FA S E ( N ) d ez e in fo r m a t iebro n o f t y p e

in fo r m a t ie i s g eb r u ik t / g ez oc h t . Vo o r b ee ld : I n to t a le p ro c es ( a l l e FA S E N sa m en ) g eb r u ik t 3 3 % d e web s i te

va n d e w in ke l . Va n d ie 3 3 % g ee f t 4 4 % a a n d ez e ( o . a . ) i n d e I n sp i r a t ie f a se te g eb r u iken . Op b a s i s

h ie r va n i s h et to t a a l g eb r u ik p e r ( i n sp i r a t ie ) fa se d o o r g e r eken d , i n d i t g eva l 1 5 % ( 3 3 % * 44%) .

N o o t : De r esu l t a ten z i j n g ewo g en n a a r d e N ed er la n d se b evo lk in g d ie p ro d u c ten ko o p t in een a a n g eg even

c a teg o r ie . De weg in g i s to eg eken d o p b a s i s va n lee f t i j d en g es la c h t . H o u d b i j u i t sp l i t s in g en n a a r

g es la c h t en lee f t i j d r eken in g m et een b ep er k t a a n t a l wa a r n em in g en p e r c a teg o r ie .

C O N TAC T

C BW - M I T E X

A f d e l ing m a r k to n d er z o ek

Po s t b u s 76 2

37 0 0 AT Z e i s t

Te l . ( 0 3 0 ) 6 97 31 0 0

E - m a i l : m a r k to n d er z o ek@ cbw m itex .n l

w w w. cbw m itex . n l

H o o fd s t u k 1 I n fo rm a t ieb ro nn en b i j k o p en

( b in n en c lu s te r s : w in ke l , d r u k wer k , f a c e - to - fa ce , m ed ia , i n te r n et )

Totaal van gebruikte INFORMATIEBRONNEN in afgelopen 12 maanden

Gebruikte informatiebronnen PER FASE

Kanaalloyaliteit

H o o fd s t u k 2 Ty p e i n fo r m a t ie w a a r k o p er b e h o ef te a a n h e e f t

Type informatie waaraan behoefte is

Belang van type informatie PER FASE

De BELANGRIJKSTE informatiebehoefte

H o o fd s t u k 3 Vo o rkeu r ve r ko o pka n aa l

Voorkeur verkoopkanaal

Geplande of ongeplande aankoop?

H o o fd s t u k 4 Fa c to r en d i e d e w i n ke lkeuz e b e p a len

Belang van factoren die de keuze voor een winkel bepalen

Meest DOORSLAGGEVENDE factor bij bepalen keuze winkel

H o o fd s t u k 5 A c t i v i te i ten d i e o n d er n om en z i j n n à h e t k o p en

Activiteiten die ondernomen zijn nà aankoop

INHOUDSOPGAVE

TOTAAL VAN GEBRUIKTE

INFORMATIEBRONNEN

Hoofdstuk 1

Van een l ineai r

aankoopproces

is a l lang geen

sprake meer.

Infobronnen

worden door

e lkaar in v r i jwe l

a l le fasen

gebruikt . Wel is

e r versch i l in

het gebruik per

fase en de bron

d ie a ls meest

be langr i jk wordt

e r varen.

In de af ter -sa les

fase kunnen

act iv i te i ten

worden

ondernomen die

ger icht z i jn op

het product

en/of aanbieder.

PERSPECTIEF

€

Oriëntatiefase Feedbackfase Inspiratiefase Beslisfase

Geen

Perspectief consument

Perspectief ondernemer

Atrractie Transactie Retentiei

Model ontleend aan “The open brand”, van K. Mooney & N. Rollins

De ve le i n fo r m a t ieb ron n en d ie d e c o n su m en t ka n g eb r u iken in a a n lo o p to t d e ko o p z i j n in g ed ee ld in

5 c lu s te r s :

W in ke l

I n te r n et

Dr u k wer k

M ed ia

Per so n en

H ie r n avo lg en d wo r d t p e r c lu s te r weer g eg even we lk in fo r m a t ieb ron n en z i jn g eb r u ik t vo o r a f g a a nd a a n d e ko o p va n een m o d e - , sc h o en - o f sp o r t a r t ike l .

INFORMATIE

BRONNEN

Fysieke winkel

Winkelpersoneel

TV/ displays in de winkel

Assortiment in de winkel(s)

Etalage van de winkel

Internet

Online nieuwsbrief van winkel

Website van de winkel

Website van het product/merk

Website met coupons en aanbiedingen

Zoekmachines

Sites 2e hands aanbod

Vergelijkingssites

Forum/blogs

Mobiele App van de winkel

Online folder van de winkel

Reviews/klantbeoordelingen

Social media

Drukwerk

Informatie in dagbladen

Informatie in tijdschriften

Direct mail (geadresseerde post)

Huis-aan-huis folders

Brochure of magazine van winkels

Brochure of magazine van merken

Postcatalogus

Media

Radio programma's en commercials

TV programma's en commercials

Buitenreclame (billboard)

Advies en mening vrienden en bekenden

Gezien bij vrienden/bekenden

Advies van aannemer, stylist e.d.

Andere bronnen

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

MODE

SCHOENEN

SPORT

8%

13%

24%

5%

3%

3%

69%

61%

70%

30%

31%

17%

Etalage van de winkel

Assortiment in de winkel(s)

TV/ displays in de winkel

Winkelpersoneel

( U i t g e d ru k t i n % a a n t a l k e e r g e n o e m d . M e e r d e r e a n t w o o r d c a t e - g o r i e ë n w a r e n m o g e l i j k ) .

H e t w i n k e l a s s o r t i m e n t i s i n a l l e p r o d u c tg r o e p e n e e n v e e l g e b r u i k t e i n f o r m a t i e b r o n . C i r c a e e n k w a r t v a n d e k o p e r s v a n s p o r ta r t i k e l e n h e b b e n h e t w i n k e l p e r s o n e e l o m a d v i e s g e v r a a g d , b i j m o d e - e n s c h o e n e n l i g t d i t p e r c e n t a g e l a g e r . M o d e - e n s c h o e n k o p e r s h e b b e n m e e r g e b r u i k g e m a a k t v a n d e e t a l a g e v o o r a f g a a n d a a n d e k o o p ( c i r c a 3 0 % ) d a n k o p e r s v a n s p o r ta r t i k e l e n .

WELKE

INFORMATIE

BRONNEN ZIJN

AFGELOPEN 12

MAANDEN

GEBRUIKT

DOOR KOPERS

M.B.T DE

“WINKEL”

Winkel

0% 20% 40% 60% 80%

MODE

SCHOENEN

SPORT

20%

8%

11%

9%

10%

18%

1%

1%

2%

1%

1%

2%

4%

1%

3%

37%

19%

34%

26%

14%

23%

14%

11%

23%

Social media

Reviews/klantbeoordelingen

Online folder van de winkel

Mobiele App van de winkel

Forum/blogs

Vergelijkingssites

Sites 2e hands aanbod

Zoekmachines

Website met coupons en aanbiedingen

Website van het product/merk

Website van de winkel

Online nieuwsbrief van winkel

( U i t g e d ru k t i n % a a n t a l k e e r g e n o e m d . M e e r d e r e a n t w o o r d c a t e - g o r i e ë n w a r e n m o g e l i j k ) .

R u i m e e n d e r d e v a n d e s p o r t - ( 3 4 % ) e n m o d e k o p e r s ( 3 7 % ) h e e f t o p w i n k e l w e b s i t e s g e k e k e n , b i j s c h o e n e n l i g t d i t p e r c e n t a g e l a g e r ( 1 9 % ) . O o k m a k e n s c h o e n e n k o p e r s m i n d e r g e b r u i k v a n d e o n l i n e w i n k e l f o l d e r . K o p e r s v a n s p o r ta r t i k e l e n k i j k e n r e l a t i e f v a k e r n a a r p r o d u c t/ m e r k e n s i t e s e n g e b r u i k e n v a k e r z o e k m a c h i n e s .

WELKE

INFORMATIE

BRONNEN ZIJN

AFGELOPEN 12

MAANDEN

GEBRUIKT

DOOR KOPERS

M.B.T HET

“ INTERNET”

Internet

Beperkt (< 20% aandeel)

0% 20% 40% 60% 80%

MODE

SCHOENEN

SPORT

47%

41%

45%

24%

16%

19%

9%

6%

9%

17%

6%

5%

17%

7%

10%

Postcatalogus

Brochure of magazine van merken

Brochure of magazine van winkels

Huis-aan-huis folders

Direct mail (geadresseerde post)

Informatie in tijdschriften

Informatie in dagbladen

(U i tgedrukt in % aantal keer genoemd. Meerdere antwoordcate -gor ieën waren mogel i jk ) .

De h -a -h fo lder en winke lbrochure z i jn de 2 meest gebruikt drukwerkbronnen. D i rect mai l en de postcata logus worden b i j mode vaker gebruikt dan door kopers van schoenen en spor tar t ike len.

WELKE

INFORMATIE

BRONNEN ZIJN

AFGELOPEN 12

MAANDEN

GEBRUIKT

DOOR KOPERS

M.B.T HET

“DRUKWERK”

Drukwerk


0% 20% 40% 60% 80%

MODE

SCHOENEN

SPORT

15%

9%

11%

14%

8%

18%

13%

10%

14%

2%

3%

6%

Advies van aannemer, stylist e.d.

Gezien bij vrienden/bekenden

Advies en mening vrienden en bekenden

Buitenreclame (billboard)

TV programma's en commercials

Radio programma's en commercials

( U i t g e d ru k t i n % a a n t a l k e e r g e n o e m d . M e e r d e r e a n t w o o r d c a t e g o r i e ë n w a r e n m o g e l i j k ) .

M e d i a e n p e r s o n e n s p e l e n e e n b e p e r k t e r o l a l s i n f o b r o n i n v e r g e l i j k i n g t o t d e a n d e r c l u s t e r s . E v e n g o e d g e e f t 1 8 % v a n d e k o p e r s v a n s p o r ta r t i k e l e n a a n d a t z i j v r i e n d e n e n b e k e n d e n h e b b e n g e r a a d p l e e g d . B i j z o w e l m o d e , s c h o e n a l s s p o r ta r t i k e l e n h e e f t z o ’ n 1 0 t o t 1 4 % z i c h l a t e n b e ï n v l o e d e n d o o r w a t z i j z a g e n b i j v r i e n d e n / be k e n de n .

WELKE

INFORMATIE

BRONNEN ZIJN

AFGELOPEN 12

MAANDEN

GEBRUIKT

DOOR KOPERS

M.B.T DE “MEDIA

& PERSONEN”

Personen Media


GEBRUIKTE

INFORMATIEBRONNEN

PER FASE BIJ AANKOOP

0%

50%

100%

150%

200%

250%

MO

DE

SCH

OE

NE

N

SPO

RT

MO

DE

SCH

OE

NE

N

SPO

RT

MO

DE

SCH

OE

NE

N

SPO

RT

Inspiratie Oriëntatie Aankoop

51% 40%27%

42% 42%55% 51% 57% 65%

72%

34% 59%

62%49%

90%

32% 17%

36%

88%

51%

57%49%

35%

48%

22%15%

21%

14%

8%

14% 12%

12%

19%

6%

6%

10%

Face-to-face

Media

Drukwerk

Internet

Winkel

N.b. Vergelijking tussen de clusters is hier minder relevant, omdat de omvang van de bol

mede afhangt van het aantal onderliggende antwoordcategorieën per cluster.

WELKE

INFORMATIE

BRONNEN ZIJN

GEBRUIKT PER

FASE BIJ

AANKOOP

Kopers van

modear t ikelen

gebruiken met

name drukwerk en

internet

intens iever ter

insp irat ie dan

kopers van

schoenen

spor tar t ikelen.

In de

or iëntat iefase

maken kopers van

spor tar t ikelen

re lat ief veel

gebruik van

internet .

Inspiratiefase Oriëntatiefase Aankoopfase

KANAALLOYALITEIT

( O . b . v . va n

a n t wo o r d en va n

ko p er s d ie m o d e - ,

sc h o en - o f

sp o r t a r t ike len

ko c h ten tez a m en ) .

* M ed ia & Fa c e - to -

f a c e z i j n n ie t

u i t g ewer kt in

ve r b a n d m et b ep er k t

a a n t a l

wa a r n em in gen .

KANAAL-

LOYALITEIT

INSPIRATIE

Winkel Internet Drukwerk Media*

Face-to-

face*

35% 26% 32% 1% 6%

Meest belangrijk in

inspiratiefase

Winkel 56% 31% 40%

Internet 28% 53% 30%

Meest belangrijk in

orientatiefase

ORIENTATIE Drukwerk 11% 11% 21%

Media 0% 0% 2%

Face-to-face 6% 5% 7%

ORIENTATIE

Winkel Internet Drukwerk Media*

Face-to-

face*

43% 33% 17% 1% 6%

Meest belangrijk in

orientatiefase

Winkel 84% 60% 69%

Internet 5% 29% 10%

Meest belangrijk in

aankoopfasefase

AANKOOP Drukwerk 6% 6% 15%

Media 0% 0% 0%

Face-to-face 5% 4% 6%

35% van de kopers vindt in de inspiratiefase de winkel de belangrijkste infobron. Van deze 35% vindt 56% de winkel ook

in de oriëntatiefase de belangrijkste bron. De andere 44% van de 35% vindt in de 2e fase een andere bron het

belangrijkst. Maar er zijn ook kopers die bijvb. in de eerste fase internet de belangrijkste bron noemden en in de tweede

fase de winkel. Als we in de oriëntatiefase iedereen die de winkel als belangrijkste bron noemde als uitgangpunt nemen

(44%), dan is zichtbaar dat van deze 44% zo’n 84% de winkel ook in de aankoopfase de belangrijkste bron vindt. Van

degenen die internet de belangrijkste inspiratiebron noemden (26%) blijft 53% het online kanaal loyaal in de

oriëntatiefase. Vervolgens blijft 29% internet ook in de aankoopfase de belangrijkste infobron noemen, terwijl 60% dan

switched naar de winkel. Van degene die drukwerk als belangrijkste inspiratiebron noemden, switchen veel in de

oriëntatiefase naar de winkel of internet. Degen die in de oriëntatiefase loyaal blijven aan drukwerk, switchen in de

aankoopfase vaak alsnog naar de winkel (69%) als belangrijkste infobron.

Hoofdstuk 2 TYPE INFORMATIE DIE

WORDT GEZOCHT

M eer d er e a n t wo o r d c a te -g o r ieën wa r en m o g e l i j k .

N a a s t h et z ien en p a ssen , wo r d t e r d o o r r u im d e h e l f t va n d e sp o r t - en m o d eko p er s g eh ec h t a a n in fo ove r ve r ko o p p r i j zen . De ko p er s h ec h ten o o k n o g ie t s m eer a a n a c t ies en a a n b ied ing en d a n sc h o en en ko per s . M o d eko p er s k i j ken r e la t ie f va ker n a a r h o e h et p ro d u c t g em a a k t i s ( 3 0 % ) .

0% 20% 40% 60% 80%

MODE

SCHOENEN

SPORT

13%

7%

9%

54%

61%

60%

56%

46%

58%

52%

39%

50%

29%

20%

25%

30%

21%

21%

Het echt kunnen voelen/passen/zien van

het product

Informatie over verkoopprijzen

Informatie over hoe het product eruit ziet

Informatie over acties en aanbiedingen

Informatie over hoe het product gemaakt is

Informatie over garantie en ruilen

Informatie over de levensduur van het product

Informatie over waar deze producten

verkocht worden

Informatie over levertijden

Informatie over beoordelingen en ervaringen

Informatie over merken

Informatie over trends en vernieuwingen

WELKE T YPE

INFORMATIE IS

VAN BELANG BIJ

AANKOOP?

TYPE INFORMATIE PER

FASE

Meerdere

antwoordcatego -

r ieën waren

mogel i jk .

In de

or iëntat iefase is

duidel i jk meer

behoef te aan

in formatie dan in

de inspi rat iefase.

Spor tar t ikel -

kopers lazen in de

or iëntat iefase

re lat ief vaker

rev iews dan mode

en schoenkopers

DE

GEBRUIKTE/

GEZOCHTE

T YPEN

INFORMATIE

PER FASE

0%

50%

100%

150%

200%

250%

300%

MODE SCHOENEN SPORT MODE SCHOENEN SPORT

Inspiratiefase Oriëntatiefase

24% 19% 17%

29%

18% 18%

36%34% 33%

15%

43% 57% 56%

18%

16%

44% 37%

49%

24%

16%18%

34%25%

33%

22%

22%

Informatie over de levensduur product



Informatie over waar deze producten

verkocht worden




Het echt kunnen voelen/passen/zien

van het product

Informatie over hoe het product eruit

ziet


Informatie over actualiteiten, trends en vernieuwingen


DE BELANGRIJKSTE

INFORMATIEBRON

1 antwoord -

categor ie was

mogel i jk .

In de

inspi rat ie fase

wordt info over

hoe het product

e ru i t z iet en info

over act ies/

aanbied ingen

re lat ie f vaak als

de be langr i jks te

type informat ie

aangeduid . In de

or iëntat ie fase is

het z ien/passen

duide l i jk het

be langr i jks te .

DE

BELANGRIJK -

STE T YPE

INFORMATIE

PER FASE

0%

20%

40%

60%

80%

100%

MODE SCHOENEN SPORT MODE SCHOENEN SPORT

Inspiratiefase Oriëntatiefase

6%7% 5%

1%

6% 4%5%

7%4% 4%

27% 28%

21%

13%

10% 7%

19%14%

11%37%

55%

41%

9%

2%

1%

6%

8% 11%

12%

15%

9%

18%

22% 23%26%

16%13%

12%

Informatie over de levensduur van het

product



Informatie over waar deze producten verkocht worden




Het echt kunnen voelen/passen/zien

van het product

Informatie over hoe het product eruit ziet


Informatie over actualiteiten, trends en vernieuwingen


Hoofdstuk 3 VOORKEUR

VERKOOPKANAAL

B i j m o d e sp r eek t z o ’ n 5 9 % d e vo o r keu r u i t vo o r een o f f l i n e w in ke l , 1 1 % g ee f t sp ec i f i ek d e vo o r keu r a a n een web sh o p . B i j m o d e - en sp o r t a r t ike l ko p er s i s e r een g ro o t d ee l va n d e ko p er s ( c i r c a 3 0 % ) d ie h et n ie t u i t m a a k t .

B i j sc h o en en m a a k t h et z o ’ n 1 3 % n iet u i t , m a a r een k le in d ee l sp r eek t d u id e l i jk een vo o r keu r u i t vo o r a a n ko o p b i j een web sh o p .

KOOPT MEN

LIEVER BIJ

EEN WINKEL,

EEN

WEBWINKEL

OF BEIDE?

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

MODE SCHOENEN SPORT

59%

85%

69%

30%

13%

27%

11%

Winkel Webwinkel Maakt mij niet uit

GEPLANDE OF

ONGEPLANDE

AANKOOP?

In mode wordt

ru im een derde

ongepland

gekocht , b i j

spor t (kleding/ -

schoenen) komt

d i t met 17%

re lat ief minder

vaak voor.

WAS DE LAATSTE

AANKOOP EEN

GEPLANDE

AANKOOP OF

EEN

ONGEPLANDE

AANKOOP??

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

MODE SCHOENEN SPORT

65%72%

83%

35%28%

17%

Geplande aankoop Ongeplande aankoop (toeval)

FACTOREN DIE DE

WINKELKEUZE BEPALEN

E e n g o e d e p r i j s -k w a l i t e i t v e r h o u d i n g g a a t b o v e n a l l e s .

L o c a t i e e n e e r d e r e e r v a r i n g e n z i j n e v e n e e n s v o o r c i r c a d e h e l f t v a n d e k o p e r s v a n i n v l o e d o p d e w i n k e l k e u z e . M o d e k o p e r s z i j n r e l a t i e f m e e r g e v o e l i g v o o r s f e e r , n e t h e i d , w i n k e l e n w a n n e e r h e t u i t k o m t e n p r o b l e e m l o o s r u i l e n . D e s k u n d i g e i n f o r m a t i e i s r e l a t i e f v a n m e e r b e l a n g v o o r k o p e r s v a n s p o r ta r t i k e l e n , 3 6 % l a a t h i e r m e d e d e w i n k e l k e u z e d o o r b e p a l e n . S c h o e n e n k o p e r s z i j n o v e r h e t a l g e m e e n m i n d e r u i t g e s p ro k e n o v e r w a a r e e n w i n k e l a a n m o e t v o l d o e n d a n k o p e r s v a n m o d e - e n s p o r ta r t i k e l e n .

OP BASIS

WAARVAN

WORDT DE

KEUZE VOOR

EEN WINKEL

GEMAAKT?

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Organiseren van speciale events

Extra voorzieningen aanwezig in winkel

Een actueel/vernieuwend aanbod

Het winkelen kost weinig tijd

Ze verkopen de merken die mij aanspreken

Zit in een gebied met andere winkels die ik graag bezoek

Bestelde producten worden snel geleverd

Goede mogelijkheden oriënteren vooraf

Goede afhandeling van klachten/garanties

Laagste prijs

Probleemloos kunnen ruilen/geld terug krijgen

Eenvoudig kunnen vergelijken/kiezen van producten

Hoogwaardige kwaliteit van de producten

Eenvoudig kunnen vinden van producten

Producten zijn op voorraad/direct beschikbaar

Deskundige informatie

Persoonlijke aandacht

Ik kan winkelen wanneer het mij uitkomt

Winkel is netjes/geordend

Uitgebreid aanbod

Ervaringen uit het verleden

Een prettige sfeer om te winkelen

Goede acties en aanbiedingen

Goede locatie/bereikbaarheid van de winkel

Goede prijs-kwaliteitverhouding

6%

7%

24%

19%

34%

34%

19%

12%

22%

27%

45%

22%

26%

37%

39%

18%

30%

48%

45%

44%

55%

53%

53%

51%

70%

2%

5%

12%

22%

28%

29%

15%

13%

25%

31%

35%

29%

29%

36%

42%

36%

35%

34%

37%

40%

48%

39%

49%

48%

65%

40%

53%

SPORT

SCHOENEN

MODE

A s p e c t e n m e t e e n h e e l l a a g % z i j n n i e t w e e r g e g e v e n .

D e p r i j s -k w a l i t e i t v e r h o u d i n g i s v o o r c i r c a e e n k w a r t v a n d e k o p e r s v a n m o d e - e n s p o r t a r t i k e l e n d o o r s l a g g e v e n d q u a w i n k e l k e u z e . D i t p e r c e n t a g e l i g t b i j s c h o e n e n k o p e r s m e t 1 4 % d u i d e l i j k l a g e r . E e n g r o t e r d e e l ( 1 9 % ) v a n d e s c h o e n e n k o p e r s l a a t e e r d e r e e r v a r i n g e n d o o r s l a g g e v e n d z i j n . T i e n p r o c e n t v a n d e s c h o e n e n k o p e r s l a a t z i c h d o o r d e l a a g s t e p r i j s l e i d e n , b i j m o d e e n s p o r t l i g t d i t n o g i e t s l a g e r . B i j s p o r t a r t i k e l -k o p e r s i s v o o r t i e n p r o c e n t d e s k u n d i g e i n f o d o o r s l a g g e v e n d , m e r k e n s p e l e n h i e r n a u w e l i j k s e e n b e p a l e n d e r o l . B i j m o d e s p e l e n m e r k v o o r 8 % e e n b e p a l e n d e r o l i n d e w i n k e l k e u z e .

MEEST

DOORSLAG-

GEVENDE

ASPECT DIE DE

KEUZE VOOR

EEN WINKEL

BEPAALT

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

Zit in gebied met andere winkels die ik graag bezoek / zit in de loop

Ik kan winkelen wanneer het mij uitkomt

Goede locatie/bereikbaarheid van de winkel

Een prettige sfeer om te winkelen

Probleemloos kunnen ruilen/geld terug krijgen

Eenvoudig kunnen vergelijken/kiezen van producten

Ze verkopen de merken die mij aanspreken

Persoonlijke aandacht

Uitgebreid aanbod

Producten zijn op voorraad/direct beschikbaar

Hoogwaardige kwaliteit van de producten

Deskundige informatie

Laagste prijs

Goede acties en aanbiedingen

Ervaringen uit het verleden

Goede prijs-kwaliteitverhouding

4%

2%

2%

1%

3%

1%

3%

3%

3%

7%

3%

10%

8%

7%

14%

23%

1%

3%

2%

3%

5%

2%

8%

2%

6%

2%

3%

1%

6%

9%

15%

25%

2%

3%

3%

1%

2%

1%

6%

5%

3%

5%

7%

5%

10%

9%

19%

14%

SPORT

SCHOENEN

MODE

Klein (< 10% aandeel)

Hoofdstuk 4 ACTIVITEITEN NÀ HET

KOPEN

Bi jna 62% van de schoenenkoper s onderneemt na aankoop geen act iv i te i ten meer ger icht op de winke l of het product . D i t geldt voor iets minder dan de he l f t van de kopers van mode - en spor tar t ike len.

C i rca een kwar t van de koper s van mode en spor tar t ike len dee l t e r var ingen met anderen ( mond-tot -mond) na aankoop . Onl ine gebeur t d i t nog weinig . Met name modekopers (26%) b l i jven re lat ie f vaak geabonneerd op de nieuwsbr ie f van de winke l .

ACTIVITEITEN

DIE

ONDERNOMEN

ZIJN NÀ EEN

AANKOOP

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Ik onderneem geen van deze activiteiten

Volgen van product/merk via social media

Delen van productervaringen met andere gebruikers via internet

Delen van winkelervaringen met andere gebruikers via internet

Volgen van winkel via social media

Product registreren bij fabrikant of merk

Abonneren en/of gebruikmaken van nieuwsbrieven product

Zoeken naar winkel gerelateerde informatie

Zoeken naar product gerelateerde informatie

Abonneren en/of gebruikmaken van nieuwsbrieven winkel

Delen van productervaringen met andere gebruikers (mond-tot-mond)

Delen van winkelervaringen met andere gebruikers (mond-tot-mond)

44%

4%

5%

4%

7%

3%

15%

6%

8%

26%

20%

24%

62%

3%

2%

3%

2%

2%

5%

5%

5%

8%

17%

18%

48%

4%

3%

4%

6%

4%

11%

9%

9%

17%

23%

23%

SPORT

SCHOENEN

MODE

Op w w w. c b wm itex . n l en w w w. h d d . n l v in d t u vo o r 9 p ro d u c t g ro ep en a f z o n d er l i jke r a p p o r t a g es

m et n o g m eer d iep te - i n fo rm a t ie ove r d e ‘ r e i s ’ d ie ko p er s o n d er g a a n m et u i t sp l i t s in g en n a a r

g es la c h t en lee f t i j d sc ateg or ieën . H et b et r e f t d e p ro d u c t g ro ep en : keu ken s , v lo e r en , b ed d en ,

z i t b a n ken , g o r d i jn en , wo o n a c c esso i r es , m o d e , sc h o en en en sp o r t a r t ike len .

Teven s s t a a n o p o n z e s i tes d e r esu l t a ten va n een k wa l i t a t ieve s t u d ie wa a r in d e “ r e i s ” va n d e

ko p er s va n een z i t b a n k en w in te r ja s in b ee ld en ve r h a a l i s va s t g e leg d ( to t s t a n d g eko m en

i . s . m . m et b u r ea u M et r i x L a b ) .

C o py r ig h t © H o o f d b ed r i j f sc h a p Det a i lh a n d e l .

G ed ee l ten u i t d ez e p u b l i c a t ie m o g en ove r g en o m en wo r d en , m i t s m et b ro nve r m e ld in g . H et

in teg r a a l r ep ro d u c er en va n d e in h o u d va n d ez e p u b l i c a t ie i s a l l een to eg es t a a n m et sc h r i f te l i j ke

to es tem m in g va n h et H B D

Disc la im er

A a n d e to t s t a n d ko m in g va n d ez e p u b l i c a t ie i s d e g ro o t s t m o g e l i j ke z o r g b es teed . C BW - M I T E X ka n

ec h te r n ie t g a r a n d er en d a t d e in h o u d fo u t lo o s i s en a a nva a r d d e r h a l ve g een a a n sp r a ke l i j k he id

vo o r even t u e le o n ju i s t h ed en . N o c h ku n n en a a n d e in h o u d r ec h ten wo r d en o n t leen d .

http://www.cbwmitex.nl/

http://www.hdd.nl/

Customer journey2012 vergelijking-mode-schoenen-sport

Documents

Transcript of Customer journey2012 vergelijking-mode-schoenen-sport