Via hart voor de klant naar het hart van de klant

Tevreden klanten zijn de beste waarborg voor continuïteit

Loopt uw klant met u weg óf bij u weg?

• Financiële dienstverlening onbetrouwbaar• Klanten binden is meer dan mooie praatjes

– transitie naar vraaggestuurde markt– klant zoekt value for money

• Klant niet ingebed in strategie en cultuur– wat wilt u betekenen voor uw klant?

• Interne zaken gaan voor de klant

De financiële dienstverlening heeft werk te doen

Klantgerichtheid een zaak van het bestuur

• Inregelen nieuwe initiatieven, bijv– keurmerk klantgericht verzekeren– code banken

• Verbeteren zwakke onderdelen, obv– feedback klanten en klanttevredenheidonderzoek

• Inrichten met klant als integraal uitgangspunt– verankering via imago, strategie en cultuur– uitwerking van planning en gedrag tot en met de operatie

Professionele en deskundige capaciteit vereist

Westerbeek, Neven & Kuijlaars

• Werkveld financiële dienstverlening • Versterken en verankeren klantgerichtheid

– via verbinden klanten en medewerkers

• Advies en executive interim management– met praktische methodes en instrumenten

• Ervaren senior partners – gezamenlijk > 50 jaar senior management ervaring

De visie: klantgerichtheid is vertrouwen en verbinding

Advies/MethodesInterim executives

KlantMarkt

MedewerkerOperatie

Verbinding

V²: Verbinding ontstaat pas als er Vertrouwen is

De impact van vertrouwen

Trust CostsSpeed

CostsTrust Speed

=

=

+

+

Maar ook

Vertrouwen verbetert het resultaat

Bron: reinventing financial services

Tevreden klanten zijn onverschillig

Klant-loyaliteit

Klanttevredenheid

hoog

laag

7 8 9+ 10

Bron:Jones & Sasser jr.

Zone van wederzijdse onverschilligheid Breakaway zoneMaakt het verschil

Waardeketen ontwikkeling financiële diensten

co

nc

urr

en

tie

po

sit

ie

gedifferentieerd

ongedifferentieerd

kla

ntb

eh

oe

fte

n

irrelevant

relevant

prijsstelling meerwaardemarkt

Insure(garanderen)

Assure(geruststellen)

Secure(veiligstellen)

betalen/beheren

Problemen voorkomen

vertrouwen/tevredenheid

Vertrouwen ontstaat door interactie

Mate van vertrouwen

Kwaliteitvan de

interacties

Frequentie van de

interacties= x

De verwachting van de klant bepaalt de kwaliteit

Bron: reinventing financial services

woorden+

daden

vaardigheden

+capaciteit

consistent+

trackrecord

oprechtheid competenties betrouwbaarheid

Vertrouwen

WN&K toetst deze punten bij al haar activiteiten

Kernpunten van vertrouwen

Diensten WN&K

beloften nakomen

Best P

ractice

identiteit imago

producten diensten

competenties

betrouwbaar

mystery

shopping

positionering audits claims klachten

cultuur vaardigheden

kennistools

gedrag mpowerment

sales mpowerment

cultuurscan training opleiding

feedback

systeem klant

beleving

visie missie

strategie solvabiliteitInterim

executivesAnalyse/onderzoek tools Uitvoering/tools Issues

Hoe verder

• Wij willen u graag ondersteunen• Bel voor een afspraak

– Jan Westerbeek: +31(0)6 53268046– Aris Neven: +31(0)6 51340511– Cees Kuijlaars: +31(0)6 38744321

• Meer info op de website www.wnk4u.nl