�

�Koen Delvaux �@kodel�

wat uw klanten u te vertellen hebben�

Conversatiemanagement �

SOCIALE MEDIA EN OMNICHANNEL �

“Wij zitten ook op Facebook”�@kodel�

Laps, nog een silo erbij�@kodel�

Own �shops �

Indirect �channels �

Website � Forum� Call Center �

Social�

Geëngageerde fans (lees: gratis reclame) �@kodel�

Wat wij willen�

Iemand om mee te praten �@kodel�

Wat zij –onze klanten– willen�

Marketing: wedstrijden, promoties�

@kodel�

Oplossing: 2 Facebook pagina’s �

Customer care: problemen,

vragen, escalaties�

@kodel�

(Uiteraard niet. Had je nu echt gedacht dat je klant zich aan jouw structuur wil aanpassen?) �

@kodel�

Uitdaging:�

Gebruik social om �OMNIPROCESS te gaan.�(anders kom je nooit in de omnichannel natte droom) �

@kodel�

Alle processtappen over het leven van de klant zijn binnen 1 kanaal mogelijk.�

Omniprocess �Branding �Advertising �Product info �Selling �Enrollment �Delivery�Care �Complaints �Cancellation�

@kodel�

Voorstel:�

Sociale Media als lakmoesproef �voor jouw processen�

EEN PRAKTIJKVOORBEELD �

LAMPIRIS, ENERGIELEVERANCIER�

@kodel�

COOLBLUE �

1.  One stop shop�2.  Agenten

volgen cases op via eigen alerts �

3.  Know your memes �

@kodel�

Customer care op social�

Geleerd: geef vrijheid en omkadering �

COOLBLUE �

@kodel�

•  Bloggen, maar met maten�

•  Professionele omkadering �

Content Marketing �

Geleerd: medewerkers zijn de beste bron�

COOLBLUE �

@kodel�

•  Oei, onze concurrent gaat dit ook zien �•  Maar nee: veel belangrijker om te tonen

dat het echt is (en verhalen te sprokkelen op Facebook) �

Verhalen van klanten�

Geleerd: hoe echter, hoe beter�

COOLBLUE �

@kodel�

•  iedereen in contact met de klant briefen�

•  aandacht voor verliezers �

•  tone of voice �

Wedstrijden �

Geleerd: voorzichtig met de trukendoos �

COOLBLUE �

@kodel�

•  Vastgelegde escalatieniveau’s �

•  Intake in CRM (zelfs voor niet-klanten) �

•  Snel beslissen op basis van sentiment, niet op basis van cijfers �

Twitter vinger aan de pols �

Geleerd: offline en online verbinden �

COOLBLUE �

@kodel�

•  Opvolging door individu �

•  Leads door werknemers gespot, ook zonder keyword�

Acquisitie op social�

Geleerd: social media policy= iets aanleren�

COOLBLUE �

@kodel�

•  vroeger: pas op voor… �

•  nu: we laten zien waar we voor staan �

•  steun en opbouw via sociale media �

Public Relations �

Geleerd: PR mag je niet outsourcen�

COOLBLUE �

@kodel�

•  Ons doel: verkoop �

•  Maar: meer ‘toevlucht voor moeilijke gevallen’�

•  Klant bepaalt wat hij waar doet �

Winkelpunt �

Geleerd: online verslaggeving van offline �

COOLBLUE �

@kodel�

•  Persoonlijk= interageren als persoon, niet als bedrijf �

•  Grenzen aftasten binnen social (“IK ga dat voor jou in orde brengen”) �

Gepersonaliseerde service �

Geleerd: don’t write checks your body can’t cash�

HOE HELPT DIT NU MET OMNICHANNEL? �

Omnichannel= user centric denken �

@kodel�

@kodel�

Omnichannel brengt geld op �

IS DIT REPLICEERBAAR? �

@kodel�

JE BOUWT EEN �FEEDBACK LOOP �Je gebruikt data uit klanteninteracties op social om veranderingen op andere touchpoints aan te sturen. �Sociale media geeft je een ‘veilige’ experimenteeromgeving.�

@kodel�

feedback �

change�

communicate�

listen �

content �

1. marketing luistert naar klanten-interacties om topics te detecteren �

@kodel�

feedback �

change�

communicate�

listen �

content �

1. marketing luistert naar klanten-interacties om topics te detecteren �

@kodel�

2. je lanceert content marketing om publieke con-versaties over deze topics uit te lokken.�

feedback �

change�

communicate�

listen �

content �

1. marketing luistert naar klanten-interacties om topics te detecteren �

@kodel�

2. je lanceert content marketing om publieke con-versaties over deze topics uit te lokken.�

3. je vertelt customer care wat klanten zeggen dat ze willen�

feedback �

change�

communicate�

listen �

content �

1. marketing luistert naar klanten-interacties om topics te detecteren �

@kodel�

2. je lanceert content marketing om publieke con-versaties over deze topics uit te lokken.�

4. customer care teams veranderen zelf hun procedures �

3. je vertelt customer care wat klanten zeggen dat ze willen�

feedback �

change�

communicate�

listen �

content �

1. marketing luistert naar klanten-interacties om topics te detecteren �

@kodel�

2. je lanceert content marketing om publieke con-versaties over deze topics uit te lokken.�

4. customer care teams veranderen zelf hun procedures �

3. je vertelt customer care wat klanten zeggen dat ze willen�

5. marketing communiceert de veranderingen�

feedback �

change�

communicate�

listen �

content �

Marketing definiëert het merk�

Customer care bepaalt de merkbeleving�

BEIDEN MOETEN DATA UITWISSELEN OM OMNICHANNEL TE WORDEN �

@kodel�

WAT HEBBEN WE GELEERD? �

Dankzij social kan je leren�werk OMNIPROCESS in dit kanaal�

@kodel�

Wissel data uit �Zorg voor een continue �wisselwerking met customer care �

Je moet maar 2 dingen onthouden:�

Les �1�

Les �2�

THANK YOU�@kodel�