Contactcenters: nu en morgen

Martin.Claes@n-allo.beVoorzitter Contactcentres.be

CEO N-Allo Group

www.n-allo.be

www.contactcentres.be

Contactcenters zijn al lang geen “belfabriek“ meer

het zijn hoogtechnologische bedrijven

waarspeciaal getrainde medewerkers

ondersteund door coaching en geavanceerde software

alle manieren van klantencontacten optimaal verzorgen

en die

voortdurend evolueren om de voeling met de markt

te handhaven

Evolueren met de markt: de nieuwe klant

“ik wil het hier en nu”“ik ben een groep”

meer veeleisend

minder geduldig

in ‘real time’

op elk moment

De klant neemt de macht

Evolueren met de markt: de nieuwe klant

“ik wil het hier en nu”“ik ben een groep”

zoeken elkaars adviesdelen ervaringen

Evolueren met de markt: multi-channel

Contactcenterphone, e-mail, website, chat3,5 miljoen gebruikers in België

55% logt dagelijks ingemiddeld 24’ per dag

gemiddeld 160 vrienden

nummer 2 social network in België

60% tussen 15 en 25 jaar

Voor de contactcenter medewerker …

van klantcontact naar klantbeleving

enkel de kwaliteit van een product of dienst is niet langer bepalend voor loyauteit en klantentevredenheid

de klant verwacht

die hem emotioneel raaktdie past in zijn beeld van de organisatie die zijn keuze bevestigt

gedragscompetenties contactcenter medewerker•empathisch•assertief•commercieel

contactcenter•van cost centre naar toegevoegde waarde

een belevenis

Voor de contactcenter medewerker …

van telefoon naar multi-channel

een nieuwe dimensie aan multi tasking:voorheen enkel simultaan handelen:

telefoon, scherm, data invoer

dus ook: een meer gevarieerde jobinhoud

Nu: ik doe vandaag

maar ook: nieuwe beroepscompetenties:zoals AN spreken èn schrijven

Werken in een team

operations managersupport

supervisor

agent

supervisor

agent

HRITTrainingCRM

Front officeIn house: maakt deel uit van

een bedrijf

Facilitair: kernafdeling van een autonoom

contactcenter dat werkt in opdracht van bedrijven

Service Level: vastgesteld % waarmee wordt aangegeven hoeveel procent van de gesprekken binnen welke tijd moeten worden aangenomen (vb. 90% binnen 15 seconden) of e-mails beantwoord (vb. 85% binnen 24 uur).

SLA (Service level agreement): contractuele afspraken tussen facilitair contactcenter en opdrachtgever over te behalen kwaliteitsnormen, hoe deze worden bewaakt en hoe het contactcenter dit terugkoppelt aan de opdrachtgever 

Job inhoud:•Informeren•Motiveren•Evalueren

Team:•10-12 agents

of

Contactcenter medewerker: soorten activiteiten

inbound

Helpdesk: dienst waar vragen kunnen worden gesteld, storingen kunnen worden gemeld of advies kan worden verkregen over een product of service.

Customer care: het onderhouden van de relatie met bestaande klanten (contractwijzigingen, debiteurenbeheer,…)

outbound

Telesales/telemarketing: verkopen of aanprijzen van goederen of diensten door direct contact te maken met de klant

Data beheer: het opbouwen en beheren van (elektronische) gegevensverzamelingen betreffende klanten door hen direct te bevragen

Switch•van rol naar rol•binnen één gesprek

hulpmiddelenACD (Automatic Call Distribution): systeem dat inkomend telefoonverkeer verdeelt naar een specifieke groep medewerkers (op basis van skills) en binnen de groep naar een individuele medewerker (op basis van beschikbaarheid)

IVR (interactive voice responce): keuzemenu waarbij de klant het onderwerp selecteert waar hij een vraag over heeft, zodat doorgeschakeld kan worden naar een medewerker met de juiste skill.

Predictive dialer: systeem dat zelf telefoonnummers kiest. Het herkent beltonen en verbindt alleen personen door.

Contactcenter medewerker, ondersteund door

Coaching: een vorm van persoonlijke begeleiding op basis van een één-op-één-relatie. De medewerker leert, de coach ondersteunt en begeleidt. Binnen het coachingstraject worden de doelen vooraf bepaald. Coaching gebeurt door een supervisor, een teamcoach of door een (senior)collega

Opleiding en training: Is een wezenlijk deel van de contactcenterpraktijk (na aanwerving, gem. 1 week/jaar)•opleiding: het class room onderwijs van de nodige kennis en vaardigheden•training: stelselmatig oefenen van de nodige vaardigheden

Quality monitoring (kwaliteitsbewaking): beoogt het meten en bijsturen van kwaliteit als onderdeel van het totale kwaliteitsproces.•“harde” gegevens uit het contactcentersysteem (bv. gesprekstijd)•“zachte” gegevens o.m. door beluisteren

Contactcenter software: online en in real time ondersteuning van de medewerker•Script•CRM software

… door quality monitoring

Harde kwaliteit•AHT (average handling time): de gemiddelde bewerkingstijd benodigd voor de aanname, verwerking en afhandeling van een contact. •ACD time (automatic call distribution time): de totale gesprekstijd van de ACD calls van de medewerker tijdens zijn ingelogde uren•…

Zachte kwaliteit•Klantvriendelijkheid•Telefoonskills•E-mail kwaliteit•Klanttevredenheid (mystery calls)•…

Waarom?•om de in het SLA afgesproken kwaliteitsnormen te halen•om coaching en opleiding af te stemmen op medewerker•om de medewerker correct te evalueren

… door contactcenter software

Script: hulpmiddel voor een medewerker om te gebruiken als gespreksleidraad. Dit kan variëren van een paar steekwoorden tot een volledig uitgeschreven tekst, zowel op papier of in een systeem.

CRM-software: software geschikt voor het beheren van klantgegevens en interacties met deze klanten.Dit kan een algemeen op de markt verkrijgbaar pakket zijn of specifiek voor de betrokkenopdrachtgever ontwikkeld pakket.

Script

Script

script

specifieke CRM software

klantgegevensinstructies

0

100

200

300

400

500

600

700

0:00

1:00

2:00

3:00

4:00

5:00

6:00

7:00

8:00

9:00

10:00

11:00

12:00

13:00

14:00

15:00

16:00

17:00

18:00

19:00

20:00

21:00

22:00

23:00

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

calls offered heads staffed

Workforce planning en flexibiliteit

24 hrsInbound calls

# calls# FTE

dit was slechts een inleiding

meer weten?

dan nodigen wij u uit op kennismakingsdagen die wij voor u in verschillende contactcenters organiseren

Wat is een contactcenter ?