Emerce Connect1

Emerce Connect2

Boost voor NPS door persoonlijke interactie op de website

Over hoe KPN smart engage inzet

Mariëlle Spilkpn.com

Emerce Connect3

kpn.com/zakelijk biedt bezoekers met proactieve chat en Call me Now hulp waar nodig

• Focus in 2011 op Zakelijke Markt

• Begin dit jaar gestart met een pilot ‘hulp bij bestellen’

• Nu uitgebreid naar servicedomein, denk aan het wijzigen van een abonnement of een vraag over installatie, waarvoor chat wordt ingezet

Emerce Connect4

kpn.com gaat de persoonlijke dialoog graag aan

Door met bezoekers online persoonlijk in gesprek te gaan is het mogelijk om van een goede online ervaring, te komen tot een ultieme online klantervaring

Maar dat is niet de enige aanleiding..

Een veranderende wereld leidt tevens tot noodzaak

Door het gesprek aan te gaan kunnen we onze klanten beter van dienst zijn

Vragen van jouw klanten geven antwoord op wat nog beter kan

* *

LEARNING LOOP

Emerce Connect5

Hoe voert KPN de Online dialoog?

Webcare Forum kpn.com

LiveChat & Call me Now

Emerce Connect6

Drie redenen voor KPN om LiveChat en Call me Now in te zetten

***

Netto Promotor Score

***

Conversie ratio

%

1 2

Effect op shift naar online3

Emerce Connect7

Hoe werkt de persoonlijke interactie met bezoeker op de website?

• Website bezoekers worden op kpn.com proactief uitgenodigd om te chatten of om hun telefoonnummer achter te laten (Call me Now)

• Bezoekers worden uitgenodigd als:• een business rule “waar” is• de bezoeker niet is uitgesloten van

chat• agents beschikbaar zijn

Emerce Connect8

Monitoren van bezoekers

• Om persoonlijke interactie mogelijk te maken monitoren we relevante pagina’s

• Denk hierbij bijvoorbeeld aan het klantenservice pagina’s of pagina’s waar bezoekers informatie over producten van KPN kunnen vinden

Emerce Connect9

Business rules

• Door intelligente business rules wordt bepaald welke bezoekers uitgenodigd worden

• Voorbeelden van business rules:• Bezoeker zoekt op specifieke

trefwoorden (‘factuur’, ‘opzeggen’)• Bezoeker staat op het punt een e-

mail te sturen.• De bezoeker is lange tijd

servicepagina’s aan het bekijken.

Emerce Connect10

Hoe zetten we LiveChat effectief in op servicegebied?

Een trigger om kpn.com te bezoeken is bijv. het ontvangen van zijn maandelijkse factuur

Het is alleen mogelijk om bezoekers uit te nodigen voor een chat door het monitoren van alle bezoekers

Door intelligente business rules kunnen we gedrag signaleren dat aangeeft of de bezoeker hulp nodig heeft of intentie heeft om te bellen.

Voorbeeld: de bezoeker zoekt op ‘factuur’ of wil een e-mail sturen met zijn factuurvraag

Indien er een factuurspecialist (chat agent) beschikbaar is krijgt de bezoeker een uitnodiging voor een chat

Trigger

Monitor

On

line k

lantre

is

Dia

loog m

et

de k

lant

Signaleer

Uitnodiging

Emerce Connect11

Hetzelfde is mogelijk om bezoekers persoonlijk te adviseren over een nieuw product

Keuzestress..

1.De bezoeker bekijkt een abonnement

2. En nog een abonnement..

3. En nog een ander abonnement….

Trigger

Monitor

On

line k

lantre

is

Signaleer

Uitnodiging

Twijfel..

1.De bezoeker kiest een toestel en abonnement

2. En klikt op ‘bestel’

3. Maar besluit zijn gegevens niet in te vullen en klikt terug naar de vorige pagina

Emerce Connect12

Wanneer is het een succes?

Als we van klanten terug krijgen dat zij goed geholpen zijn.

Het NPS effect!

Als we zien dat persoonlijke interactie een meerwaarde is tav

de conversie.Het Sales effect!

De Klant

OnlineKPN

Als we kunnen aantonen dat er meer klanten direct zijn geholpen en zij KPN niet

hoeven te bellen.Het Call effect!