Column

Het gebruik van sociale media neemt nog steeds toe. De daadwerke-lijke toegevoegde waarde dringt echter langzaam door in organisa-ties en de – voornamelijk met babyboomers gevulde – boardroom. Sociale media worden vaak ter pro!lering en branding ingezet. Ook in dienstverlening neem het gebruik van sociale media toe en daar liggen kansen: er ontstaat een andere interactie tussen bedrijf en klant.

Zo gebruikt Rijkswaterstaat Twitter om weggebruikers op de hoogte te houden van wegwerken en !les en communiceert de ANWB ook op deze wijze met haar leden. De Belastingdienst geeft tips via Twitter en T-mobile beantwoordt rechtstreeks (gebruikers-)vragen via dit medium. Deze bedrijven hebben het slim bekeken. Zij realiseren zich dat investeren in deze nieuwe media veel op kan leveren en dat dit de manier is om klanten te binden. Deze vorm van communicatie geeft transparantie, openheid en maakt toegankelijk. Het levert een gevoel van ‘dichtbij’.

De vraag rijst welke kansen zich hier voordoen voor de ict-dienstver-leners, een (B2B) segment van dienstverlening dat nog steeds kampt met klachten over onduidelijkheid en waarvan gezegd wordt dat zij de klanttaal niet spreken. Een gevoel van ‘te ver weg’ van de eindcon-sument, de gebruiker!"Een klein en kort onderzoek op internet maakt duidelijk dat deze kansen nog onvoldoende worden benut. Van de grote ict-dienstverleners en insourcers in Nederland hebben de meesten een Facebook-pagina of Twitter-account, maar de visie, strategie en lijn lijken te ontbreken. Bij Capgemini en Getronics-KPN tref ik meerdere pro!elen zowel op Facebook als op Twitter. Welke is nu de juiste voor mij als ik wil volgen? Ik zie vacatures voor ZZP’ers, vaste banen, wat klachten en aankondigingen van borrels. Hoe recent en betrouwbaar is dit en wat is de lijn in en visie achter de communicatie? Bij Atos Origin op Twitter wel een blog- en een newsaccount. Dit ziet er professioneel uit, maar blijkt zich toch erg op de insider (enige ict-marktkennis of werkzaam bij) te richten.

De wereld is groot via de sociale media en uiteraard kun je niet zomaar met hagel schieten via een sociale netwerksite. Een sociale mediastrategie is noodzaak, waarbij uiteraard een doelgroepsegmentatie hoort. Want voor deze grote ict-dienstverleners zijn de klanten nog steeds niet de eindgebruiker. En daar zit hem nu juist de onderschatting en de (gemiste) kans wat betreft de inzet van sociale media in het ict-B2B segment!

Rosan Gompers

Rosan Gompers is organisatieadviseur en managementcoach. Vanuit het label NewCompany Creations™ werkt zij aan creatieve en praktische oplossingen voor het vernieuwen van organisaties en sociale innovatie, waaronder slimme inzet van ociale media.

Sociale media: ict-merken onzichtbaar achter de !rewall

TIEM 39

Richt je als ict-dienstverlener in het groot zakelijk segment niet alleen op de directeur, inkoopmanager of CIO, maar via sociale media ook op de eindgebruiker. Bouw je merk, toon in gewone mensentaal wat je doet, wees toegankelijk, open en wek sympathie. Communiceer hoe je het leven van de gebruiker op de (virtuele) werkplek aangenaam maakt en nodig uit tot interactie. Onderschat de kracht van de gebruiker niet. Het is niet ondenkbaar dat bedrijven overstappen op Apple gelet op de populariteit en massaal gebruik van I-Mac, I-Phone, I-Pad in de consumen-tenmarkt. Deze ‘eindgebruiker’ zou zo maar de baas (en besluitvormer) kunnen beïnvloeden en je merk breken of maken. Vooralsnog blijven de ict-dienstverleners veilig en onzichtbaar achter de !rewall.

1. Zorg voor een visie en een marketingstrategieMaak een plan dat doelgroepen, bood-schappen en vormen van informatie-uitwisse-ling onderscheidt. Ga je zenden, vragen beant-woorden of zelfs ideeën bij je klant ophalen (crowd sourcing). Kies hierbij de passende sociale netwerksite en het juiste medium. Zet een goede marketingbril op of trek een echte marketeer aan.

2. Laat de juiste mensen er zich mee bemoeienEn dat is niet de eerste ‘early-social-media-adopter’ in het bedrijf. Management, HR, communicatie en ict werken idealiter nauw samen bij het realiseren van een goede sociale mediastrategie. Het monitoren en verwerken van alle tra"c op sociale netwerksites is een meer dan fulltime baan. Zoek mensen die communicatie via sociale media leuk vinden en snappen, zodat de communicatie enthousiasme en echtheid uitstraalt.

3. Laat echte mensen echte mensenvragen beantwoordenWeet dat alle communicatie zichtbaar is voor iedereen en gebruik dit slim. Mond-tot-mond reclame in 1 klik.

4. Wees steeds (inter)actief en verbindMaak geen pagina op een netwerksite aan waar u vervolgens niets meer doet. U communi-ceert dan namelijk dat u niet weet wat u ermee aan moet. Ook dit betekent mensen vrijmaken die weten hoe met sociale media om te gaan. Mensen die zich er bewust van zijn dat ze uw marketingstrategie uitvoeren. Varieer met infor-matievoorziening: zorg niet alleen voor een aankondiging van deelname aan congressen, workshopprogramma of nieuwe dienst. Deel en geef kennis via blogs, gebruik !lmpjes en geef informatie waar uw doelgroep op zit te wachten. Als de netwerksite het toestaat: volg terug. Niemand volgen staat heel onsympa-thiek. Maak zelf ook verbinding.

5. Gebruik sociale media in uw dienstverleningCommuniceer niet alleen over uw dienst-verlening en bedrijf, zorg ook voor directe en snelle dienstverlening aan uw volgers of gebruikers via sociale media. Dit kan ook in een B2B context en kan een goede aanvulling op of grote verbetering zijn van het bestaande servicedesk-concept!

Vijf sociale mediastrategie tips voor ict-dienstverleners:

TIEM 39 | 23