Slide 1

E-commerce volgens Centralpoint: B2C-standaard in een B2B-omgeving

Brian SpeelmanCEO Centralpoint.nl

1

Facts & FiguresOpgericht in 2001Omzet afgelopen jaar 120 miljoen euroVestiging in Belgi (2-talige site)100 medewerkers1,2 miljoen producten live200.000 orders per jaar

2

B2C / B2B / B4B / H2H

3

Ondernemerscongres 2012

4

Wat is de Customer Journey?

Koopt je klant voor zichzelf, of voor een ander?Is de klant een consument/eindgebruiker of inkoper, systeembeheerder of office manager van een bedrijf?

5

Customer Journey is een zware tochtKoopt je klant voor zichzelf, of voor een ande?Is de klant een inkoper, systeembeheerder of office manager, richt je dan op de inhoud en niet op emotie!

In de upper funnel zoeken B2C en B2B klanten op dezelfde manier, maar lower funnel (conversie) komt er een verschil in beleving en in de emotie.

6

B2C = Emotie / B2B = Inhoud

7

Responsive Websitek in B2B

8

Communicatie in B2B

9

Ronnie Overgoor van7ditches TV

10

Maak het persoonlijk

B2B is persoonlijke service

B2C is voornamelijk Self Service

11

Maak het persoonlijk

77% van de B2B beslissers zegt met een persoon te willen spreken voor een aankoop.

12

Gebruik alle communicatie middelen

Laat je klanten met een expert in contact komen via de Chat

13

Gebruik alle communicatie middelenWhatsapp alleen voor een gesprek met je vrienden?

14

Gebruik alle communicatie middelenTwitter is niet alleen voor het volgen van het nieuws, maar is een 2-way communicatie platform

15

Gebruik alle communicatie middelenMonitor het gehele web en reageer ZSM ! (op de manier zoals je zelf geholpen wilt worden)

16

Productpages in B2B

17

Verschil in beleving B2C vs B2B

18

Juiste gebruik van btw weergave

Nieuwe bezoeker ziet incl. en excl. btw prijzen. Een Zakelijke terugkerende klant ziet alleen excl. btw prijzen.Een terugkerende Consument alleen incl. btw. (naar keuze instelbaar)

19

Juiste gebruik van btw weergave

20

Zoeken is veel uitgebreider

21

Productpage bevat veel specificaties

22

Bied extra garantie aan

Een zakelijke klant schrijft zijn apparatuur in 3 jaar af.Verkoop dus minimaal 3 jaar garantie voor zorgeloos gebruik

23

Checkout in B2B

24

Upsell in de checkout

25

Laat de klant kiezen

26

Creer vertrouwenvoor beide klanten

27

Zakelijk vs Priv aankoop

Een B2B klant wil vaak eerst een Offerte ontvangen EN op rekening kunnen kopen

28

Maak gebruik van databases

29

Maak gebruik van databases

30

B2B - Vul je CRM met de juiste velden!

31

B2B - Vul je CRM met de juiste velden!

Maak het vervolgens weer persoonlijk en richt je in je verdere communicatie op de persoon, niet op het bedrijf

Segmenteer je klanten bijvoorbeeld op aantal werkplekkenAfdeling Inkoop

32

Key take awaysKoopt je klant voor zichzelf, of voor een ander?B2C upper funnel, B2B lower funnel en H2H in adviesAankoopgedrag is anders bij B2B dan bij B2C, focus op upsell en cross-sell (garantie uitbreiding etc.)Maak gebruik van beschikbare B2B databankenVermeld je prijzen incl. btw of excl. btw (of beiden)Splits je checkout op, of maak een duidelijke keuze in het procesPas je product page aan zodat deze aansluit bij je doelgroepBouw loyale klanten, laat ze ingelogd blijven

33

Dank voor uw aandacht

Brian SpeelmanCEO Centralpoint.nlbrian@centralpoint.nl

34