Branchemagazine, de wereld achter het reizen nr 3 ... · Elk mogelijk type auto, overal ter wereld....

view

‘Klaar voor Reizen 3.0’ meest veelzijdige congres ooit

Reisbureauregeling bezorgt reisbranche hoofdbrekens

‘Save the planet’ of‘save the company’

Branchemagazine, de wereld achter het reizen nr 3 - augustus 2011

Geschillencommissie Reizen minder klachten, meer betalen?

Dé autohuurpartner van de Nederlandse reisagent

Tijdens je vakantie wil je genieten van het fijne weer, het lekkere eten en de rust. Maar je wilt ook wat zien! De omgeving verkennen. Zonder eigen vervoer betekent dat sjouwen met tassen, wachten op de lokale bus of afhankelijk zijn van strak geplande excursies. Liever stap je vanuit het vliegtuig meteen in een huurauto van Sunny Cars en ben je de rest van je verblijf helemaal vrij om te gaan en staan waar je wilt. Dat is autohuur volgens Sunny Cars.

“ Ik ga op vakantie en neem mee... een Sunny Car!”

Dat is autohuur volgens Sunny Cars

Ruime Keuze.Elk mogelijk type auto, overal ter wereld. In meer dan 90 landen en altijd tegen de voordeligste tarieven.

Helder all-in tarief. Inclusief een ongelimiteerd aantal kilometers, glas-banden-bodem schadedekking, een WA van minimaal E 7,5 miljoen en een schade- en diefstalverzekering zonder eigen risico.

Persoonlijk.Altijd een reservering op maat. Een extra bestuurder, winterbanden, adresaflevering of GPS? Allemaal zo geregeld.

Gemak. Nederlandstalige service en 24 uur per dag bereikbaar.

View - augustus 2011 3

Beste lezer,In de zomermaanden heb je wel eens het idee dat heel Neder-land gedurende twee maanden gewoon met vakantie is. In juni is iedereen nog volop bezig en probeert iedereen nog koorts-achtig van alles af te ronden, maar vanaf juli lijkt het wel alsof er weinig meer gebeurt. Won-derlijk. Alsof we geen vakantie-spreiding hebben. Alsof iedereen twee maanden met vakantie gaat.

Met deze (zomer) View maken we eigenlijk een soort statement. Natuurlijk is het prachtig dat er uitgebreid vakantie wordt gevierd (wij leven er tenslotte van!), maar we zijn gewoon open, er wordt hard gewerkt aan dossiers en andere activiteiten, gewoon ‘on going business’. En “van niets doen, word je lui”.

Vandaar dat deze View weer bar-stensvol zit met allerlei informa-tie over zaken die de reissector en onze branche bezig houden.Zoals bijvoorbeeld de geschillen-commissie. Een belangrijke orga-nisatie als het gaat om laagdrem-pelige geschillenbeslechting. In deze View gaan we dan ook wat dieper in op het functioneren van deze organisatie. Daarnaast kunt u in dit nummer van alles lezen over de The Blue Cap Foundation, een stichting die is opgericht om de veiligheid in zwembaden en waterparken onder andere bij hotels en resorts te vergroten.Ook brengen wij graag onze activiteiten op het gebied van duurzaam toerisme onder de aan-dacht. Recentelijk hebben wij een zeer succesvolle training gegeven aan incoming agents in Kenia. Natuurlijk in deze uitgave ook

Reisbureauregeling bezorgt reisbranche hoofdbrekens 04‘Save the planet’ of ‘save the company’? 07Veiligheid zwembaden in veel Zuid-Europese vakantieresorts

ondermaats 11Geschillencommissie Reizen - minder klachten, meer betalen? 15‘Klaar voor Reizen 3.0’ - meest veelzijdige congres ooit 18Reisadviseurs helpen doorgroeien naar leidinggevende functie 24E-facturering - route van de rekening, rekening van de route 27Reisagenten krijgen training in strijd tegen kindersekstoerisme 29Hogere reissommen en boekingen langer voor vertrek 32Pensioenbewustzijn moet omhoog 34 ANVR gaat door met updaten signaleringslijst 35

Colofon

Jaargang 3, uitgave 3 - 2011

View is een kwartaaluitgave van brancheorganisatie ANVR (Algemene Nederlandse Vereniging van Reisondernemingen).De ANVR behartigt de belangen van de bij haar aangesloten leden: zakenreisagenten, reisagenten en touroperators in Nederland.

Redactieadres en advertentiesBaarnsche Dijk 10 - Baarn Postbus 543 – 3740 AM BaarnTel. 035 – 543 34 10E-mail: [email protected] Internet: www.anvr.travel

Redactie Frank Oostdam, Mirjam Dresmé, Pim Kisjes

Correspondenten Gerrie Brand, Paul Eldering, Eugenie Engelbracht, Maurice Heijnen, Pim Kisjes, Tijn Kramer, Carla Overduin, Theo de Reus, Titia Voûte, Nell Westerlaken, Klaas-Jan van Woerkom

FotografieIstockphoto, Frans Engelsma

Vormgeving en drukwerkRoto Smeets GrafiServices, Utrecht

VerspreidingView wordt kosteloos, maar selectief verspreid onder ANVR aangesloten (zaken)reisagenten, touroperators en branchepartners waaronder het onderwijsveld, reis-verzekeringsmaatschappijen, lucht-vaartmaatschappijen, luchthavens, autoverhuurbedrijven, verkeers-bureaus, etc., en ministeries, politieke partijen, media en branche gerelateerde bedrijven.

Copyright © 2011 ANVRNiets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar worden gemaakt in welke vorm dan ook zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Zetfouten en prijswijzi-gingen voorbehouden. Aan deze uitgave kunnen geen rechten worden ontleend.

Inhoudsopgave

een vooruitblik naar hét event van het jaar: het ANVR-Congres. Van 6 tot en met 9 oktober 2011 is Budapest ‘the place to be’ voor iedereen die zich verbonden voelt met de reisbranche.

Frank OostdamDirecteur ANVR

Dé autohuurpartner van de Nederlandse reisagent

Tijdens je vakantie wil je genieten van het fijne weer, het lekkere eten en de rust. Maar je wilt ook wat zien! De omgeving verkennen. Zonder eigen vervoer betekent dat sjouwen met tassen, wachten op de lokale bus of afhankelijk zijn van strak geplande excursies. Liever stap je vanuit het vliegtuig meteen in een huurauto van Sunny Cars en ben je de rest van je verblijf helemaal vrij om te gaan en staan waar je wilt. Dat is autohuur volgens Sunny Cars.

“ Ik ga op vakantie en neem mee... een Sunny Car!”

Dat is autohuur volgens Sunny Cars

Ruime Keuze.Elk mogelijk type auto, overal ter wereld. In meer dan 90 landen en altijd tegen de voordeligste tarieven.

Helder all-in tarief. Inclusief een ongelimiteerd aantal kilometers, glas-banden-bodem schadedekking, een WA van minimaal E 7,5 miljoen en een schade- en diefstalverzekering zonder eigen risico.

Persoonlijk.Altijd een reservering op maat. Een extra bestuurder, winterbanden, adresaflevering of GPS? Allemaal zo geregeld.

Gemak. Nederlandstalige service en 24 uur per dag bereikbaar.

4 View - augustus 2011

Administratie en tarievenstructuur drastisch op de schop

Reisbureauregeling bezorgt reisbranche hoofdbrekens

*** Klaas-Jan van Woerkom

Een complexe zaak en tevens een taak voor de ANVR om de aangesloten reisondernemers te hulp te schieten. In mei van dit jaar stond al de eerste, goed bezochte, sessie op het pro-gramma in Ermelo, waar experts de regeling presenteerden en toe-lichting gaven. Daarnaast werd, in samenwerking met juridisch en fiscaal adviesbureau Loyens Loeff, een uitgebreide handlei-ding over de toepassing van de Reisbureauregeling uitgebracht en beschikbaar gesteld voor alle ANVR-leden.

De regeling is, ondanks de voor ANVR-leden beschikbare handleidingen, gevreesd in de reisbranche. “We hebben de invoering jaren tegen kunnen houden, maar we moeten er nu met z’n allen toch echt aan geloven”, zegt ANVR-directeur Frank Oostdam. “Brussel eist actie.” De ANVR blijft, ondanks dat de invoering onontkoombaar is, constant in overleg met het Ministerie van Financiën over de Reisbureauregeling. “Er gaat zelfs een brief naar de minister, waarin we de verschillende knelpunten benoemen. De regeling vormt

een flinke lastenverzwaring. Van het ministerie hopen wij enige coulance te verwachten op het moment dat de regeling ingaat. We zien dus graag een overgangs-periode, zodat ondernemers niet bij de eerste ‘onvolkomenheid’ hard worden aangepakt”, zegt Oostdam.

Niet voor iedereen“Vooropgesteld, de Reisbureau-regeling is niet bedoeld voor alle reisbureaus”, verduidelijkt prof. dr. René van der Paardt van Loyens Loeff. “Hij is bedoeld voor ondernemers die op eigen naam reizen verkopen aan de klant.” Daaronder vallen touroperators, maar ook reisagenten die op eigen naam reizen samenstel-len. Bij elkaar is dat de overgrote meerderheid van de reisbedrij-ven. In de huidige situatie wordt alleen over het reisdeel dat in Nederland plaatsvindt BTW geheven en niet over het buiten-landse deel. “Er is hard gestreden om deze situatie zo lang mogelijk overeind te houden, maar op een gegeven moment gaat Brussel invoering afdwingen. Die tijd is nu gekomen”, aldus Van der Paardt.

De maatregel levert de schatkist naar schatting jaarlijks 55 miljoen euro op. Volgens het Ministerie van Financiën is de regeling ech-ter niet bedoeld om de schatkist te spekken, maar vereist Europese regelgeving de invoering ervan.

ComplexDe kern van de Reisbureaurege-ling is volgens Van der Paardt de volgende: “De regeling geldt

voor alle ingekochte reishande-lingen die op eigen naam worden doorverkocht aan de eindgebrui-ker.” Onder genoemde reishan-delingen worden alle elementen verstaan die nodig zijn zodat een klant op reis kan. “Kernpunten zijn natuurlijk vervoer en accom-modatie, maar ook bijkomende zaken als autohuur en excursies vallen onder de regeling.” Over de bruto winstmarge op de

René van der Paardt: “Op een gegeven moment gaat Brussel invoering afdwingen.”

De datum 1 april 2012 kruipt steeds sneller dichterbij. In tegenstelling tot het doorgaans jolige imago markeert die dag voor de reisbranche een bloedserieuze aangelegenheid: de invoering van de zogeheten Reisbureauregeling. Kort gezegd houdt de regeling in dat vanaf dat moment 19 procent BTW wordt geheven over de bruto winstmarge op reizen. Dat klinkt simpel, maar dat is het allerminst.

Touroperators en reisagenten die onder eigen naam verkopen, wacht een berg haken en ogen, die onder toeziend oog van de wetgever in Brussel nauwlettend in de gaten wordt gehouden.


ingekochte prestaties (dus niet de eigen prestaties) moet vanaf 1 april 2012 standaard 19 procent BTW worden afgedragen.

VoorbeeldEen voorbeeld. Een Nederlandse touroperator verkoopt pakket-reizen voor de wintersport naar Oostenrijk. Hij koopt busvervoer, hotel en skipassen in bij derden. De verkoopprijs van een pakket bedraagt 2.000 euro. De kosten voor het busvervoer zijn 300 euro, het hotel kost 1.000 euro en de skipassen 200 euro. Alle ingekochte elementen zijn inclu-sief lokale BTW. In totaal verkoopt de touroperator duizend reizen in een maand. In die maand is daarnaast voor 394.737 euro ingekocht aan reclame, inclusief 75.000 euro BTW.

De bruto winstmarge op de betreffende reis (reishandelin-gen derden) is dan 2.000 minus 1.500 euro, dus 500 euro. Over dat bedrag moet 19/119 aan BTW worden betaald, wat neerkomt op 79,83 euro. De lokale BTW op ingekocht vervoer, accommodatie en skipassen kan niet in aftrek worden gebracht. Per saldo is dus 1.000 x 79,83 = 79.830 euro aan BTW verschuldigd, minus de 75.000 euro die in Nederland aan BTW over de reclame was betaald. Per saldo moet dus 4.830 euro worden afgedragen.

SpreidenDe afdracht van de BTW kan op twee manieren plaatsvinden: per reis of per tijdsvak. De Neder-landse overheid heeft die optie, met medeweten van Brussel uiteraard, aangebracht. Op die manier kan een eventuele nega-tieve marge van het ene kwartaal worden verrekend met de posi-tieve marge van het volgende. De reisonderneming is zelf vrij

om te kiezen van welke methode gebruik wordt gemaakt en hoeft die keuze niet aan de Belasting-dienst te melden. Wel wordt verwacht dat er een consequente keuze wordt gemaakt en die dui-delijk naar voren te brengen in de administratie.

Level playing fieldHoewel de reiswereld bijna niet anders kan dan gelaten te accepteren dat de Reisbureaure-geling nu echt een feit wordt en er energie moet worden gestoken in de implementatie, klinkt er toch irritatie over de onrecht-vaardigheden die de regeling met zich meebrengt. Doordat de BTW alleen hoeft te worden betaald over de toegevoegde waarde van ingekochte diensten zijn tour-operators met eigen bussen of vliegtuigen flink in het voordeel, aangezien de vervoerscomponent niet wordt ingekocht en dus niet onder de regeling valt. Daarnaast is de regeling alleen van toepas-sing op reizen naar bestemmin-gen binnen de Europese Unie, wat voor Europa-specialisten een behoorlijk nadeel is ten opzichte van grote allrounders, die hun risico’s kunnen spreiden. “De regeling zal invloed hebben op de manier waarop bedrijven opere-ren”, zegt Oostdam. “Op strate-

gisch niveau zullen misschien ingrijpende beslissingen worden genomen.” Waar de ANVR en veel leden wél grote vraagtekens bij zetten is de aanpak van bui-tenlandse partijen. Zo mag een Expedia, dat in Amerika gevestigd is, gewoon in Nederland aan Nederlanders reizen verkopen, via een Nederlandse website, met Nederlandse mensen, maar valt het bedrijf niet onder de Neder-landse en Europese regelgeving. “Dat is heel scheef en daar stellen we vragen over.”

CruisesEen categorie reizen waarvan nog niet zeker is of die onder de Reisbureauregeling valt, is cruises. Er wordt nog volop gesproken tussen het Ministerie van Financiën en de Europese Commissie in Brussel of en hoe cruises worden belast. Het voorstel van de EC is om het aantal gevaren zeemijlen binnen en buiten de Europese wateren te splitsen. Het ministerie noemt dat terecht een ondoenlijke praktijk, omdat reders op die manier per cruise data zou-den moeten aanleveren over de vaarroute. Bovendien is die route door allerlei (natuurlijke) factoren te beïnvloeden, zodat vooraf nooit aan de consument

duidelijk kan worden gemaakt hoeveel de reis daadwerkelijk gaat kosten. Vanuit Nederland wordt als meetmethode ingezet op het aantal dagen dat een schip zich binnen Europees vaarwater bevindt. “Erg vervelend”, reageert Silverjet, een luxe touroperator die veel cruises verkoopt. “Cruises worden vaak lang van tevoren geboekt. Dat geldt zeker voor exclusieve cruises, waarop een beperkt aantal plaatsen is. Die worden soms anderhalf jaar voor vertrek geboekt. Het is toch niet uit te leggen aan een klant die zo ver van tevoren heeft geboekt dat hij na zijn reis nog een hef-fing moet betalen?”, reageert financieel manager Remco Holle. “Op dat gebied moet inderdaad nog duidelijkheid komen”, vindt Oostdam. “Dit is één van de punten waarover nog druk wordt gesproken met het ministerie.”’

Factuurprobleem Een ander, misschien nog veel groter, probleem is het feit dat de BTW die afgedragen moet wor-den van de wetgever nadrukkelijk niet op de factuur mag worden vermeld. Dat zorgt er niet alleen voor dat consumenten geen optimale helderheid ervaren over de opbouw van de prijs. Nee, het zwaarst getroffen zijn daarmee reisbedrijven, zoals incentive bureaus, die reizen voor bedrijven organiseren, waaronder bedrijfs-uitjes en zakenreizen. “Ook daar-voor wordt nog een oplossing gezocht”, meldt Oostdam.

VoorlichtingNa de eerste sessie in mei volgt mogelijk in het najaar nog een bijeenkomst rond deze BTW-regeling. “Als daar vanuit de leden vraag naar is, zullen we dat zeker doen”, belooft Oostdam. Wie in de tussentijd vragen heeft, kan zich wenden tot de ANVR. ‹‹

ANVRtouroperators en reisagenten verdiepen zich in de BTWregeling


Het Travelife Sustainability Sys-tem krijgt steeds meer gestalte. Dit duurzaamheidsysteem van Britse oorsprong, waar de ANVR zich bij heeft aangesloten, wordt een begrip. Inmiddels hebben 15.000 accommodaties wereld-wijd zich aangemeld en zo’n tien procent heeft een audit gehad. Een slordige 550 hotels heeft de Travelife award in de wacht gesleept en mag nu het logo voeren. “Het gaat stap voor stap, waarbij Groot-Brittannië en Nederland voorop lopen om hun hoteliers te stimuleren duurzamer te werken”, vertelt

Gerben Hardeman van de ANVR. “Het is een langzaam proces. Je merkt dat als je de koplopers aan de gang krijgt, de rest ook in beweging komt. Maar het is geen kwestie van maanden, eerder van jaren. Je kunt niet een e-mail naar je hotel sturen en verwach-ten dat ze de volgende dag met duurzaamheid aan de slag gaan. We proberen hoteliers van alle kanten te beïnvloeden. Daarom trainen we nu de incoming tour-operators.”

DebuutDe ANVR focust op zes landen:

Kenia, Tanzania, Brazilië, Thai-land, Egypte en Turkije. Kenia had het debuut voor de training van incoming touroperators. De pilot was een initiatief van IDH (Initiatief Duurzame Handel, een multi-stakeholder platform, gefi -nancierd vanuit de Nederlandse overheid) en werd uitgevoerd samen met de ANVR en het CBI (Centrum ter Bevordering van Import uit ontwikkelingslanden). In twee dagen werden veertig lokale agenten getraind. Zij wer-den op de hoogte gebracht van de basis- en managementprin-cipes van duurzaam toerisme,

de ontwikkelingen en trends in Europa, maar ook van Travelife. Zij kregen bovendien aanwijzin-gen voor wat zij kunnen doen om hoteliers te motiveren om duurzamer te ondernemen. Hoe overtuig je hoteliers? Hardeman: “Zij zijn het meest gevoelig voor argumenten zoals kostenreduc-tie, rendementsverhoging en verbetering van kwaliteit. We hebben de incoming touropera-tors aangetoond dat een aantal hotels het dankzij hun duurzaam-heid veel beter heeft gedaan dan andere bedrijven in de recente crisisjaren. Dat spreekt aan.” De

Enthousiaste Keniaanse incoming touroperators volgen duurzame training

ANVR mikt op incoming touroperators

‘Save the planet’ of ‘save the company’?*** Carla Overduin

Hoe krijg je hoteliers overtuigd van de noodzaak om duurzaam te gaan ondernemen en aan te haken bij het Travelife Sustainability System? In veel verre landen is de incoming touroperator de sleutel. Deze is immers de schakel tussen de Nederlandse reisbranche en de hotelier. In mei werd als pilot een Travelifetraining gegeven aan incoming touroperators in Kenia. Met succes, aldus de ANVR, die hier een belangrijke rol in had.


Travelife heeft de toekomstEr zijn diverse duurzaamheidcertifi caten op de markt. De grootste zijn Travelife, Green Key, Green Globe, ISO14000 en Ecolabel. De ANVR heeft gekozen voor Travelife, omdat dit systeem naast milieu ook sociale aspecten van toerisme meeneemt, zoals de werkom-standigheden voor het personeel en de bestrijding van kinderseks-toerisme. Green Key en Ecolabel zoeken toenadering tot Travelife om samen te werken op het gebied van auditing.

incoming touroperators toon-den grote bereidwilligheid. “We waren aangenaam verrast door de manier waarop ze zelf ook al hadden nagedacht over duur-zaamheid.”

EnthousiastOok Saskia Griep, manager tour-operating bij Sawadee Reizen, was blij met de positieve houding van de incoming bedrijven. Zij gaf tijdens de trainingsdagen in Kenia een presentatie. “De incoming touroperators moesten hier toch twee dagen voor uit-trekken. Bovendien hadden we uitsluitend mensen uitgenodigd, die echt wat in de melk te brok-kelen hebben, niet iemand van

de administratie. Maar er werd meteen ‘ja’ gezegd. Ze waren opvallend enthousiast.” Griep werd gevraagd om te spreken als ‘avontuurlijke touroperator’. Naast Sawadee Reizen doen ook andere ANVR-touroperators mee aan de pilot: SNP Natuurreizen, Baobab Reizen, Kuoni Groep, De Reisspecialisten Groep, Oad, FOX Vakanties, Corendon, Thika Travel en TUI Nederland. Griep: “Als avontuurlijke touroperators boeken we vooral kleinschalige familiehotels die vaak geen duur-zaamheidcoördinator hebben en ook geen tijd hebben om lange checklists in te vullen. We werken bovendien in landen zoals Kenia met incoming touroperators en hebben dus geen rechtstreeks contact met de hotelier. Daarom is het belangrijk om die incoming touroperators te informeren en over de streep te halen.” Wat is het grootste probleem in Kenia? “Dit is eigenlijk een van de wei-nige landen waar duurzaamheid al heel ver is, dankzij de organi-satie Ecotourism Kenya. Maar er kan nog heel wat gebeuren. Vooral water is een probleem.” De plannen van touroperators die meedoen met IDH zijn ambitieus. Griep: “We willen dat eind 2012 alle incoming touroperators in de zes landen meedoen aan Trave-life. Dat betekent dat zij zich heb-ben geregistreerd en de manage-menttraining hebben gevolgd.

Vervolgens willen we dat in deze landen ook de best verkopende accommodaties geregistreerd staan bij Travelife en dan met self checks en duurzaamheid aan de slag gaan.”

Tijd en geldAmbitieuze targets, maar is dit ook haalbaar? Hoewel de goede wil aanwezig is bij de incoming touroperators, is het toch de hotelier die de concrete aanpas-singen moet doen. Hardeman (ANVR): “De hotelier moet tijd, energie en geld investeren. Een concreet voorbeeld: een hotel dat 80.000 euro op water en energie heeft bespaard, moest hiervoor eerst 8.000 euro investeren. Dat haal je er binnen een jaar uit, maar je moet wel eerst het geld hebben.” Volgens Hardeman kan er veel worden bespaard in de hotels in de zes landen. “Er zijn zoveel voorbeelden. Het gaat om het besef dat kapotte toiletten en kranen continu geld kosten, omdat het water maar blijft lopen. Terwijl er in veel van deze landen waterschaarste is. Ook wordt niet goed met elektriciteit omgesprongen. Terwijl iedereen ligt te slapen wordt het hele hotel binnen en buiten mooi uitgelicht. Dat is

zonde.” Het probleem is dat hotels die goed draaien de noodzaak tot ‘vergroening’ niet altijd voelen en hotels die het slecht doen aarzelen over de investering. Zij hebben immers geen geld. Hardeman: “De uitdaging is om een kopgroep te krijgen. Als één hotel over de streep is, gaat het buurhotel ook al gauw om. Dat hebben we in Turkije duidelijk gezien. Een aantal hotels is daar aan de slag gegaan en heeft awards binnengehaald. De buren weten dat meteen en volgen dan ook snel. Het is niet zozeer ‘save the planet’, dat is te ver van het bed, maar wel ‘save the company’. Het eindresultaat is hetzelfde: ze gaan aan de slag met duurzaamheid.”

GeslaagdEen geslaagde pilot, concludeert Yvonne Hofman, programmama-nager Toerisme bij IDH, over de Kenia-training. “Een hoge opkomst en iedereen was echt geïnspireerd. Wij vinden het belangrijk dat alle partijen in de toeristische keten meedoen en de incoming tourope-rators zijn een belangrijke scha-kel. Je merkt dat zij zich nu veel bewuster zijn van die rol, dat ze ontdekken dat ze echt wat kunnen betekenen in de verduurzaming van de sector.” Hoe bewaak je nu

Saskia Griep, manager touroperating Sawadee Reizen: “Er werd meteen ‘ja’ gezegd.”

Website vernieuwdDe website van Travelife Sustainability System (www.travelife.org) is fl ink verbeterd. Er zijn nieuwe gratis tools bedacht die hoteliers helpen bij hun streven om te verduurzamen. De website telt bij-voorbeeld informatieve fi lmpjes en tips. Denk aan: hoe kun je meer lokale producten inkopen en hoe realiseer je betere werkomstan-digheden voor het personeel?Geregistreerde hotels hebben gratis toegang tot de zelfcheck en de tips, maar wie extra support wil hebben van de helpdesk en wil pro-fi teren van marketing en promotie moet hiervoor wel betalen. Ook onafhankelijke audits (twee jaar geldig) moeten worden betaald. Volgens de ANVR blijven de abonnementskosten zeer beperkt met zo’n 150 euro per jaar per hotel.


dat er ook echt concrete stappen worden genomen in Kenia? Hof-man: “Er komt op eigen initiatief van de veertig deelnemers een follow-up meeting in septem-ber. Daarnaast blijft Ecotourism Kenya ondersteuning aan hen bieden bij de Travelife certifi -cering.” IDH en ANVR zoeken nu naar match-funding, zodat de trainingen ook in de overige focuslanden kunnen worden uitgerold.

Thailand Een van de bestemmingen op het prioriteitenlijstje van Travelife is Thailand. Ook hier worden concrete initiatieven genomen op het gebied van duurzaamheid. De Aziatische organisatie Green Leaf is actief om accommodaties en excursies te belonen met een Green Leaf-onderscheiding. Daarnaast zijn er initiatieven

vanuit de organisatie TEATA (Thai Ecotourism & Adventure Travel Association) om door heel Thailand zogenaamde ‘groene routes’ te realiseren. Rondreizen, waarbij de vakantieganger vooral duurzame hotels en verant-woorde excursies aandoet. In juni werd een famtrip voor Neder-landse touroperators naar ‘groen Thailand’ gehouden. Een uiterst nuttige reis, aldus Bianca Bruil, DTO’er (coördinator Duurzaam Toeristisch Ondernemen) bij Oad. “Ik ging mee om mijn kennis te verbreden. De groep touropera-tors verdeelde zich over allerlei groene routes. Mijn groep deed ‘The fl avor and fragrances of Central Thailand’, met het accent op culinaire aspecten. We hebben veel goede initiatieven gezien en merken dat het Thaise Ministerie van Toerisme duurzaamheid echt belangrijk vindt.”

Yvonne Hofman, programmamanager toerisme IDH: “Incoming touroperators zijn een belangrijke schakel.”

Wat is het verschil?Travelife Sustainability System (TSS) is een internationaal web-based systeem waarin interna-tionale touroperators hun accommodaties (en later ook andere toeleveranciers) op het gebied van milieu en de socio-economische aspecten van toeristisch ondernemen evalueren en monitoren. Het biedt accommodaties hulp op basis van internationaal erkende normen en criteria om zich duurzaam te ontwikkelen. Accommo-daties die op TSS geabonneerd zijn en een Travelife award hebben ontvangen, kunnen profi teren van promotie in de brochures en op websites van de bij TSS aangesloten touroperators. Voor meer informatie: www.travelife.org en/of ledendeel www.anvr.travel (Op Reis/Duurzaam Toerisme).

ANVR touroperators die met het Travelife Sustainability Systeem aan de slag willen, kunnen contact opnemen met Gerben Hardeman via: [email protected].

Travelife Management System bestaat uit online tools voor reis-organisaties om zichzelf te ontwikkelen op gebied van Duurzaam Toeristisch Ondernemen. Het gaat om een training, examen, actieplan en rapportagedeel. In Nederland zijn inmiddels alle ANVR-touroperators met Travelife managementsysteem getraind. Zij hebben allemaal een duurzaamheidcoördinator (DTO’er). Nu staan de Nederlandse reisagenten op de rol voor de training en is begonnen met een eerste groep van incoming touroperators. Voor meer informatie: www.travelife.eu en/of ledendeel www.anvr.travel (Op Reis/Duurzaam Toerisme).

groene accommodaties vaak te kleinschalig zijn. Een hele groene route is daarom voor ons gewoon niet haalbaar, maar ik zie wel leuke onderdelen die we kunnen opnemen.” Ze is blij met de stappen die worden genomen in Thailand, maar plaatst wel een kantteke-ning. “Het staat allemaal nog in de kinderschoenen. Aan het eind van de famtrip bezochten we de Thailand Travel Market, die hele-maal in het teken van duurzaam-heid stond. Een goed initiatief, maar als je dan de individuele standhouders spreekt, leeft het nog nauwelijks. Kortom, het is een lange weg, maar je moet ergens beginnen.” ‹‹

Een followup meeting van Keniaanse touroperators vindt plaats in september Bij Oad wordt duurzaamheid serieus genomen, aldus Bruil. “We hebben onze Thailand jaargids al klaar, dus we kunnen de groene routes nu nog niet meenemen. We praten over sei-zoen 2012/2013. Het probleem voor een ‘mainstream’ tourope-rator is dat de initiatieven en


Aan het woord: Melanie Rensen (41 jaar) en

Marc Hopster (37 jaar)

Wanneer zijn jullie begonnen?Melanie: “Officieel per 1 juni 2011, maar er waren in april en mei al een aantal productpre-sentaties die ik heb bijgewoond. Gevoelsmatig ben ik dan ook al langer aan boord. Marc: “En ik ben op 18 juli begonnen, dus ben me volop aan het inwerken.”

Wat heb je hiervoor gedaan?Melanie: “Na mijn studie (HEAO, Commerciële Economie) heb ik 8 jaar ervaring opgedaan in ver-koop, marketing in de uitzend-branche en eigenlijk alle praktijk-ervaring die je tijdens je studie niet opdoet. Via de duikschool, waar ik duikles gaf in Turkije, ben ik bij Oad Reizen terecht gekomen en heb ik 7 jaar op allerlei bestemmingen gewerkt. Aansluitend een klein jaar op het hoofdkantoor, waar ik reislei-ding en reisadviseurs coachte en trainde. Ik heb de reisbranche verlaten op het moment dat de crisis langzaam voelbaar werd, maar miste het nog elke dag, vandaar dat ik mijn ogen en oren altijd open hield voor een leuke nieuwe uitdaging.”

Marc: “Na mijn opleiding aan de Academie voor Lichamelijke Oefening in Zwolle heb ik de opleiding Toeristisch manage-ment gevolgd aan het TIO College in Hengelo. Vanuit mijn

afstudeerstage bij Arke Reizen werd mij de mogelijkheid gebo-den om het inkoopteam van de afdeling Overland te gaan verster-ken. Hier heb ik vier fantastische jaren meegemaakt, enorm veel gereisd en heel veel ervaring opgedaan in de inkoop en pro-ductmanagement. Aansluitend was ik bij Oad Reizen werkzaam in een gelijke functie. In 2004 heb ik de reisbranche verlaten, heb diverse sales- en accountma-nagementfuncties gehad en heb mij uiteindelijk gespecialiseerd in zoekmachine marketing.

Waarom heb je voor TSi Solutions gekozen?Melanie: “Bij TSi komen mijn verkoopkwaliteiten, mijn affini-teit met ICT en mijn passie voor reizen bij elkaar. Het op een tech-nisch vernuftige manier bij elkaar brengen van vraag en aanbod in de reiswereld is wat mij intrigeert en waar ik graag aan meewerk.”

Marc: “Net als bij Melanie het geval was, heb ik de reisbranche

ook enorm gemist en toen deze positie mij onder de aandacht werd gebracht, leek dit mij de uitgelezen kans om mijn kennis en ervaring van de reisbranche en IT te kunnen combineren. En wat is er dan mooier om voor de marktleider in toeristische soft-ware aan de slag te mogen. Ik kijk er erg naar uit om TSI Solutions te mogen vertegenwoordigen!”

Waar ga je je op richten?Melanie: “Ik zal me vooral rich-ten op het bieden van webop-lossingen voor de reisindustrie via de diverse kanalen. Het is namelijk niet alleen van belang om een boekbare website te heb-ben, maar ook om goed vindbaar te zijn via het mobiele internet en de sociale netwerken. Ik vind het heel leuk om collega’s uit de branche te helpen om dat te bereiken.“

Marc: “De focus voor mij ligt op de verkoop van dé oplossing voor inkoop, beheer en distributie van vakantiewoningen, -parken

en op gebied van waterrecreatie: Landlord. Via dit geavanceerde platform wordt het volledige proces, van inkoop tot en met betaling, gefaciliteerd.”

Wat wil je nog kwijt?Melanie: “Reisagenten, tourope-rators, OTA’s: binnenkort kunt u een telefoontje van mij verwach-ten, maar heeft u een dringende vraag die niet kan wachten, neem dan vooral direct contact op. Wij zijn beiden te bereiken via [email protected] of telefo-nisch +31 (0)88 25 00 000.

Marc: “Ik hoop veel oude colle-ga’s weer te treffen en ga er alles aan doen om de producten en dienstverlening van TSi Solutions in Nederland uit te dragen, maar ook daarbuiten!

En wellicht tot ziens in Budapest! Wij zullen daar ook allebei aan-wezig zijn.”

Sponsor ANVR-Congres

Melanie Rensen Marc Hopster

Advertorial

Even voorstellenInterview met Melanie Rensen en Marc Hopster, twee gedreven nieuwe collega’s die

het sales team van TSi Solutions recentelijk zijn komen versterken.

TSI advertorial.indd 2 28-07-11 09:52


Aan het woord: Melanie Rensen (41 jaar) en

Marc Hopster (37 jaar)

Wanneer zijn jullie begonnen?Melanie: “Officieel per 1 juni 2011, maar er waren in april en mei al een aantal productpre-sentaties die ik heb bijgewoond. Gevoelsmatig ben ik dan ook al langer aan boord. Marc: “En ik ben op 18 juli begonnen, dus ben me volop aan het inwerken.”

Wat heb je hiervoor gedaan?Melanie: “Na mijn studie (HEAO, Commerciële Economie) heb ik 8 jaar ervaring opgedaan in ver-koop, marketing in de uitzend-branche en eigenlijk alle praktijk-ervaring die je tijdens je studie niet opdoet. Via de duikschool, waar ik duikles gaf in Turkije, ben ik bij Oad Reizen terecht gekomen en heb ik 7 jaar op allerlei bestemmingen gewerkt. Aansluitend een klein jaar op het hoofdkantoor, waar ik reislei-ding en reisadviseurs coachte en trainde. Ik heb de reisbranche verlaten op het moment dat de crisis langzaam voelbaar werd, maar miste het nog elke dag, vandaar dat ik mijn ogen en oren altijd open hield voor een leuke nieuwe uitdaging.”

Marc: “Na mijn opleiding aan de Academie voor Lichamelijke Oefening in Zwolle heb ik de opleiding Toeristisch manage-ment gevolgd aan het TIO College in Hengelo. Vanuit mijn

afstudeerstage bij Arke Reizen werd mij de mogelijkheid gebo-den om het inkoopteam van de afdeling Overland te gaan verster-ken. Hier heb ik vier fantastische jaren meegemaakt, enorm veel gereisd en heel veel ervaring opgedaan in de inkoop en pro-ductmanagement. Aansluitend was ik bij Oad Reizen werkzaam in een gelijke functie. In 2004 heb ik de reisbranche verlaten, heb diverse sales- en accountma-nagementfuncties gehad en heb mij uiteindelijk gespecialiseerd in zoekmachine marketing.

Waarom heb je voor TSi Solutions gekozen?Melanie: “Bij TSi komen mijn verkoopkwaliteiten, mijn affini-teit met ICT en mijn passie voor reizen bij elkaar. Het op een tech-nisch vernuftige manier bij elkaar brengen van vraag en aanbod in de reiswereld is wat mij intrigeert en waar ik graag aan meewerk.”

Marc: “Net als bij Melanie het geval was, heb ik de reisbranche

ook enorm gemist en toen deze positie mij onder de aandacht werd gebracht, leek dit mij de uitgelezen kans om mijn kennis en ervaring van de reisbranche en IT te kunnen combineren. En wat is er dan mooier om voor de marktleider in toeristische soft-ware aan de slag te mogen. Ik kijk er erg naar uit om TSI Solutions te mogen vertegenwoordigen!”

Waar ga je je op richten?Melanie: “Ik zal me vooral rich-ten op het bieden van webop-lossingen voor de reisindustrie via de diverse kanalen. Het is namelijk niet alleen van belang om een boekbare website te heb-ben, maar ook om goed vindbaar te zijn via het mobiele internet en de sociale netwerken. Ik vind het heel leuk om collega’s uit de branche te helpen om dat te bereiken.“

Marc: “De focus voor mij ligt op de verkoop van dé oplossing voor inkoop, beheer en distributie van vakantiewoningen, -parken

en op gebied van waterrecreatie: Landlord. Via dit geavanceerde platform wordt het volledige proces, van inkoop tot en met betaling, gefaciliteerd.”

Wat wil je nog kwijt?Melanie: “Reisagenten, tourope-rators, OTA’s: binnenkort kunt u een telefoontje van mij verwach-ten, maar heeft u een dringende vraag die niet kan wachten, neem dan vooral direct contact op. Wij zijn beiden te bereiken via [email protected] of telefo-nisch +31 (0)88 25 00 000.

Marc: “Ik hoop veel oude colle-ga’s weer te treffen en ga er alles aan doen om de producten en dienstverlening van TSi Solutions in Nederland uit te dragen, maar ook daarbuiten!

En wellicht tot ziens in Budapest! Wij zullen daar ook allebei aan-wezig zijn.”

Sponsor ANVR-Congres

Melanie Rensen Marc Hopster

Advertorial

Even voorstellenInterview met Melanie Rensen en Marc Hopster, twee gedreven nieuwe collega’s die

het sales team van TSi Solutions recentelijk zijn komen versterken.

TSI advertorial.indd 2 28-07-11 09:52

Het is natuurlijk te absurd voor woorden dat een hoogtechni-sche inrichting, zoals je die in moderne zwembaden met water-attracties aantreft, veiligheidsrisi-co’s voor badgasten met zich mee kan brengen in plaats van dat die zorgeloos kunnen zwemmen en pootjebaden. Toch is dit in circa 50 procent van de zwembaden in vakantieresorts, campings en aquaparken in Zuid-Europese landen het geval, vertelt Chris Geurts van Kessel, voorzitter van The Blue Cap Foundation. De naam is afgeleid van het blauwe petje dat Willem altijd droeg. Eén van zijn opa’s wilde dit familie-drama omzetten in daden en richtte eind vorig jaar de foun-dation op om anderen bewust te maken van de risico’s. Eerder al, in 2008, was heel Nederland ontzet door het bericht dat een 4-jarig Nederlands meisje in een peuterbadje in Turkije was vastgezogen aan een rooster waarbij zelfs haar darmen uit haar lichaam werden getrokken. Zij overleefde het, maar eventu-ele gevolgen laten zich pas vanaf puberleeftijd vaststellen. Een groot probleem is dat dergelijke ongevallen slechts zelden de media halen. Ook de families die dit overkomt zoeken bijna nooit de publiciteit. Hun verdriet is vaak te groot, weet Chris Geurts van Kessel. “Dat zorgt voor grote onbekendheid met dit trieste

fenomeen. Daardoor blijft de onveiligheid in veel zwembaden bestaan.”

Diepgaande expertiseChris Geurts van Kessel was eerder directeur Corporate Procurement & Contracting van de N.V. Nederlandse Gasunie in Groningen. Dat maakt hem tot kenner van veiligheidskwesties. “Wij hebben vastgesteld dat die

The Blue Cap Foundation wil certificaat vakantiezwembaden

Veiligheid zwembaden in veel Zuid-Europese vakantieresorts ondermaats

*** Pim Kisjes

The Blue Cap Foundation is opgericht ter nagedachtenis aan Willem (12 jaar), die in de zomer van 2010 op zijn

vakantieadres verdronk. Onder water werd hij aan een rooster vastgezogen. Zelfs drie volwassenen kregen hem niet los. Vooral in zwembaden met waterattracties worden grote hoeveelheden

water met enorme kracht aan zwem en peuterbaden onttrokken. Dat maakt van nietbeveiligde afzuigpunten onder

water letterlijk levensgevaarlijke valstrikken. Hoe kan de reisbranche de foundation zo effectief mogelijk helpen bij haar

zinvolle werk?

Onze keiharde feiten leggen uw kansen bloot

Waar staat u? Welke bestemmingen

worden het best geboekt? Wat is

het effect van uw prijsbeleid? Hoe

ontwikkelt uw marktaandeel zich ten

opzichte van andere spelers? Dat zijn

vragen waar u – als het goed is – bijna

dagelijks mee bezig bent. Natuurlijk

moet u vertrouwen op uw jarenlange

ervaring en uw “onderbuikgevoel”.

Maar is het niet prettig – zelfs zakelijk

verantwoord – als u uw vermoedens

en aannames op regelmatige basis

kunt matchen met echte feiten?

De keiharde marktfeiten van

GfK Retail & Technology bijvoorbeeld.

In talloze markten en sectoren – en sinds

enige tijd ook in de reisbranche – meten

wij tot in detail de verkoopresultaten in het

distributielandschap. Wij hebben niet alleen

zicht op de exacte boekingscijfers maar met

onze TravelScan monitoren en rapporteren

wij ook uitgebreide details. Zoals bijvoorbeeld

boekings- en vertrekmoment, verblijfsdagen,

reissom, verzekeringen, vertrekhavens, etc.

Wij bieden zo een compleet beeld van de

aangeboden producten en diensten.

Hoe wij meten? Heel exact. Wij baseren onze rapportages niet

op “grillige” consumentenonderzoeken maar

op keiharde verkoopcijfers van zowel de reis-

agenten als direct sellers. Bovendien meten wij

niet ad-hoc maar continu. Zo heeft u altijd de

beschikking over de meest recente informatie.

Onze bronnen bestaan uit een groeiend aantal

deelnemende reisorganisaties zoals ANWB,

D-reizen, Thomas Cook, Veluwegroep, Tui,

Vakantiexperts, Sundio group, Terra Travel,

OAD en Toerkoop.

Wilt u meer weten over de keiharde markt-

feiten die uw business kunnen versterken?

Bezoek dan www.gfkrt.nl of nog beter,

neem contact op met onze travelspecialist

Judith N .

rock solid travel facts

GfK Retail & Technology Benelux B.V. Krijgsman 22-25, 1186 DM Amstelveen, tel: +31 20 713 3000, e-mail: [email protected]

GfK R and T maakt onderdeel uit van de beursgenoteerde GfK Group. Wereldwijd behoort GfK tot de top 5 van marktonderzoekbureaus.

GfK TravelScanFeitelijk zicht op de reisbranche

ijk


onwetendheid omtrent vei-ligheidsrisico’s in zwembaden bij vakantieresorts èn bij hun vakantievierende gasten, de voor-naamste reden is waarom deze ongevallen konden gebeuren en helaas nog steeds gebeuren. Zo is in januari dit jaar op Curaçao een 9-jarig Nederlands meisje in het zwembad van een 5-sterren resort vastgezogen waarbij de darmen uit haar lichaam werden gezogen. Ze is ternauwernood aan de dood ontsnapt, heeft een tijdlang in het ziekenhuis gelegen, heeft maandenlang een stoma gehad en ga maar door. Ook is begin juli dit jaar een Belgisch jongetje van 11 jaar vastgezogen in een zwembad van een hotel in Tune-sië. Hij sprong in het zwembad om een bril van een vriendje uit het water te halen. Zijn arm kwam vast te zitten in een afvoer-rooster. Reanimeren mocht niet meer baten en het jongetje is overleden. De touroperator wilde overigens niet reageren. Om verandering te brengen in deze kwesties richten wij ons primair op het daadwerkelijk verbeteren van de (technische) veiligheid van zwembaden in vakantieresorts. Daar heb je diepgaande expertise op het gebied van zwembadtech-niek voor nodig. We hebben nu onze eigen technici die kunnen beoordelen wat de risico’s zijn en kunnen dat ook staven met metingen. Ook zijn ze thuis in Europese weten regelgeving op dit gebied.”

OnderzoekWaarop baseert de foundation haar stelling dat rond de 50

procent van alle zwembaden in vakantieresorts, campings en aquaparken in Zuid-Europese landen onveilig is? Geurts van Kessel: “Al snel na de oprichting van de foundation zijn onze tech-nici begonnen met onderzoek op campings en in vakantiere-sorts met zwembaden in Turkije, Griekenland, Egypte, Italië en Frankrijk. Daarbij gebruiken ze speciaal voor dit doel ontwik-kelde meetapparatuur. Van medewerking was lang niet altijd sprake, maar bij de resorts waar we welkom waren bleek rond de 50 procent een levensgevaarlijk watercirculatiesysteem met slecht beveiligde roosters en te sterk afgestelde circulatiepompen te hebben. Neem het al genoemde ongeval met het 4-jarige meisje in Turkije. Daar bleek de afdek-kap voor het rooster te ontbre-ken. Zo wrang en simpel als het klinkt is vaak ook de oplossing. Het gaat namelijk lang niet altijd om ingrijpende maatregelen, noch om grote investeringen; het probleem draait vooral om onwetendheid. Wet- en regelge-ving op het gebied van veiligheid in zwembaden is er namelijk voldoende. Ook op Europees niveau. Maar juist door die

onwetendheid ontbreekt het aan de handhaving van wat wettelijk verplicht is.”

Veiligheidcertificaat The Blue Cap Foundation wil graag dat alle reisorganisaties een veiligheidssysteem omarmen dat moet leiden tot een veilig-heidscertificaat voor zwembaden. Dit systeem zou dan tegen een geringe vergoeding aan reisorga-nisaties worden aangeboden. Op hun beurt zouden de reisorgani-saties het systeem aan de vakan-tieresorts beschikbaar moeten stellen. Waarna daar, op basis van uitkomsten van eigen onderzoek en controle door de foundation, een certificaat kan worden aan-gevraagd en verkregen. Wat vindt de reisbranche van deze aanpak? ANVR-directeur Frank Oostdam: “Onlangs hebben wij als ANVR een gesprek gevoerd met enkele bestuursleden van The Blue Cap Foundation. Het zijn vreselijke verhalen waar we als reisbranche natuurlijk wat aan moeten en ook aan willen doen. Waarbij wij ons terdege realiseren dat het om een uiterst gevoelige kwestie gaat. Het idee van The Blue Cap Foundation om zwembaden te certificeren is natuurlijk een

van de middelen om hun doel te bereiken, maar ik vraag me oprecht af of het de juiste weg is. Het zou in de reisbranche immers alweer een certificaat en alweer een logo betekenen. Bovendien is er voldoende weten regelgeving voorhanden. Het gaat erom dat zwembaden veiliger worden en dat daar door de resorts beter op wordt gelet. Het ligt op de weg van de touroperators om daar-over contact op te nemen met de resorts, ze bewust te maken van de risico’s en ze aan te sporen daar met spoed wat aan te doen. Ook kunnen de touroperators de consument gericht informeren. Dat wordt ook al gedaan, bijvoor-beeld in de vorm van veiligheid-stips op vouchers, zoals: ‘niet ren-nen langs het zwembad’ en ‘kom niet te dichtbij de filters’, om ouders en hun kinderen bewust te maken van de risico’s en ze te waarschuwen. Het gaat om de bewustwording van de klant en van de eigenaren van de resorts en campings met zwembaden. Die inspanning kunnen wij als reisbranche gezamenlijk op ons nemen. Dat willen we ook.” Wie meer wil weten over het werk van The Blue Cap Foundation kijkt op www.thebluecap.com ‹‹

Onze keiharde feiten leggen uw kansen bloot

Waar staat u? Welke bestemmingen

worden het best geboekt? Wat is

het effect van uw prijsbeleid? Hoe

ontwikkelt uw marktaandeel zich ten

opzichte van andere spelers? Dat zijn

vragen waar u – als het goed is – bijna

dagelijks mee bezig bent. Natuurlijk

moet u vertrouwen op uw jarenlange

ervaring en uw “onderbuikgevoel”.

Maar is het niet prettig – zelfs zakelijk

verantwoord – als u uw vermoedens

en aannames op regelmatige basis

kunt matchen met echte feiten?

De keiharde marktfeiten van

GfK Retail & Technology bijvoorbeeld.

In talloze markten en sectoren – en sinds

enige tijd ook in de reisbranche – meten

wij tot in detail de verkoopresultaten in het

distributielandschap. Wij hebben niet alleen

zicht op de exacte boekingscijfers maar met

onze TravelScan monitoren en rapporteren

wij ook uitgebreide details. Zoals bijvoorbeeld

boekings- en vertrekmoment, verblijfsdagen,

reissom, verzekeringen, vertrekhavens, etc.

Wij bieden zo een compleet beeld van de

aangeboden producten en diensten.

Hoe wij meten? Heel exact. Wij baseren onze rapportages niet

op “grillige” consumentenonderzoeken maar

op keiharde verkoopcijfers van zowel de reis-

agenten als direct sellers. Bovendien meten wij

niet ad-hoc maar continu. Zo heeft u altijd de

beschikking over de meest recente informatie.

Onze bronnen bestaan uit een groeiend aantal

deelnemende reisorganisaties zoals ANWB,

D-reizen, Thomas Cook, Veluwegroep, Tui,

Vakantiexperts, Sundio group, Terra Travel,

OAD en Toerkoop.

Wilt u meer weten over de keiharde markt-

feiten die uw business kunnen versterken?

Bezoek dan www.gfkrt.nl of nog beter,

neem contact op met onze travelspecialist

Judith N .

rock solid travel facts

GfK Retail & Technology Benelux B.V. Krijgsman 22-25, 1186 DM Amstelveen, tel: +31 20 713 3000, e-mail: [email protected]

GfK R and T maakt onderdeel uit van de beursgenoteerde GfK Group. Wereldwijd behoort GfK tot de top 5 van marktonderzoekbureaus.

GfK TravelScanFeitelijk zicht op de reisbranche

ijk

www.reiswerk.nl

Werkgevers en werknemers die een passende opleiding, een nieuwe

werknemer of ontwikkelingsmogelijkheden zoeken, kunnen daarvoor

straks terecht op een website van Reiswerk. Deze nieuwe website, die in de

tweede helft van dit jaar in een testfase wordt gelanceerd onder de naam

Travelcollege, helpt iedereen binnen en buiten de reisbranche verder op

het gebied van werken en leren in de reisbranche. De ontwikkeling van

Travelcollege sluit naadloos aan bij de arbeidsmarktstrategie en nieuwe

merkpositionering van Reiswerk. Tijdens de Reiswerk Workshop op het

ANVR-congres (6-9 oktober 2011 in Budapest) worden de details van deze

projecten uit de doeken gedaan.

Testfase Travelcollege

Reiswerk legt momenteel de laatste hand aan de ontwikkeling van het

prototype Travelcollege. Dit online platform brengt vraag en aanbod samen

op het gebied van leren en ontwikkelen in de reisbranche. De ontwikkeling

van het Travelcollege gebeurt met input van een usergroup, waarin werk-

gevers, werknemers en onderwijs zijn vertegenwoordigd. ‘Via Travelcollege

willen we onder andere onderwijs en dagelijkse beroepspraktijk nog beter

op elkaar laten aansluiten’, zegt Frank Radstake, manager arbeidszaken en

onderwijs bij de ANVR. Het online platform wordt medio augustus/september

in een testfase en in een gesloten circuit gelanceerd. Rond november moeten

de resultaten bekend zijn en wordt de knoop doorgehakt hoe Travelcollege

wordt voortgezet.

One-stop-shop

Goed beschouwd is Travelcollege een one-stop-shop voor iedereen binnen en

buiten de reisbranche die met leren en ontwikkeling in de reisbranche heeft te

maken. Werkgevers kunnen op Travelcollege terecht om bijvoorbeeld talent

te vinden en te binden of een opleider te zoeken die op maat een cursus voor

hun bedrijf kan geven. Ook huidige werknemers in de branche die een cursus

willen doen om promotie te maken, kunnen op dit online platform de weg

naar een passende (bij)scholing vinden. Maar het is ook voor mensen die in de

reisbranche willen gaan werken en een passende opleiding zoeken.

Trotse ambassadeurs

De ontwikkeling van het Travelcollege past dus in de nieuwe arbeidsmarkt-

strategie van Reiswerk. Het gaat erom dat mensen om de juiste reden

kiezen voor een baan in de reisbranche en dat werknemers in de branche

trots zijn op hun baan, vooral ook richting buitenwereld. Trotse ambas-

sadeurs, noemt Reiswerk dat. Het overkoepelende doel is dat voldoende

gekwalificeerde medewerkers de branche instromen en daar blijven. Reis-

werk werkt nu aan de uitwerking van zes programmalijnen, bijpassend bij

de zes doelen van de arbeidsmarktstrategie. Hierin staat welke activiteiten

Reiswerk inzet om deze doelen te behalen. De metingen vinden plaats mid-

dels een brandcockpit, waarin per programmalijn verschillende meetpun-

ten staan. Zo kunnen we straks de resultaten zien. Één van de belangrijke

terugkomende activiteiten binnen de programmalijnen is het Travelcollege.

Communicatieplatform

Reiswerk gaat in het verlengde hiervan aan de slag met zijn nieuwe merk-

positionering. De reden: iedereen in de branche kent Reiswerk, maar wei-

nig mensen weten precies wat Reiswerk is, doet en waar welke informatie

te vinden is. Om dit te duidelijker te maken komt er één communicatieplat-

form, waarin alle deelactiviteiten worden gebundeld. ‘Het is logisch om het

Travelcollege straks dé plaats te maken waar alles wat de Stichting FOOR

doet te vinden is. Het gaat erom dat we gezamenlijk streven naar excellen-

te commerciële dienstverlening’, zegt Radstake. ‘Toegevoegde waarde en

dienstverlening richting klant bieden. Als Reiswerk willen we daar op alle

mogelijke manieren aan bijdragen.’ Kom dus naar de workshop van Reis-

werk op het ANVR Congres (6- 9 oktober 2011 in Budapest) en kom meer te

weten over Reiswerk, het Travelcollege en de arbeidsmarktstrategie.

De zes doelen van de arbeidsmarktstrategie

1. Voldoende mensen kiezen op basis van een juist beroepsbeeld

voor een toeristische opleiding.

2. Tijdens de opleiding worden/zijn studenten enthousiast over

een toekomstige baan in de reiswereld.

3. Voldoende gediplomeerden stromen de reisbranche in.

4. Voldoende talent uit andere branches stroomt de reiswereld in.

5. Het creëren en behouden van trots ambassadeurschap voor

werken in de reisbranche.

6. Ervoor zorgen dat werknemers die de branche verlaten nog

steeds trotse ambassadeurs voor werken in de reisbranche zijn.

Reiswerk is een initiatief van

Helpt de reisprofessional verder!

Reiswerk helpt de reisprofessional verder op één logische plaats

Advertorial


Klachtenoplossend vermogen reisbranche neemt toe

Geschillencommissie Reizen – minder klachten, meer betalen?

*** Pim Kisjes

De Geschillencommissie Reizen verricht nuttig werk voor consument en reisbranche. Daarover geen twijfel. Wat bevreemding wekt, is de aanhoudende daling van het aantal ingediende klachten. Hoe komt dat? Wordt er gewoon minder

geklaagd? Werkt de branche steeds foutlozer? Of lossen touroperators steeds meer klachten zelf op met de klant? En in dat licht bezien: hoe zit het dan met de sectorbijdrage?

Het is vreemd, die terugloop van ingediende klachten bij de Geschillencommissie Reizen. De consument is toch gediend met een onafhankelijk klachteninsti-tuut. Maar alleen al tussen 2009 en 2010 daalde het aantal klach-ten van circa 1000 naar 772 - 25 procent minder. En dat terwijl er in 2004 nog 3000 klachten werden ingediend. Sindsdien vertonen de cijfers een jaarlijks dalende lijn. René Klawer, direc-teur Reisspecialisten Groep BV en commissielid voorgedragen door de ANVR, schrijft de daling in 2010 deels toe aan de con-

junctuur. “Bovendien handelt de branche zelf steeds meer en snel-ler klachten af met als belang-rijkste overweging de hogere kosten voor de commissie, waar de kosten voor hun medewer-kers nog bijkomen. Een ander voordeel is de relatie met de klant en het vasthouden daarvan. Dat lukt vaak beter als je zelf op tijd met de klant aan tafel gaat en een oplossing bereikt. Daardoor loont het voor reisorganisatoren om in klachtenbehandeling te investeren en dat zie je terug in een lager aantal klachten bij de

commissie. Dat cijfer stabiliseert zich nu trouwens wel.”

De meeste ‘wilde jongens’ zijn verdwenenBinnenkort uittredend bestuurs-lid van de Stichting Geschil-lencommissies voor Consumen-tenzaken (SGC) en voormalig algemeen directeur van tour-operator Vrij Uit Autovakanties, Annick van de Geest-Vogelaar, vult aan: “Ook de professionali-sering van de reisbranche is van invloed. In de 90-er jaren was de klantenservice bij veel tourope-

rators nog een ondergeschoven kindje. Dat is veranderd, omdat het veel meer inspanning kost om nieuwe klanten te winnen dan ze vast te houden. Bovendien is een goede klachtenafhandeling door de touroperator een positief punt voor reisbureaus. Reisorga-nisaties komen de klant sneller tegemoet dan vroeger, omdat dat goedkoper is dan naar de commissie gaan. Bovendien, een slechte touroperator bestaat niet meer. De meeste ‘wilde jongens’ zijn verdwenen en de reiswe-

Alleen al tussen 2009 en 2010 daalde het aantal klachten met 25 procentRené Klawer: “De complexiteit van de klachten neemt toe.”

Annick van de GeestVogelaar: “In de 90er jaren was de klantenservice bij veel touroperators nog een ondergeschoven kindje.”

www.reiswerk.nl

Werkgevers en werknemers die een passende opleiding, een nieuwe

werknemer of ontwikkelingsmogelijkheden zoeken, kunnen daarvoor

straks terecht op een website van Reiswerk. Deze nieuwe website, die in de

tweede helft van dit jaar in een testfase wordt gelanceerd onder de naam

Travelcollege, helpt iedereen binnen en buiten de reisbranche verder op

het gebied van werken en leren in de reisbranche. De ontwikkeling van

Travelcollege sluit naadloos aan bij de arbeidsmarktstrategie en nieuwe

merkpositionering van Reiswerk. Tijdens de Reiswerk Workshop op het

ANVR-congres (6-9 oktober 2011 in Budapest) worden de details van deze

projecten uit de doeken gedaan.

Testfase Travelcollege

Reiswerk legt momenteel de laatste hand aan de ontwikkeling van het

prototype Travelcollege. Dit online platform brengt vraag en aanbod samen

op het gebied van leren en ontwikkelen in de reisbranche. De ontwikkeling

van het Travelcollege gebeurt met input van een usergroup, waarin werk-

gevers, werknemers en onderwijs zijn vertegenwoordigd. ‘Via Travelcollege

willen we onder andere onderwijs en dagelijkse beroepspraktijk nog beter

op elkaar laten aansluiten’, zegt Frank Radstake, manager arbeidszaken en

onderwijs bij de ANVR. Het online platform wordt medio augustus/september

in een testfase en in een gesloten circuit gelanceerd. Rond november moeten

de resultaten bekend zijn en wordt de knoop doorgehakt hoe Travelcollege

wordt voortgezet.

One-stop-shop

Goed beschouwd is Travelcollege een one-stop-shop voor iedereen binnen en

buiten de reisbranche die met leren en ontwikkeling in de reisbranche heeft te

maken. Werkgevers kunnen op Travelcollege terecht om bijvoorbeeld talent

te vinden en te binden of een opleider te zoeken die op maat een cursus voor

hun bedrijf kan geven. Ook huidige werknemers in de branche die een cursus

willen doen om promotie te maken, kunnen op dit online platform de weg

naar een passende (bij)scholing vinden. Maar het is ook voor mensen die in de

reisbranche willen gaan werken en een passende opleiding zoeken.

Trotse ambassadeurs

De ontwikkeling van het Travelcollege past dus in de nieuwe arbeidsmarkt-

strategie van Reiswerk. Het gaat erom dat mensen om de juiste reden

kiezen voor een baan in de reisbranche en dat werknemers in de branche

trots zijn op hun baan, vooral ook richting buitenwereld. Trotse ambas-

sadeurs, noemt Reiswerk dat. Het overkoepelende doel is dat voldoende

gekwalificeerde medewerkers de branche instromen en daar blijven. Reis-

werk werkt nu aan de uitwerking van zes programmalijnen, bijpassend bij

de zes doelen van de arbeidsmarktstrategie. Hierin staat welke activiteiten

Reiswerk inzet om deze doelen te behalen. De metingen vinden plaats mid-

dels een brandcockpit, waarin per programmalijn verschillende meetpun-

ten staan. Zo kunnen we straks de resultaten zien. Één van de belangrijke

terugkomende activiteiten binnen de programmalijnen is het Travelcollege.

Communicatieplatform

Reiswerk gaat in het verlengde hiervan aan de slag met zijn nieuwe merk-

positionering. De reden: iedereen in de branche kent Reiswerk, maar wei-

nig mensen weten precies wat Reiswerk is, doet en waar welke informatie

te vinden is. Om dit te duidelijker te maken komt er één communicatieplat-

form, waarin alle deelactiviteiten worden gebundeld. ‘Het is logisch om het

Travelcollege straks dé plaats te maken waar alles wat de Stichting FOOR

doet te vinden is. Het gaat erom dat we gezamenlijk streven naar excellen-

te commerciële dienstverlening’, zegt Radstake. ‘Toegevoegde waarde en

dienstverlening richting klant bieden. Als Reiswerk willen we daar op alle

mogelijke manieren aan bijdragen.’ Kom dus naar de workshop van Reis-

werk op het ANVR Congres (6- 9 oktober 2011 in Budapest) en kom meer te

weten over Reiswerk, het Travelcollege en de arbeidsmarktstrategie.

De zes doelen van de arbeidsmarktstrategie

1. Voldoende mensen kiezen op basis van een juist beroepsbeeld

voor een toeristische opleiding.

2. Tijdens de opleiding worden/zijn studenten enthousiast over

een toekomstige baan in de reiswereld.

3. Voldoende gediplomeerden stromen de reisbranche in.

4. Voldoende talent uit andere branches stroomt de reiswereld in.

5. Het creëren en behouden van trots ambassadeurschap voor

werken in de reisbranche.

6. Ervoor zorgen dat werknemers die de branche verlaten nog

steeds trotse ambassadeurs voor werken in de reisbranche zijn.

Reiswerk is een initiatief van

Helpt de reisprofessional verder!

Reiswerk helpt de reisprofessional verder op één logische plaats

Advertorial


reld is, mede door het internet, transparanter geworden. Doe je het niet goed dan word je direct afgestraft op internetsites en in tv-programma’s als ‘De Groeten van Max’. De touroperator anno nu levert een goed en eerlijk pro-duct en zorgt voor eerlijke voor-lichting. Ook wordt ter plaatse meer aandacht aan het oplossen van klachten besteed. Het zijn allemaal inspanningen die erop zijn gericht om meer kwaliteit te bieden aan de consument en daarmee escalatie van klachten te voorkomen.”

EscalatiemogelijkheidAlles goed en wel, maar wat is de positie van de consument als die niet tevreden is over hoe zijn klacht door de reisorganisator is behandeld en alsnog naar de geschillencommissie wil? Bestaat er dan geen risico dat hij zijn kan-sen verspeelt, bijvoorbeeld omdat er inmiddels drie maanden (de termijn waarbinnen dat moet gebeuren) zijn verstreken? En, in dat kader: Wat vindt de Consu-mentenbond ervan dat reisorga-nisatoren zèlf steeds meer klach-

ten behandelen? Woordvoerder Sandra de Jong: “Zolang dat goed loopt en de consument tevreden is over hoe de klacht is opgelost, vinden wij dat prima. Als dat op een klantvriendelijke manier gebeurt, hebben wij er ook niets op tegen. Gaat de afwikkeling van een klacht naar de mening van de consument echter niet naar tevredenheid, dan is er altijd nog de escalatiemogelijkheid om naar de Geschillencommissie Reizen te gaan. De commissie biedt bovendien de mogelijkheid om daar ingewikkelder klachten aanhangig te maken.” Daar sluit Peter Moerkens, directeur van de SGC of ‘De Geschillencommis-sie’, zich bij aan, zij het met een kanttekening: “De termijnen voor het indienen van een klacht zijn duidelijk aangegeven: binnen één maand schriftelijk bij de reisor-ganisator en – indien dat niet tot een oplossing leidt – binnen drie maanden bij de geschillen-commissie. Gedurende deze fase kan het alsnog tot een schikking tussen reisorganisator en consu-ment komen.”

Steeds transparanterDaarmee zijn we bij het functi-oneren van de SGC als zodanig aanbeland; hoe ziet de organisa-tie eruit? Peter Moerkens: “Hier werken circa vijftig mensen voor

in totaal vijftig geschillencom-missies, waarvan de Geschil-lencommissie Reizen er één is. De koepelorganisatie SGC heeft een bestuur dat bestaat uit drie onafhankelijke leden, drie repre-sentanten uit het bedrijfsleven en

drie voorgedragen door consu-mentenorganisaties. De Geschil-lencommissie Reizen bestaat uit een voorzitter – meestal een rechter – en twee commissiele-den: één voorgedragen door de ANVR en één voorgedragen door de Consumentenbond. Door het grotere aantal zaken zijn er meerdere voorzitters en commis-sieleden; de geschillencommissie wordt per zitting uit deze voorzit-ters en commissieleden samen-gesteld. Door benoeming door het bestuur van de SGC krijgen allen een onafhankelijke positie. Het aantal geschillencommissies groeit nog steeds. Sinds 2007 zijn er twintig bijgekomen. Branche-organisaties willen zich graag

aansluiten, omdat ze daarmee een kwaliteit- en marketingin-strument binnenhalen en hun klachtenmanagement op een hoger niveau kunnen tillen. Een noodzaak, omdat de wereld steeds transparanter wordt en

consumenten via internet snel kunnen zien hoe een onderne-mer presteert en met klachten omgaat.”

Selecteren aan de poortWat vindt de SGC van het almaar dalende aantal klachten bij de Geschillencommissie Reizen? Peter Moerkens: “Allereerst zijn wij een kwaliteitsorganisatie en niet bedoeld om klachten te genereren. Het zelf oplossen van klachten door de reisbranche stimuleren wij niet alleen tijdens onze eigen procedure, maar ook daarvoor met bijvoorbeeld ons digitale uitsprakenregister. Je kunt die daling daardoor mede als een verdienste van de sec-tor zelf zien. De touroperators organiseren de klachtenbehande-ling beter dan vroeger. Daarnaast selecteren wij meer aan de poort, waardoor alleen de serieuze klachten doorgaan. Dat verklaart ook de daling. Inmiddels wordt circa een derde deel van de klachten tijdens onze procedure onderling opgelost.“

Nuttig werkRené Klawer vindt zijn werk in de commissie interessant, ondermeer: “omdat de complexi-teit van de klachten toeneemt.” Annick van de Geest-Vogelaar: “We doen nuttig werk. De groei van het aantal branches in de SGC is het beste bewijs dat er behoefte bestaat aan dit instituut en dat het goed functioneert. De Geschillencommissie Rei-zen heeft zich ontwikkeld tot kennis- en expertisecentrum in Nederland en daarbuiten. Er wordt veel naar ons gekeken. We zijn onafhankelijk, onpartijdig en transparant naar beide partijen in het geschil. Daarom kan onze functie nooit worden overgeno-

‘Wij zijn onafhankelijk, onpartijdig en transparant naar beide partijen in het geschil’

Peter Moerkens: “Allereerst zijn wij een kwaliteitsorganisatie en niet bedoeld om klachten te genereren.”

Sandra de Jong: “Zolang het goed loopt en de consument tevreden is over hoe de klacht is opgelost, vinden wij dat prima.”


men door een brancheorganisa-tie. Die is immers nooit volledig onpartijdig en onafhankelijk.” Een hartenkreet: “Ik vind dat de touroperators de commissie te weinig als kwaliteit- en marke-tinginstrument benutten. Als je in ‘De Groeten van Max’ ziet hoeveel mensen nog steeds op reis gaan met een reisorganisator die nergens bij is aangesloten, dan vraag ik me af waarom de reiswereld de consument daar-over niet veel actiever informeert. De ANVR zou daar samen met de touroperators een actieve rol in kunnen spelen.” René Kla-wer signaleert ook dat er in het kader van de ‘Dynamic Packaging doctrine van de Hoge Raad’ - die beslissend is voor de vraag of er een reisovereenkomst is, resp. wie er als reisorganisator moet worden beschouwd - relatief veel aandacht is voor het voortraject, het boekingsproces. Peter Moer-kens wijst op de belangrijkste klachtenonderwerpen: “In 2010 betrof 38 procent van de klach-ten het vervoer, 32 procent de accommodaties, 26 procent de mondelinge en schriftelijke infor-matie, 22 procent de reisleiding en de host(ess) en 19 procent het reisprogramma.“

DigitaliseringDe SGC - en daarmee de Geschil-lencommissie Reizen - is inmid-dels volledig gedigitaliseerd. Alleen het bedrijvenregister voor de reissector moet nog worden gevuld, zodat ook de tourope-rator digitaal kan meedoen. Dit staat voor deze zomer in de planning. In het kader van hun kwaliteitsaanpak kunnen reisorganisaties digitaal materiaal bestellen om op hun website te laten zien dat ze bij de geschil-lencommissie zijn aangesloten. Peter Moerkens: “In 2010 hebben we een volledig gedigitaliseerd ‘work flow systeem’ in gang gezet. Consumenten en touroperators kunnen inloggen en de actuele stand van zaken rondom hun zaak of zaken volgen. Ook de uitspraken zijn toegankelijk. Op de homepage kunnen consumen-ten direct ontdekken of en hoe ze een klacht kunnen indienen. Ook een vorm van selectie aan de poort. Terwijl touroperators aan de hand van zaken en uitspra-ken kunnen bekijken of hun kwaliteitsmanagement verdere aanscherping behoeft.”

Kosten en subsidiesBetekent minder klachten ook dat het meer gaat kosten om de geschillencommissie in stand te houden? Peter Moerkens: “Laat ik ermee beginnen dat de kosten van de commissie zijn afgeno-men van zes euroton in 2006 tot tweeënhalf euroton in 2010. Die daling is ondermeer het gevolg van het lagere aantal klachten. Ook de kosten per geschil lopen terug, mede door de digitalise-ring van het totale klachtenpro-ces. Wel is het zo dat de overheid tegenwoordig de infrastructuur van de SGC voor alle branches subsidieert en niet meer de

kosten voor de behandeling van geschillen per sector. Hierdoor heeft een aantal branches, dat vanaf het begin aan de SGC was verbonden, voordeel gehad. Dit is weggevallen en daardoor draagt de reissector meer bij. Overigens staat in deze tijden van over-heidsbezuinigingen de subsidie voor de infrastructuur niet ter discussie. De overheid investeert zelfs nog in onze organisatie. Zo is bijvoorbeeld onze nieuwe web-site door de overheid betaald.”

Visie ANVRGevraagd naar een reactie op de uitlatingen van de geïnterview-den, merken ANVR-directeur Frank Oostdam en manager Consumentenzaken Gerard de Vries Lentsch op dat zij zich in de meeste commentaren kun-nen vinden. Het teruglopen van het aantal zaken heeft, naast de aangegeven oorzaken, ook te maken met de toch hoge kosten die de branche - maar zeker de reisorganisaties die zaken bij de Geschillencommissie hebben afgewikkeld - voor deze geschil-lenbeslechting moet betalen. Er is een bescheiden collectieve bijdrage via de ANVR-begroting, maar verder geldt het motto: ‘de vervuiler betaalt’. Ook als de klacht van de reiziger ongegrond wordt verklaard. Dit geeft een negatief gevoel bij deze reisorga-nisaties. Immers, de klacht wordt door de commissie afgewezen en toch volgt een aanslag van

150 euro. Bij gegrondverklaring van de klacht wordt de reisor-ganisatie beduidend zwaarder aangeslagen: deze betaalt de behandelingskosten (nu 500 euro), het klachtengeld van de reiziger (circa 75 euro) en de opgelegde schadeloosstelling van de reiziger. Het lijkt duidelijk dat dit perspectief eerder tot een schikking zal leiden. Overigens zal de ANVR zich beraden over de financiering, mogelijk per 2012 leidend tot een andere verde-ling. Ook het klachtengeld voor de reiziger moet, wat de ANVR betreft, met 25 euro omhoog. Het verzoek hiertoe is gedaan. Verder blijft de ANVR aandringen op maximale kostenverlaging bij het SGC-secretariaat. Dit alles overziende blijft de ANVR geloven in de merites van de Geschillencommissie Reizen: de deskundigheid van de commissie-leden, de snelheid en de waarbor-gen (nakomingsgarantie). Verder blijft er nog de mogelijkheid van het voorleggen van een geschil aan de rechter in eerste aanleg of als toetsing van het bindend advies. Beide mogelijkheden worden weinig, resp. praktisch nooit gebruikt; ook een teken van vertrouwen. Conclusie is dat de ANVR het werk en de rol van de Geschillencommissie Reizen zal blijven steunen en waar mogelijk versterken. Frank Oostdam: “Een positief kritische houding zal het optreden van de ANVR daarbij kenmerken.” ‹‹

Annick van de Geest-Vogelaar treedt na meer dan een decennium uit het SGC-bestuur. De ANVR is haar veel dank verschuldigd. In een vernieuwde bestuursstructuur met vertegenwoordigers namens de grote werkgeversorganisaties zal, op voordracht van de ANVR, nu een VNO-NCW-bestuurszetel worden ingenomen door Louis Frankenhuis.


Het centrale thema ‘Klaar voor Reizen 3.0’ vormt de rode draad tijdens het congres van 6 tot en met 9 oktober in de Hongaarse hoofdstad. “Boedapest is klassiek, maar ook heel modern en hip en dat zullen we laten zien. Ik zie dan ook graag alle reisprofessio-nals bij elkaar in deze geweldige stad voor het meest veelzijdige congres ooit”, zegt ANVR-direc-teur Frank Oostdam.

ThemaOostdam: “Het thema Reizen 3.0 is niet voor niets gekozen. De reisbranche moet mee met trends als e-marketing, distance selling en innovatief onderne-men. Daarom zijn dit allemaal onderwerpen die aan de orde worden gesteld door succesvolle

ANVR-Congres 2011: Vijfsterren tegen viersterren prijs

‘Klaar voor Reizen 3.0’ wordt meest veelzijdige congres ooit

*** Titia Voûte

Het duurt nog even, maar dan wordt de betoverende stad Boedapest overspoeld met de top van de Nederlandse

reiswereld. De voorbereidingen voor het ANVRCongres 2011 zijn in volle gang. Het belooft een spectaculair evenement te

worden.

Parlementsgebouw

en spraakmakende ondernemers die wij als gastsprekers voor het congres hebben uitgenodigd. Zij zullen ons vanuit de reisbranche, maar ook vanuit andere branches inzicht geven in ondernemen anno 2011 en zoveel mogelijk handreikingen doen om ook zelf innovatief aan de slag te gaan. Het congres is dé plek om ken-nis te delen en te netwerken op fantastische locaties in deze klas-sieke, maar moderne metropool Boedapest.”

Waarom is gekozen voor Boe-dapest? “We proberen elk jaar met een bijzondere bestemming voor het congres te komen. Afwisselend ver en dichtbij, maar natuurlijk speelt ook de financiële ondersteuning van het verkeersbureau mee. Een land moet graag willen en met een goed programma komen, maar er ook voldoende geld in steken. Dit jaar voldeed Hongarije hieraan. We zijn echt in staat dit jaar een vijfsterren congres tegen een

viersterren prijs te organiseren”, aldus Oostdam. “De samenwer-king met het verkeersbureau en medewerkers ter plekke is hartverwarmend en alle betrok-ken partijen vullen elkaar perfect aan. Het was mooi om te zien hoe enthousiast het verkeers-bureau reageerde toen wij het thema presenteerden. ‘Reizen 3.0, klaar voor innovatie, inspira-tie en creativiteit’ past namelijk ook perfect bij een bestemming als Boedapest, waar oud en nieuw en traditioneel en trendy hand in hand gaan. Persoonlijk ben ik echt verrast door het hippe en vooruitstrevende karakter van de stad. Congresdeelnemers zullen dit ook ervaren tijdens een bijeenkomst met innovatieve bedrijven. We hebben een dag-


deel ingeruimd, waarbij we ken-nismaken met bijzondere takken uit het Hongaarse bedrijfsleven. Denk bijvoorbeeld aan mode, muziek, architectuur en kunst. Wat mij betreft een bijzonder onderdeel in de reis.”

LogistiekDat de lat bij de organisatie van het ANVR-Congres 2011 hoog ligt, is een feit. Dat kan ook niet anders bij dit thema, aldus de ANVR-directeur. “Het dynamische en innovatieve karakter van het thema betekent bijvoorbeeld dat we dagelijks op een andere plek bij elkaar komen voor het zake-lijke deel van het congres. Er zijn spectaculaire locaties gecontrac-teerd zoals het RaM Colosseum, het nieuwe multifunctionele culturele centrum van Boedapest, en het VAM Design Centre. Dit brengt op logistiek gebied nogal wat met zich mee, maar we heb-ben hiervoor gekozen, omdat we graag willen dat de deelnemers meer zien van de stad dan alleen maar een congreszaal in het hotel waar we logeren. Ik maak me geen zorgen over de logis-tiek want ATP, de organisator van

het congres, heeft vaker met dit bijltje gehakt. Het is fantastisch om met ATP te werken. Ze zijn professioneel, stimulerend en komen met goede suggesties. Ik heb er alle vertrouwen in dat het congres in Boedapest vlekkeloos zal verlopen.”“Het is inderdaad een uitdaging om een congres te organiseren waarbij gebruik wordt gemaakt van zoveel verschillende plekken. Elke keer moeten toch weer 250 mensen op tijd naar de juiste setting worden gebracht”, zegt Kim Alderden, Expert Consultant Events bij ATP. “Daarbij komt dat de gasten allemaal zelf in de reisbranche werkzaam zijn en dus extra kritisch naar de organisatie kijken. Gelukkig hebben wij veel ervaring op dit gebied en sterke logistieke denkers in huis, dus ik verwacht geen grote problemen.”

Social media De organisatie van een dergelijk groot congres is volgens Kim Alderden een proces. “Eerst stellen we een team samen en wordt er conceptueel nagedacht. We zijn op zoek gegaan naar een rode draad en een bijbeho-rend thema. In dit geval stond

de bestemming al vast, dus die stap konden we overslaan. Wij hebben gekozen voor een aparte identiteit van het congres met de ontwikkeling van een eigen logo. Normaal gesproken gebruikt de ANVR zijn eigen logo, maar nu is er gekozen voor zogenaamde ‘beeldtaal’. Dit betekent dat je door middel van beeld een concept communiceert onder andere op de website en in het programmaboekje. Net als het kiezen voor verschillende settings past beeldtaal naar ons idee bij het thema Reizen 3.0.”Ze vervolgt: “Een groot deel van de sprekers had de ANVR al op het netvlies, maar ATP heeft ook trendwatchers aangedragen. Het is aan ons om de sprekersop-bouw zo te krijgen dat je naar hoogspanning toewerkt. Het is de bedoeling dat de bezoekers worden geprikkeld. Ook dat is een heel gepuzzel. Gezien het thema voegen we actief social media toe. Het is de bedoeling dat de sprekers voor en tijdens het congres gebruik maken van Linkedin, Facebook en Twitter om deelnemers aan het denken te zetten. Het is spannend om te zien hoe dat uitpakt.” Voor ATP is het een hele eer om

het congres te mogen organi-seren. “Na drie jaar meedingen, mogen we nu laten zien wat we kunnen. Natuurlijk doen we het niet voor niets, maar we zetten wel de allerbeste mensen in die we hebben. Boedapest is een ver-rassend leuke stad die enorm in ontwikkeling is. Aan ons de taak om een mooie dynamiek in het programma te brengen en ervoor te zorgen dat de congresgangers ook echt iets van de stad te zien krijgen”, aldus Alderden.

KlimaatneutraalBijzonder aan het congres in Boedapest is ook het duurzame aspect, dat er aan hangt. Trees for Travel heeft namelijk aan-geboden om het hele congres klimaatneutraal te maken. “Als tegenprestatie krijgen wij expo-sure op het congres waarmee we hopen onze naamsbekendheid in de reisbranche te vergroten”, zegt Miranda Bens, medewer-ker Tourism & Development bij Trees for Travel. “Wij maken het congres volledig klimaatneutraal door het planten van klimaat-nootstruiken (Jatropha curcas) in Mali. Voor de lokale bevolking een nuttige struik, omdat dieren die de oogst zouden kunnen

Frank Oostdam: “Congresthema past perfect bij een bestemming als Boedapest.”

Kim Alderden: “Boedapest is enorm in ontwikkeling.”

Operagebouw in Boedapest

Parlementsgebouw


beschadigen hem niet lekker vinden. De struik wordt ook wel schijtnoot genoemd en dat zegt genoeg. Hij wordt veel aange-plant als veekering om de akkers te beschermen. Bovendien leggen groeiende struiken CO2 vast en kan van de noot biodiesel worden gemaakt. De totale uitstoot van het congres komt uit op ongeveer 227,5 ton CO2-e. Dit is gebaseerd op de uitstoot veroorzaakt door vliegen, transfers, excursies, accommodatie en congresactivi-teiten maal 250 deelnemers. Dit compenseren zou neerkomen op een bedrag van € 2.047,50, dat Trees for Travel als sponsor van het ANVR-Congres voor haar rekening zal nemen.” “Een mooie deal”, meent Frank Oostdam. “Een klimaatneutraal congres hoort helemaal bij deze tijd. We zijn dan ook blij met het voorstel van Trees for Travel.”

Lekker luxueus slapenBij een vijfsterren congres op alle fronten, horen natuurlijk ook vijfsterren accommodaties. Er is gekozen voor twee bijzondere hotels passend bij het enerzijds trendy en anderzijds klassieke karakter van de stad. De hotels liggen niet ver van elkaar dus ook een laatste afzakkertje drinken met een collega uit het andere hotel is geen probleem.

SofitelHet moderne hotel Sofitel Buda-pest Chain Bridge ligt in het hart van Boedapest, aan de oever van de rivier de Donau. Het hotel biedt adembenemend uitzicht op de Kettingbrug en het Konink-lijke Kasteel. Het overgrote deel van de 350 kamers heeft uitzicht op de Donau.

Four SeasonsHet Four Seasons Gresham Palace is gevestigd in één van de mooiste Art Nouveau paleizen van Centraal Europa, aan de voet van de beroemde Ketting-brug. De perfect gerestaureerde authentieke glasramen, het opmerkelijke ijzersmeedwerk, de mozaïeken en de fraaie winter-tuinen maken dit hotel tot een architecturaal pareltje.

Inspirerende sprekersNieuwe trends en ontwikkelin-gen volgen elkaar in de reiswe-reld snel op. Innovatie, inspiratie en creativiteit zullen als een rode draad door het congres lopen. Sprekers, zowel uit als van buiten de reisbranche, zullen de con-gresdeelnemers inspireren om de stap te zetten naar ‘Reizen 3.0’.

Daarnaast worden ook enkele workshops georganiseerd. Wie spreken er?

Gijs Pelser is marketingmanager bij uitvaartorganisatie Yarden. Pelser wil nog niet al teveel kwijt over het verhaal dat hij zal hou-den tijdens het congres, maar een overeenkomst tussen de uitvaart- en reisbranche is voor hem dui-delijk. “Wij verzorgen de laatste reis van mensen en net als in de reiswereld draait het bij ons ook om beleving, ervaring, service, gastvrijheid en het wegnemen van zorgen. Natuurlijk zijn de emoties totaal anders, maar er zijn zeker ook overeenkomsten. Ook ons product ligt meer en meer onder een vergrootglas. De klant is veel kritischer en weet steeds beter wat hij wil.

Nederlands ambassadeur Robert Milders: “Boedapest congresstad van wereldformaat”

“In samenwerking met Nederlandse managers van hotelketens, die in Boedapest zijn gevestigd, hebben mijn medewerkers en ik er al in 2009 bij de ANVR op aangedrongen het ANVR jaarcongres in 2010 in de Hongaarse hoofdstad te laten plaatsvinden. Dat dit met een jaar is vertraagd, omdat Cairo als geducht concurrent toen met de eer ging strijken, zie ik toch als een uiteindelijk succesvolle lobbyactie. Maar naar mijn mening is het geen verrassende keuze: Boedapest is name-lijk bij uitstek een congresstad van wereldformaat. Ik ben zeer ver-heugd dat de ANVR aldus heeft besloten. De stad is een parel aan de Donau, beschikt over prachtige architectuur en kent een bruisend en zeer breed cultureel leven. Het is een unicum in het hart van Europa. Het congres biedt de stad de mogelijkheid de welverdiende aandacht van de Nederlandse touroperators te trekken. Dat is nodig, omdat de Nederlandse toerist niet meer in zulke groten getale naar Hongarije afreist zoals dat bijvoorbeeld eind jaren ’80 en begin jaren ’90 van de vorige eeuw het geval was. Ik hoop daarom ook dat de ambassade een steentje kan bijdragen aan de organisatie van het programma rond het congres. Wij hebben als officiële en permanente vertegenwoordiging van Nederland een goed geïn-formeerde kijk op de mogelijkheden die Boedapest te bieden heeft. We geven dan ook graag tips over de best bewaarde geheimen van de stad. Van winkelen in de Váci utca en een bezoek aan de opera, tot een cruise op de Donau en genieten van de beste wijnen van Centraal-Europa. Ik zou bovendien graag zien dat het congres een echte Holland Branding-activiteit wordt. Ik zal in ieder geval aanwezig zijn bij de opening en het congres een receptie aanbieden, waar ook het neusje van de zalm van de Hongaarse toeristische sector bij aanwezig zal zijn.”

Nederlandse ambassadeur Robert Milders


Net als in de reisbranche kunnen wij het ons niet veroorloven om fouten te maken”, zegt Pelser. Ook als het gaat over transpa-rantie ziet hij gelijkenissen. “Het doorzichtig maken van prijzen speelt heel sterk in de uitvaart-wereld. Onze branche heeft daar moeite mee en het lijkt mij interessant om daar met de reiswereld over te discussiëren, want ook die is en wordt op het prijsvlak opengebroken.”

Susan Duinhoven is sinds begin dit jaar CEO van Thomas Cook Nederland. Ze zegt het een hele eer te vinden op het congres te mogen spreken. “Hoe mijn verhaal precies zal zijn, weet ik nog niet, maar het zal zeker te maken hebben met focussen en creativiteit. Ik ben van mening dat we als reiswereld door focus aan te brengen, kunnen komen tot meer creativiteit in hetgeen we doen. Kijk je bijvoorbeeld naar internet en social media, bedenk dan wat de uitdagingen zijn vanuit een consumentper-spectief en laat dit werken door alle ketenelementen heen.

Ik zie een duidelijke overeen-komst met de mediawereld waar ik uit kom. Het gaat in beide branches om B-to-C business en net als de media is ook de reiswereld broker van informatie. Het is niet mijn bedoeling om de reiswereld te laten zien wat er in de mediawereld allemaal zo goed gaat, maar ik wil een vergelijking laten zien en hoop daarmee aan

te zetten tot een discussie”, aldus Duinhoven.

Wie spreken er nog meer:

Tom CoronelCoronel is in de eerste plaats autocoureur, maar hij is ook een zeer succesvol ondernemer bui-ten het circuit. Als het gaat om inspiratie en innovatie dan kan

hij er echt over mee praten. In juni van dit jaar is Coronel, door lezers van Emerce, verkozen tot ‘E-commerce man 2011’, waarmee hij bovenaan de lijst staat van meest invloedrijke Nederlandse professionals in e-commerce.

Kristian EsserIn de loop van de tijd heeft Esser zich gespecialiseerd in creatieve, online concepten. In 2006 ging hij van start met online bureau Mr. Harder. Het doel is om orga-nisaties te helpen de dialoog aan te gaan.

Dennis KarpesAls het gaat om inspiratie, inno-vatie, motivatie, maar vooral om inspirationeel leiderschap, dan kan Karpes daarover mee praten. Hij is bedenker en oprichter van Dance4Life, een wereldwijde organisatie die bewustwording over HIV en aids wil vergroten door het organiseren van onder-wijs en dansevenementen. Hij heeft hiervoor onder andere de prijs voor het beste innovatieve event gewonnen.

Spectaculaire excursies - Van Trabant Rally tot spaontspanning

Vanzelfsprekend is het excur-sieprogramma net zo bruisend als het congres zelf. Deelnemers kunnen, naast de zakelijke congres- en netwerkmomenten, op diverse manieren kennisma-ken met Boedapest. Er worden zes spannende en interessante excursies aangeboden. Wat te denken van een Trabant Rally in de omgeving van de stad. Tijdens de avontuurlijke rit door een mooi en rustig landschap wordt een stop gemaakt voor

twee verrassende en ludieke behendigheidstesten. Of een Segway & Riksja tocht, een Hon-gaarse wijnproeverij, met diverse vervoermiddelen Boedapest leren kennen, een rondleiding door de opera en het Frans Liszt Museum of een spabeleving in het genees-krachtige Gellért bad. Dit is één van de meest bekende baden van Boedapest. Het interieur bestaat uit gekleurde glasramen, schitterende Art Nouveau, fraaie Romeinse mozaïeken, zuilen, beelden en in hout uitgevoerde kleedruimtes met ligbank. Bin-nen zwemmen de gasten in een soort Romeinse tempel. Het

bronwater komt direct van de Gellért heuvel naast het badhuis en heeft temperaturen, varië-rend van 21 tot 78ºC. Het ther-male deel van het bad is voor mannen en vrouwen geschei-den en men baadt er naakt.

ANVRcongres.nl voor meer informatieOp de website www.anvrcongres.nl is dagelijks te volgen welke sprekers en activiteiten in het programma zijn opgenomen en de site wordt regelmatig geactualiseerd. Reisprofessionals die meer willen weten over ‘Klaar voor Reizen 3.0’ en zich voor deelname aan dit topevenement willen inschrijven, kunnen terecht op www.anvrcongres.nl. Inschrijven kan tot uiterlijk 12 september. ANVR-leden betalen vanaf € 995, branchepartners vanaf € 1.290 en relaties vanaf € 1.590. Er gelden vanafprijzen, omdat de prijs van een verblijf in het moderne vijfsterren Sofitel afwijkt van die van een verblijf in het klassieke vijfsterren Four Seasons hotel. De hierboven genoemde prijzen zijn op basis van een tweepersoonskamer.

Denis LacroixLacroix is doorgewinterd ont-wikkelaar in de reisindustrie en heeft jarenlange ervaring met het uitvoeren van innovaties bij Amadeus. Hij heeft zijn kennis van klantwensen al getoond en wordt beschouwd als pionier op het gebied van webtechnologie binnen Amadeus.

Cor MolenaarMolenaar is bijzonder hoogleraar eMarketing en Distance Selling aan de Erasmus Universiteit van Rotterdam. Hij heeft vele publi-caties en boeken op zijn naam staan. Daarnaast is hij een van de meest gevraagde sprekers van Nederland.

Carlos SantosDe uit Portugal afkomstige Santos is hogeschooldocent ‘Art and Technology’ aan de NHTV in Breda. Hij heeft zich toegelegd op de game-industrie en de mobiele toepassingen daarvan in de dagelijkse praktijk. Zijn grootste interesse ligt bij het ontwerpen en het zo realistisch mogelijk toe-voegen van computergemaakte beelden aan rechtstreekse, reële beelden (augmented reality).

Het ANVR-Congres ‘Klaar voor Reizen 3.0’ bedankt haar sponsors voor hun support. Dit jaar mogen wij als hoofdsponsors begroeten:

En als sponsors:


Paul SchnabelProf. dr. Paul Schnabel is sinds 1998 directeur van het Sociaal en Cultureel Planbureau en univer-siteitshoogleraar aan de Universi-teit Utrecht. Hij is columnist van NRC Handelsblad en Het Finan-cieele Dagblad. Van oorsprong socioloog en nu uitgegroeid tot dé man die weet wat ons Neder-landers beweegt.

WorkshopsTijdens verschillende workshops die worden georganiseerd geeft Erik Mulder de deelnemers graag handvatten om social media, en dan specifiek gericht op de reis-wereld, hands on toe te passen. Francine Brussel (GlaxoSmith-Kline) bekijkt met de deelnemers de opmerkelijke uitkomsten van gezondheidsonderzoeken onder de Nederlandse vakantiegangers. En Frank Radstake, manager Arbeidszaken en Onderwijs ANVR en manager projectenbureau Reiswerk, gaat met zijn work-shopdeelnemers verder in op de ontwikkeling van een nieuwe integrale arbeidsmarktstrategie: van arbeidsmarktonderzoek via arbeidsmarktstrategie naar arbeidsmarktcommunicatie. ‹‹


Precies een jaar geleden spraken we elkaar ook voor deze uitgave. Toen hadden we het vooral over de economische crisis. Volgens mij is deze nog niet voorbij. Merkt ook Sunny Cars daar iets van?“Als ik de geluiden om me heen hoor, hebben velen – niet alleen in de toeristenindustrie – het inderdaad nog steeds behoorlijk moeilijk. Wij merken het ook, maar – net als vorig jaar – zal ik zeker niet gaan klagen. Sunny Cars plust nog steeds.”

Opmerkelijk mag ik dat wel noe-men, nu de vakantiemarkt onder nog meer druk is komen te staan.“Dat heeft alles te maken met de veranderende houding van de consumenten, ook als het om het huren van een auto gaat. Het wordt vaker gezien als een stan-daard onderdeel van de vakan-tieplannen, weten wij uit onder-zoek. Daarnaast zien we dat een huurauto ook steeds meer wordt gehuurd bij de relatief korte vakanties, zoals stedentrips. Iets dat naar mijn mening nog niets aan populariteit heeft ingeboet en blijft groeien.”

Sunny Cars richt zich grotendeels op de reisbureaus, terwijl daar het aantal – en aandeel – toch duide-lijk aan het slinken is.“Nog steeds komt zo’n 85% van onze omzet via het reisbureau. Het zijn er in aantal minder, maar die zien wel een groeiende omzetpotentie rond autohuur. Niet in de laatste plaats omdat in de reiswereld nog nadrukkelijker gekeken wordt naar return on investment. En dan is men bij Sunny Cars aan het goede adres. Wij doen er alles aan om het de reisagent gemakkelijk te maken om een huurauto te verkopen. We hebben een zeer toeganke-lijke boekingstool, leveren een uitstekende service en bieden – dat mag ook wel eens gezegd worden – een optimale bereik-baarheid. Stuk voor stuk elemen-ten waarmee wij ons in de markt positief weten te onderscheiden. En we blijven nadrukkelijk in het reisbureau kanaal investeren.”

Dat vraagt om een toelichting. Vertel!“We weten dat er nog voldoende ruimte is in de verhouding tussen

het aantal geboekte reizen versus het adviseren/verkopen van een huurauto. Helaas is een huurauto nog niet bij iedereen top-of-mind. En dat is spijtig. Zeker nu de klant zelf vaker een huurauto overweegt, en regelmatig op het allerlaatste moment actie onder-neemt, b.v. op de bestemming. En daar wordt niemand wijzer van. Dus proberen we zoveel mogelijk de ‘verkoopmomenten’ voor het voetlicht te brengen. Daarnaast zijn we druk doende integraties tot stand te brengen bij boekings- en mid-officesystemen van onze relaties, zodat de huurauto al in het verkoopproces aangeboden kan worden. Maar we zijn ook bezig om de look & feel van de partner-reisbureauketens door te voeren op onze offertes. Om maar eens wat te noemen.”

En dat resulteert in meer omzet?“Hoe eenvoudiger wij het kunnen maken, des te gemakkelijker kan een agent een huurauto verko-pen is inderdaad een belangrijk onderdeel van onze visie. Maar dat staat natuurlijk niet alleen. Je product moet bovenmodaal in orde zijn. En dat is het bij Sunny Cars dan ook. Maandelijks worden er nieuwe bestemmingen waar een auto gehuurd kan worden aan de lange lijst toegevoegd. Of stellen we extra verhuurpartners aan in populaire landen om altijd

een perfecte huurauto te kunnen bieden. Maar het belangrijkste argument blijft natuurlijk onze all-inclusive formule. Iets dat een reisagent zeker helpt in het verkoopgesprek. Over het alge-meen zijn we niet duurder, maar wel vele malen completer. Bij de meeste aanbieders komen er nog allerhande kosten bij; extra verze-keringen, eigen risico afkopen en ga zo maar door. Bij Sunny Cars zit werkelijk alles in de offerteprijs. Zowel de klant als de reisagent weet dan vooraf precies waar men aan toe is en krijgt geen onaange-name verrassingen op plaats van bestemming of achteraf. En dat blijft het beste verkoopargument, lijkt mij.”

Nog een advies aan de reiswereld?“Prekend voor eigen parochie zou ik zeggen; trek lering uit de ont-wikkelingen in andere markten. Kijk hoe andere (retail-) onderne-mingen op dit moment omgaan met hun assortimentspolitiek. Omzetmaximalisatie en marge komen steeds minder van het kernassortiment. Dat gaat op voor Albert Heijn, maar bijvoorbeeld ook voor het benzinestation. Ver-geet niet dat de consument steeds meer service (lees: een completer product) verwacht. Ik snap nog steeds niet waarom reisbureaus geen koffersets of andere reis-artikelen verkopen.” ‹‹

Steeds meer consumenten huren

de komende jaren een auto op vakantie

Hans Knottnerus, General Manager Nederland en België bij bemiddelaar in autohuur Sunny Cars, kijkt vooral vooruit

als het gaat om de ontwikkelingen op zijn markt. “Het is ons streven de allerbeste aanbieder in de markt te blijven.

En daar doen we alles voor”.

Advertorial

37846_View3_2011.indd 10 25-07-11 13:49


ROC Amsterdam en Leiden starten nieuwe opleiding

‘Reisadviseurs helpen doorgroeien naar leidinggevende functie’

*** Theo de Reus

Medewerkers uit de reisbranche die de potentie hebben om te gaan leidinggeven, kunnen hiervoor na de zomer een nieuwe opleiding volgen. De ROC van Amsterdam en Leiden starten

per 1 oktober een brancheopleiding die excellente commerciële dienstverleners helpt door te groeien naar leidinggevende functies. Het initiatief komt van de werkgevers en werknemers in de

branche, verenigd in Reiswerk.

“In veel reisbureaus werken mensen die heel goed zijn in verkopen en de ambitie hebben verder te groeien. Alleen mis-sen ze vaak de skills. Via onze opleiding verschaffen wij hen de instrumenten om naar een lei-dinggevende functie te kunnen doorgroeien”, zegt John Flierman, directeur/programmamanager van ROC van Amsterdam. “Deze opleiding is voor zowel werkge-vers als werknemers zeer interes-sant. De werknemers krijgen de kans door te groeien, terwijl het voor werkgevers een manier is

om talenten aan zich te binden.” Volgens Flierman is het uniek dat werknemers in de reisbran-che via deze BBL-opleiding een erkend MBO-diploma op niveau

4 kunnen behalen. Deelnemers aan de opleiding worden opge-leid voor een wettelijk erkend MBO-diploma op het hoogste niveau, namelijk Manager Ver-

koop Reizen niveau 4. De nieuwe opleiding duurt een jaar en heeft werkend leren als uitgangspunt. Het gaat om een zogeheten BBL-opleiding (Beroeps Begeleidende Leerweg), waarbij deelnemers één dag in de week de opleiding volgen. Of, zoals John Flierman het noemt: “Op deze manier koppelen we kandidaten met een schat aan ervaring aan een MBO-diploma.” Tijdens de oplei-ding komen deelnemers alles te weten over bedrijfseconomische achtergronden, maar ook het opstellen van een marketingplan

Werkgroepbijeenkomst voor het BBLtraject met een vertegenwoordiging vanuit het reisbedrijfsleven en het onderwijsV.l.n.r. (achterste rij) Lonneke van Hulst (American Express), Dion de Rooij (ROC Leiden), Caroline Molendijk (Reiswerk), John Flierman (ROC van Amsterdam)(voorste rij) Marieke Wiersema (DReizen), Marion Boon (Thomas Cook), Luisa Prando (ROC van Amsterdam)

of een PR-plan komt aan de orde. “Het leuke is dat deelnemers het geleerde meteen in de praktijk kunnen brengen”, zegt Flierman. “Deze nieuwe opleiding past ook in de nauwere samenwerking tussen onderwijs en beroepsprak-tijk.”

Vraag uit de brancheMet de lancering van de oplei-ding speelt Reiswerk in op de vraag uit de branche. “Leiding-gevende posities zijn moeilijk in te vullen”, zegt Caroline Molendijk, manager Onderwijs-projecten van Reiswerk. “Deze praktijkgerichte opleiding sluit aan bij een belangrijk doel van Reiswerk, namelijk het bieden van employability, waardoor werknemers breed inzetbaar zijn, doorgroeimogelijkheden heb-ben en behouden blijven voor de reisbranche.”Molendijk noemt als bijkomend voordeel dat de opleiding kosten-neutraal is gehouden. “De werk-gever betaalt een relatief kleine bijdrage, die via de Wet vermin-dering afdracht deels is terug te vorderen. Daarmee maken we de opleiding erg laagdrempelig.” De pilot wordt na een jaar geëvalu-eerd, waarbij wordt bekeken of naast Amsterdam en Leiden ook andere opleidingen kunnen wor-den betrokken. “De samenwer-king met het bekostigd onderwijs biedt ook perspectief voor de toe-komst. Er zijn varianten mogelijk, zoals een opleiding op niveau 3 voor Verkoper Reizen.”

Combinatie werken en lerenInmiddels hebben vier reisbe-drijven zich gemeld voor deel-name aan de nieuwe opleiding: D-reizen, Thomas Cook, ATPi (zakenreizen) en American Express. D-reizen juicht het initi-

atief van harte toe, zegt adviseur HRD Marieke Wiersema. “Als reisadviseur heb je twee opties in je loopbaantraject. Je kunt die excellente commerciële dienst-verlener en topadviseur worden, of je hebt de potentie en ambitie om te gaan leidinggeven. Dan is het goed dat je daarvoor de juiste instrumenten krijgt aangereikt, zoals via deze nieuwe opleiding. Overigens is het niet zo dat de beste adviseur ook automatisch degene is die de leidinggevende van een winkel wordt.” Bij D-rei-zen worden medewerkers met de ambitie en potentie om leiding te geven tot nu toe opgeleid via een intern ontwikkelprogramma en begeleid door een manager. “Dat het nu ook via een Beroeps Begeleidende Leerweg kan is ideaal. De combinatie werken en leren levert veel extra’s op. Alleen maar werken of alleen maar leren levert te weinig op. Bij D-reizen zijn we altijd al gericht geweest op interne doorstroom. Met deze nieuwe opleiding hebben we een instrument in handen om het proces te versnellen.” Marieke Wiersema is zeer te spreken over de rol van Reiswerk bij het tot stand komen van de nieuwe opleiding. “Die is de schakel en heeft partijen bij elkaar gebracht.” Hoeveel medewerkers van D-reizen in oktober aan de nieuwe opleiding deelnemen, kan Wiersema nog niet zeggen. “Het gaat ons om de kwaliteit en niet om de kwantiteit. Het gaat erom dat we onze medewerkers zodanig kunnen begeleiden dat ze goed in hun rol zitten. En uiteraard is het voor ons een goede manier om goede men-sen aan het bedrijf te binden.” Geïnteresseerde werkgevers of werknemers kunnen zich aanmel-den via Reiswerk. ‹‹

Het is misschien een straffe vergelijking, maar persoonlijk vind ik de toeristische sector soms trekken hebben van de landbouw. Beide zijn sterk afhankelijk van het weer. Beide merken elke trilling in de wereldconjunctuur direct in hun portemonnee. En beide beschikken over een bijzonder talent tot klagen, zij het dat de ene sector pas begint als de andere is uitgeklaagd. Een paar weken droogte en de boeren beginnen massaal hun verwachte malaise uit te meten. Regent het ’s zomers een paar dagen aan een stuk, dan kun je als journalist geheid enkele larmoyante quotes noteren op willekeurig welke camping.Dat het talent tot klagen in de reisbranche niet beperkt is tot Nederland, merkte ik afgelopen zomer. Ik was een paar dagen in Zwitserland. Het ging er niet goed met het toerisme, zei men: de Zwitserse franc was te duur ten opzichte van de euro. En ik was een weekje in Griekenland. Dat het daar economisch gezien kommer en kwel was, mocht geen verrassing heten. Hoteleigenaren en strandtenthouders hieven de handen theatraal ten hemel om hun penibele situatie te beschrijven. Maar in Zwitserland bleken de bezoekerscijfers stabiel en in Griekenland was zelfs sprake van een forse stijging: veel boekingen waren gemaakt in het voorjaar toen het nog volop rommelde in de concurrerende zonlanden Egypte en Tunesië. Het mooiste voorbeeld van klaagtalent kwam ik tegen in Letland. Met moeite had ik de laatste vrije hotelkamer geboekt in een inmiddels moderne badplaats met een toeristische traditie die teruggaat tot de 18de eeuw. In de Sovjettijd kon je hier types als Chroesjtsjov en Brezjnev tegenkomen, alsook massa’s gestaalde kaders en arbeidersvandemaand die op staatskosten een paar weken mochten kuren. Das war einmal. Na de Letse onafhankelijkheid in 1991 bleven de Russen weg. Een pensionhoudster verzuchtte op een vroegerwasallesbetertoon: ‘Kwamen de Russen nog maar. Dan waren we allang binnengelopen’. Ze vergat voor het gemak dat er twintig jaar geleden nog geen sinaasappel te koop was in het land, dat zeep en suiker op de bon waren en dat je geen cent extra verdiende in een goed seizoen.Gelukkig was daar een ondernemende campingmanager. Toen ik vertelde over het bij ons populaire kamperenbijdeboer keek hij rond op zijn enorme terrein, krabde aan zijn kin en zei lachend: ‘Mm, misschien moet ik er maar groenten bij gaan verbouwen. Voor de risicospreiding.’ Kamperen bij de boer groenten van de camping. Misschien ook een idee voor Nederlandse campinghouders. Ik hoor de journalisten al klagen.

Nell WesterlakenJournalist bij de Volkskrant

column


Een goed verzorgde reis kan niet zonder een goede verzekering. Daarom wil Europeesche Verzekeringen ook graag met u samenwerken. U vindt bij ons

enthousiaste, deskundige mensen die er voor zorgen dat de verzekeringen tot in de

puntjes worden geregeld. Met uitstekende producten die bescherming bieden, zekerheid

en houvast. Dat maakt verzekeren bij de Europeesche simpel en eenvoudig.

U verzorgt de reis, wij de rest. Eenvoud, helderheid en maatwerk kenmerken de reis- en

recreatieverzekeringen van de Europeesche. Van een maatschappij met al negentig jaar

ervaring met reizen en recreatie mag u dat verwachten.

De Europeesche, een partner waar u 100% zeker van kunt zijn.

Simpel weg met de Europeesche

014_11_02_ANVR_Viewadv_230x270.indd 1 07-01-11 10:06


Met het drinken van een goed glas Belgisch bier is in de lente van 2011 een start gemaakt met efacturering. Het digitale

proces heeft nu nog even de status van relatieve noviteit, maar over niet al te lang weten we niet beter. Het heeft er alle schijn van dat hetzelfde gaat gelden voor digitale reisbescheiden, na een logische overbruggingsperiode. Touroperator en reisagent

slaan de handen ineen…

Facturering met een E ervoor. Simpeler kun je eigenlijk het niet uitleggen. Zou je denken. Maar het digitaliseren van de rekening blijkt de nodige mogelijkheden te bieden die de efficiency alleen maar ten goede komen. De voor-delen spreken voor zich: de route van de rekening van touroperator naar reisagent is nu goedkoper, sneller en ook nog eens groener geworden. De reisagent wordt ‘beloond’ met betere inzichtelijk-heid en dus betere efficiency: een branchebrede standaard betekent dat de reisagent alle facturen op één en dezelfde wijze kan ontvangen en kan verwerken. Als het backoffice-programma daarvoor geschikt is, vergelijkt dit de factuurinformatie met de boekingsgegevens. Check, klaar, sneller en beter.

De invoering van e-facturering gaat hard, mede omdat tourope-rator en reisagent de handen ineen hebben geslagen. Een

klassieke win/win situatie. Reis-bureaus en touroperators nemen zo een mooie voorsprong op de toekomst. De start kunnen we historisch duiden: met het onder-tekenen van een contract op 27 april jongstleden tussen ANVR en Unified Post - UP, Belgisch, dus vandaar het goed glas bier - heeft de reisbranche officieel e-facture-ring omarmd.De animo is vanaf het startschot groot en blijft groeien. Meer dan 1.000 reisbureaus zijn inmiddels aangesloten op het e-facturings-systeem. Verschillende tourope-rators doen mee of tonen grote interesse en zullen naar verwach-ting snel volgen. Maar ook het systeem gaat breed: touropera-tors, reisagenten, autoverhuur-ders, verzekeringsmaatschappijen etc., die niet bij de ANVR zijn aangesloten, kunnen tegen een vergoeding gebruikmaken van het systeem.

Geen papier“Het proces is op een haar na geveld”, stelt Steven van

Nieuwenhuizen, directeur van D-reizen. “Zowel touroperator als reisagent hebben er voordeel bij. En niet onbelangrijk: de klant merkt er niets van.” Ook Iwan Gil-lis d'Hamers, directeur Retail & Customer operations van Thomas Cook Nederland, is positief over de e-facturering. Net zoals hij ook positief is over de faciliterende rol die de ANVR heeft gespeeld. “Het is voor de hele markt interessant om op elektronische wijze met elkaar om te gaan. Er zijn twee duidelijke voordelen: het werkt voor beide partijen, dus touroperators en reisagenten, veel sneller. En het is integreer-baar in de systemen. Al vraagt het wel een zekere focus, investering en IT-inspanning. Het gaat er nu om de bestaande efficiency te verzilveren. Bij Thomas Cook gaat er binnenkort geen papieren factuur richting retail meer de deur uit.”

ReisbescheidenIn het verlengde van de digitale facturering is inmiddels ook een

start gemaakt met de overstap naar elektronische reisbeschei-den (ERB). De ANVR heeft ook hierin een duidelijke rol: het UP-platform ondersteunt digitale reisbescheiden en de ANVR is bezig met de ontwikkeling van een volgende versie van de XML-standaard (2.1.), het gestandaar-diseerde berichtenverkeer tussen reisagent en touroperator. Maar met een essentieel verschil, zo stelt ook van Nieuwenhuizen: “Hier heeft de klant straks natuurlijk wel mee te maken. Het biedt uiteraard veel voor-delen, maar we moeten ook weer niet te kort door de bocht gaan.” Daarom zijn er richtlijnen opgesteld die zorg dragen voor een redelijke overgangstermijn en is er een helpdesk voor vragen bij de overstap naar het systeem. Want mochten zich bij de over-gang kinderziektes voordoen, dan staat de ANVR ook hier klaar om haar leden van advies te dienen. ‹‹

Steven van Nieuwenhuizen: “Het proces is op een haar na geveld.”

Iwan Gillis d'Hamers: “Het is voor de hele markt interessant.”

Reisbureaus en touroperators nemen voorsprong op de toekomst

E-facturering - De route van de rekening, de rekening van de route

*** Tijn Kramer

EcoChecker voorbeeld Amsterdam - Parijs

[kilogram] 10,4 55,0 75,080,0

60,0

40,0

20,0

0

Kooldioxide

Broeikasgas, klimaatverandering

incl. emissies, die bij de productie en distributie vanstroom/brandstof ontstaan

i

Groen en snel reizen

Bereken het zelf met de EcoChecker!

De trein: hét groene vervoermiddel op de middellange afstand.NS Hispeed wil graag dat iedereen ook in de toekomst goed kan blijven reizen. Door de

energie-efficiency te verbeteren, de CO2-uitstoot verder terug te dringen en bewust om te

gaan met energiebronnen draagt NS Hispeed bij aan een beter milieu.

De EcoCheckerDe EcoChecker is een gebruiksvriendelijke internettool in de Internationale Treinplanner van

NS Hispeed. Deze tool vergelijkt het energiegebruik en de uitstoot die veroorzaakt wordt door

het vliegtuig, de auto en de trein voor reizen binnen Europa. Hoe de trein bij deze vergelijking

uit de bus komt, NS Hispeed heeft hiernaast een voorbeeld weergegeven.

NSHispeed.nl/milieuKijk op de site voor meer informatie over duurzaam reizen.

U reist met

17831 NSH adv view_groen reizen_V2.indd 1 21-07-11 12:05


Ook reisagenten krijgen training in strijd tegen kindersekstoerisme

‘We moeten onze ogen er niet voor sluiten’*** Carla Overduin

De ANVR heeft jaren geleden al in haar statuten opgenomen dat leden zich ‘nooit mogen inlaten met het organiseren of aanbie-den van reizen die (mede) kin-derprostitutie ten doel hebben’. Zij moeten ook een clausule in hun contracten met accommoda-tieverschaffers opnemen, waarin staat dat deze zich hier verre van moeten houden. Het moeilijke

onderwerp wordt bovendien aangekaart in de informatieve ANVR-teksten in reisbrochures. Vorig jaar werd de strijd een tandje aangescherpt door justitieminister Hirsch Ballin die tijdens de Vakantiebeurs de bewustwordingscampagne www.meldkindersekstoerisme.nl lanceerde. Een initiatief dat wordt ondersteund door de

ANVR. “Reizen is een leuke bezigheid, maar je moet je ogen niet sluiten voor de andere kant van de medaille”, zegt Mirjam Dresmé (Hoofd Communicatie en Duurzaam Toerisme ANVR). De duurzaamheidtraining, die touroperators inmiddels achter de rug hebben, wordt nu herschreven voor reisagenten en dit jaar onder hen uitgerold.

Dresmé: “Het is voor een reis-agent best lastig. Als een man alleen een reis boekt naar Thailand of Brazilië, kun je hem moeilijk vragen: wat gaat u daar doen? Het is geen leuk onder-werp, maar we hebben er nu eenmaal mee te maken in de reiswereld. De volgende stap is daarom: wat kan of moet je doen als reisagent om de consument goed te informeren? Seksueel misbruik van kinderen is straf-baar in Nederland, ook al werd het misdrijf in het buitenland begaan. Maar ook is het belang-rijk om de consument te kunnen vertellen wat hij kan doen als hij het op zijn vakantiebestemming ziet gebeuren.”

Kinderrechtenorganisatie Plan Maar de strijd gaat verder dan voorlichting. De ANVR wil samen met haar leden, touroperators en reisagenten, en andere organi-saties de problemen bij de kern aanpakken. Kinderrechtenorga-nisatie Plan is vorig jaar samen met de ANVR aan de slag gegaan in Brazilië. Zowel de ANVR als TUI Nederland, Fly Brazil, Travel Counselors en ECPAT hebben een intentieverklaring ondertekend, waarin zij beloven zich drie jaar

Seks met minderjarigen is strafbaar, ookal wordt het misdrijf in het buitenland begaan. Daders kunnen zowel in hetbuitenland als in het land van herkomstworden vervolgd. U kunt kinderenbeschermen door vermoedens vankinderseks toerisme te melden bij:www.meldkindersekstoerisme.nl.

www.meldkindersekstoerisme.nl

WAT KUNT

U DOEN

TEGEN

KINDERSEKSTOERISME?

Ziet u iets verdachts in uw hotel, bijvoorbeeld dat een minderjarige uithet vakantieland met een toerist eenhotelkamer ingaat, meld dit dan ookaltijd aan uw reisorganisatie. Reisorganisaties die zijn aangeslotenbij de ANVR of bij de Child ProtectionCode hebben hierover afspraken incontracten en kunnen het hotel-management hierop aanspreken.

De meeste mensen reizen naar landen vanwege het heerlijke klimaat, de prachtige natuur,

de bijzondere cultuur of voor zaken. Helaas gaan sommige mensen tijdens hun verblijf tegen

betaling een seksueel avontuur aan met lokale jonge vrouwen of mannen. Soms bewust,

maar vaak uit nieuwsgierigheid of verleid door het aanbod. Over de hele wereld, in bars,

restaurants, hotels, op straat, of op het strand zijn het helaas ook kinderen en jongeren die

slachtoffer worden van seksuele uitbuiting.

ECPAT A5 FLYER JAN 2011v7 23-12-10 09:33 Pagina 1

De strijd tegen seksueel misbruik van kinderen gaat onverminderd verder. De ANVR zet zich al jaren met verve in. De training Duurzaam Toerisme die alle ANVRtouroperators hebben gevolgd, wordt nu aangepast voor reisagenten. Eén van de topics daarbij is het bestrijden van seksueel misbruik van kinderen. Daarnaast zijn er concrete projecten op de bestemming. Kinderrechtenorganisatie

Plan en een aantal ANVRreisorganisaties leiden in Brazilië 250 kansarme jongeren op in het toerisme om hen buiten de prostitutie te houden. De stand van zaken.

Boek nooitzonder

SGR-garantieVakantie?

Vragen over SGR beantwoord

Zijn er drempels voor toetreding tot SGR (als deelnemer)?

SGRPostbus 40403006 AA [email protected]

Advertorial

Zijn er drempels voor toetreding tot SGR?“Nee, maar er zijn wel (redelijke) voorwaarden zoals een solvabi-liteitsnorm van 20% eigen ver-mogen, met een minimum van € 18.000,00, een liquiditeitsnorm om 1 maand vaste kosten te kun-nen dekken en een minimum bankgarantie van € 5.000,00 afhankelijk van de hoogte van de risicodragende omzet1. Degene die deze voorwaarden moet vervullen kan deze als drempels ervaren. Deze voorwaarden zijn noodzakelijk om als garantiefonds de volledige terugbetaling van vooruitbetaald reisgeld te kunnen garanderen bij financieel onvermo-gen van een deelnemer.”

Heeft SGR aparte (soepelere) toela-tingsvoorwaarden voor startende ondernemers?“Nee, alle aanvragers moeten aan dezelfde (redelijke) voorwaarden voldoen, ook startende onderne-mers kunnen immers in financieel onvermogen raken.”

Waarom zou een reisorganisatie SGR-deelnemer moeten worden?“Het SGR-deelnemerschap is niet verplicht.Maar bedrijven die als reisorganisa-tor in de zin van de wet actief zijn hebben conform artikel 7:512 BW de plicht een reisgeldgarantie te regelen.SGR is in Nederland hiervoor de meest gebruikte manier en dekt ongeveer 95% van alle vooruitbe-taalde reissommen in Nederland.”

Waarom zou een bedrijf voor SGR kiezen om aan de plicht tot het regelen van een reisgeldgarantie te voldoen? “SGR heeft in ruim 25 jaar zijn bestaansrecht bewezen en heeft inmiddels ongeveer € 45 miljoen uitgekeerd aan consumenten. Het biedt een garantie die door de Con-sumentenAutoriteit wordt erkend, tegen redelijke kosten.”

Waar kun je de toelatingsvoorwaar-den vinden?“Deze voorwaarden staan in het deelnemersreglement, dat kan worden gevonden op www.sgr.nl, pagina ‘Deelnemer worden’.”

Uit welke stukken bestaat een aan-vraagdossier?“Een volledig aanvraagdossier bestaat uit het Aanvraagformulier (dat kan worden gevonden op www.sgr.nl, pagina Deelnemer wor-den) en de relevante bijlagen uit de opsomming op pagina 5/5 van het Aanvraagformulier.Ook moeten de aanvraagkosten van € 550,00 worden betaald voor-dat een dossier als compleet wordt aangemerkt.”

1 Voor de exacte voorwaarden en de volledige tekst van de regeling verwijzen wij u naar www.sgr.nl

SGR_032011.indd 1 27-07-11 10:51


Braziliaanse organisaties. “Profes-sionals worden getraind, zodat zij kinderprostitutie snel herkennen en weten hoe zij hiermee om moeten gaan. Hoe herken je het

Code of conduct, wat schiet je er mee op?

De ANVR heeft dit jaar de ‘Code of Conduct’ ondertekend, die wordt ondersteund door ECPAT. ECPAT betekent: End Child Prostitution, child pornography And Trafficking of children for sexual purposes. Een loffelijk streven deze code of con-duct, maar schiet je er in de praktijk iets mee op? Zeker wel, zegt directeur Theo Noten van ECPAT.

“Samen kunnen we echt het verschil maken”, aldus de ECPAT-manager. “Daarom zijn we erg blij met de samenwerking met de reisindustrie. De ANVR heeft als parapluorganisatie onze gedrags-code ondertekend, maar de leden moeten dat vervolgens concreti-seren. Het betekent dat je je standpunt duidelijk maakt aan partijen waarmee je zaken doet, maar ook dat je de reiziger voorlicht en een protocol hebt voor het geval een medewerker of gast seks met minderjarigen vermoedt. Zodat zij weten hoe zij een incident intern en aan de politie kunnen melden.” ECPAT streeft ernaar dat ANVR-touroperators ook individueel ondertekenen. TUI, Oad en andere bedrijven waren de eerste, maar Noten hoopt dat nog dit jaar zeker tien bedrijven volgen.

ErnstigHoe ernstig is het probleem met kindersekstoerisme volgens ECPAT? “Op veel bestemmingen hebben we met dit probleem te maken. Vooral in arme landen, waar seks op grote schaal wordt aan-geboden aan volwassenen, komen jongeren bijna vanzelf in de seks-

industrie terecht. Ook in Europa gebeurt dit, denk aan Bulgarije, Roemenië en Tsjechië.”De oplossing? “Als jongeren goed werk hebben, is de kans kleiner dat ze worden uitgebuit voor seks. De toeristische indus-trie kan daaraan een positieve bijdrage leveren. Vooral bij het ontwikkelen van nieuwe toeristische bestemmingen kun je vanaf het begin uitbuitings-situaties voorkomen. Vergeet niet hoe belangrijk dit ook is voor de reisindustrie zelf. Anders krijgt een bestemming al snel een slechte reputatie.” Is het tij nog te keren? “Ja, de Nederlandse reissector is voor ons daarbij een belangrijke partner. Er is net een nieuwe EU-richtlijn aangenomen. Ook de Europese Unie gaat werken aan de bestrijding van kindersekstoerisme. In de lidstaten wonen 500 miljoen mensen, gezamenlijk kun je het tij keren.” ECPAT heeft voor dit jaar nog een lange lijst van actiepunten. “We ondersteu-nen de training aan touroperators en reisagenten, we geven les op toerismeopleidingen en zetten ook in op voorlichting via airlines. Air France laat bijvoorbeeld videospots in haar vliegtuigen zien om reizigers te informeren. Zij werkt daarbij samen met Accor Hotels, waar dezelfde spots te zien zijn. De resultaten zijn positief. Zowel eigen medewerkers als reizigers zijn blij dat hun reisorganisaties iets doen tegen kindersekstoerisme. We maken dit jaar een speer-punt van voorlichting via KLM en haar partners, ook op Schiphol.”

en hoe ondervraag je kinderen op de juiste manier?”, aldus Féres. De gemeenten in het pilotgebied in de deelstaat Pernambuco zijn blij met de acties en bieden gratis praktijkruimten aan voor de trainingen. Féres: “Niemand wil situaties zoals in Fortaleza tien jaar geleden, waar aanvankelijk iedereen de ogen sloot voor het aanwezige kindersekstoerisme. Inmiddels is daar het probleem aangepakt, door actieve inzet van de lokale overheid en maatschap-pelijke organisaties, maar nu zakt het af naar Natal en Recife, waar het internationale toerisme toe-neemt. Je moet het dus voor zijn.”

DruppelIs het genoeg om een paar honderd jongeren op te leiden

en aan een baan in de hotel-lerie te helpen? Het lijkt een druppel op een gloeiende plaat. Féres: “Je zet hiermee een trend. Hoteliers willen graag jonge mensen aannemen, maar wijzen erop dat ze niet zijn opgeleid. Daarom wordt nu personeel uit het zuiden van Brazilië in plaats van uit de lokale gemeenschap aangetrokken. Door de jonge-ren een toeristische scholing te bieden, gaan accommodaties meer lokale mensen aannemen. Wij geven slechts een impuls.” Plan wijst op het belang van dit project. “Gemiddeld beginnen meisjes op hun veertiende al met prostitutie. Dat is gewoon geen plek voor kinderen. Wij vinden dat kinderen recht hebben op een toekomst.” ‹‹

lang in te zetten om in Brazilië kindersekstoerisme te bestrijden. Het initiatief concentreert zich op de streken rond Recife en Natal. In juli dit jaar zijn 250 jongeren, vooral meiden in de leeftijd van 14 tot 20 jaar, geselecteerd om een opleiding te krijgen in het toerisme. “De oproep op de lokale televisie zorgde voor veel enthousiaste reacties”, vertelt Barbara Féres, Resource Mobi-lisation Officer van Plan. “We kiezen de jongeren die het echt nodig hebben, die zich in risico-omstandigheden bevinden.” Plan werkt samen met de Braziliaanse partner Childhood Foundation. Deze organisatie coördineert de opleidingen van de jongeren, maar ook de trainingen aan poli-tie, kinderbescherming en andere

Barbara Féres: “De oproep op de lokale televisie zorgde voor veel enthousiaste reacties.”

Theo Noten: “Samen kunnen we echt het verschil maken.”

Boek nooitzonder

SGR-garantieVakantie?

Vragen over SGR beantwoord

Zijn er drempels voor toetreding tot SGR (als deelnemer)?

SGRPostbus 40403006 AA [email protected]

Advertorial

Zijn er drempels voor toetreding tot SGR?“Nee, maar er zijn wel (redelijke) voorwaarden zoals een solvabi-liteitsnorm van 20% eigen ver-mogen, met een minimum van € 18.000,00, een liquiditeitsnorm om 1 maand vaste kosten te kun-nen dekken en een minimum bankgarantie van € 5.000,00 afhankelijk van de hoogte van de risicodragende omzet1. Degene die deze voorwaarden moet vervullen kan deze als drempels ervaren. Deze voorwaarden zijn noodzakelijk om als garantiefonds de volledige terugbetaling van vooruitbetaald reisgeld te kunnen garanderen bij financieel onvermo-gen van een deelnemer.”

Heeft SGR aparte (soepelere) toela-tingsvoorwaarden voor startende ondernemers?“Nee, alle aanvragers moeten aan dezelfde (redelijke) voorwaarden voldoen, ook startende onderne-mers kunnen immers in financieel onvermogen raken.”

Waarom zou een reisorganisatie SGR-deelnemer moeten worden?“Het SGR-deelnemerschap is niet verplicht.Maar bedrijven die als reisorganisa-tor in de zin van de wet actief zijn hebben conform artikel 7:512 BW de plicht een reisgeldgarantie te regelen.SGR is in Nederland hiervoor de meest gebruikte manier en dekt ongeveer 95% van alle vooruitbe-taalde reissommen in Nederland.”

Waarom zou een bedrijf voor SGR kiezen om aan de plicht tot het regelen van een reisgeldgarantie te voldoen? “SGR heeft in ruim 25 jaar zijn bestaansrecht bewezen en heeft inmiddels ongeveer € 45 miljoen uitgekeerd aan consumenten. Het biedt een garantie die door de Con-sumentenAutoriteit wordt erkend, tegen redelijke kosten.”

Waar kun je de toelatingsvoorwaar-den vinden?“Deze voorwaarden staan in het deelnemersreglement, dat kan worden gevonden op www.sgr.nl, pagina ‘Deelnemer worden’.”

Uit welke stukken bestaat een aan-vraagdossier?“Een volledig aanvraagdossier bestaat uit het Aanvraagformulier (dat kan worden gevonden op www.sgr.nl, pagina Deelnemer wor-den) en de relevante bijlagen uit de opsomming op pagina 5/5 van het Aanvraagformulier.Ook moeten de aanvraagkosten van € 550,00 worden betaald voor-dat een dossier als compleet wordt aangemerkt.”

1 Voor de exacte voorwaarden en de volledige tekst van de regeling verwijzen wij u naar www.sgr.nl

SGR_032011.indd 1 27-07-11 10:51


Ten opzichte van 2010 is het aantal passagiers dat direct boekt met 5,4 procent gestegen en de verkoop via de winkels met 4,8 procent gedaald. Met ‘direct‘

wordt hier alles bedoeld wat niet in het stenen reisbureau wordt gekocht, maar via websites van reisondernemingen. De omzet van het reisbureau is

maar 2 procent gedaald en dat is te danken aan de flink gestegen gemiddelde reissommen dit jaar, ook bij de directe verkoop. Het gemiddelde boekingsbedrag per

persoon voor het zomerseizoen 2011 is € 547 via directe verkoop en maar liefst € 727 bij de reis-shops. Ter vergelijking: in 2009 waren die bedragen respectieve-

ANVR GfK Travelscan zomer 2011: totaal aantal boekingen gelijk gebleven

Wel hogere reissommen en boekingen langer voor vertrek

*** Maurice Heijnen

Het aantal boekingen voor het zomerseizoen 2011 is precies even hoog als in 2010, zo toont de ANVR GfK Travelscan aan. Het marktaandeel van de reisbureaus is echter wel iets afgenomen ten opzichte van het directe kanaal, dat nu praktisch op gelijke voet

staat. Op 100.000 gasten na is het nu fifty/fifty: 1.165.654 boekt direct om 1.268.588 passagiers die via de reisagent boeken. Uit de Travelscan blijkt verder dat de gemiddelde reissom via beide kanalen flink is gestegen en dat er in de afgelopen zes maanden aan

zienlijk vroeger werd geboekt dan in 2010. De belangrijkste trends van zomer 2011 op een rij.


lijk € 499 (direct) en € 648 (shop) en in 2010 € 505 (direct) en € 678 (shop). Wat het bestedings-patroon betreft heeft de branche de crisis nu enigszins achter zich liggen. De consument geeft het geld immers weer uit en boekt bovendien langer voor vertrek, zo blijkt uit de Travelscan.

Langere vakantiesHet aanzienlijke verschil in gemiddelde reissom tussen directe verkoop en het reisbureau komt deels voort uit het feit dat klanten van een reisbureau over het algemeen steeds langere vakanties boeken. Dat wordt sig-nificant aangetoond met de rei-zen naar de Nederlandse Antillen, een top 10-bestemming. In 2010 duurde een dergelijke vakantie, geboekt bij het reisbureau, 29 dagen, tegen 17 dagen via de directe verkoop. In 2011 is de reisduur nog langer: maar liefst 32 dagen (reisbureau) tegenover 19 (direct). In deze verschillen zit ook de kern van het verschil in absolute bestedingen, want op vrijwel elke bestemming uit de top 10 blijven reisbureauboekers langer dan directe kopers. Hoe-wel het marktaandeel percentu-eel even groot is qua boekingen, hebben de reisbureaus daardoor samen een veel grotere omzet dan de direct sellers: 922 miljoen tegenover 639 miljoen euro.

Vroeger boekenJanuari is nog altijd de topmaand wat betreft zomerboekingen, ongeveer een kwart van alle vakanties wordt dan vastgelegd.

Maart is nog meer dan voor-gaande jaren het zorgenkindje, want het reisbureau mint 21,4 procent ten opzichte van 2010 en ook het directe kanaal heeft in die periode bijna 5 procent minder verkocht. Desalniettemin wordt in de eerste zes maanden van 2011 veel vroeger geboekt dan in 2010. In het reisbureau komen klanten dit jaar gemid-deld 19 dagen eerder binnen dan in 2010 en direct sellers verwel-komen hun gasten 10 dagen eerder.

Meerwaarde bij gecompli-ceerder productVanzelfsprekend zijn vooral standaardreizen populair via de directe verkoop en bewijst het reisbureau nog altijd zijn meer-waarde bij een gecompliceerder product. Zo wordt bijvoorbeeld 95 procent van alles cruises nog altijd via agenten geboekt, terwijl

een weekje naar de sneeuw daarentegen veel vaker via het net verkocht wordt; maar liefst in 64 procent van de gevallen. Een vergelijkbaar percentage (61 pro-cent) is te zien bij eigen vervoer reizen, waarvoor simpelweg snel een hotelletje wordt gereserveerd via internet. Tegelijkertijd is er ook een tegenstelling te zien. Een top 10-bestemming als Spanje wordt nog altijd veel vaker via het reisbureau geboekt dan direct. Maar liefst 61 procent van die vakanties gaat via de balie. Hetzelfde geldt voor de eerder-genoemde Nederlandse Antillen, de enige long haul-bestemming in de top 10. De eilanden zijn inmiddels ook ontdekt door het grote publiek en toch scoren zij zelfs nog hoger bij het reisbu-reau dan Turkije; maar liefst 67 procent, tegen maar 33 procent die direct boekt. Voor de direct sellers is daar dus nog een wereld te winnen, terwijl de reisbureaus er alles aan zullen moeten doen om die klanten vast te houden in de slag om ‘ver’.

Meer pakketreizenDe ontwikkelingen in de branche zijn voor beide verkoopkanalen dus gematigd positief, zo blijkt uit de Travelscan. “Interessant is het natuurlijk dat er veel vroeger wordt geboekt”, vertelt Judith Nijk van ANVR GfK Travelscan. “Daarnaast is het voor de branche gunstig dat mensen weer langer op vakantie gaan en daar meer geld aan besteden. Ook kiezen mensen weer meer en meer voor de zekerheid van ANVR en

SGR. Dat zie je bijvoorbeeld ook in een markt als Engeland waar Nederland mee te vergelijken is. Ook daar worden weer meer pakketreizen geboekt als gevolg van alle ellende met aswolken en opstanden in Noord-Afrika. Toen zijn mensen toch gecon-fronteerd met de risico’s van het zelf boeken van een reis in losse onderdelen via internet. En daar plukt de branche nu de vruchten van, al zal Egypte zelf nog even op herstel moeten wachten. Daar hebben ze natuurlijk te kampen met een enorme dip, met als dieptepunt het voorjaar toen de opstand op zijn hoogtepunt was en het door de overheid werd afgeraden überhaupt naar het land af te reizen.”

De Travelscan is gebaseerd op de wekelijkse boekingsgegevens van 1300 reisbedrijven. Deze groep wordt binnenkort verder uitgebreid met onder andere de (directe) boekingsgegevens van Corendon, Neckermann en Vrijuit, Bizz travel, Buro Scandinavia/ Britain en Skiën in Frankrijk. ‹‹

Judith Nijk: “Gunstig dat mensen weer langer op vakantie gaan en daar meer geld aan besteden.”


over wel of niet risicovol beleg-gen of dit per leeftijdsgroep te bepalen. “Wij willen als reisbran-che natuurlijk ook op de veran-deringen in de regels in kunnen spelen. Door een eenjarige CAO af te sluiten, hebben we de moge-lijkheid om volgend jaar weer met elkaar in gesprek te gaan over de veranderde pensioenre-gelgeving.”

Vergelijking lonen met andere branchesEen andere belangrijke afspraak die in de CAO is vastgelegd, is dat er een onderzoek komt naar het zogeheten ‘beloningsge-bouw’. Het onderzoek is bedoeld om in kaart te brengen of het functieraster - de ordening van de verschillende beroepen in loongroepen, zoals aankomend reisverkoper, IATA-specialist I of vestigingsmanager - in de CAO moet worden geactualiseerd. “We willen bijvoorbeeld weten of de functieomschrijvingen nog

Nieuwe CAO Reisbranche van kracht

Pensioenbewustzijn moet omhoog*** Gerrie Brand

Frank Radstake: “We zijn tot de slotsom gekomen dat de premie te laag is.”

over dertig jaar hetzelfde voor kunnen kopen als vandaag de dag. Hetzelfde principe van koop-krachtbehoud geldt voor de inleg in het pensioenfonds. Vandaar de premieverhoging.”Dit besluit heeft een direct gevolg voor de collectieve verhoging van de lonen van 2 procent, die conform de nieuwe CAO op 1 juli jl. is ingegaan. Door de hogere pensioenpre-mie kan de loonsverhoging per saldo iets lager uitvallen dan de afgesproken 2 procent, aldus Radstake. “De werkgever mag

volgens het pensioenreglement namelijk maximaal 50 procent van de premie doorbelasten aan de werknemer. Bij iemand die gemiddeld 27.500 euro per jaar verdient, stijgen de loonkosten door de premieverhoging met 1,2 procent. Daarvan mag dus 0,6 procent worden doorbelast aan de medewerker. Daar krijgt de medewerker dan wel meer kans op een pensioen met koopkracht-behoud voor terug. Het is dus een investering in de toekomst.”

Veel veranderingen in aan-tochtDe CAO Reisbranche is voor één jaar afgesloten, omdat er veel veranderingen in de regelge-ving over pensioenen op stapel staan. Het kabinet heeft een pensioenakkoord gesloten met de sociale partners, waarin onder andere staat dat de AOW-leeftijd omhoog moet naar 67 jaar. In het pensioenakkoord is bovendien vastgelegd dat de pensioenpre-mies vanaf 2013 niet meer zullen stijgen en dat de hoogte van de pensioenuitkering mee gaat bewegen met de schommelingen van de financiële markten. Dat brengt onzekerheid met zich mee. Het akkoord laat ruimte om in de CAO’s afspraken te maken

De werkgevers en vakbonden van de reisbranche hebben een nieuwe CAO afgesloten. Deze is per 1 april jl. ingegaan voor de duur van één jaar. De belangrijkste resultaten zijn dat de lonen met ingang van 1 juli jl. met 2 procent zijn gestegen en dat de

pensioenpremie vanaf volgend jaar omhoog gaat.

Namens de werkgevers heeft de ANVR aan de onderhandelings-tafel gezeten met de vakbonden FNV Bondgenoten, CNV Dien-stenbond en Vakbond De Unie. De gesprekken hadden snel resul-taat, aldus Frank Radstake, mana-ger Arbeidszaken en Onderwijs van de ANVR. “Het ging relatief gemakkelijk, omdat de vier par-tijen niet ver uit elkaar lagen in wat ze wilden bereiken. Een van de belangrijkste resultaten is dat de premie van het pensioenfonds wordt verhoogd van 14,5 procent naar 17,2 procent met ingang van 1 januari 2012.”

Deelname aan het pensioenfonds is voor de gehele bedrijfstak verplicht, tenzij een bedrijf een vrijstelling heeft verkregen, omdat het een eigen regeling heeft van minimaal dezelfde kwaliteit. De vier genoemde CAO-partijen zijn verantwoordelijk voor de inhoud van de regeling. Die wordt uitgevoerd door het bestuur van het Pensioenfonds, waarin Radstake ook zitting heeft. “Het bestuur bekijkt jaarlijks in hoeverre de premie voldoende is om de regeling uit te voeren. Op de lange termijn bezien en rekening houdend met factoren als de marktrente, zijn we tot de slotsom gekomen dat de pre-mie te laag is. Dat betekent dat uitvoering van de regeling meer kost dan dat er geld binnenkomt wat op den duur ten koste kan gaan van de indexatie, oftewel de aanpassing van de pensioenen aan de inflatie. Wie nu 100 euro in een spaarpot doet, wil daar

wel kloppen,” zegt Radstake. “Zo kan het zijn dat bepaalde taken door technologische ontwik-kelingen achterhaald zijn of dat er hierdoor juist taken bij zijn gekomen voor bepaalde functies. Vervolgens bepalen we wat een marktconforme beloning zou zijn voor deze functies vergeleken met andere branches met een vergelijkbaar opleidingsniveau, zoals de horeca en de retail. Het resultaat van het onderzoek wordt vóór 1 februari 2012 aangeboden aan de CAO-partijen. De uitkomsten kunnen vervol-gens mee worden genomen in de nieuwe CAO-onderhandelingen.”

Wees pensioenbewustDe nieuwe CAO-afspraken en de veranderingen die eraan zitten te komen door het pensioenak-koord kunnen voor veel vragen zorgen bij werknemers in de branche. Als bestuurslid van het pensioenfonds laat Radstake weten dat de communicatie met de verschillende belanghebben-den hoog op de agenda staat, om zo het ‘pensioenbewustzijn’ te vergroten. “Het bestuur van het pensioenfonds is van plan meer aandacht aan de relatie met de werkgevers te besteden om gezamenlijk een goed informa-tiekanaal te kunnen vormen voor de werknemers in de reisbranche. Op de website www.reiswerk-pensioenen.nl van het bedrijfstakpensioenfonds hebben we hiervoor een handige tool beschikbaar gesteld, die exact inzicht geeft in wat de medewer-ker heeft opgebouwd, hoeveel AOW hij of zij zal krijgen en wat er verder nog geregeld moet worden, wil het persoonlijke pen-sioendoel worden bereikt. Door hier nu gebruik van te maken, komt de werknemer later niet voor onaangename verrassingen te staan.” ‹‹

ANVR gaat door met updaten signaleringslijst

Blij met aanpak van Consumentenautoriteit

*** Theo de Reus

Eerder dit jaar heeft de Consumentenautoriteit 60 reisorganisatoren aangeschre-ven. Hiervan hebben 23 hun garantiestelling alsnog in orde gemaakt, terwijl 26 hebben toegezegd dat te zullen doen. Zeven bedrijven hebben geen voorziening getroffen. Inmid-dels is bekend dat de Consu-mentenautoriteit deze zeven voor de rechter gaat brengen, omdat de termijn waarbinnen zij konden reageren is verstre-ken. “Op basis van signalen van consumenten hebben wij deze bedrijven op hun verant-woordelijkheid gewezen. Veel bedrijven hebben hun gedrag aangepast. Maar de consument moet zelf ook opletten als hij een reis boekt”, zegt Bernadette van Buchem, directeur van de Consumentenautoriteit.

Blij met aanpakDe Consumentenautoriteit gaat binnenkort een tweede groep reisorganisatoren aanschrij-

enkele tientallen gaat. ANVR-directeur Frank Oostdam is blij met deze aanpak. “Het uiteinde-lijke doel is dat alle bedrijven die reizen aanbieden, voldoen aan hun wettelijke verplichting. Dat is goed voor het imago van de hele branche.” Oostdam bestrijdt het argument van sommige bedrijven dat zij te klein zijn om SGR-deelnemer of ANVR-lid te worden. “Bij ANVR en SGR zijn ook kleine bedrijven aangeslo-ten. Je kunt ook lid worden als je kunt aantonen dat je naar de drempelomzet van een half miljoen euro of 500 reizen per jaar groeit. Overigens doen we dit niet om meer leden te krijgen, maar het SGR-deelnemerschap is wel van groot belang.” De ANVR gaat ondertussen door met het updaten van de signaleringslijst op de eigen website. “Dat blijft een vaste procedure bij ons. Er is veel dynamiek in de branche, met veel nieuwe instromers en uit-stromers. De lijst wordt daarom regelmatig ververst.” ‹‹

De signaleringslijst van de ANVR, waarin reisorganisaties worden genoemd die niet voldoen aan de garantieverplichtingen richting de consument, blijkt een probaat instrument. Een aantal van

de genoemde bedrijven is inmiddels deelnemer bij SGR, terwijl andere hun garantie op een andere manier hebben geregeld. Ook de Consumentenautoriteit heeft niet stilgezeten. Deze waakhond heeft de afgelopen maanden onderzoek gedaan naar reisorganisatoren waarvan vermoed werd

dat zij pakketreizen aanboden zonder de wettelijk verplichte garantiestelling. “We zijn erg blij met de actieve houding van de Consumentenautoriteit”,

zegt ANVRdirecteur Frank Oostdam.

ven, waarvan het vermoeden bestaat dat deze ook pakketrei-zen aanbieden zonder wettelijk verplichte garantiestelling. Om hoeveel bedrijven het gaat, is nog niet bekend, wel dat het om

Bernadette van Buchem: “De consument moet zelf ook opletten als hij een reis boekt.”


Ook u kunt CO2-neutraal vliegenKLM zet zich voortdurend in om de CO2-uitstoot te verminderen en te compenseren.

Samen met uw hulp kunnen we een nog grotere stap maken.

Ontdek hoe makkelĳ k, eff ectief en betaalbaar het is om CO2-neutraal te vliegen.

Kĳ k op KLM.nl en maak gebruik van onze KLM CO2ZERO service.

0310.00.131 JOI NL CO2 230x270.indd 1 21-07-11 16:29

Branchemagazine, de wereld achter het reizen nr 3 ... · Elk mogelijk type auto, overal ter wereld....

Documents

Transcript of Branchemagazine, de wereld achter het reizen nr 3 ... · Elk mogelijk type auto, overal ter wereld....