BP hostess gastheer - Cevora voor bedrijven · Lijst van organisaties en bedrijven die werden...

Brussel, juni 2004

In samenwerking met Cevora en de sectorcommissie toerisme

BeroepsprofielHost/-ess

Gastheer/-vrouw

SectorToerisme

Functionele afdelingOnthaal en informatie

ClusterHost/-ess - Gastheer/-vrouw

Beroepsprofiel hostess

2

De infobank over beroepenstructuren en beroepsprofielen kan worden geraadpleegd op de SERV-website: www.serv.be, via de link beroepsprofielen.

Het copyright over de SERV-beroepsprofielen hoort toe aan de SERV.

Gebruik van gegevens en tekst is toegestaan mits een correcte bronvermelding.

WD/2004/4665/17

SERV l Wetstraat 34-36 l 1040 Brussel l Tel: 02.20.90.111 l Fax: 02.21.77.008 l [email protected] l www.serv.be


3

Inhoud

Inhoud .................................................................................................................................... 3

Inleiding ................................................................................................................................. 4

1. Afbakening en omschrijving....................................................................................... 5 1.1. Domein ......................................................................................................................... 5 1.2. Afbakening.................................................................................................................... 5 1.3. Beroepsinhoud.............................................................................................................. 7 1.4. Doorgroeimogelijkheden ............................................................................................... 8

2. Taken en Competenties .............................................................................................. 9 2.1. Voorbereidende taken ................................................................................................. 10 2.2. Uitvoerende taken ....................................................................................................... 11 2.2.1 Onthalen van gasten.............................................................................................. 11 2.2.2 Informatiebijeenkomsten organiseren en bijwonen en verkopen van excursies ...... 13 2.2.3 Documentatie verzamelen en bijhouden ................................................................ 14 2.2.4 Bemiddelen bij en oplossen van problemen ........................................................... 15 2.2.5 Organiseren van en deelnemen aan activiteiten..................................................... 15 2.2.6 Administratieve taken ............................................................................................ 16 2.2.7 Contacten onderhouden......................................................................................... 16 2.3. Beginnende beroepsbeoefenaar ................................................................................. 16

3. Competenties ............................................................................................................ 17 3.1. Algemene beroepskennis ............................................................................................ 17 3.2. Sleutelvaardigheden ................................................................................................... 18 3.3. Specifieke vereisten .................................................................................................... 20

4. Bijzondere arbeidsomstandigheden ........................................................................ 20

5. Arbeidsorganisatie.................................................................................................... 21

6. Knelpunten ................................................................................................................ 21

7. Beroepsfiche ............................................................................................................. 22

Lijst van organisaties en bedrijven die werden uitgenodigd op de conferenties ‘hostess’ .................................................................................................................... 24

Bronnen – Literatuurlijst ..................................................................................................... 26


4

Inleiding

In dit profiel wordt de beroepencluster hostess en gastvrouw beschreven zoals ze voorkomen in de toeristische sector. Het gaat om een cluster omdat beide beroepen zich situeren binnen dezelfde context en omdat ze ook inhoudelijk verwant zijn aan elkaar. Binnen welke takken van de toeristische sector de beroepen zich precies situeren verduidelij-ken we in het eerste hoofdstuk. De kerntaak van de hostess en van gastvrouw bestaat vooral uit het onthalen van gasten. Daarnaast heeft de gastvrouw nog een bijkomende specifieke taak met betrekking tot het zorgen voor animatie. Dit lichten we eveneens toe in hoofdstuk 1. Bovendien geven we aan welke beroepen verwant zijn met de beschreven beroepen en wijzen we op mogelijke verwarring met andere beroepen. Hoofdstuk 1 wordt afgerond met een om-schrijving van de beroepsinhoud. Hoofdstuk 2 bevat de kern van het beroepsprofiel, hierin beschrijven we de taken die een hostess/gastvrouw uitvoert en de competenties waarover zij moeten beschikken voor het uit-voeren van die taken. We onderscheiden voorbereidende en uitvoerende taken. Het profiel tracht de grootste gemene deler aan activiteiten weer te geven van een ervaren hostess of gastvrouw. Er wordt ook een paragraaf opgenomen over de beginnende beroepsbeoefenaar. Hoofdstuk 3 geeft een overzicht van de competenties die vereist zijn voor het beschreven beroep. De algemene beroepskennis bestaat uit een samenvatting van de beroepskennis die reeds in de takentabellen tot uiting kwam en uit de kennis die gedurende de volledige be-roepsuitoefening vereist is maar niet aan een specifieke taak gekoppeld is. Daarnaast worden ook de belangrijkste sleutelvaardigheden aangegeven. In de volgende hoofdstukken schetsen we de context waarin de hostess/gastvrouw werkt. In hoofdstuk 4 gaan we in op de arbeidsomstandigheden die eigen zijn aan het beroep. Hoofd-stuk 5 bespreekt specifieke aspecten m.b.t. de arbeidsorganisatie. Hoofdstuk 6 geeft aan wel-ke de specifieke knelpunten zijn voor dit beroep. Er is in dit profiel geen informatie opgenomen met betrekking tot de toekomstige evoluties gezien hierover geen relevante informatie te mel-den is.

“In verband met de leesbaarheid van de tekst is er voor gekozen om de vrouwelijke vorm van het beroep te gebruiken. Waar zij of haar staat wordt uiteraard ook hij of hem bedoeld.”


5

1. Afbakening en omschri jv ing

1 . 1 . D o m e i n

Iedereen die al een vakantie heeft geboekt bij een touroperator heeft wel eens te maken ge-had met de hostess die de gasten opwacht in de luchthaven en hen de weg wijst naar het hotel. Het is dit beroep dat we in dit profiel zullen beschrijven. Een beroep dat hier dicht bij aansluit is dat van de gastvrouw. Haar rol is vergelijkbaar met deze van een hostess, beide beroepen hebben immers dezelfde onderliggende kerntaak, namelijk het verwelkomen, ontha-len en wegwijs maken van gasten. De gastvrouw echter is verbonden aan een specifiek hotel waar ze de gasten onthaalt en ook instaat voor het organiseren van activiteiten. Beide beroepen maken deel uit van de toeristische sector. In de beroepenstructuur toerisme (SERV, 2001) vinden we de hostess binnen de toeristische sector terug bij de subsector die instaat voor organisatie, verkoop en bemiddeling waaronder wordt verstaan: de reisbureaus (inclusief touroperators, autocarbedrijven) en de incentive- en congresbureaus. Het is vooral bij de touroperators dat we het beroep hostess kunnen situeren. Het beroep van gastvrouw situeert zich binnen dezelfde context als dat van hostess en is ermee vergelijkbaar. Het heeft enkel een iets meer specifieke invulling wat betreft het verzorgen van animatie. Een belangrijke opmerking hierbij is dat het steeds gaat om mensen die niet in België werk-zaam zijn, maar wel in de landen die vakantiebestemmingen zijn van de betreffende tourope-rator. Verschillende touroperators doen voor de rekrutering van hun hostesses en gastvrou-wen beroep op een internationale uitzendorganisatie zoals OSP AG (Organisation für spezialisierte personaldienstleistungen) of Thomas Cook Service AG, gevestigd in Zwitser-land, die toonaangevend is in de rekrutering van gespecialiseerd personeel voor de internatio-nale reiswereld. Deze mensen krijgen ook steeds een kortdurende interne opleiding.

1 . 2 . A f b a k e n in g

Om een goed begrip te hebben van de beroepen die we hier zullen beschrijven zullen we nu de grenzen van deze beroepen aangeven. Tevens lichten we concreet toe waarom we beide beroepen opnemen in één rapport. Zowel de hostess als de gastvrouw hebben als hoofdactiviteit het onthalen en begeleiden van mensen in een vakantieoord. De hostess gaat de gasten opwachten in de luchthaven en bege-leidt ze naar het juiste vervoermiddel om hen naar het hotel te brengen. Tijdens deze rit geeft de hostess al wat informatie over de bestemming en over de excursies. De hostess zal een informatiebijeenkomst en een spreekuur houden in verschillende hotels.


6

Het verschil met de hostess ligt hierin dat de gastvrouw instaat voor de klantenservice in een welbepaald hotel voor de klanten van de touroperator. Deze persoon is voortdurend in het hotel aanwezig en organiseert dagelijks enkele ontspannende activiteiten. De gastvrouw zal de gasten niet opwachten in de luchthaven en verzorgt het onthaal slechts voor de gasten van de touroperator in één hotel. Beide beroepen hebben duidelijk een aantal gemeenschappelijke taken. De taakinhoud ver-schilt slechts op een klein aantal aspecten. Om die reden worden beide beroepen hier in één beroepsprofiel opgenomen. Het beroep hostess binnen de toeristische sector mag niet verward worden met de zoge-naamde airhostess, hetgeen eigenlijk een verouderde benaming is voor wat men nu noemt cabin-attendant, purser, line instructor, line check attendant of cabin crew head. Ook deze personen staan in voor het onthaal en de begeleiding van mensen op een vliegtuig, maar hun takenpakket heeft dan weer nog een andere invulling die ondermeer gericht is op het opdienen van maaltijden en drankjes en het verkopen van producten. Deze mensen krijgen bovendien een specifieke opleiding van de luchtvaartmaatschappij waarvoor ze werken. Het specifieke takenpakket van deze mensen komt niet aan bod in dit rapport, maar wat betreft de basistaak, het onthaal kan voor dit beroep ook naar dit rapport verwezen worden. Een aanverwante vorm van de cabin crew zijn de hostesses die gelijkaardige taken uitvoeren, maar dan op een autocar of een trein. Voor de gemeenschappelijke basis van dit beroep, het onthaal, kan naar dit rapport verwezen worden, maar de specifieke taken komen niet aan bod. Deze vorm van het beroep komt bovendien steeds minder voor. Verder bestaat er ook een onderscheid tussen de hostess in de toeristische sector en de hos-tess die werkzaam is voor de reclamesector. Deze laatste kan door bedrijven ingeschakeld worden in allerhande evenementen en activiteiten zoals beurzen, recepties, opendeurdagen, congressen, VIP-onthaal, cocktails, salons, tentoonstellingen, openingen,… . Deze bedrijven hebben daarvoor normaliter geen eigen hostesses in dienst maar doen meestal een beroep op een hostessbureau of soms op een interim-kantoor dat voor hen de geschikte personen op-zoekt en inschakelt. Deze hostesses staan ook vooral in voor het onthaal, het begeleiden naar de zaal, het begeleiden van presentaties,… . Dit type van hostesses situeert zich in een heel andere context en voert niet die specifieke taken uit die een hostess in de toeristische sector wel uitvoert wat betreft het geven van informatievergaderingen en het verkopen van excursies. Ze worden om die reden ook niet opgenomen in dit profiel. Het beroep van de gastvrouw mag niet verward worden met dat van de animator. Hotels die een ploeg van animatoren ter beschikking hebben doen beroep op deze mensen voor het


7

organiseren van een animatieprogramma en activiteiten voor zowel kinderen als volwassenen en dit zowel overdag als ’s avonds. Deze mensen staan niet in voor het onthaal van de gasten, evenmin voor de verkoop van excursies en voor het oplossen van mogelijke problemen (tenzij deze met het animatieprogramma te maken hebben).

1 . 3 . B e r o e p s in h o u d

De hostess en de gastvrouw staan hoofdzakelijk in voor het onthaal en de begeleiding van gasten. Hiervoor moeten zij een goede eerste indruk maken om het vertrouwen van de klanten te winnen. Ook een positieve en vriendelijke uitstraling draagt hiertoe bij. De hos-tess/gastvrouw is immers het visitekaartje van de organisatie. Dit impliceert eveneens het belang van er steeds verzorgd en net uit te zien. De hostess en de gastvrouw moeten ui-teraard over een goede spreekvaardigheid beschikken, ook in vreemde talen. Een hostess en een gastvrouw zijn bovendien een voorbeeld van klantvriendelijkheid en staan in voor de best mogelijke service. Zij kunnen mensen met vragen verder helpen en spontaan inspelen op een onverwachte situatie. Hostesses en gastvrouwen hebben bovendien assisten-tieplicht, dat betekent dat ze verplicht zijn te helpen wanneer de klant iets overkomt, zelfs wanneer deze zelf in de fout is gegaan. De hostess/gastvrouw is in staat efficiënt en vlot even-tuele misverstanden of problemen op te lossen. Geduld, diplomatie, mensenkennis, beleefd-heid en voldoende zelfzekerheid zijn daarom onmisbaar. Om gemakkelijk om te gaan met de verscheidenheid aan gasten is ook aanpassingsvermogen nodig. Verder is ook een goed con-tact met collega’s en zin voor teamwork vereist. De hostess die werkt voor een touroperator werkt in het buitenland, op een vakantiebestem-ming. Daar wacht zij de vakantiegangers op bij hun aankomst op het vliegveld. De reizigers worden door de hostess begeleid naar de verschillende hotels waar ze logeren. De hostess organiseert informatiemeetings waarbij zij de gasten op de hoogte houdt van activiteiten en instaat voor de excursieverkoop. Zij zorgt ervoor dat het verblijf van de gasten zo soepel mo-gelijk verloopt. Er komt ook een zekere mate van administratie bij kijken. Een bijkomende opdracht bestaat erin informatieboeken samen te stellen en up-to-date te houden. De gastvrouw doet geen ronde langs verschillende hotels zoals de hostess. Zij is verbonden aan een specifiek hotel en verzorgt het onthaal rechtstreeks in dit hotel. Naast de andere acti-viteiten die ook voor de hostess gelden staat de gastvrouw in voor het organiseren van activi-teiten en animatie voor de gasten. Ze doet dit in overleg met het animatieteam van het hotel. Uiteraard moet zowel de hostess als de gastvrouw zich perfect kunnen uitdrukken in het Ne-derlands, het Frans en het Engels. Ook Spaans komt vaak van pas. Toch kan van een hostess


8

of gastvrouw niet verwacht worden dat zij daarbovenop ook nog de lokale taal vlot spreekt. Wel wordt van deze mensen gevraagd dat, wanneer zij op een bepaalde bestemming inge-schakeld worden, zij zich zo snel mogelijk de gebruiken en de eigenheden van die bestem-ming eigen maken. Dit houdt in dat ze ook enkele basiswoorden van de lokale taal aanleren, zonder deze daarom feilloos te kunnen spreken. Dit is immers niet haalbaar wanneer men elk seizoen op een andere bestemming wordt ingezet.

Samenvattend: De hostess is de vertegenwoordiger van een touroperator namens wie ze instaat voor het goede onthaal en de begeleiding van gasten op een vakantiebestemming. Klantvriendelijk-heid en het winnen van het vertrouwen van de gasten spelen hierbij een belangrijke rol. Ze levert de best mogelijke service wanneer het er op aankomt mensen met vragen te helpen. Ze staat in voor het informeren van de gasten omtrent bezienswaardigheden en recreatiemo-gelijkheden op de bestemming. Ze stelt een excursiepakket voor en staat in voor de verkoop ervan. De gastvrouw is de vertegenwoordiger van een touroperator namens wie ze instaat voor het goede onthaal en de begeleiding van gasten in het hotel op een vakantiebestemming. Klant-vriendelijkheid en het winnen van het vertrouwen van de gasten spelen hierbij een belangrijke rol. Ze levert de best mogelijke service wanneer het er op aankomt mensen met vragen te helpen. Ze staat in voor het informeren van de gasten omtrent bezienswaardigheden en re-creatiemogelijkheden op de bestemming. Ze stelt een excursiepakket voor en staat in voor de verkoop ervan. Daarnaast organiseert ze in overleg met het animatieteam enkele ontspan-nende activiteiten voor de gasten.

1 . 4 . D o o r g r o e i m o g e l i j k h e d e n

Nieuwe medewerkers worden meestal op een bestemming rond de Middellandse Zee inge-schakeld. Na wat ervaring te hebben opgedaan kunnen zij ook op verre bestemmingen worden ingeschakeld. Een hostess in de toeristische sector die meerdere seizoenen na elkaar deze activiteiten verricht en ervaring heeft opgedaan kan de gelegenheid krijgen als enige hostess op een bepaalde bestemming te werken. Op bestemmingen waar meerdere hostesses inge-schakeld worden kan een ervaren hostess de verantwoordelijkheid krijgen over het team. Af-hankelijk van de grootte van het team en het aantal hotels op die bestemming zal zij naast de administratieve taken al dan niet ook nog de gewone activiteiten als hostess verrichten. Op een bepaalde bestemming opklimmen tot beroepen met meer verantwoordelijkheden behoort eveneens tot de mogelijkheden. Uiteindelijk kan men de verantwoordelijkheid over een volle-dige bestemming krijgen (met ondersteuning vanuit de hoofdzetel). Veel hostesses/gastvrouwen keren na verloop van tijd wel terug waarbij ze dan ofwel een andere job kunnen uitoefenen voor dezelfde reisorganisatie, ofwel binnen de reisindustrie werkzaam blijven, of een volledig andere richting uitgaan.


9

2. Taken en Competent ies

Het takenpakket wordt ingedeeld in voorbereidende en uitvoerende taken. De voorbereidende taken zijn die taken die voorafgaand aan de uitvoerende taken verricht moeten worden. Het kan onder meer gaan om het plannen van de uit te voeren activiteiten, het klaarzetten van materiaal,… . Het gaat dus heel specifiek om taken die verricht worden ter voorbereiding van het eigen werk en niet ter voorbereiding van het werk van anderen. De meeste van deze voor-bereidende taken komen in alle beroepen voor.

De uitvoerende taken maken de echte kern van het beroep uit. Per taak zullen tevens de competenties vermeld worden, die noodzakelijk zijn voor het uitvoe-ren van die welbepaalde taak. Onder competenties verstaan we de reële en individuele capa-citeit om kennis (theoretische en praktische kennis), vaardigheden en attitudes in het handelen aan te wenden, in functie van de concrete, dagdagelijkse en veranderende werksituatie en in functie van persoonlijke en maatschappelijke activiteiten.1 In dit profiel wordt het takenpakket van een ervaren hostess/gastvrouw toegelicht. Naast de opsomming van taken en competenties van deze ervaren beroepsbeoefenaar wordt eveneens aandacht geschonken aan de taken en competenties van een beginnend beroepsbeoefenaar. Dit geeft een indicatie van wat iemand moet kennen en kunnen na een basisopleiding. De volgende takenclusters kunnen onderscheiden worden:

Voorbereidende taken

Voorbereidende taken (tabel 2.1)

Uitvoerende taken

Onthalen van gasten (tabel 2.2.1)

Informatiebijeenkomsten organiseren en bijwonen en verkopen van excursies (tabel 2.2.2)

Documentatie verzamelen en bijhouden (tabel 2.2.3)

Bemiddelen bij en oplossen van problemen (tabel 2.2.4)

1 Zie tekst werkgroep EVC


10

Organiseren van en deelnemen aan activiteiten (tabel (2.2.5)

Administratieve taken (tabel 2.2.6)

Contacten onderhouden (tabel 2.2.7)

2 . 1 . V o o rb e r e i d e n d e t ak e n

Taken Competenties

Hostess/Gastvrouw Ontvangen van gegevenslijsten (m.b.t. uren van

aankomst van vliegtuigen, transferten,…) van de touroperator, bestuderen van de werkverdeling en het eigen werk organiseren in overeenstem-ming met deze werkverdeling

Kunnen begrijpen van de lijsten Prioriteiten kunnen leggen Het eigen werk kunnen organiseren volgens de

werkverdeling Kunnen inwinnen van informatie over de lijsten en

de werkverdeling Hostess

Overleggen en werkafspraken maken met colle-ga’s in functie van de gegevenslijsten (m.b.t. aan-komsten, kamerverdeling,…)

Kunnen verdelen van de taken en maken van afspraken door overleg


11

2 . 2 . U i t v o e r e n d e t a k e n

2 . 2 . 1 O n t h a l e n v a n g a s t e n

Taken Competenties

Hostess Opwachten van toeristen op de luchthaven op de

bestemming, hen begroeten en de namen opzoe-ken op lijsten en hen bijstaan bij problemen (ba-gage, formaliteiten,…)

Tijdig aanwezig kunnen zijn op de luchthaven Kennis van onthaaltechnieken, kunnen verwel-

komen De organisatie kunnen vertegenwoordigen Kennis van de omgeving van een luchthaven en

de diverse diensten die er van belang zijn Kennis van procedures voor het oplossen van

problemen die zich voordoen op de luchthaven Kunnen begrijpen en vlot kunnen spreken van het

Nederlands, Frans en Engels De gasten de weg wijzen naar het vervoermiddel

dat hen naar het hotel brengt, hen begeleiden (per autocar) naar hun respectievelijke verblijf-plaatsen, een informatiepakketje overhandigen en maken van afspraken

Mensen kunnen begeleiden naar het juiste ver-voermiddel Kennis van de bestemming en weten welk ver-

voermiddel welke hotels aandoet Via de microfoon op een vlotte en gestructureer-

de manier relevante informatie kunnen geven en vragen kunnen beantwoorden tijdens de rit Uitleg kunnen geven omtrent het informatiepakket Kunnen maken van afspraken Gasten kunnen overtuigen van het nut van een

informatiebijeenkomst Kunnen begrijpen en vlot kunnen spreken van het

Nederlands, Frans en Engels


12

Taken Competenties

Gastvrouw

Opwachten van toeristen in het hotel op de be-stemming, hen begroeten en de namen opzoeken op lijsten

Tijdig aanwezig kunnen zijn aan de receptie Kennis van onthaaltechnieken, kunnen verwel-

komen De organisatie kunnen vertegenwoordigen Kunnen begrijpen en vlot kunnen spreken van het

Nederlands, Frans en Engels De gasten wegwijs maken in het hotel, een infor-

matiepakketje overhandigen en maken van af-spraken

Mensen kunnen begeleiden bij de inschrijving aan de receptie Mensen de weg kunnen tonen naar hun kamer en

hen wegwijs kunnen maken in het hotel Relevante informatie kunnen geven en vragen

kunnen beantwoorden Kunnen maken van afspraken Kunnen begrijpen en vlot kunnen spreken van het

Nederlands, Frans en Engels


13

2 . 2 . 2 I n f o r m a t i e b i j e e n k o m s t e n o r g a n i s e r e n e n b i j w o n e n e n v e r k o -p e n v a n e x c u r s i e s

Taken Competenties

Hostess/Gastvrouw Informatiebijeenkomsten met de toeristen organi-

seren Kunnen plannen en organiseren van de bijeen-

komsten Kennis van onthaaltechnieken

Informatie geven over bezienswaardigheden, toeristisch-recreatieve mogelijkheden e.a.

Parate kennis van allerhande toeristische infor-matie (gebruiken, regels, procedures, openings-uren, bezienswaardigheden, prijzen…) die rele-vant is voor de bestemming in kwestie Weten waar bepaalde informatie te vinden is en

deze kunnen opzoeken Kunnen verzamelen en selecteren van de meest

relevante informatie Kunnen inschatten van de belangstelling en

interesses van mensen en hierop kunnen inspe-len Overzichtelijk en duidelijk kunnen geven van

informatie Taalvaardig zijn Kunnen begrijpen en vlot kunnen spreken van het

Nederlands, Frans en Engels Informatie geven betreffende de mogelijkheden

van excursies, uitstappen, wandelingen,… in de regio en deze trachten te verkopen

Op de hoogte zijn van het aanbod en de inhoud van excursies, uitstappen,… Op een aangename en boeiende manier kunnen

vertellen over de verschillende mogelijkheden Gasten enthousiast kunnen maken voor deelna-

me aan excursies Een commerciële ingesteldheid hebben Kennis van toegangsprijzen, openingsuren van

winkels, attracties,… Mensen inschrijven voor excursies, uitstappen,

evenementen,…, reservaties maken en ontvan-gen van betalingen

Kennis van en kunnen invullen van de vereiste documenten Kunnen berekenen van prijzen Kennis van verschillende betaalmogelijkheden Kunnen omgaan met vreemde valuta

Bijhouden van een overzicht betreffende inkom-sten en uitgaven die voortvloeien uit de verkoop van excursies

Kennis van en kunnen vervullen van administra-tieve vereisten Kunnen nakijken van de rekeningen op correct-

heid


14

Taken Competenties

Houden van een vast spreekuur In de planning kunnen voorzien van een spreek-

uur Kunnen ontvangen en opvangen van mensen

met vragen en problemen 2 . 2 . 3 D o c u m e n t a t i e v e r z a m e l e n e n b i j h o u d e n

Taken Competenties

Hostess/Gastvrouw Verzamelen van informatie en documentatie over

de bestemming en de regio of het land, over plaatselijke gebruiken en praktische aangelegen-heden van de bestemming

Kennis van diensten en instanties die informatie verschaffen en kunnen achterhalen waar welke informatie en documentatie beschikbaar is Kunnen opzoeken en verzamelen van informatie

en documentatie Op de hoogte kunnen blijven van nieuwe informa-

tie Zich zo vlug mogelijk de gebruiken van de be-

stemming eigen kunnen maken en er inzicht in verwerven. Dit omvat de kennis van courant ge-bruikte woorden in de lokale taal

Samenstellen en up-to-date houden van een informatiemap met een toeristisch-recreatieve in-ventaris van een regio, inclusief praktische lokale informatie

Op een overzichtelijke manier kunnen weergeven van de informatie en deze kunnen voorzien van illustraties Regelmatig kunnen bijwerken van de informatie Ordelijk en overzichtelijk kunnen houden van een

informatiemap Op de hoogte blijven van ontwikkelingen op het

vlak van verblijf, vervoer, aanvullende diensten via contacten met de betrokken instanties

Kennis van diensten en instanties die informatie verschaffen Kunnen informeren naar mogelijke wijzigingen

van uurregelingen, … Zich op de hoogte kunnen stellen van beschikba-

re accommodatie Volgen van opleidingen en infosessies of deel-

nemen aan excursies om op de hoogte te blijven van het aanbod op de bestemming

Leergierig zijn Kunnen beoordelen van de noodzaak tot bijscho-

ling


15

2 . 2 . 4 B e m i d d e l e n b i j e n o p l o s s e n v a n p r o b l e m e n

Taken Competenties

Hostess/Gastvrouw Bemiddelen en trachten op te lossen van aller-

hande problemen en noodsituaties en verlenen van assistentie aan personen in moeilijkheden (assistentieplicht)

Kunnen luisteren en begrijpen van een probleem Spontaan kunnen inspelen op iedere onverwach-

te situatie Een (voorlopige) oplossing kunnen vinden voor

problemen Kennis van te verwittigen instanties bij noodsitua-

ties Kennis van de klachtenprocedure en kunnen

doorverwijzen naar een verantwoordelijke Rustig kunnen blijven en zichzelf kunnen beheer-

sen in alle situaties, stressbestendig zijn Kennis van toe te passen procedures in verschil-

lende situaties 2 . 2 . 5 O r g a n i s e r e n v a n e n d e e l n e m e n a a n a c t i v i t e i t e n

Taken Competenties

Gastvrouw Dagelijks organiseren van sociale ontspannende

activiteiten voor de gasten (petanque, volley, ta-feltennis, wandelingen, taalcursus, danscursus, kwis, bingo,…)

Kunnen samenwerken met leden van het anima-tieteam Kunnen samenstellen van een animatieprogram-

ma Kunnen organiseren en presenteren van aller-

hande activiteiten Kennis inzake sport en spel, kennis van en kun-

nen toepassen van spelregels en kunnen deel-nemen aan of begeleiden van de activiteiten Kennis van het vrijetijdsaanbod op de bestem-

ming


16

2 . 2 . 6 A d m i n i s t r a t i e v e t a k e n

Taken Competenties

Hostess/Gastvrouw Efficiënt beheren en bijhouden van dossiers,

lijsten en teksten (onkostennota’s, werkplanning, omslagen schrijven,…)

Kennis van administratieve procedures, bedrijfs-eigen formulieren, in te vullen rapporten,… Kunnen bijhouden van allerhande gegevens die

door de touroperator worden opgevraagd Kunnen werken met de meest courante software

(tekstverwerking, rekenblad, e-mail, internet) Nauwkeurig kunnen werken

Rapporteren Kunnen opstellen van rapporten waarin feiten, opmerkingen, klachten, gebeurtenissen,… wor-den opgenomen

2 . 2 . 7 C o n t a c t e n o n d e r h o u d e n

Taken Competenties

Hostess/Gastvrouw Contacten onderhouden met collega’s, bezoe-

kers, hoteluitbaters, plaatselijke instanties over de dagelijkse gang van zaken, voor de afstemming van werkzaamheden, voor informatie,…

Sociaal- en communicatief vaardig zijn Kunnen begrijpen en vlot kunnen spreken van het

Nederlands, Frans en Engels en basiskennis van de lokale taal Kunnen overleggen Zowel zelfstandig als in team kunnen werken Respect kunnen opbrengen voor de culturele

eigenheid van de bestemming en de lokale zeden en gewoonten van de bewoners

2 . 3 . B e g i n n e n d e b e r o e p s b e o e f e n a a r

Van mensen die willen beginnen als hostess of gastvrouw op een toeristische bestemming wordt verwacht dat ze vlot meertalig zijn (minstens Nederlands en Frans), ze moeten over een goede taalvaardigheid beschikken, een goed voorkomen hebben en spontaan en sociaal zijn in de omgang. Kennis van de lokale taal wordt uiteraard niet verwacht om in aanmerking te komen voor een job. Tevens wordt een zekere mate van diplomatie, commerciële ingesteld-heid en administratieve kennis verwacht. Een toeristische vooropleiding is niet nodig, maar wordt wel als een pluspunt beschouwd. Er worden steeds interne cursussen georganiseerd waar de specifieke taken, procedures en richtlijnen worden toegelicht. Wie als gastvrouw aan de slag wil moet bovendien actief en creatief zijn.


17

3. Competent ies

Onder competenties verstaan we het samenhangend geheel van kennis, vaardigheden en houdingen, dat aantoonbaar ontleend is aan concrete handelingen en/of taken die voorkomen in de beroepsuitoefening van de hostess In dit hoofdstuk beschrijven we achtereenvolgend de algemene beroepskennis, de sleutel-vaardigheden en de specifieke vereisten, waarover de hostess en de gastvrouw moeten be-schikken.

3 . 1 . A l g e m e n e b e r o e p s k e n n i s

Deze beroepskennis geldt zowel voor hostess als voor gastvrouw:

Onthaaltechnieken Kennis van onthaaltechnieken, inzicht hebben in de opdracht of de planning om in staat te zijn als vertegenwoordiger van een organisatie groepen en individuen te verwelkomen, te woord te staan, informatie te geven en te begeleiden bij het onthaal. Kennis van algemene etiquette en inzicht hebben in het belang van klantvriendelijkheid, persoonlijke uitstraling en verzorgd voor-komen. Kennis van formaliteiten voor het ontvangen van bezoekers.

Talenkennis Zich perfect kunnen uitdrukken in het Nederlands, Frans en Engels, vlot kunnen spreken van Duits en/of Spaans (afhankelijk van de bestemming), kennis van enkele woorden van de lokale taal.

Basiskennis van de structuur van de reisindustrie Basiskennis van de werking en de bevoegdheden van organisaties, touroperators, verenigin-gen en overheden inzake toerisme. Inzicht hebben in de structuur van de lokale vertegen-woordiging en de hierbij behorende functies en verantwoordelijkheden.

Productkennis en kennis van procedures Kennis van specifieke procedures zoals het inrichten van informatievergaderingen, het sa-menstellen van informatiemappen, het verkopen van excursies, bijhouden van de administra-tie, klachtenprocedures,… Deze kennis is voor elke bestemming gelijkaardig. Kennis van de verschillende hotels, de inhoud van de excursies, vervoersmogelijkheden, be-zienswaardigheden, openingsuren, lokale gebruiken,… Deze kennis varieert volgens de be-stemming waar men werkzaam is.


18

Zich kunnen inwerken in allerhande informatie en documentatie m.b.t. de te volgen procedures en m.b.t. de bestemming.

Kennis van PC-gebruik Kennis van het gebruik van courante softwarepakketten en van specifieke programma’s in functie van het werk.

Specifiek voor de gastvrouw:

Kennis in functie van het organiseren van activiteiten Kennis van het organiseren en plannen van activiteiten en animatie. Vaardigheden m.b.t. tot sport en ontspanning, bezigheid, animatie en creativiteit. Kennis van en kunnen toepassen van spelregels en gebruik van spelmateriaal. Kennis van het vrijetijdsaanbod op de bestemming.

3 . 2 . S l e u t e l v a a r d i g h e d e n

Sleutelvaardigheden verwijzen naar de vaardigheden en attitudes die noodzakelijk zijn voor de uitoefening van het beroep van hostess en gastvrouw. Voor beide beroepen gelden dezelfde sleutelvaardigheden. De belangrijkste sleutelvaardigheden werden met een * aangeduid.


19

Sleutelvaardigheid Omschrijving Sociaal vaardig zijn* Mensen onthalen op een manier dat deze zich direct

gerust gesteld voelen, zich thuis voelen. Vlot zijn in de omgang. Vlot overleg kunnen plegen met colle-ga’s.

Communicatief vaardig zijn* Zich mondeling goed kunnen uitdrukken en taalvaar-dig zijn, helder onder woorden brengen wat je be-doelt bij het geven van informatie.

Flexibel zijn* Zich vrijmaken en zich kunnen toeleggen op het werk op momenten dat anderen zich ontspannen, zich kunnen aanpassen in verschillende situaties en aan een verscheidenheid van persoonlijkheden, bereid zijn op verschillende bestemmingen te werken.

Problemen kunnen oplossen* Zien dat er een probleem is, behulpzaam zijn en op een diplomatische manier een oplossing aanreiken voor het probleem, op een gepaste manier kunnen tussenkomen bij conflicten, kunnen schipperen tus-sen twee partijen.

Commercieel ingesteld zijn* Kunnen inschatten waarin mensen geïnteresseerd zijn en hen zo benaderen dat hun aandacht getrok-ken wordt op het product door erover te vertellen of door een brochure te overhandigen.

Klant gericht zijn* Aanvoelen wat klanten willen en hen hier op een vriendelijke en hoffelijke manier in bijstaan, kunnen omgaan met boze klanten.

Kunnen omgaan met stress Kunnen omgaan met onvoorziene situaties, moeilijk-heden, tijdsbeperkingen en direct oplossingen of alternatieven kunnen voorstellen en humeurbesten-dig zijn.

Imagobewust zijn Zich bewust zijn van het feit dat men het uithangbord is van de organisatie en daar handelen en voorko-men op afstemmen, het uiterlijk voorkomen verzor-gen, hoffelijk zijn.

Assertief zijn Op een hoffelijke manier voor de eigen mening dur-ven uitkomen, mensen durven aanspreken, durven spreken voor een groep.

Stipt zijn Zich kunnen houden aan uurregelingen en tijdig op de afgesproken plaats aanwezig zijn.

Teamgericht zijn Kunnen samenwerken met collega’s, overleggen en taken kunnen verdelen.

Kunnen relativeren Beseffen dat men het aanspreekpunt is voor een organisatie en dat bepaalde kritiek niet persoonlijk is bedoeld is en bijgevolg in alle situaties zichzelf kun-nen beheersen. Tevens kunnen accepteren van aspecten die cultuurgebonden zijn en openstaan voor vreemde culturen.


20

3 . 3 . S p e c i f i e k e v e r e i s t e n

De hostess/gastvrouw moet ook aan een aantal specifieke eisen voldoen voor het uitoefenen van het beroep:

Bereid zijn om een uniform te dragen tijdens het uitoefenen van de activiteiten en verzorgd overkomen naar de gasten toe;

Bereid zijn langere tijd op een vreemde bestemming te werken. Er wordt vaak de voorkeur gegeven aan mensen die nog geen gezin hebben en sociaal onafhankelijk zijn;

In veel gevallen wordt het bezit van een internationaal rijbewijs B gevraagd. Om met een huurwagen te mogen rijden moet men tevens over 1 jaar rijervaring beschikken (dit geldt niet voor de gastvrouw).

4. Bi jzondere arbeidsomstandigheden

Met bijzondere arbeidsomstandigheden worden die arbeidsomstandigheden bedoeld, die ty-pisch zijn voor het beroep én de mogelijke risico’s die hiermee verbonden zijn. Typische omstandigheden waarin wordt gewerkt zijn:

Werken op momenten dat andere mensen zich ontspannen;

Werken op plaatsen waar anderen zich ontspannen;

Onregelmatige uren, activiteiten kunnen langer duren dan voorzien, avond- en weekend-werk;

24 uur op 24 beschikbaar zijn;

Sterk seizoensgebonden werk;

Het werk is moeilijk te combineren met een gezinsleven;

Ver van de eigen vertrouwde omgeving werken en verblijven. Er zijn geen specifieke risico’s verbonden aan de uitvoering van het werk.


21

5. Arbeidsorganisat ie

De hostess en de gastvrouw in de toeristische sector zijn de lokale vertegenwoordigers van een reisorganisatie op de plaats van bestemming. Meestal werken er meerdere hostesses op een bepaalde bestemming, dit hangt af van het aantal vluchten en hotels die de reisorganisator op die bestemming aanbiedt. Hostesses heb-ben over het algemeen geen vaste bestemming, ze kunnen elk seizoen op een andere locatie worden ingeschakeld. Hostesses met meer ervaring die het werk standvastig doen kunnen wel vast ingeschakeld worden op een bepaalde bestemming. Vaak hebben deze dan ook de ver-antwoordelijkheid over het team van hostesses op die plaats. Afhankelijk van de omvang van het toeristenoord en het aantal hotels dat er bezocht moet worden zal zij ofwel enkel instaan voor de planning, de administratie en het leiden van het team ofwel zal zij eveneens meewer-ken met het team. De gastvrouw die specifiek in een bepaald hotel werkt heeft ook contacten met het team van hostesses. Zij werkt echter vooral samen met het team van animatoren die ook aan dat speci-fieke hotel verbonden zijn.

6. Knelpunten

Het aanbod van hostesses/gastvrouwen voldoet niet altijd aan de vraag. Naast het kwantitatief probleem dat zich soms stelt omwille van de arbeidsomstandigheden (zie eerder) is er ook sprake van een kwalitatief probleem. Vooral door een gebrek aan kennis van het Frans komen velen niet in aanmerking voor de job. Een onverzorgd voorkomen, onvoldoende communica-tieve vaardigheden en een gebrek aan algemene kennis kunnen ertoe leiden dat men niet in aanmerking komt voor de job. Er wordt normaal gezien geen bepaalde opleiding vereist om in aanmerking te komen als hos-tess/gastvrouw, wel wordt veelal een interne opleiding gegeven in onthaaltechnieken, gastvrij-heid, spreekvaardigheid en in bedrijfsspecifieke procedures. Voor de gastvrouw wordt ook een interne opleiding voorzien voor de animatie. Indien zich mensen aanbieden die een toeristi-sche opleiding hebben gevolgd gaat de voorkeur meer uit naar deze mensen. Ook al staat het beroep open voor mannen, toch zijn de meeste hostesses vrouwelijk.


22

7. Beroepsf iche

HOSTESS/GASTVROUW (M/V) ANDERE MOGELIJKE BENAMINGEN ///

NIET VERWARREN MET Air-hostess

CLUSTER : Host/-ess –gastheer/-vrouw OMSCHRIJVING De hostess is de vertegenwoordiger van een touroperator namens wie ze instaat voor het goede onthaal en de begeleiding van gasten op een vakantiebestemming. Klantvriendelijkheid en het winnen van het vertrouwen van de gasten spelen hierbij een belangrijke rol. Ze levert de best mogelijke service wanneer het er op aankomt mensen met vragen te helpen. Ze staat in voor het informeren van de gasten omtrent bezienswaardigheden en recreatiemogelijkheden op de bestemming. Ze stelt een excursiepakket voor en staat in voor de verkoop ervan. De gastvrouw is de vertegenwoordiger van een touroperator namens wie ze instaat voor het goede onthaal en de begeleiding van gasten in het hotel op een vakantiebestemming. Klant-vriendelijkheid en het winnen van het vertrouwen van de gasten spelen hierbij een belangrijke rol. Ze levert de best mogelijke service wanneer het er op aankomt mensen met vragen te helpen. Ze staat in voor het informeren van de gasten omtrent bezienswaardigheden en recre-atiemogelijkheden op de bestemming. Ze stelt een excursiepakket voor en staat in voor de verkoop ervan. Daarnaast organiseert ze in overleg met het animatieteam enkele ontspannen-de activiteiten voor de gasten. TAKEN Ontvangen van de lijsten van de touroperator, bestuderen van de werkverdeling en het eigen

werk organiseren in overeenstemming met deze werkverdeling Onthalen van gasten op de luchthaven (hostess) of in het hotel (gastvrouw) hen begroeten en

hen wegwijs maken Informatiebijeenkomsten organiseren en bijwonen Informatie geven over mogelijke excursies en deze verkopen Documentatie verzamelen en bijhouden over de bestemming en de regio of het land en samen-

stellen en up-to-date houden van een informatiemap Bemiddelen bij en oplossen van problemen Enkel voor de gastvrouw: organiseren van en deelnemen aan activiteiten Administratieve taken uitvoeren: beheren en bijhouden van dossiers, lijsten en teksten en rap-

porteren Contacten onderhouden met collega’s, bezoekers, plaatselijke instanties,…

COMPETENTIES KENNIS Onthaaltechnieken: als vertegenwoordiger van de organisatie groepen en individuen kunnen

verwelkomen, te woord staan en begeleiden Talenkennis: Grondig Nederlands, Frans, Engels, eventueel ook Duits of Spaans kunnen spre-

ken en enkele woorden van de lokale taal Basiskennis van de structuur van de reisindustrie Productkennis en kennis van procedures m.b.t. het inrichten van informatievergaderingen, het

samenstellen van informatiemappen, het verkopen van excursies, administratieve procedures


23

en klachtenprocedures. Kennis van PC-gebruik: de meest courante programma’s Enkel voor de gastvrouw: Kennis i.f.v. het organiseren van activiteiten: Kennis van het vrijetijds-

aanbod, kennis m.b.t. sport en spel SLEUTELVAARDIGHEDEN Sociaal vaardig zijn Communicatief vaardig zijn Flexibel zijn Problemen kunnen oplossen Commercieel ingesteld zijn Klantgericht zijn

SPECIFIEKE VEREISTEN Bereid zijn een uniform te dragen, langere tijd op een vreemde bestemming werken, veelal over

een internationaal rijbewijs B beschikken OPLEIDING EN ERVARING Er wordt door de touroperator gezorgd voor een interne opleiding

TEWERKSTELLINGSMOGELIJKHEDEN In het buitenland via een touroperator

ARBEIDSORGANISATIE Een hostess kan de verantwoordelijkheid krijgen over een team van hostesses of alleen de

verantwoordelijkheid krijgen over een gebied De gastvrouw werkt vaak in overleg met het animatieteam van een hotel

ARBEIDSOMSTANDIGHEDEN Werken wanneer en waar anderen zich ontspannen, onregelmatige werkuren en seizoensge-

bonden werk 24 op 24 beschikbaar zijn Moeilijk combineerbaar met een gezinsleven

KNELPUNTEN Kwalitatief probleem: gebrek aan talenkennis, onvoldoende communicatieve vaardigheden Soms kwantitatief probleem omwille van de arbeidsomstandigheden


24

Lijst van organisaties en bedrijven die werden uitgenodigd op de conferenties ‘hostess’

VLM De heer ANTONISSEN Chris

Unizo De heer BEIRENS Arsène

BBL Travel American Express Mevrouw BIJTTEBIER Heidi

ABVV-Algemene Centrale De heer CLAUWAERT Alain

CCOD-Sector Spoor De heer COOLBRANDT Jan

SN Brussels Airlines De heer CORNILLIE Peter

Cevora Mevrouw CRANSKENS Begga

Federatie Horeca Vlaanderen De heer DE BAUW Luc

ACV De heer DE BILDE Peter

ABTO Mevrouw DE BOECK Veerle

BTB De heer DE CLERCQ Werner

BBTK De heer DE DEYN Erwin

Hilton Antwerp De heer DE PUNT Marc

ABVV-Algemene Centrale De heer DE WOLF Ferdy

BTB Midden en Zuid West-Vlaanderen De heer DE GRYSE René

ABVV-Voedingscentrale Mevrouw DEMONIE Conny

Jetair nv Mevrouw DEPRINCE Ilona

ABVV-Voedingscentrale De heer DE SMET Björn

BBTK Gent Mevrouw DESMET Pia

Campingsfederatie CKVB vzw De heer EEREBOUT Marc

ACLVB De heer ENGELEN Hugo

International Travel Consultant De heer GEYSKENS Chris

NMBS De heer GEYSSENS Paul


25

Centrum voor Jeugdtoerisme De heer GHISLAIN Danny

ACV- Voeding en Diensten De heer GIETS Yves

Thomas Cook Mevrouw GISTELINCK Nathalie

FBAA De heer GLORIEUX Luc

CIB De heer JASSOGNE Jan

Cevora Mevrouw LAMBRECHTS Cindy

Unizo Mevrouw MOERS Chantal

Campingfederatie CKVB vzw De heer MOYAERT Nico

Center Parcs België De heer REIJMERS Peter

Jetair nv De heer RUTTEN Bart

ACV-Voeding en Diensten Mevrouw STALPAERT Pia

ACV-Voeding en Diensten De heer VAN BEVER Christiaan

Thomas Cook Belgium De heer VAN DE VELDE Geert

Vzw Gezindsvakanties-Familiatours Mevrouw VAN DE WALLE-TANDT Linda

Plopsaland De heer VAN DE KERKHOF Steve

CCOD Mevrouw VAN DER GUCHT Kristien

ACV-CVCC-Sector Cultuur De heer VAN DER VURST Jean-Paul

Koninklijke Maatschappij Dierkunde De heer VAN EYSENDEYK Rudy

ACLVB Mevrouw VAN HERTBRUGGEN Ellen

Boerenbond De heer VAN MIERLOO Paul

ACV-Voeding en Diensten De heer VANDENBUSSCHE Johan

LBC-NVK De heer VANDERHAEGEN Herman

Autocars Verdonk/Reisbureau Vivaldi Mevrouw VERDONK Anny

ACV-Transcom Mevrouw WITTERS Dorien

LBC-NVK Mevrouw DRUYTS Annick

BBTK Mevrouw BORGERS Dominique


26

Bronnen – Literatuurli jst

Interviews Mevrouw Deprince Ilona, Jetair, Oostende Mevrouw Gistelinck Nathalie, Thomas Cook, Zwijnaarde Mevrouw Pieczara Laurence, Thomas Cook AG, Pfaffikon, Zwitserland

Documenten All Assistance Agency (s.d.). Voorstellingsbrochure. ANVV (1997). Beschrijving en waardering VVV-functies. Amersfoort: ANVV CWI (s.d.). Beroep detail host/hostess. Online beschikbaar: http://werktraject.werk.nl/werk.nlnew/beroepen/beroepen/detail_beroep_nm.asp?ID=5 Fairnica (s.d.). Voorstellingsbrochure. High Profile Events (s.d.). Hoste(ess)-begeleiding. Online beschikbaar: http://www.highprofile.nl/organisatie/organisatie_lang.asp_Q_id_E_15 Jetair (s.d.). Jobinhoud Jetair host(ess). Online beschikbaar: www.jetair.be KUL (s.d.) Hostgroep K.U.Leuven. Even voorstellen…. Online beschikbaar: http://www.kuleuven.ac.be/hostgroep/hostgroepwie.htm LOB (s.d.). Reisbegeleiding/gids/hostess Sociaal Economische Raad van Vlaanderen (2000). Onderzoek naar de kwalificatiebehoeften voor receptioniste/telefoniste. Brussel: SERV Sociaal Economische Raad van Vlaanderen (2001). Beroepenstructuur toerisme. Brussel: SERV


27

Sociaal-Economische Raad van Vlaanderen (2000). Handleiding voor het opstellen van be-roepenstructuren, beroepsprofielen en beroepenfiches. Brussel: SERV. Thomas Cook (s.d.). Powepoint presentatie Thomas Cook Services. VLOR (1998). Studie 63 Beroepsprofiel toerisme, recreatie en sport. Brussel.VLOR

BP hostess gastheer - Cevora voor bedrijven · Lijst van organisaties en bedrijven die werden...

Documents

Transcript of BP hostess gastheer - Cevora voor bedrijven · Lijst van organisaties en bedrijven die werden...