VRIJDAG 9 MAART 2012

Het begon met een handgeschreven brief

Eind 2010 viel er bij Blauwhoed een brief op de mat van een echtpaar uit Bleiswijk. Handgeschreven, met daarin een vraag namens een grotere groep mensen. Zij hadden ons project De Oever, een appartementengebouw aan het water in Berkel en Rodenrijs, gezien en vroegen ons of we zo’n appartementengebouw ook in Bleiswijk zouden kunnen realiseren:

Sinds 2008 ondergaat de gehele woningmarkt een transitie van aanbod- naar vraaggestuurd. Daar wordt binnen de sector veel over geschreven en gesproken. De hele sector is zich opnieuw aan het uitvinden, met veel nieuwe concepten als resultaat. Op het moment dat we bij Blauwhoed de brief ontvingen, waren ook wij bezig met het beantwoorden van de vraag hoe te veranderen om in de woningmarkt van de toekomst waarde te blijven leveren, en onze organisatie daarop aan te passen middels een nieuw businessmodel1. Terug naar de brief. Wat moet je met zo’n verzoek als je geen grondpositie hebt in Bleiswijk? Geen machtspositie waarin je zoekt naar een invulling voor reeds verworven gronden? Daar moeten we juist wat mee, was de gedachte binnen Blauwhoed. Onze belangrijkste stakeholder – namelijk de consument zelf – benaderde ons immers met de vraag hem te bedienen. Echt luisteren naar de marktvraag In de sector zie je momenteel veel nieuwe vraaggerichte concepten ontstaan. Wat opvalt is dat in veel van deze concepten standaardisering nog steeds een grote rol speelt. De vraag moet gesteld worden of dit ‘echt luisteren’ naar de klant is, of een nieuwe jas voor een bestaand product. In de brief zagen wij een aanknopingspunt om het anders te doen. We besloten de dialoog aan te gaan en zaten begin januari 2011 om de keukentafel bij één van de initiatiefnemers om ze wat beter te leren kennen: Wie zijn dat? Met hoeveel zijn ze? Wat zoeken ze? En waarom? Niet op basis van socio-demografica, woningbehoefte-onderzoeken of leefstijlen. Maar ‘gewoon’ door de klant op te zoeken en te luisteren. Andersom konden zij zo ook een beeld krijgen van ons en van de mogelijkheden. Er volgden meerdere afspraken. Soms bij ons op kantoor, maar liever en vaker nog bij hen thuis op de bank. Vervolgens hebben we contact gezocht met de gemeente om dit initiatief te bespreken en de mogelijkheden ervoor te onderzoeken. Omdat het paste in hun CPO-beleid hadden we een ‘haakje’.

Woonconsument verwacht regie door professional Voor zowel de gemeente als de initiatiefnemers bleek de tussenkomst van een professionele ontwikkelaar een pre. Voor de gemeente om de individuele wensen en aanvragen te bundelen en zich geen zorgen te hoeven maken over de eventuele onverkochte woningen. Voor de initiatiefnemers vanwege het (gepercipieerde) gebrek aan kennis en ervaring rond bouwtrajecten en planologische procedures, de hoge kosten en financiële risico’s. Juist bij de ontwikkeling van appartementen spelen deze risico’s een belangrijke rol, terwijl tegelijkertijd ook hier consumenten een ‘huis op maat’ zoeken. CPO ging de initiatiefnemers te ver. De ‘O’ van opdrachtgeverschap is in dit traject dan ook vervangen door de ‘I’ van initiatief. CPO wordt dus CPI.

Verwachtingenmanagement en beloftes nakomen Binnen zo’n traject van een collectief particulier initiatief waarbij je als ontwikkelaar (nog) geen formele positie hebt, is communicatie je belangrijkste wapen. Verwachtingen managen, helderheid kunnen verschaffen en soms, als dat nodig was, ook ‘NEE’ verkopen bleek soms best lastig. Toch zijn we één jaar na dato zo ver dat de plannen uitontwikkeld zijn, er overeenstemming is met de gemeente en de eerste geïnteresseerden de woning van hun voorkeur hebben kunnen reserveren. 40% van de woningen is op deze wijze al onder optie. Het project heeft van de initiatiefnemers de naam ‘De Zwanenbloem’ meegekregen.

Initiatiefnemers als ambassadeurs Bijzonder in dit traject is dat – nog zonder enige formele uiting door Blauwhoed – zich met regelmaat nieuwe geïnteresseerden aandienden. Onze initiatiefnemers bleken belangrijke ambassadeurs. Leuk was bijvoorbeeld dat ze ons op een gegeven moment vroegen om een flyer te maken, zodat ze mensen die zij spraken over het project iets mee konden geven. Hun enthousiaste ambassadeurschap had soms ook heel onverwachte dilemma’s als gevolg: was de gemeente weer eens benaderd zonder ons medeweten en in verlegenheid gebracht. In zo’n situatie is transparantie en open communicatie heel belangrijk. Verborgen agenda’s passen hier niet bij.

Het is vooral leuk! Natuurlijk is een traject waarbij je samen met initiatiefnemers opschakelt heel arbeidsintensief en worden andere vaardigheden gevraagd dan die van de traditionele ontwikkelaar. Toch blijkt in de praktijk dat de mensen die hierbij betrokken zijn er ook veel energie uit halen. Het is niet alleen goed om direct contact met je klanten te hebben en echt naar ze te luisteren, het is ook gewoon leuk. Wij zeggen: het smaakt naar meer. En we staan dus nadrukkelijk open voor meer brieven met initiatieven, handgeschreven of digitaal!

TINEKE GROENEWEGEN & NICK KRAAK

Resp. Marketingmanager en Ontwikkelmanager bij Blauwhoed Twitter: @TinekeBlauwhoed Lees hier enkele artikelen over het project: Artikel in De Heraut (lokale krant Lansingerland) Artikel in AD Nieuwe Wonen

1 Vanaf 2011 is Blauwhoed overgestapt op een nieuw business model, waarin de nadruk wordt gelegd op de afnemer of eindgebruiker en zijn wensen. Al in een vroeg stadium betrekken we hen direct, op ons initiatief of op verzoek van hen zelf. De afnemer of eindgebruiker heeft letterlijk een plek aan tafel op verschillende momenten in het ontwerpproces. Hierdoor ontstaat een product dat op maat gesneden is. Niet alleen de relatie met de klant, maar ook de relatie met de gemeente is en blijft voor Blauwhoed belangrijk.