Rijnstraat 8Postbus 209512500 EZ Den Haagwww.rijksoverheid.nl

ContactpersoonS. UittenbogaartT 070 - 339 25 21Sandra.uittenbogaart@minvrom.nl

Datum11 januari 2011

Pilot online participatie Wabo en iPhone applicatie vergunningvrij bouwenPeriode 01 september – 31 december 2010

Eindevaluatie pilot

1. Inleiding............................................................................................................22. Ervaringen........................................................................................................23. Linked In en nieuwsbrief www.omgevingsvergunning.com..............................34. Twitter..............................................................................................................45. iPhone app........................................................................................................56. Vervolg.............................................................................................................6

Pagina 1 van 6

1. Inleiding

In de maand september 2010 is de programmadirectie Omgevingsvergunning gestart met een pilot op het gebied van ‘webcare’: kijken wat er online leeft op je vakgebied en daar je communicatie op aanpassen.

Gekozen is voor de volgende afgebakende activiteiten: LinkedIn groepen ‘Wabo en Omgevingsvergunning’ en

‘Omgevingsvergunning Wabo’ actief volgen en reageren op discussies. Website www.omgevingsvergunning.com volgen (incl. nieuwsbrieven) en via

deze site de 0.9 versie van de iPhone applicatie ‘Vergunning’ lanceren. Later via www.rijksoverheid.nl de 1.0 versie lanceren.

Kennismaken met Twitter: tags Wabo, Omgevingsvergunning en Omgevingsloket volgen. Zelf (privé)-account aanmaken om mogelijkheden te ontdekken. Voorlopig meeliften op account RedactieVROM voor verspreiding eerste tweets. Daarna eigen Wabo-account aanmaken en deze beheren.

Op 6 september 2010 heeft een startbijeenkomst met de direct betrokkenen plaatsgevonden. Diezelfde week zijn we online discussies gaan volgen en hebben we de iPhone app gelanceerd. Vanaf 13 september zijn we zelf reacties gaan plaatsen. Vanuit de afdeling communicatie hebben we advies en ondersteuning op onze online activiteiten ontvangen.

Uitgangspunten van deze pilot zijn opgenomen in: Pilot online participatie Wabo, versie 1.0, 7 september 2010Op 13 oktober 2010 is een tussenevaluatie van deze pilot verschenen: Pilot online participatie Wabo en iPhone applicatie vergunningvrij bouwen, Periode 01 september – 1 oktober 2010Dit document betreft de eindevaluatie: Pilot online participatie Wabo en iPhone applicatie vergunningvrij bouwen, Periode 01 september – 31 december 2010

2. Ervaringen

De ervaringen baseren zich hoofdzakelijk op de deelname van VROM aan de diverse discussiegroepen op LinkedIn. In verband met de fusie tussen het ministerie van VROM en het ministerie van VenW is eind oktober 2010, in overleg met de afdeling communicatie, besloten de bestaande pilotactiviteiten door te zettten, maar geen nieuwe te ontplooien. Dat betekende concreet dat we geen eigen Twitter-account hebben aangemaakt. Ook konden we vanaf die periode niet meer meeliften op het Twitter-account van VROM, omdat deze ivm de fusie werd opgeheven.

De pilot op hoofdlijnen: leuk om te doen, heel zinvol, maar ook erg tijdrovend. Daarnaast blijft het zaak om voorzichtig te zijn met je ideeën en commentaren. Veel staat letterlijk de volgende dag op meerdere plekken op het internet, en staat daar ook blijvend.

Meerwaarde webcare: Deelnemers aan discussiegroepen waarderen het dat VROM ook online zijn

gezicht laat zien (ook letterlijk, via foto LinkedIn). Hiermee bouw je credits op (we communiceren op LinkedIn via de persoonlijke profielen van de medewerkers).

VROM gaat met zijn tijd mee door de iPhone app te lanceren. Ook hierdoor zet VROM zichzelf goed in de markt.

VROM komt dichterbij. Door online te participeren wordt Den Haag als minder ver en afstandelijk ervaren.

Pagina 2 van 6

De doelgroep van je beleid bevindt zich maar één muisklik weg. Wil je weten wat ze van iets vinden, dan lees je dat online.

Je ziet direct waar de knelpunten in je beleid zitten door de discussies te monitoren. Evt. fouten in wet- en regelgeving komen via discussies boven tafel.

Je kunt onduidelijkheden en onjuistheden direct uitleggen dan wel corrigeren. Je voorkomt dat kwesties onnodig gaan slepen.

Je kunt een negatieve toonzetting naar VROM direct ombuigen door met een (neutraal) tegenwoord te komen.

Aandachtspunten/leerpunten webcare: Webcare is tijdrovend als je het goed wilt doen. Zorg dat je mensen hiervoor

vrijmaakt. Steek ook tijd in het opleiden van collega’s in het leren werken met LinkedIn.

Kies het goede moment om met je project of beleid online te gaan. Wij gingen online vlak voor de invoering van de Wabo, wat een mooi momentum was, maar ook een hausse aan juridische vragen in de maanden daarna opleverde. Daarnaast raakte vanaf 1 oktober 2010 ons project in een afrondende fase, waardoor het lastig was voldoende collega’s hierbij betrokken te houden.

Zorg dat je van te voren weet welke soort vragen er op de diverse platforms spelen en maak collega’s vrij die goed in dit onderwerp thuis zijn. Zo ging in deze pilot 90% van de discussies over complexe juridische kwesties, maar was het lastig om voor de beantwoording de inzet van voldoende juristen te krijgen.

Het is belangrijk dat er goede afspraken worden gemaakt over de richtlijnen voor online communicatie. Deze hadden wij van te voren ontvangen en dit was een grote hulp en een goed handvat. Belangrijk is het ook deze richtlijnen breed te delen in je team, want deze vorm van communicatie staat loodrecht op de departementale lijn van ‘alles via persvoorlichting’

Je kunt niet altijd de consequenties van plaatsing overzien: wat als je online wordt aangevallen op je mening, wat er als (onverhoopt) Kamervragen komen n.a.v. je input? Dit was soms voor juristen een drempel om te reageren. Toch hebben wij in zulke gevallen gestimuleerd te plaatsen, omdat we de ‘bescherming’ van een pilotstatus hadden. (Kamervragen zijn er overigens niet gekomen).

Je kunt worden meegezogen in een online discussie waar geen einde aan komt, met het gevaar te veel in de verdediging te schieten, of er te veel tijd aan te besteden, die beter aan een andere vorm van communicatie had kunnen worden besteed (zie ook paragraaf 3).

3. Linked In en nieuwsbrief www.omgevingsvergunning.com

Van de twee discussiegroepen waaraan we hebben deelgenomen, heeft de beheerder van ‘Omgevingsvergunning Wabo’ (Edwin Kort) onze deelname op zijn website en in zijn nieuwsbrief aangekondigd. Ook een selectie uit onze reacties plaatste hij met regelmaat in zijn nieuwsbrief onder de kop ‘antwoord van VROM’. Voordeel is de reputatie die we hiermee opbouwden. Nadeel is dat we ook makkelijk als Helpdesk werden gezien. Nog geen uur na de mededeling van de beheerder dat VROM zou participeren, was de titel van de eerstvolgende discussie al: ‘Vraag aan VROM’. Hier hebben wij overigens wel op gereageerd, maar niet direct. Soortgelijke vragen zijn daarna alleen maar incidenteel voorgekomen.

Totaal hebben VROM-collega’s in de pilotfase zo’n 20 reacties op discussies gegeven. Ongeveer de helft hiervan stopt (min of meer) na de reactie van VROM. De helft gaat door, maar dan de diepte in: maar wat als…, toch kun je dit ook anders zien…, en

Pagina 3 van 6

hoe zit het dan met… Uiteindelijk stoppen ook deze discussies. Met name op het gebied van vergunningvrij bouwen blijkt er voor de buitenwereld geen bevredigend antwoord mogelijk. Een duidelijk signaal overigens richting beleid.Tijdens de pilotfase zijn wij eenmaal zelf een discussie gestart, met de vraag wat bij gemeenten de verhouding is tussen digitale en papieren aanvragen en aanvragen van burgers en bedrijven. Hier hebben we één reactie op gehad, ook na verzoek om meer reacties. Dit viel enigszins tegen.

Ruim 90% van de discussies betrof juridische vragen. Maar een beperkt aantal collega’s kan hierop antwoorden. Antwoorden zijn al snel erg lang en ingewikkeld. Hoe ga je hiermee om? Mogelijke oplossingen:

1) collega antwoord niet zelf laten plaatsen, maar laten plaatsen door pilottrekker. Deze kan met kopjes en witruimtes werken en een samenvatting van de inhoud geven waar nodig (hier hebben wij voor gekozen, ook op verzoek van de betreffende collega zelf);

2) collega stimuleren taal te gebruiken zoals hij/zij in email zou doen; 3) collega stimuleren meer gebruik te maken van persoonlijke toon. Mes snijdt

dan aan twee kanten: het komt toegankelijk over, en je geeft aan niet ‘het’ antwoord van VROM te hebben, dus het hoeft ook niet uitputtend te zijn.

Belang van snelle reacties:Collega’s moeten het belang inzien van snel reageren op discussies omdat antwoorden al snel achterhaald kunnen zijn als discussies een andere kant opgaan. Tegenlezen is goed, maar kan teveel tijd in beslag nemen. Aangeven dat tegenlezen maar max. 1 dag mag duren.

Tone of voice:De ‘tone of voice’ in onze reacties is altijd betrokken neutraal geweest, en de meeste reacties op een posting van ons waren dat ook. Toch is het een enkele keer voorgekomen dat we aangevallen werden op de inhoud van een posting. Met name de ideeën van VROM in de discussies over vergunningvrij bouwen tijdens de nieuwbouw leverden in de laatste fase van de pilot pittige reacties op. Een greep: ‘ministerie heeft als kip zonder kop regels geschrapt’, ‘wetgever heeft puinhoop gemaakt van nieuwe regelgeving’, ‘ministerie moet onmiddellijk stoppen met…’. Deze reacties kwamen met name van de beheerder van de nieuwsbrief www.omgevingsvergunning.com.Mede door deze laatste reacties heeft onze jurist die de meeste postings plaatste, als eerste besloten dat de afdeling communicatie met elke uiting mee moest lezen, en vervolgens aangegeven zich terug te trekken uit de pilot, omdat er naar zijn idee betere manieren zijn om het beleid van VROM uit te leggen, dan via (verhitte) discussies zonder einde:“Wat mij betreft dus geen voortzetting van de proef. Als alternatief stel ik voor om meer energie te steken in FAQ’s op onze website, mede op basis van de discussies op LinkedIn. Dat is een meer neutrale manier om te reageren, waarbij we ook zelf de vraagstelling bepalen.”

4. Twitter

We hebben zelf enkele tweets geplaatst via RedactieVROM over invoeringstips en 1 oktober 2010 als invoeringsdatum. Voordeel van meeliften op RedactieVROM is dat zij al een groot aantal volgers hebben opgebouwd. In verband met de fusie van VROM met het ministerie van VenW zijn de Twitter-activiteiten van RedactieVROM vanaf eind oktober stilgelegd, en zijn wij ook geen eigen account gestart.Het regelmatig doorzoeken van de Twitter-zoekmachines op trefwoorden als Wabo en omgevingsvergunning heeft een duidelijke meerwaarde. Je ziet welke gemeenten actief zijn op Twitter en hoe zij jouw boodschap naar hun inwoners communiceren. Zo zagen wij bv. dat de gemeente Amsterdam na elk nieuwsbericht dat wij vanuit het project verstuurden (bv. over de beschikbaarheid van het Omgevingsloket) direct

Pagina 4 van 6

een aantal tweets naar hun volgers stuurde. Dat stimuleerde ons weer om Amsterdam als goed voorbeeld aan te dragen voor andere gemeenten.

5. iPhone app

De iPhone applicatie is geïntroduceerd op www.omgevingsvergunning.comDe eigenaar van deze website heeft met enthousiasme gereageerd op verzoek van VROM de app op zijn website te lanceren. Het item werd groots uitgelicht en zodra online, werd er volop over getwitterd, met hyperlinks naar zijn website voor meer informatie. Voor hem goede publiciteit, voor ons een goed en gratis platform om ons product te ‘verkopen’.

In de eerste twee dagen is de app 500 x geïnstalleerd en begin oktober stond de teller op 3600. In de downloadcijfers is het effect van de publiciteit rondom de lancering van de Wabo duidelijk zichtbaar (zie afbeelding hieronder). De app heeft nr 1 gestaan in de categorie ‘naslagwerken’ in de AppStore en in de top 25 van alle gratis applicaties. Gezien het grote aanbod aan programma’s een succes te noemen. Inmiddels wordt de app nog steeds enkele tientallen keren per dag geïnstalleerd.

Begin oktober is de applicatie opgepakt door een bekend Apple iPhone forum en die hebben hierover getweet. Resultaat is dat binnen zeer korte tijd de applicatie in totaal meer dan 5.345 keer is gedownload. Deze explosieve groei neemt af tot een gestaag aantal downloads per dag.

Communiceren over de applicatie werkt. Onderstaande grafiek geeft het aantal downloads per dag weer.

Reacties van gebruikers variëren. De negatieve reacties richten zich met name op de teksten en de uitkomsten van het programma. Over de app zelf zijn de gebruikers overwegend positief. Opvallend is dat de gemiddelde score van 3 sterren tot stand komt door scores 1 en scores 5.

Pagina 5 van 6

Eind 2010 is de app geïntroduceerd via bredere kanalen (o.a. www.rijksoverheid.nl, het overlegplatform bouwregelgeving en diverse branchegerichte vakbladen). Dit alles echter zonder ‘toeters en bellen’ in verband met de fusie tussen de departementen van VROM en VenW, en het nog ontbreken van nieuw beleid voor online communicatie.

Wel kan geconcludeerd worden dat de wijze van introduceren van een dergelijke applicatie werkt. De community pakt het bericht snel op waardoor als vanzelf een brede introductie ontstaat. Uit een peiling van de mening van potentiële gebruikers tijdens trainingen vergunningvrij bouwen blijkt de boodschap niet bij iedereen te landen. Aanvullende aandacht bij dit soort voorlichtingsmateriaal blijkt nodig bij het bevoegd gezag (gemeenten) en de bouwbedrijven. Deze lopen in veel gevallen niet voorop bij internetontwikkelingen en zijn ook niet op de hoogte van een dergelijke app. Daarbij wordt in veel professionele organisaties niet gekozen voor de iPhone, zodat direct al de vraag ontstond om doorontwikkeling.

6. Vervolg

De pilotfase van dit project is afgelopen. De programmadirectie Omgevingsvergunning is opgeheven en het project is geland in de lijn, bij directie Leefomgevingskwaliteit, portefeuille Ruimte. Aan de medewerkers van deze directie nu de vraag en opdracht om op de ingeslagen weg verder te gaan, deze uit te bouwen, of een alternatieve route te kiezen om het Wabo-beleid uit te dragen. Vragen die pas beantwoord kunnen worden zodra het nieuwe ministerie van Infrastructuur en Milieu hernieuwd communicatiebeleid heeft ontwikkeld en ook duidelijk is welke rol hierin voor web 2.0-activiteiten is weggelegd.

Pagina 6 van 6