Benchmarking Publiekszaken

Kringbijeenkomst 2Kring C

17 juni 2008Gemeente Stadskanaal

Agenda

10.00 - 10.30 Ontvangst & Stand van zaken en nieuws van het team

10.30 - 11.00 Nieuws uit de gemeente11.00 - 12.30 Bespreking eerste resultaten

Benchmarking Publiekszaken (inzicht in cijfers &

verklaringen)

12.30 - 13.30 Lunch

13.30 - 14.30 1e doorkijk naar verbeteringen14.30 – 15.45 presentatie gemeente Skarsterlân15.45 - 16.00 Vervolgafspraken

Rondvraag & afsluiting

Nieuws van het team BPZ

• Keurmerk verlening 19 juni• Samenwerking CCO• Onderzoek Dienstverlening scoort

‘7’• Nieuwe benchmark model• Website, nieuwe looks

Inzicht in de cijfers

Prestatiegebieden goed ingevuld:

• Bereikbaarheid• Beschikbaarheid• Informatievoorziening• Wachttijden • Tarieven• Bejegening

Waar staan we nu?Start + eerste kringbijeenkomst 14

februariStart dataverzameling 18 februariDeadline I dataverzameling 28 maartKlanttevredenheidsonderzoeken april/meiDiscrepantieanalyse begin aprilValidatiegesprekken april/meiDeadline II dataverzameling 30 mei

Kringbijeenkomst 2 17 juni

Deadline III dataverzameling 4 juliRapportage KTO’s juliKringbijeenkomst 3 16

septemberConceptrapport eind oktoberSlotbijeenkomst 20 november

Nieuws uit de gemeentenIntro: Kort gesprek over:

- hoe staat het met de dienstverlening- Waar loop je warm voor?

Twee kringen in tweetallen tegenover elkaar gesprek van 2 x 1 minuut links doorschuiven

Bespreking eerste resultaten• Het KTO Balie

Algemene uitkomsten Resultaten kring C

• Sneak preview KTO telefonie• Ingevoerde gegevens

Algemene uitkomsten & resultaten kring C

Het KTO balie

- Voor het vijfde opeenvolgende jaar- Dit jaar gelijktijdig in 91 gemeenten

uitgevoerd m.b.v. face-to-face interviews door TNS NIPO

- Veldwerkperiode: 7 t/m 25 april 2008 - Bijna 14.000 gesprekken gevoerd- Uitkomsten voor jullie in te zien (alleen

intern!)

Resultaten 2008

2004 2005 2006 2007 2008

Gemiddeld

Totaaloordeel7,3 7,3 7,4 7,6 7,6

Rapportcijfer 1-6 14% 12% 11% 8% 7%

Rapportcijfer 7 47% 46% 45% 34% 33%

Rapportcijfer 8-10 39% 42% 45% 58% 60%

Voldeed bezoek aan de verwachtingen?

68

70

71

62

8

7

6

7

7

15

13

14

23

24

9

10

9

8

959

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

2004

2005

2006

2007

2008

%

volgens verwachting beneden verwachting boven verwachting nvt/wn

Totaaloordeel naar gemeentegrootte

7,67,7

7,67,7

5

5,5

6

6,5

7

7,5

8

8,5

9

< 25.000 25.000 - 50.000 50.000 - 100.000 > 100.000

De dienstverleningsaspecten

6,0

7,0

7,3

7,3

7,4

7,6

7,5

7,7

7,7

7,9

7,8

8,0

8,0

8,0

8,2

6,0

7,0

7,3

7,3

7,4

7,6

7,6

7,8

7,9

7,9

7,9

8,0

8,1

8,1

8,2

1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0

Prijs van de dienst/het product

Parkeergelegenheid

Openingstijden

Privacy bij de balies

Verwijzingsborden (bewegwijzering)

Overzichtelijkheid entree

Wachtruimte

Bereikbaarheid

Wachttijd

Inlevingsvermogen medewerker

Totale doorlooptijd

Duidelijkheid informatie

Deskundigheid medewerker

Uiterlijke verzorging medewerker

Vriendelijkheid medewerker

2007 2008

Resultaten personeel

8,1

7,9 7,9

8,0

7,8

8,1

7,9 7,9

8,0

7,8

8,1

8,0 8,0 8,0

7,9

8,2

8,0 8,0 8,0

7,9

8,2

8,1 8,1

8,0

7,9

7,6

7,7

7,8

7,9

8,0

8,1

8,2

8,3

Vriendelijkheid medewerker Deskundigheid medewerker Uiterlijke verzorgingmedewerker

Duidelijkheid informatie Inlevingsvermogenmedewerker

2004 2005 2006 2007 2008

Resultaten voortraject

7,47,3

7,1

6,9

6,4

7,47,5

7,3

6,9

6,7

7,47,5

7,3

7,06,9

7,77,6

7,47,3

7,0

7,8

7,6

7,47,3

7,0

5,5

6,0

6,5

7,0

7,5

8,0

8,5

Bereikbaarheid Overzichtelijkheid entree Verwijzingsborden Openingstijden Parkeergelegenheid

2004 2005 2006 2007 2008

Resultaten tijd, balie & prijs

7,8

7,4

7,27,1

5,9

7,9

7,57,4

7,1

5,9

7,9

7,6

7,4

7,1

6,1

7,87,7

7,5

7,3

6,0

7,9 7,9

7,6

7,3

6,0

5,5

6,0

6,5

7,0

7,5

8,0

8,5

Totale doorlooptijd Wachttijd Wachtruimte Privacy bij de balies Prijs

2004 2005 2006 2007 2008

Prioriteitenmatrix

openingstijden

bereikbaarheid

parkeergelegenheid

overzichtelijkheid entree

bewegwijzering

wachtruimte

wachttijd

vriendelijkheid medewerkerdeskundigheid medewerkerverzorging medewerker

inleving medewerker

duidelijkheid informatietotale doorlooptijd

privacy bij de balie

prijs

5,8

6

6,2

6,4

6,6

6,8

7

7,2

7,4

7,6

7,8

8

8,2

8,4

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Satisfiers: vasthouden/Bezuinigen Satisfiers: vasthouden & communiceren

Dissatisfiers: lage prioriteit geven Dissatisfiers: Investeren en verbeteren

Mat

e T

evre

denh

eid

Gemiddelde Tevredenheid

Laa

gH

oog

Belangrijk EssentieelZeer Belangrijk

Relatief Belang

Bezoek op afspraak

1113

8987

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2007 2008

%

ja nee

Bezoek op afspraak naar belangrijkste redenen

11

2

2

2

6

5

9

11

24

12

18

31

28

36

13

4

4

5

7

9

12

13

14

14

16

16

26

53

0 10 20 30 40 50 60

totaal

uittreksel burgerlijke stand

uittreksel GBA

adreswijziging

info vragen

parkeervergunning

rijbewijs

identiteitskaart

inzien bestemm.plan

paspoort

aanvr. bouwvergunning

inschrijving naturalisatie

aanvr. bijz. bijstand

aangifte huwelijk

%

2007 2008

Beoordeling: wel/niet op afspraak

7,7

8,1 8,1

7,57,6

7,8

8,1

7,3

7,6

7,9

8,1

7,4

6

6,5

7

7,5

8

8,5

9

totaal wachttijd deskundigheid privacy

wel afspraak geen afspraak gemiddeld

Totaaloordeel naar reden van bezoek (belangrijkste redenen en enkele uitschieters)

7,6

7,5

7,7

7,4

7,5

7,5

7,5

7,6

7,9

7,6

7,6

7,6

7,7

7,7

7,9

7,6

7,9

7,6

7,4

7,4

7,5

7,5

7,6

7,6

7,6

7,6

7,7

7,7

7,7

7,7

7,7

7,7

7,8

8,0

7,1 7,2 7,3 7,4 7,5 7,6 7,7 7,8 7,9 8 8,1

totaal

inzien bestemm.plan

inschrijving naturalisatie

betalingsregeling belasting

aanvr. bouwvergunning

uittreksel burgerlijke stand

parkeervergunning

paspoort

aanvraag kwijtschelding belasting

rijbewijs

identiteitskaart

uittreksel GBA

adreswijziging

aangifte geboorte

aanvr. bijz. bijstand

aangifte huwelijk

aangifte sterfte

2007 2008

Wachttijd gedaald van 9,1 naar 7,7 minuten

6255

62

27

2927

810

8

3 4 3110

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2006 2007 2008

< 5 min. 5-14 min. 15-29 min. 30-60 min. > 60 min.

Totaaloordeel (+ oordeel wachttijd) afgezet tegen ervaren wachttijd

7,87,5

7,36,9

6,5

7,6

8,4

7,5

6,4

5,4

4,5

7,9

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

< 5 min. 5-14 min. 15-29 min. 30-60 min. > 60 min. gemiddeld

totaal oordeel oordeel wachttijd

ConclusiesDe waardering van de dienstverlening bij Nederlandse

gemeentehuizen is – met een 7,6 – gelijk gebleven. Op aspecten is er bescheiden winst geboekt: • De gemiddelde (ervaren) wachttijd bij de balies is gedaald van

9,1 naar 7,7 minuten. • Ook de waardering van het dienstverleningsaspect wachttijd is

toegenomen (van 7,7 naar 7,9). Het effect van wachttijd op het eindoordeel is nog steeds erg groot.

• Openingstijden blijken dit jaar meer effect te hebben op eind-oordeel dan vorig jaar. De waardering van de openingstijden is (met een 7,3) relatief laag en gelijk aan vorig jaar. Hier is winst te boeken!

• Het aandeel dat op afspraak komt is licht (maar significant) gestegen van 11% naar 13%; bezoek op afspraak leidt tot licht hoger totaaloordeel (7,7 vs 7,6)

Er is geen lineaire relatie tussen gemeentegrootte en totaaloordeel. Wel: openingstijden worden duidelijk beter gewaardeerd in de grote

steden, de wachttijden duidelijk beter in de kleinere gemeenten

Resultaten KTO balie kring C

Totaaloordeel door Klant

Gemiddelde hele benchmark: 7,6

In één keer geholpen…?

Gemiddelde hele benchmark: 62%

Op afspraak?

Gemiddelde hele benchmark: 13%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Minder dan vijf minutenVijf minuten of meer, maar minder dan vijftien minutenVijftien minuten of meer, maar minder dan dertig minutenDertig minuten of meer, maar minder dan zestig minutenZestig minuten of meer

Ervaren wachttijd?

Waardering wachttijd

Gemiddelde hele benchmark: 7,9

Resultaten KTO telefonie Kring C

Totaaloordeel telefoongesprek

6,4

6,6

6,8

7,0

7,2

7,4

7,6

7,8

Heiloo Meppel Skarsterlan Stadskanaal Stadskanaal2 extranummer

Tynaarlo Wijdemeren

Direct geholpen

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Heiloo Meppel Skarsterlan Stadskanaal Stadskanaal 2 Tynaarlo Wijdemeren

Gemiddeld aantal keer doorverbonden

0,0

0,2

0,4

0,6

0,8

1,0

1,2

1,4

1,6

1,8

2,0

Heiloo Meppel Skarsterlan Stadskanaal Stadskanaal 2extra nummer

Tynaarlo Wijdemeren

Totaaloordeel resultaat telefoongesprek

5,8

6,0

6,2

6,4

6,6

6,8

7,0

7,2

Heiloo Meppel Skarsterlan Stadskanaal Stadskanaalextra nummer

Tynaarlo Wijdemeren

Voorlopige uitkomsten benchmark / Algemeen

Ingevoerde gegevens

Ingevulde gegevens tot 5 juni 2008 gebruiktResultaten van de:

Situatie per 1 januari 2008 (standgegevens) Situatie over geheel 2007 (periodegegevens) Ingediende beroeps- en bezwaarschriften 2006

Extreem afwijkende cijfers verwijderdResultaten a.d.h.v. 8 prestatiegebieden:

1. Bereikbaarheid2. Beschikbaarheid3. Informatievoorziening4. Wachttijden 5. Levertijden 6. Tarieven7. Bejegening8. Betrouwbaarheid

Invulpercentages

Goed ingevuld m.u.v. Levertijden en betrouwbaarheid

Bereikbaarheid (100%) Beschikbaarheid (90%-100%) Informatievoorziening (100%) Wachttijden (90%-100%) Levertijden (20%-60%) Tarieven (100%) Bejegening (90%-100%) Betrouwbaarheid (20%-60%)

20052006 2007 2008BEREIKBAARHEIDOpeningsuren balie op inloop 33 32 32 30 Utrecht (44) - Binnen kantoortijd

- - - 26Utrecht (40), Veldhoven (40)

- Buiten kantoortijd- - - 4 Bernheze (11), Nijkerk (11)

% gemeenten op afspraak werkt

- - - 70%36% gebruikt

afsprakensysteem via internet

% klanten dat op afspraak komt

- - 11% 13% Dordrecht, Zwolle (44%)

Openingsuren balie afspraak 34 33 32 31

Leewarden, Bussum (45)

- Binnen kantoortijd- - -

28

Almelo, Veldhoven, Rijswijk, Haarlem, Leeuwarden,

Bussum (40) - Buiten kantoortijd

- - -

3Berheze (11)

Oordeel klant openingstijden 6,9 7,0 7,3 7,3Skasterlan, Hof van Twente

(8,1)Additionele diensten -Aangifte geboorte via ziekenhuis

- - -

17% -Automatische insch. universiteit

- - - 2% Nijmegen, Utrecht

-Verstrekking via postkantoor

- - - 0%

-Thuisbezorging - - - 67%

2005

2006

2007200

8

Telefonische openingstijden

44 46 41 47Stadskanaal, Almere, Zaanstad, Dordrecht,

Rotterdam (161)

- Binnen kantoortijd- - - 37

- Buiten kantoortijd- - - 10

BESCHIKBAARHEID

% direct in de frontoffice afgehandeld

- - 47% 44%Leiderdorp (88%),

Katwijk (87%)

% klanten dat zegt in 1x te zijn geholpen

- - - 61%Almere, Teylingen,

Lansingerland (99%)

1 centraal telefoonnummer

- - 76% 76%

14+ netnummer - - - 6%Den Haag, Assen,

Zoetermeer, Arnhem, Landgraaf

% direct telefonisch afgehandeld

- - 56% 57%Dordrecht (85%), Etten

Leur (85%), Tilburg (86%), Zwolle (98%)

2005

2006

2007200

8Norm

INFORMATIEVOORZIENING

Kwaliteitshandvest 27% 33% 37% 44%16% inclusief compensatie

Ontvangstbevestiging brief/fax (< 3 dgn)

54% 77% 83% 87% 59%

Ontvangstbevestiging email (< 3 dgn)

56% 87% 92% 88% 55%

Real time info verwachte wachttijd aan de balie

- - - 12%

Hengelo, Sittard-G, Bergen op Zoom,

Leiden, Den Haag, Katwijk,

Rotterdam, Gulpen-W, Maastricht

Real time info wachten aan de telefoon

- - - 3%Tilburg, Haarlem,

Hilversum

Aanwezigheid ticketsysteem

- - - 85%

Aanwezigheid internet transactiezuil

- - - 46%

2005

2006

2007200

8Norm

WACHTTIJDEN

Wachten aan de balie (< 15 min)

87% 87% 88% 87% 80%

Wijk bij Duurstede, Skasterlan,

Uitgeest, De Ronde Venen

(100%)

Oordeel klant over wachttijd

7,5 7,6 7,7 7,9Tubbergen (8,7),

Lochem (8,60, Moerdijk (8,6)

Telefonische wachttijd (< 20 sec)

73% 83% 77% 79% 91%

Den Helder, Doetinchem, Etten Leur, Stadskanaal

(100%)

% voortijdig opgehangen telefoontjes

- - - - 8% Tilburg (30%)

Voorlopige uitkomsten benchmark - Kringresultaten

Bereikbaarheid - fysiek

 

Oordeel klant bereikbaarheid

Oordeel klant parkeergelegenheid

Oordeel klant overzichtelijkheid

entree

Oordeel klant verw

ijzingsborden

TO

TA

AL fysieke bereikbaarheid

Delfzijl 7,8 6,4 7,8 7,5 7,4

Franekeradeel 8,1 7,5 7,7 7,7 7,8

Heiloo 7,9 7,9 7,6 7,1 7,6

Meppel 7,4 6,5 7,7 7,6 7,3

Noordoostpolder 7,9 6,6 7,2 6,8 7,1

Skarsterlân 8,1 6,7 8,1 7,3 7,6

Stadskanaal 7,6 5,3 7,5 7,5 7,0

Tynaarlo 7,8 6,6 7,7 7,3 7,4

Wijdemeren 7,3 7,9 7,6 7,2 7,5

Gemiddelde kring 7,8 6,8 7,7 7,3 7,4

Bereikbaarheid - balie

 

Openingstijd vrije inloop binnen kantoortijd

Openingstijd vrije inloop buiten kantoortijd

Totaal aantal openingsuren (inloop)

Openingstijd afspraak binnen kantoortijd

Openingstijd afspraak buiten kantoortijd

Totaal aantal openingsuren (afspraak)

Afstem

ming openingstijden verschillende

loketten

Oordeel klant openingstijden

Aangifte geboorte in ziekenhuis

Autom

atische inschrijving via universiteit

Verstrekking van producten via postkantoor

Thuisbrengservice

Totaal additionele diensten

Delfzijl 32,50 4,50 37,00 0,00 0,00 0,00 Nee 7,8 Nee Nee Nee Ja 1

Franekeradeel 24,00 1,00 25,00 32,50 0,00 32,50 Ja 7,2         0

Heiloo 17,50 7,00 24,50 0,00 0,00 0,00 Ja 6,7 Nee Nee Nee Ja 1

Meppel 20,00 2,50 22,50 20,00 0,00 20,00   6,4         0

Noordoostpolder 10,00 0,00 10,00 15,00 0,00 15,00 Ja 7,2 Nee Nee Nee Nee 0

Skarsterlân 30,50 5,00 35,50 0,00 0,00 0,00 Ja 8,1 Nee Nee Nee Nee 0

Stadskanaal 32,00 3,00 35,00 0,00 0,00 0,00 Ja 7,8 Nee Nee Nee Ja 1

Tynaarlo 26,50 4,50 31,00 26,50 4,50 31,00 Nee 7,5 Nee Nee Nee Ja 1

Wijdemeren 20,00 4,50 24,50 0,00 0,00 0,00 Ja 6,8 Nee Nee Nee Ja 1

Gemiddelde kring 23,7 3,6 27,2 10,4 0,5 10,9   7,3         0,6

Bereikbaarheid - telefoon

 

Aanw

ezigheid centraal telefoonnumm

er

Telefonische openingstijd binnen

kantoortijd

Telefonische openingstijd buiten

kantoortijd  

Delfzijl Ja 35,5 5,0  

Franekeradeel Nee 37,5 5,0  

Heiloo Ja 35,5 7,0  

Meppel   40,0 2,5  

Noordoostpolder Nee 40,0 2,5  

Skarsterlân Ja 30,5 5,0  

Stadskanaal Ja 40,0 120,9  

Tynaarlo Ja 40,0 4,5  

Wijdemeren Nee 37,5 2,5  

Gemiddelde kring   37,4 17,2  

Beschikbaarheid  1. Eenloket (balie) 2. Eenloket (telefoon)

 

% direct klaar of aan de balie afgehandeld

% via de balie verstrekt m

aar via vakafdeling afgehandeld

% klanten dat in 1 keer w

erd geholpen (KT

O)

% telefoontjes in 1 keer afgehandeld  

Delfzijl 27% 6% 79%    

Franekeradeel 81% 13% 94%    

Heiloo 42% 42% 68%    

Meppel 0% 0% 67%    

Noordoostpolder 50% 40% 90%    

Skarsterlân 67% 25% 40% 25%  

Stadskanaal 52% 8% 96%    

Tynaarlo 52% 31% 50%    

Wijdemeren 33% 33% 41% 5%  

Gemiddelde kring 45% 22% 70% 15%  

Informatievoorziening  1. Informatievoorziening (balie)

Informatievoorziening (telefoon) Briefafhandeling Emailafhandeling  

 

Aanw

ezigheid kwaliteitshandvest

Aanw

ezigheid ticketsysteem

Aanw

ezigheid internet transactiezuil

Real tim

e info wachttijden ad balie

Oordeel klant over duidelijkheid verkregen

informatie

Real tim

e info telefonische wachttijden

Mogelijkheid achterlaten telefonisch bericht

Tel. D

oorverwijzing andere contact of infobronnen

Norm

verzending brief/fax

% verzonden binnen 3 w

erkdagen  

Standaard autom

atische ontvangstbevestiging

Verzending inhoudelijke ontvangstbevestiging

Norm

verzending email

% verzonden binnen 3 w

erkdagen

Delfzijl Nee Nee Nee Nee 7,9 Nee Nee Ja       Nee Nee    

Franekeradeel Ja Nee Nee Nee 8,1 Nee Ja Ja   90%   Ja Ja 2,00  

Heiloo Nee Ja Nee Nee 7,8 Nee Nee Nee 5,00 10%   Nee Ja 5,00 10%

Meppel         7,8                    

Noordoostpolder Ja Ja Nee Nee 8,0 Nee Nee Nee   100%   Nee Nee    

Skarsterlân Nee Nee Nee Nee 8,1 Nee Ja Ja 5,00     Nee Nee    

Stadskanaal Ja Ja Nee Nee 8,1 Nee Nee Nee 3,00     Nee Nee    

Tynaarlo Nee Ja Nee Nee 8,1 Nee Nee Ja 3,00     Nee Nee    

Wijdemeren Nee Ja Nee Nee 8,0 Nee Nee Nee   100%   Nee Ja   100%

Gemiddelde kring         8,0       4,0 75%       3,5 55%

Wachttijden  Wachten ad balie          

Wachten ad telefoon

 

Norm

wachttijd balie

Gerealiseerde w

achttijd (< 5 m

in)

Gerealiseerde w

achttijd (< 5-15 m

in)

Gepercipieerde w

achttijd (< 5 m

in)

Gepercipieerde w

achttijd (< 5-15 m

in)

Gepercipieerde w

achttijd (< 15-30 m

in)

Oordeel klant over w

achttijd  

Norm

opnemen telefoon

% telefoontjes dat binnen 20 sec w

ordt opgenom

en

Delfzijl 10,00 0% 0% 78% 21% 1% 8,1   15,00  

Franekeradeel 15,00 0% 0% 79% 18% 3% 8,0      

Heiloo 10,00 72% 25% 87% 11% 2% 8,1   20,00 0,50

Meppel   0% 0% 30% 49% 16% 7,6      

Noordoostpolder 10,00 10% 80% 63% 35% 3% 7,8      

Skarsterlân   95% 5% 94% 4% 2% 8,4   20,00 0,91

Stadskanaal 15,00 55% 91% 76% 23% 1% 8,1   15,00 1,00

Tynaarlo 5,00 0% 0% 61% 36% 3% 8,0   20,00 0,51

Wijdemeren 15,00 70% 20% 67% 25% 4% 8,0   15,00 0,73

Gemiddelde kring 11,4 34% 25% 70% 25% 4% 8,0   17,5 0,7

Tarieven

 

GB

A

Rijbew

ijs

Verm

.paspoort

Legalisatie

Bew

ijs in leven

Totaal boodschappenm

andje burgerzaken

Bouw

vergunning

Parkeervergunning

Inritvergunning

Evenem

entenvergunning

Totaal boodschappenm

andje vergunningen

Oordeel klant over prijs

Delfzijl 3,60 40,70 25,45 5,75 3,60 15,82   9,30   5,75 7,53 6,1

Franekeradeel 6,50 34,50 25,00 6,50 6,50 15,80 225,00 100,00 295,00 125,00 186,25 6,9

Heiloo 3,50 37,00 18,00 3,00 3,00 12,90 305,00   224,00 8,70 179,23 6,3

Meppel                     0,00 6,1

Noordoostpolder 8,55 38,00 15,30 8,55 8,55 15,79 195,00 20,80 20,80 20,80 64,35 6,1

Skarsterlân 4,75 37,45 17,20 4,75 4,75 13,78 287,70     93,70 190,70 7,2

Stadskanaal 7,40 32,30 12,50 7,40 7,40 13,40 101,00   60,50 17,00 59,50 5,9

Tynaarlo 3,40 30,10 15,05 3,10 3,40 11,01 130,00     8,50 69,25 6,2

Wijdemeren 7,50 39,00 19,80 7,50 7,50 16,26 328,44     0,00 164,22 5,9

Gemiddelde kring 5,7 36,1 18,5 5,8 5,6 14,3 224,6 43,4 150,1 34,9 102,3 6,3

Bejegening klanten

  Bejegening aan de balie    Inrichting wachtruimte

 

Oordeel klant over vriendelijkheid

Oordeel klant over deskundigheid

Oordeel klant over uiterlijke

verzorging

Oordeel klant over

inlevingsvermogen

Totaal bejegening aan de balie  

Oordeel klant over w

achtruimte

Oordeel klant over privacy aan de

balie

Delfzijl 8,2 7,9 7,9 7,9 8,0   7,5 6,7

Franekeradeel 8,3 8,0 8,1 8,1 8,1   8,0 7,8

Heiloo 8,1 7,9 8,1 8,0 8,0   7,7 7,4

Meppel 7,9 7,8 7,9 7,8 7,9   7,6 7,4

Noordoostpolder 8,4 8,0 8,3 7,8 8,1   7,0 7,5

Skarsterlân 8,5 8,4 8,2 8,0 8,3   7,9 7,5

Stadskanaal 8,2 8,2 8,2 8,2 8,2   7,5 6,7

Tynaarlo 8,4 8,2 8,2 8,0 8,2   7,6 7,3

Wijdemeren 8,3 8,1 8,0 7,0 7,9   7,6 7,0

Gemiddelde kring 8,3 8,1 8,1 7,9 8,1   7,6 7,3

Resultaten van kring C

Bereikbaarheid:

Alle kringen scoren gemiddeld tussen 7.2 en 7.6; kring C scoort 7.4

Best practice- gemeenten: St. Michelsgestel (8.2), Etten-Leur (8.0) en Zoetermeer (8.0)

Gemeente Franekeradeel scoort in kring C het hoogst op fysieke bereikbaarheid (7.8)

Oordeel over parkeergelegenheid haalt (kring)gemiddeld naar beneden; Heiloo en Wijdermeren (7.9) doen het hier beter dan de andere gemeenten

Overigens scoort parkeergelegenheid bij alle kringen het laagst

Best practices hier zijn: St. Michelsgestel (8.8), Moerdijk (8.2), Echt-Susteren (8.0) en Bernheze (8.0)

Resultaten van kring C

Bereikbaarheid van de balie

Kringen scoren voor openingstijden (inloop) tussen de 12,4 (G4) en 32.7 (kring F); kring C zit hier goed tussen met 27,2

Kringen scoren voor openingstijden (afspraak) tussen de 9,2 (kring B) en 30,2 (kring F); bij een deel van de gemeenten van kring C geen afspraken, alleen inloop;

Klantenoordeel over de openingstijden ligt tussen de 7.2 (kringen B en D) en 7.5 (kring F); Skarsterlân (8,1) en Teylingen (8.0) springen er uit.

Additionele diensten zijn in alle kringen beperkt; inschrijvingen via universiteit en producten via postkantoor komt niet voor; meeste gemeenten hebben geen of één additionele dienst en dan meestal thuisbrengservice; vijf gemeenten uit kring C kennen een thuisbrengservice

Resultaten van kring C

Telefonische bereikbaarheid:

Openingstijden binnen kantooruren variëren van 30 uur (kring G4) tot 39.2 (kring B); kring scoort goed met 37,4

Openingstijden buiten kantooruren variëren van 2,5 uur (kring E) tot 36.5 (kring G4); kring C scoort ? (4,25??)

Binnen kring B scoort Heiloo het hoogste (7)

Resultaten van kring C

Beschikbaarheid

Scores voor ‘direct klaar’ variëren van 27% (kring G4) tot 50% (kring D): kring C scoort 45%

Scores voor ‘afhandeling door vakafdelingen’ variëren van 8% (kring G4) tot 29% (kring I); kring C scoort 22%

Scores voor ‘klanten in één keer geholpen’ variëren van 56% (kring E) tot 73% (kring G4); kring C scoort 70%

Best practices zijn te vinden in Lansingerland, Teylingen en Almere (99%!)

Resultaten van kring C

Informatievoorziening

Het klantenoordeel varieert van 7,9 (kring B) tot 8,2 (kring A); kring C scoort 8,0

De gemeente Franekeradeel, Skarsterlân, Stadskanaal en Tynaarlo scoren een 8,1

Best practices zijn Kerkrade (8.6), Hof van Twente, Lochem en Oisterwijk (8.4)

Circa 40 gemeente heeft een kwaliteitshandvest (45%); in kring C hebben drie gemeenten een handvest

Resultaten van kring C

Informatievoorziening Telefoon:

Alleen de gemeenten Haarlem, Tilburg en Hilversum hebben realtime info over telefonische wachttijden;

Mogelijkheden om berichten achter te laten bestaat bij circa 34 gemeenten; in kring C gaat het om 2 gemeenten;

Doorverwijzen naar anderen/andere bronnen is gebeurt circa 60 gemeenten; in kring C gaat het hier om 4 gemeenten

Resultaten van kring C

Wachten aan de telefoon:

De kringgemiddelden voor de normtijden variëren van 15,30 tot 25,30 seconden; voor kring B is dit 17,50

Best practice is Rijswijk met 10 seconden; binnen kring C zijn er drie met 15 seconden;

De kringgemiddelden voor telefoon opnemen binnen 20 sec. variëren van 50% (kring G4) tot 87% (kringen A en D); kring C bezet met 73% de een naar laagste positie

Opvallend is dat Stadskanaal 100% scoort; andere best practices zijn: Doetichem, Etten-Leur en Den Helder

Resultaten van kring C

Over briefafhandeling en emailafhandeling is weinig te zeggen omdat er weinig is ingevuld

Resultaten van kring C

Wachten aan de balie:

Scores van het klantenoordeel variëren van 7.53 (kring G4) tot 8.26 (kring A); kring C scoort 8.01

Best practices zijn Tubbergen (8.7), Moerdijk en Lochem (8,6)

In kring C springt Skarsterlân er uit (8,4).

Resultaten van kring C

Prijzen per producten/Klantenoordeel over de prijs

Scores op ‘totaal boodschappenmandje burgerzaken’ liggen tussen 14.17 (kring A) en 21.12 (kring I); kring C scoort 14.35

Binnen kring C scoort Wijdermeren het hoogste (16, 26) en Tynaarloo het laagste (11,01)

Scores op ‘totaal boodschappenmandje vergunningen’ liggen tussen 84,24 (kring G4) 149,29 (kring B); kring C scoort 102,34

Binnen kring C: Bouwvergunning Stadskanaal: 101, Wijdemeren 328. Even.vergunning Franekeradeel: 125, Wijdemeren gratis en Delfzijl 5,75.

Oordeel van de klant varieert van 5,7 (kring H) tot 6,2 (kringen A, B en C)

Binnen kring C scoort Skarsterlân het hoogste met 7.2 (hoogste van de hele benchmark!)

Oisterwijk scoort een 7 en verder zijn er een aantal gemeenten met een 6,9, waaronder Franekeradeel

Thema’s die ons bezighouden1. Naar één KCC?2. Stroomlijnen van verschillende vraagtypen3. Vergroten van de interne telefonische

bereikbaarheid presentatie Skarsterlân4. Organiseren van een callcenter (regionaal

vs zelf doen)5. Digitale dienstverlening rond

omgevingsvergunning6. Afhandelen van emailverkeer7. (Analyse klanttevredenonderzoek)

Good practices project

Leon de BeerTechnische Universiteit Eindhoven

Aanleiding en doel

• Onderzoek naar het delen van ‘good practices’ BPZ

• Onderzoek d.m.v interviews, literatuur studie, documenten, archieven

• Bevinding: er is voor gemeenten meer uit BPZ te halen

• Doel: gemeenten beter faciliteren en stimuleren good practices uit te wisselen

Verschillen:•Meer focus op verhaal achter de cijfers•Nieuwe manier van documenteren

Overzicht proces

DocumentatieKringbijeenkomstVoorbereiding

Verzamel data (via KTO en website)

Analyseer resultaten

Selecteer interessante

prestatiegebieden

Analyseer onderliggende

processen

Identificeer good practices

Documenteer good practices op

website

Werken op afspraak in

- Amersfoort

+ Raalte+ Zwolle

+ Bereikbaarheid

+ Beschikbaarheid

+ Informatievoorziening

- Wachttijden

Werken op afspraak

Basisprofiel

Avond openstelling

+ Levertijden

+ Tarieven

+ Bejegening

+ Betrouwbaarheid

Sorteren op: Prestatiegebied Naam practice...

Werken op afspraak

Principe: Werken op afspraak zorgt ervoor dat de klantenstroom aan de balies beter voorspelbaar wordt. Dit betekent minder onzekerheid in de capaciteitsplanning, geen of lage wachttijden voor degenen die een afspraak hebben gemaakt.

Varianten: Van werken op afspraak zijn er verschillende varianten. De verschillen zitten hem in het aantal producten dat op afspraak geleverd wordt, het al dan niet beperken van vrije inloop en de mogelijkheid om via internet afspraken te maken.

Prestatiegebieden: Bereikbaarheid, Wachttijden

Mogelijke voordelen: Kortere wachttijdenEenvoudiger capaciteitsplanning

Mogelijke nadelen: Onbegrip inlopende burger wanneer hij niet geholpen kan worden

Succesfactoren: Een goede marketingcampagne naar de inwoners toeAdequate IT voorzieningen om online afspraken maken mogelijk te maken

Faalfactoren:

Toepassingsdomein: Geen indicaties dat de practice voor bepaalde typen gemeenten niet toepasbaar zou zijn.

Gerelateerde practices: Uitbreiding openingstijden, Werken met een basisprofiel

Overig:

Beschri j vi ng vari ant: Amersfoort heef t er voor gekozen om werken op afspraak i n te voeren met een gel i j kti j di ge reducti e van de vri j e i nl oop.

Successen: Ini ti ël e weerstand van medewerkers overwonnen door de di al oog aan te gaan. D. m. v. grootschal i ge publ i ci tei tscampagne de i nwoners op de hoogte gebracht en wei ni g probl emen gehad met i nl opende burgers terwi j l er geen vri j e i nl oop i s.

Leermomenten: Grote probl emen met de IT i nfrastructuur voor het di gi taal maken van afspraken.

Overi g:

Contactpersoon: Johan Wei j man

Aanpassen

Voeg toe

Zoeken Alles weergeven

Practice toevoegen

Zoeken:

Inventariseren, selecteren en uitdiepen

Gezamenlijk drie thema’s benoemenAlle denkbare beïnvloedingsmogelijkheden

per thema op flaps schrijven (20 minuten)

Stickeren! (10 minuten)Benoemen van een top drie van

beïnvloedingsmogelijkheden per thema (5 minuten)

Eén thema nader uitdiepen in een discussie(ca. 30 minuten)

Lunch

12.30 Lunch13.30 Rondleiding14.00 1e doorkijk verbeteringen14.30 presentatie Jan Kor Nienhuis

(gemeente Skarsterlân)

15.45 Vervolgafspraken en sluiting

Evaluatie toegepaste methode

Prestatie Skarsterlân:interne telefonische bereikbaarheid

Jan Kor Nienhuis

Afsluiting

- Rondvraag- Locatie kringbijeenkomst 3:

16 september in de gemeente Wijdermeren

- Aanvullen gegevens (op basis van 2e discrepantie-analyse) tot 4 juli

- Tot slot: sheets, verslag, foto’s, etc.via

www.benchmarking-publiekszaken.nl