Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 1 Kring G4 12 februari 2009 Amsterdam Arena Laura de...

16
Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 1 Kring G4 12 februari 2009 Amsterdam Arena Laura de Vroom Sergio van Keulen

Transcript of Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 1 Kring G4 12 februari 2009 Amsterdam Arena Laura de...

Page 1: Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 1 Kring G4 12 februari 2009 Amsterdam Arena Laura de Vroom Sergio van Keulen.

Benchmarking Publiekszaken

Kringbijeenkomst 1Kring G4

12 februari 2009Amsterdam Arena

Laura de VroomSergio van Keulen

Page 2: Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 1 Kring G4 12 februari 2009 Amsterdam Arena Laura de Vroom Sergio van Keulen.

Agenda

9:00 Inleiding+ Welkom en nieuws Team BPZ+ Toelichting jaaropzet en agenda

9:10 Kennismaking+ Wie ben je en wat is je rol?+ Wat zijn je leerpunten nav BPZ 2008?+ Wat wil je dit jaar bereiken met de benchmark?

9.30 Bespreking thema’s & vraagstukken+ Fase Antwoord+ Rol W&I in gemeentelijke dienstverlening+ ….?

9:50 Vervolgafspraken en afsluiting

Page 3: Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 1 Kring G4 12 februari 2009 Amsterdam Arena Laura de Vroom Sergio van Keulen.

Nieuws uit het team

- Deelnemers BPZ 2009 - Vernieuwde planning BPZ 2009- Nieuw teamlid: Laura de Vroom- Thermometermodel en Good Practices- Klanttevredenheidsonderzoeken 2009- Servicenorm 2008- Resultaten Eindevaluatie BPZ 2008

Page 4: Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 1 Kring G4 12 februari 2009 Amsterdam Arena Laura de Vroom Sergio van Keulen.

Jaarplanning: Waar staan we nu?Start + eerste kringbijeenkomst 12 februariStart dataverzameling 16 februariUiterste inleverdatum voor KTO 23 februariDeadline I dataverzameling 27 maartKlanttevredenheidsonderzoeken maart/aprilDiscrepantieanalyse begin aprilValidatiegesprekken april/meiDeadline II dataverzameling 29 meiKringbijeenkomst 2 week 26 & 27

(22 juni- 2 juli)

Rapportage KTO’s 8 juniBrief op Maat 8 juniKringbijeenkomst 3 week 40 & 41

(28 sept.-9 okt)Conceptrapport medio sept.Slotbijeenkomst 19 november

Page 5: Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 1 Kring G4 12 februari 2009 Amsterdam Arena Laura de Vroom Sergio van Keulen.

Ontwikkelingen publiekszaken binnen de gemeente

verbeteragenda

Leer-doelen

Leer-effecten

BENCHMARK

Page 6: Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 1 Kring G4 12 februari 2009 Amsterdam Arena Laura de Vroom Sergio van Keulen.

8 prestatiegebieden

Page 7: Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 1 Kring G4 12 februari 2009 Amsterdam Arena Laura de Vroom Sergio van Keulen.

Good Practice model

Page 8: Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 1 Kring G4 12 februari 2009 Amsterdam Arena Laura de Vroom Sergio van Keulen.

Nadere kennismaking & ambities• Wie ben je en wat is je rol?• Wat zijn je leerpunten nav BPZ 2008?• Wat wil je dit jaar bereiken met de

benchmark?

Page 9: Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 1 Kring G4 12 februari 2009 Amsterdam Arena Laura de Vroom Sergio van Keulen.

Intake & fasering Antwoord Kring G

Amsterdam

Den Haag

Rotterdam

Utrecht

Page 10: Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 1 Kring G4 12 februari 2009 Amsterdam Arena Laura de Vroom Sergio van Keulen.

Intake en quickscan antwoord

Scores op prestaties en de vier bouwstenen van Antwoord©:

Prestaties: mate waarin burger in één keer antwoord krijgt en zo snel mogelijk het juiste antwoord heeft.

Producten, diensten en kanalen: wijze waarop de gemeente producten en diensten via de verschillende kanalen aanbiedt.

Processen en besturing: wijze waarop de gemeente de processen tussen FO en BO organiseert en wijze waarop leveringsproces wordt bestuurd

Systemen en informatie: functionaliteit (applicaties en -systemen) en de organisatie van de informatiehuishouding die nodig is om prestaties te kunnen leveren.

Leiderschap en medewerkers: benodigde capaciteit en competenties van de medewerkers en managers van de frontoffice en de rol van het management in de gemeente.

Page 11: Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 1 Kring G4 12 februari 2009 Amsterdam Arena Laura de Vroom Sergio van Keulen.

Resultaten naar gemeentegrootte

< 25.000

inw

25.000-50.000

50.000- 100.000

> 100.00

0

Totaal

Fase 1 10% 3% 5% 0% 4%

Fase 2 70% 63% 37% 38% 52%

Fase 3 20% 31% 58% 63% 43%

Fase 4 0% 3% 0% 0% 1%

Fase 5 0% 0% 0% 0% 0%

< 25.000

inw

25.000-50.000

50.000- 100.000

> 100.00

0

Totaal

Fase 1 13% 23% 11% 7% 16%

Fase 2 63% 53% 67% 57% 59%

Fase 3 25% 20% 22% 36% 24%

Fase 4 0% 3% 0% 0% 1%

Fase 5 0% 0% 0% 0% 0%

Fasering volgens gemeente

Fasering op basis van de Quick Scan

Page 12: Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 1 Kring G4 12 februari 2009 Amsterdam Arena Laura de Vroom Sergio van Keulen.

    Utrecht

PRESTATIES klantentree de entree(s) van de vakafdeling

  service proactief zijn en onnodig klantcontact voorkomen

PRODUCTEN, DIENSTEN EN KANALEN

vergunning ook meervoudige producten/diensten

  kanaalmanagement door de vakafdeling

PROCESSEN & BESTURING

procesverloop Eenvoudige aanvragen worden direct afgehandeld

    50% van de vragen die over een kanaal binnenkomen

  aansturing doeltreffende interactie met de klant

SYSTEMEN & INFORMATIE

klantgegevens per kanaal opgebouwd

  gegevensbeschikbaarheid

vindt plaats, maar redundant & onvolledig

  applicaties bestaat uit sectorale zuilen

LEIDERSCHAP & MEDEWERKERS

visie op dienstverlening doet uitspraken over kanalen en processen

  cultuur efficiënt procesvoeren

  organisatiestructuur kanaalmanagers

    2

Rood = fase 1

Oranje = fase 2

Geel = fase 3

Groen = fase 4

Donkergroep = fase 5

Page 13: Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 1 Kring G4 12 februari 2009 Amsterdam Arena Laura de Vroom Sergio van Keulen.

Leider-schap

mede-werkers

Processen

Besturing

Systemen

Informatie

ProductenDienstenKanalen

Prestaties

2 3

Fasering volgens gemeente

Leider-schap

mede-werkers

ProcesBesturing

SystemenInformatie

ProductenDienstenKanalen

Prestaties

3

Antwoordprofiel Gemeente Utrecht

Welke vragen hoopt u met behulp van de benchmark op te lossen?

Hoe de gemeente Utrecht zich verhoudt tot de andere gemeenten, wat de reden is van afwijken op de verschillende prestatievelden en welke interventies er dan zou den moeten plaatsvinden. Dat laatste vooral als verwondering en verbazing voorbij zijn en verbetering van dienstverlening de richting wordt.

Belangrijkste thema’s

Verdere digitalisering van de dienstverlening, administratieve lastenverlichting, Verkiezing met een potlood, nieuw reisdocument, werken op afspraak, etc.

Page 14: Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 1 Kring G4 12 februari 2009 Amsterdam Arena Laura de Vroom Sergio van Keulen.

Thema’s 2009

• Eigen verbeterdoelstellingen• Fase Antwoord (intake)• W&I in relatie tot gemeentelijke

dienstverlening?• ….

• Suggesties & wensen over uitwerking

Page 15: Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 1 Kring G4 12 februari 2009 Amsterdam Arena Laura de Vroom Sergio van Keulen.

Vervolgafspraken

1. Stuurgroep1. 2 april2. 5 november

2. Bijeenkomsten (van 10 – 16 uur)1. Donderdag 2 juli te Utrecht2. Donderdag 8 oktober te Amsterdam3. Slotsymposium: donderdag 19 november 2009

16 februari : Start dataverzameling23 februari: Deadline KTO’s & aanleveren

contactgegevens27 maart: 1e deadline dataverzameling (validatie)

Page 16: Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 1 Kring G4 12 februari 2009 Amsterdam Arena Laura de Vroom Sergio van Keulen.

Afsluiting

• Handleiding (en toelichtingen) op de website

• Tot slot: sheets, verslag, foto’s, vragen:

www.benchmarking-publiekszaken.nl of [email protected]