Bellen, mailen, twitteren, chatten of facebook?

Welk kanaal is het meest geschikt voor klantcontact?

For all Customers .blogspot.nl

Zit er een verschil tussen een klant die mailt, twittert of belt?

Nee!

Maar in vrijwel alle gevallen is er dan al sprake van escalatie.

…. En juist de meeste organisaties proberen klantcontact te verminderen of te beperken.

For all Customers .blogspot.nl

De meeste klanten zullen allereerst telefonisch proberen contact op te nemen.

Ze bellen eerst en zullen vervolgens, mailen, twitteren, iets op facebook plaatsten of chatten met of over de organisatie.

En gelijk hebben ze, want:

•Wachtrijen kosten tijd, geld en vergen veel geduld

•Vragen en klachten worden onjuist of niet behandeld.

•Er wordt onvoldoende naar hun behoefte geluisterd

•Ze worden keer op keer doorverbonden

•Ze worden niet herkend als klant

For all Customers .blogspot.nl

Maar callcenters bestaan nog steeds en zelfs 92% van het service verkeer gaat via de telefoon. Hoe zit dat dan?

Veel organisaties zitten wel op sociale media zoals facebook, twitter, pinterest, youtube maar reageren simpelweg niet.

•Meer dan vijftig procent reageert niet op facebook

•71% van de organisaties aanwezig op twitter reageren niet op vragen of klachten, …. Of hebben in het ergste geval een slotje op hun account.

For all Customers .blogspot.nl

Goede en juiste klantenservice is echter van vitaal belang vandaag de dag.

•81% van de bedrijven die aanzienlijk beter presteren dan hun concurrent doet dit door uitstekende klantenservice te bieden.

•68% van de klanten zal overstappen naar een andere organisatie met als reden, slechte klantenservice.

•Om 1 klant te krijgen, geef je net zoveel geld en energie uit om er 7 te behouden.

•Als je de retentie met 2% weet te verhogen bespaar je 10% van je kosten

•10% toename van retentie is dus 30% meer waarde

•Maar helaas laten veel bedrijven deze waarde liggen.

For all Customers .blogspot.nl

En hoe zit dat dan met sociale media?

•29% van de klanten verkiest online klantenservice boven de telefoon

•>62% van de klanten is in het bezit van een Twitter of Facebook account of is anderszins online.

•15% van de klanten beëindigd een contract met als motivatie slechte online klantenservice. Helaas laten veel bedrijven deze waarde liggen.

For all Customers .blogspot.nl

Klanten zijn dus steeds vaker en meer online te vinden maar de meeste organisaties springen hier niet op in.

•Reageert 56% niet op Facebook

•Daar waar 55% van de klanten binnen één dag een reactie verwacht (jongeren <24jaar zelf binnen enkele uren).

•71% van de klachten over organisaties op Twitter worden volledig genegeerd.

Van de circa grootste bedrijven:

For all Customers .blogspot.nl

En daardoor grijpen klanten maar weer naar de telefoon.

•71% van de klanten heeft een voorkeur voor de telefoon

•29% van de klanten heeft een voorkeur voor sociale media of online klantenservice

•92% van het klantenservice verkeer gaat nog steeds via de telefoon

•En maar liefst 85% van de klanten is hier niet of nauwelijks tevreden over.

For all Customers .blogspot.nl

Het krijgen en onderhouden van een relatie is en blijft mensenwerk, klantenservice wordt voor meer dan 50% bepaald door emoties.

•Emoties zijn niet eenvoudig in processen en protocollen te vatten. Een customer Arena kan veel inzichten verschaffen.

•Herken de waarde van optimaal klantcontact, 59% van de klanten zal anders op termijn de organisatie verlaten.

•45% van de mensen koopt niks online bij onvoldoende informatie of online servicemogelijkheden.

•Omarm dus de mogelijkheden van sociale media, een responstijd van 24 uur wordt dan wel door de meerderheid van klanten verwacht.

•73% van de klanten spendeert meer bij uitstekende service.

For all Customers .blogspot.nl

Bellen, mailen, twitteren, chatten of facebook?

Welk kanaal is dan uiteindelijk het meest geschikt voor klantcontact?

•Alle kanalen zijn geschikt maar online kanalen hebben steeds vaker de voorkeur.

•Als je online aanwezig bent, doe het dan goed of boven verwachting.

•Klantenservice wordt grotendeels bepaald door emotie, maak dit inzichtelijk middels een customer journey.

•Stel een customer experience manager aan.

For all Customers .blogspot.nl

For all Customers .blogspot.nl

Bedankt voor uw aandacht.

Wilt u meer informatie?

Telefoon: 06 - 11 77 38 20

Email: ivarklaassen@gmail.com

Twitter: @IvarKlaassen

Of neem eens kijkje op mijn blog:

www.forallcustomers.blogspot.nl

For all Customers .blogspot.nl