Werkinstructie bellen bij bezwaar

document 1

Werkinstructie bellen bij bezwaar

Inhoud

1. Inleiding en opzet instructie

2. Procesbeschrijving

3. Gesprekstructuur en tips

4. Vragen en antwoorden

B ij lag eVoorbeeldtekst brief bij intrekking bezwaarschrift

Werkinstructie bellen bij bezwaar versie 1 .0 van 11 november 2009

I Inleiding

AlgemeenDit is de werkinstructie bellen bij bezwaar. In deze instructie staat waarom de Belastingdienst belt bijbezwaar, hoe het proces bellen et ult ziet, en hoe u moet bellen.

Wa atom belt do Belastingdionst bi] bezwaar?De visie achter het bellen bij bezwaar is dat uit onderzoek is gebleken dat de acceptatie door burgersvan beslissingen van de overheid voor 50% door de inhoudelijke juistheid wordt bepaald, en voor50% door de procedurele gang van zaken: worden burgers goed geInformeerd, en worden ze op tijden op basis van gelijkwaardigheid in het beslissingsproces betrokken? Als Belastingdienst zijn wemeestal sterk in de inhoud, maar niet altijd even goed in het procedurele. Veel indieners vanbezwaarschriften hebben niet zozeer problemen met de inhoud van een beslissing, maar wel moeitemet de wijze van totstandkoming, en dienen om die reden bezwaar in.

Hot doel van het bellen is door het vroegtijdig contact opnemen met bezwaarindieners en hen tobetrekken in de procedure, hen beter te bedienen, en onnodige bezwaarprocedures te voorkomen.

Uit ervacing is inmiddels gebleken dat de beoogde effecten inderdaad optreden. Burgers ervaren hetcontact als positief. Naar aanleiding van het contact worden veel bezwaarschriften ingetrokken, ofworden bezwaarprocedures versneld. Per saldo levert het bellen winst op voor de burgers, en winstvoor de Belastingdienst.

Hoe ziet hot ptoces bellen eruit?In het vervoig van deze werkinstructie worden aan do hand van een procesbeschrijving ondet meetde volgende zaken behandeld:- in welke gevallen moot er worden gebeld?- door wie moet or worden gebeld?- binnen hoeveel tijd na binnenkomst van een bezwaarschrift moot or worden gebeld?- wanneer moeten bezwaarschriften worden bin nengeboekt?- hoe moet een ingetrokken bezwaarschrift worden afgehandeld?

Hoe moet 1k bellen?Dit deel van de werkinstructie bestaat uit do gespreksopzet van eon belgesprek, aangevuld met eenaantal tips.

Werkinstructie bellen bij bezwaar versie 1.0 van 11 november 2009

2 Procesbeschrijving

InleidingIn de procesbeschrijving komen aan de hand van onderstaand processchema de volgende zaken aande orde:- in welke gevallen moet er worden gebeld?- door wie moet er worden gebeld?- binnen hoeveel tijd na binnenkomst van een bezwaarsch rift moet er worden gebeld?- wanneer moeten bezwaarschriften worden binnengeboekt?- hoe moet een ingetrokken bezwaarschrift worden afgehandeld?

4. Bezwaar kanworden gevolgd ->

aid o en

1.Postkamer

2. Bezwaarschrift

ir3. Bezwaarselectie

5. BeIlen

8. Bezwaar wordtingetrokken(bevestigen via briefinclusief reactietermijn)

—p

6. Traditioneel

12. Verder traditioneelbehandelen volgens normaleregels (uitspraak doen)

Iiendoorselecteur door

behandela

9. Alsnog bezwaar(gedeeltelijk) volgen

10. Bezwaarwordt doorgezet

‘I,10/11. Van belang:- Leggen contact; bespreken procedure;- Vragen of en wanneer bel.pI. gehoord wil warden (meteen of pas na

standpuntbepaling inspecteur); eventueel meteen aispraak maken;- Alvast eventuele aanvullende info en stukken opvragen.

Ir


Postkamer/bezwaarschrift (Processchema 1 + 2)Op de postkamer komt de post binnen. Hier wotdt de post gesorteerd, en (vermoedelijke)bezwaarschriften worden vervolgens aan de bezwaarselecteurs opgeleverd.De post komt flu nog grotendeels als papier binnen. Bezwaarschriften kunnen in sommige gevallen aldigitaal worden aangeleverd. Dit zal in de toekomst steeds meer worden. Wat hier gezegd wordt overde papieren bezwaarschriften, geldt ook voor de digitale bezwaarschriften.In de loop van 2010 zal GBV (Generieke Bezwaren- en verzoekschriftenvoorziening) wordeningevoerd. Vanaf dat moment zullen alle papieten bezwaarschriften op de postkamer worden gescanden in GBV ingebracht. De digitale bezwaarschriften kunnen rechtstreeks in GBV worden ingebracht.

Bezwaarselectie (Processchema 3)Na oplevering aan de selecteurs bekijken deze wat er verder met de bezwaarschriften moetgebeuren. Door de selecteur wordt naar de volgende vragen gekeken:• Is dit wel echt een bezwaarschrift?• Zo ja, kan dit bezwaarsch rift worden gevolgd?• Indien het niet kan worden gevolgd, is het bezwaarschrift dan wel of niet door een adviseur

ingediend?• Moet een bezwaarschrift al worden binnengeboekt in de diverse systemen?

Opmerking: per middel zijn de instructies hiertoe verschillend. Met de ifivoering van GBV zullenalle bezwaarschriften worden binnengeboekt.

• Aan wie moet een traditioneel te behandelen bezwaarschrift worden opgeleverd?

Er zijn verschillende situaties mogelijk.

1. Toch geen bezwaar (niet in processchema)Een brief die door een medewerker van de postkamer aanvankelijk als bezwaar was gezien, kan bijnadere lezing toch jets anders blijken te zijn, bijvoorbeeld een verzoek om uitstel van betaling vaneen aanslag. Deze brief wordt vervolgens naar de juiste afdeling doorgezonden.

2. Het bezwaarschrift kan worden gevolgd (processchema 4)Het bezwaarschrift wordt binnengeboekt, en vervolgens meteen afgedaan. Dit kan de selecteur doen,maar kan ook gedaan worden door een andere daartoe aangewezen medewerker.

3. Het bezwaarschrift wordt niet gevolgd, maar zal vermoedelijk niet traditioneel hoeven teworden afgedaan (processchema 5)Goed luisteren en vervolgens ultleggen zal in deze situatie doorgaans voldoende zijn. Dit betrefthoofdzakelijk bezwaarschriften door particulieren en kleinere ondernemers, die niet door een adviseurzijn ingediend. Het gaat om de situaties dat de uitkomst van een bezwaar duidelijk Iijkt (bezwarentegen heffingsrente of terugbetaling algemene heffingskorting) of juist om situaties dat het niet geheelduidelijk is waar het bezwaar over gaat. In dit geval belt de selecteur, of een andere daartoeaangewezen medewerker, binnen 3 dagen na binnenkomst van het bezwaarschrift, met de indienervan het bezwaar.

4. Het bezwaarschrift wordt geselecteerd voor traditionele behandeling (processchema 6)Dit zal hoofdzakelijk gaan om bezwaarschriften die door een adviseur zijn ingediend.Het bezwaarschrift kan worden binnengeboekt. Omdat adviseurs in het algemeen goed wetenwaarom ze een bezwaar indienen, zal het bellen niet vaak tot een intrekking leiden. Het bellen kandaarom beter gebeuren door degene die het bezwaarschrift ter behandeling krijgt opgeleverd. Hij/zijzal immers verder moeten met de adviseur die het bezwaar heeft verzorgd. Het bellen door debehandelaar moet binnen 7 dagen na binnenkomst van het bezwaarschrift gebeuren.


Ad 3: BeIlen door de selecteur (processchema 7)Indien de selecteur belt zijn et drie vervolgsituaties mogeiijk.

1. lntrekking bezwaar fprocesschema 8)Naar aanleiding van het telefoongesprek trekt de burger/ondernemer het bezwaar in. Het gesprekwordt door ans bevestigd middeis een brief. Van deze brief is in bijlage 1 een voorbeeld opgenomen.Het betrokken bezwaarschrift is nog niet binnengeboekt, en dat hoeft ook niet meer.Doordat het bezwaarschrift niet wordt binnengeboekt, wordt hij ook niet in de bestuurlijke informatiegeteid. Zolang GBV daarin nog niet voorziet, moet het aantal belgesprekken en het aantalingetrokken bezwaarschriften handmatig worden geteld.

2. Aisnog bezwaar (gedeeltelijk) volgen (processchema 9)Naar aanleiding van het telefoongesprek kom je met de bezwaarindiener tot de conciusie dat hetbezwaar (gedeelteiijk) is te volgen. In dit geval moet het bezwaarschrift aisnog wordenbinnengeboekt, om vervolgens conform de uitkomsten van het telefoongesprek te worden afgedaan.Het gesptek hoeft dan niet middels een separate brief te worden bevestigd. De kiant is er immers vanop de hoogte dat en waarom de aanslag zal warden verminderd.

3. Het bezwaar wordt doorgezet (processchema 10)Naar aanieiding van het telefoongesprek kom je tot de conclusie dat het bezwaarschrift nader moetwarden bekeken. In dit geval moet het bezwaarschtift aisnog warden binnengeboekt. Het gesprekhoeft niet middels een separate brief te warden bevestigd. Wel is het van belang am in hettelefoongesprek direct de verdere procedure te bespreken, dat lemand anders de behandeling zalovernemen (tenzij de belier zelf de traditonele behandeling gaat daen),om te vragen of en wanneeriemand wil warden gehoard (aan het begin of het einde van de bezwaarprocedure), am aivastaanvuiiende info en stukken op te vragen, en dit tevens goed vast te leggen. De bezwaarbehandeiaardie de zaak namelijk overneemt kan dan sneiler de zaak beoordeien en afhandelen.

Ad 4: bellen door de behandelaar (processchema 17)Het belien door de behandelaar heeft de volgende functies:• het leg gen van contact;• het verhelderen van het bezwaarschrift: waar gaat het bezwaar precies over?• het bespreken van de komende procedure;• vragen Of en wanneer een belanghebbende en zijn/haar adviseur willen warden gehoord;• het direct opvragen van aanvuilende info en stukken.

Traditioneel behandelen (processchema 72)indien een bezwaarschrift na het telefoongesprek verder traditioneel wordt behandeid, zijn verder aileregels en procedures narmaal van toepassing.


3. Gesprekstructuur en tips

InleidingHet is makkelijk en efficient om het gesprek zo veel mogelijk langs een speciaal daartoe ontwikkeldegesprekstructuur te laten verlopen. Deze structuur is gelijk bij het bellen door de selecteur en door debehandelaar. Alleen zal de behandelaar over het algemeen wat gerichter kunnen vragen, omdat hetbezwaarschrift door een adviseur is ingediend.Tijdens de eendaagse training voor bellen bij bezwaar wordt nader op de gespreksstructuur ingegaan.

Gespreksstructuur bellen bij bezwaar

- Introductie- Steljezelfvoor- Check of je dejuiste persoon te pakken hebt- ‘Bel ik gelegen?’

- Uitleg geven waarom je belt (doel van het gesprek)

- Informatie inwinnen- ‘Kunt u een toelichting geven?’- Geef belastingplichtige de ruimte om te vertellen- Stel open vragen

- Luisteren- Begrip tonen, samenvatten, enz.

- Informatie geven- Niet te snel gaan uitleggen- Niet gaan verdedigen

- Route bepalen- Aan bezwaar tegemoet komenl bezwaar verder in behandeling nemenlbezwaar in laten

trekken, enz.- Belastingplichtige de keuze laten maken voor het vervoig: ‘Hoe wilt u verder gaan, wilt u

uw bezwaar intrekken of wilt u dat het bezwaar verder in behandeling wordt genomen?

- Afsluiten- Samenvatten- Heeft belastingplichtige nog vragen?- Afspraken/procedure benoemen (hoe gaat het nu verder?)- Als het bezwaarschrift traditioneel verder wordt behandeld: vragen Of en wanneer iemand

wil worden gehoord, en eventuele aanvullende info en stukken opvragen.

- Brief verzenden- Belastingplichtige ontvangt bij intrekking altijd een brief (kort aangeven wat is besproken,

bevestigen intrekking met gegeven termijn, enz.)- Aangeven wanneer belastingplichtige brief kan verwachten


TipsDe volgende tips kunnen je ook helpen tijdens het gesprek.

• Leg ult dat je de brief hebt ontvangen en dat je belt om te horen wat er aan de hand is, zodat jeniets over het hoofd ziet bij de behandeling van de brief.

• Stel open vragen.

• Laat de ander vertellen en vraag door.

• Vat samen wat de ander gezegd heeft. Reflecteer de inhoud, emotie en intentie.

• Laat merken datje luistert (luistergeluiden).

• Toon begrip.

• Bled zonodig je excuses aan.

• Silk eigen reacties in tot de ander uitverteld is en je geen vragen meer hebt.

• Gebruik geen verkieinwoorden waardoor problemen kielner gemaakt worden dan dat ze zijn.

• Schakel van inhoud naar betrekking: 1k kan u wel uitieggen waarom dat zo gebeurd is, (schakel)maar ik begrijp dat het er vooral om gaat dat u vindt dat u onjuist geInformeerd bent”.

• Heretiketteer.

• Maak altijd een telefoonnotitie van je gesprek. Bij een intrekker kan dit middeis de brief die je terbevestiging van het gesprek stuurt. Bij een bezwaar dat toch traditioneel zal worden behandeldkan dat in 1KB, Eldoc of straks in GBV.

• Maak duidelijke afspraken en bevestig de gemaakte afspraken ook schriftelijk.

• Het doel van het gesprek is niet dat het bezwaarschrift ingetrokken wordt. Het kan wel eenresultaat zijn! Aan het eind van het gesprek kan je aan de kiant vragen hoe het bezwaarschriftverder afgehandeid moet worden.

Werkinstructie belien bij bezwaar versie 1.0 van Il november 2009


InleidingBij het implementeren van het bellen bij bezwaar zijn diverse vragen gesteld. Hierna zijn ter info eenaantal van deze vragen en hun antwoorden opgenomen.

Vragen en antwoorden bellen bij bezwaar

1. Standaard bellen bij bezwaar levert extra werk op, hoe zit het met de bezetting!capaciteit?Bellen is nieuw dus levert het aanvankelijk extra werk op. Bellen levert echter ook minder nawerkop, bijvoorbeeld bij een intrekking volstaat een korte brief. De tijdsbesparing bij deBelastingdienst varieert van 5% tot 25%, afhankelijk van het betrokken onderdeel en het soortbezwaar. Per saldo levert bellen bij bezwaar dus minder wetk op.

2. Wat te doen indien belastingplichtigen over allerlel andere problemen gaan beginnen (‘Nuik u toch aan de lijn heb...’)?Hier is geen eenduidig antwoord op te geven. De door belastingplichtige aan te halen andereproblemen kunnen mede debet zijn aan het nu ingediende bezwaarschrift. Het is daarom eenkwestie van aftasten en zeif grenzen stellen. In ieder geval niet meteen afkappen, er kan doorbelastingplichtige waardevolle informatie worden verstrekt.

3. Bereikbaarheid belastingplichtige?Het telefoonnummer van belastingplichtige is te achterhalen via het bezwaarschrift zeif, de CDfoongids of de ingediende aangifte in ABS. Eventueel kan belastingplichtige via een brief om hettelefoonnummer worden gevraagd. Indien dit alles niet mogelijk is (bijvoorbeeld telefoonnummerniet te achterhalen of geen contact na 3 keer bellen) dan zal de traditionele Iijn moeten wordengevolgd (het bezwaar gewoon in behandeling nemen).

4. Wat te doen met spijtoptanten bij intrekking?Als een belastingplichtige aangeeft in te willen trekken wordt hiervan door ons een bevestigingverstuurd met daarin een reactietermijn van twee weken. Indien belastingplichtige niet binnentwee weken reageert wordt het bezwaarschrift als ingetrokken beschouwd. Komtbelastingplichtige na deze twee weken terug op zijn beslissing in te trekken dan wordt hetbezwaarschrift aisnog traditioneel behandeld.

5. Heb ik wel de juiste persoon aan de Iijn?Er moet worden gesproken met belastingplichtige zeif. In de regel zal belastingplichtige hetbezwaarschrift ook zelf hebben ondertekend. Omdat het gaat om belastingplichtigen zonderadviseur ontstaan anders problemen met de geheimhoudingsplicht. Alleen indienbelastingplichtige zelf aangeeft dat iemand anders het bezwaarschrift namens hem behandelt kancontact opgenomen worden met deze andere persoon.

6. Hoe om te gaan met de communicatie met allochtonen die de Nederlandse taatonvoldoende beheersen?Indien contact opgenomen wordt met belastingplichtige zal snel duidelijk worden of metbelastingplichtige gecommuniceerd kan worden of niet. In praktijk zal bij problemen vaak eenfamilielid (vooral kinderen) optreden als tolk/belangenbehartiger. Eventueel kan een brief wordengestuurd met het verzoek aan te geven met wie over het bezwaarschrift kan worden gesproken.Van belang is wel dat belastingplichtige zeif aangeeft dat met dit familielid (of anderebelangenbehartiger) over het bezwaar kan worden gesproken (ivm de geheimhoudingsplicht).

Werkinstructie bellen bij bezwaar versie 1.0 van 1 1 november 2009

Pagina 1 document 2


Inhoud



3. Wanneer wel en wanneer niet bellen?

4. Gespreksstructuur


Bij ageVoorbeeldtekst brief bij intrekking bezwaarschrift

Werkinstructie bellen bij bezwaar versie 2.0 van 30 augustus 2010

Pagina 2

I Inleiding

AlgemeenDit is de werkinstructie bellen bij bezwaar. In deze instructie staat waarom de Belastingdienst belt bijbezwaar, hoe het proces bellen er uit ziet, en worden tips en een gespreksstructuur voor hettelefoongesprek gegeven.

Waarom belt de Belastingdienst bi] bezwaar?De visie achter het bellen bij bezwaar is dat ult onderzoek is gebieken dat de acceptatie door burgersvan beslissingen van de overheid voor 50% door de inhoudelijke juistheid wordt bepaald, en voor50% door de procedurele gang van zaken: worden burgers goed geInformeerd, en worden ze op tijden op basis van gelijkwaardigheid in het beslissingsproces betrokken? Veel indieners vanbezwaarschriften hebben niet zozeer problemen met de inhoud van een beslissing, maar wel moeitemet de wijze van totstandkoming, en dienen om die reden bezwaar in.

Het doel van het bellen is door het vroegtijdig contact opnemen met bezwaarindieners en hen tebetrekken in de procedure, hen beter te bedienen, en onnodige traditionele bezwaarprocedures tevoorkomen.

Uit ervaring is inmiddels gebleken dat de beoogde effecten inderdaad optreden. Burgers ervaren hetcontact als positief. Naar aanleiding van het contact worden veel bezwaarschriften ingetrokken, ofworden bezwaarprocedures versneld. Per saldo levert het bellen winst op voor de burgers, en winstvoor de Belastingdienst.

Hoe ziet het proces bellen eruit? (Hoofdstuk 2)In hoofdstuk 2 van deze werkinstructie worden aan de hand van een procesbeschrijving onder meerde volgende zaken behandeld:- in welke gevallen moet er worden gebeld?- door wie moet er worden gebeld?- binnen hoeveel tijd na binnenkomst van een bezwaarschrift moet er worden gebeld?- wanneer moeten bezwaarschriften worden binnengeboekt?- hoe moet een ingetrokken bezwaarschrift worden afgehandeld?

Moet ik altijd bellen?(Hoofdstuk 3)In principe moet er altijd met een bezwaarindiener worden gebeld als het bezwaar bij selectie nietdirect wordt gevolgd. Toch kunnen er situaties zijn dat het niet zinvol is om direct na binnenkomsttelefonisch contact op te nemen. In hoofdstuk 3 wordt dit uitgewerkt.

Tips en een gespreksstructuur voor het bellen (Hoofdstuk 4)Dit deel van dewerkinstructie bestaat uit de gespreksopzet van een belgesprek, aangevuld met eenaantal tips.


Pagina 3


InleidingIn de procesbeschrijving komen aan de hand van onderstaand processchema de volgende zaken aande orde:- in welke gevallen moet er worden gebeld?- door wie moet er worden gebeld?- binnen hoeveel tijd na binnenkomst van een bezwaarschrift moet er worden gebeld?- hoe moet een ingetrokken bezwaarsch rift worden afgehandeld?

1.Postkamer

2. Bezwaarschrift

3. Bezwaarselectie


afdoen


—

6. Traditioneel


11. BeIlendoorbehandelaar

,jr ‘112. Verder traditioneelbehandelen volgens normaleregels (uitspraak doen)

Jr


J.10/11. Van belang:- Leggen contact; bespreken procedure;- Vragen of en wanneer bel.pI. gehoord wil worden (meteen of pas na

standpuntbepaling inspecteur); eventueel meteen afspraak maken;- Alvast eventuele aanvullende info en stukken opvragen.


Pagina 4

Postkamerlbezwaarschrift (Processchema I + 2)Op de postkamer komt de post binnen. Hier wordt de post gesorteerd, en (vermoedelijke)bezwaarschriften worden vervolgens aan de bezwaarselecteurs opgeleverd.De post komt flu nog grotendeels als papier binnen. Bezwaarschriften kunnen in sommige gevallen aldigitaal worden aangeleverd. Dit zal in de toekomst steeds meer worden. Wat hier gezegd wordt overde papierefl bezwaarschriften, geldt ook voor de digitale bezwaarschriften.Op de postkamer worden alle bezwaarschriften gescand en in GBV ingebracht.

Bezwaarselectie (Processchema 3)Na oplevering aan de selecteurs bekijken deze wat er verdet met de bezwaarschriften moetgebeuren. Door de selecteur wordt naar de volgende vragen gekeken:• Is dit wel echt een bezwaarschrift?• Zo ja, kan dit bezwaarschrift worden gevolgd?• Indien het niet kan worden gevolgd, zal het dan vermoedelijk toch niet traditioneel hoeven te

worden afgedaan?• Aan wie moet een traditioneel te behandelen bezwaarschrift worden opgeleverd?

Er zijn 4 uitkomsten van de selectie mogelijk:

I. Toch geen bezwaar (niet in processchema)Een brief die door een medewerker van de postkamer aanvankelijk als bezwaar was gezien, kan bijnadere lezing toch jets anders blijken te zijn, bijvoorbeeld een verzoek am uitstel van betaling vaneen aanslag. Deze brief wordt vervolgens naar de juiste afdeling doorgezonden.

2. Het bezwaarschrift kan worden gevolgd (processchema 4)Het bezwaarschrift wordt binnengeboekt, en vervolgens meteen afgedaan. Dit kan de selecteur doen,maar kan oak gedaan warden door een andere daartoe aangewezen medewerker.

3. BeIlen door de seecteur: het bezwaarschrift wordt niet gevolgd, maar zal vermoedelijk niettraditioneel hoeven te worden afgedaan (processchema 5)Goed luisteren en vervolgens uitleggen zal in deze situatie doorgaans voldoende zijn. Dit betrefthoofdzakelijk bezwaarschriften door particulieren en kleinere ondernemers, die niet door een adviseurzijn ingediend. Het gaat om de situaties dat de uitkomst van een bezwaar duidelijk Iijkt (bezwarentegen heffingsrente of terugbetaling algemene heffingskorting) of juist am situaties dat bet niet geheelduidelijk is waar bet bezwaar over gaat. In dit geval belt de selecteur, of een andere daartoeaangewezen medewerker, binnen 3 dagen na binnenkomst van het bezwaarschrift, met de indienervan bet bezwaar.

4. BelIen door de behandelaar: het bezwaarschrift wordt geselecteerd voor traditionelebehandeling (processchema 6)Dit zal hoofdzakelijk gaan om bezwaarschriften die door een adviseur zijn ingediend. Omdatadviseurs in het algemeen goed weten waarom ze een bezwaar indienen, zal het bellen niet vaak toteen intrekking leiden. Het bellen kan daarom beter gebeuren door degene die bet bezwaarschrift terbehandeling krijgt opgeleverd. Hij/zij zal immers verder moeten met de adviseur die het bezwaar heeftverzorgd. Het bellen door de behandelaar moet binnen 7 dagen na binnenkomst van hetbezwaarschrift gebeuren.

Ad selectie-uitkomst 3: BeIlen door de selecteur (processchema 7)Indien de selecteur belt zijn er drie vervolguitkomsten mogelijk:

I. Intrekking bezwaar (processchema 8)Naar aanleiding van bet telefoongesprek trekt de burger/ondernemer het bezwaar in. Het gesprekwordt door ons bevestigd middels een brief. Van deze brief is in bijlage 1 een voorbeeld opgenomen.


Pagina 5

NB: In debrief wordt aan de bezwaarindiener/-intrekker een termijn van 14 dagen gegeven cm tereageren als hij/zich zich toch bedenkt m.b.t. de intrekking. Deze termijn heeft aileen intern betekenis,opdat we weten wanneer we de zaak ais afgedaan kunnen beschouwen. Ais iemand zich na dezetermijn bedenkt dan geldt het bezwaar toch ais nooit ingetrokken, en moet het vorder ais normaaibezwaar worden behandeid.

2. Alsnog bezwaar (gedeeltelijk) volgen (processchema 9)Naar aanieiding van het telefoongesprek kom je met de bezwaarindiener tot do conciusie dat hetbezwaar (gedeeiteiijk) is te volgen. in dit gevai kan het bezwaar conform do uitkomsten van hettelefoongesprek worden afgedaan.Dit telefoongesprek hoeft niet in ailo gevalien middels een brief te worden bevestigd. De kiant is erimmers op de hoogte van dat en waarom de aansiag zal worden verminderd. Aileen in het geval datde kiant aangeeft daar behoefte aan te hebben sturen wij een brief met de samenvatting van hetgesprek. Er moet wel expliciet aan de kiant gevraagd worden of hij/zij daar prijs op steit.

3. Het bezwaar wordt doorgezet (processchema 10)Naar aanleiding van het telefoongesprek kom je tot de conciusie dat het bezwaarschrift nader mootworden bekeken. Het gesprek hoeft niet middels een separate brief te worden bevestigd. Wel is hetvan belang om in het telefoongesprek direct de verdere procedure te bespreken, dat iemand andersde behandeling zal overnemen (tenzij do belier zeif do traditonole behandeling gaat doen),om tevragen of en wanneer lemand wil worden gehoord (aan het begin of het einde van debezwaarprocedure), om aivast aanvuiiende info en stukken op te vragen, en dit tevens goed vast teieggen. De bezwaarbehandeiaar die de zaak nameiijk overneemt kan dan sneiler de zaak beoordeienen afhandelen.

Ad selectie-uitkomst 4: belien door de behandelaar (processchema 11)Het belien door de behandelaar heeft de volgende functies:• het ieggen van contact;• het verheideren van het bezwaarschrift: waar gaat het bezwaar precies over?• het bespreken van do komende procedure;• vragen Of en wanneer een beianghebbende en zijn/haar adviseur willen worden gehoord;• het direct opvragen van aanvullende info en stukken;• het eventueel direct afspraken maken over termijnverlenging indien je verwacht dat het een lange

bezwaarprocedure wordt.

Traditioneel behandelen (processchema 12)indien eon bezwaarschrift na het telefoongesprek verder traditioneei wordt behandeld, zijn verder aileregels en procedures normaal van toopassing.


Beilen is in vrijwel aiie gevaiien zinvoi. Bij een eenvoudig bezwaarschrift kan met één teiefoontje dezaak zijn opgeiost. Bij een compioxer bezwaarschrift is één teiefoontje doorgaans niet genoeg, maarzai hot vroegtijdig teiefonisch contact de afhandeling wéi kunnen bespoedigen. Toch kunnen ersituaties zijn dat het niet zinvoi is om te beilen. in aigemene zin moot or dan sprake van zijn dat jeniet kan verwachten dat hot met open en dienstverienende houding benaderen van eenbeiastingplichtige of eon gemachtigde productief zai werken. Bijvoorbeeld ais er ai sprake is van eonernstig verstoorde relatie, ondanks eerdere pogingen onzorzijds om die te verbeteren, waardoor hotbelien verkeerd kan worden opgovat, of ais ai bekend is dat de bezwaarindiener aan geen enkeleoplossing wii meewerken.Vaak wordt ook gesteid dat zakon, die eon reiatie met het strafrecht hebben, of zaken die gaan overprincipieie juridische kwesties, zich niet ienen voor eon informeie oplossing, en dat beiien dus goonzin heeft. Eon informeie inhoudelijke opiossing is voor dit soort zakon inderdaad niet good denkbaar.Dit iaat onveriot dat vroogtijdig beilen met de bezwaarindiener wél zin kan hebben voor hot makenvan procedure-afsprakon. Bijvoorbeeid: ais we woton dat we hot inhoudelijk oneens zijn, hoe krijgenwe doze zaak dan zo snei mogeiijk op een goode manior voor do rechter?”

Werkinstructie beilen bij bezwaar versie 2.0 van 30 augustus 2010

Pagina 6

4. Gespreksstructuur belgesprek

InleidingHet is makkelijk en efficient om het gesprek zo veel mogelijk langs een speciaal daartoe ontwikkeldegespreksstructuur te laten verlopen. Deze structuur is gelijk bij het bellen door de selecteur en doorde behandelaar. Alleen zal de behandelaar over het algemeen wat gerichter kunnen vragen, omdathet bezwaarschrift door een adviseur is ingediend.


- Introductie- Steljezelfvoor- Check of je de juiste persoon te pakken hebt- Bel 1k gelegen?’

- Uitleg geven waarom je belt (doel van het gesprek)

- Informatie inwinnen- Kunt u een toelichting geven?’- Geef belastingplichtige de ruimte om te vertellen- Stel open vragen


- Informatie geven- Niet te snel gaan uitleggen- Niet gaan verdedigen

- Route bepalen- Aan bezwaar tegemoet komen/ bezwaar verder in behandeling nemen/bezwaar in laten

trekken, enz.- Belastingplichtige de keuze laten maken voor het vervolg: Hoe wilt u verder gaan, wilt u

uw bezwaar intrekken of wilt u dat het bezwaat verdet in behandeling wordt genomen?

- Afsluiten- Samenvatten- Heeft belastingplichtige nog vragen?- Afspraken/procedure benoemen (hoe gaat het flu verder?)- Als het bezwaa rsch rift traditioneel verder wordt behandeld: vragen Of en wanneer iemand



bevestigen intrekking met gegeven termijn, enz.)- Aangeven wanneer belastingplichtige brief ken verwachten


Pagina 7



Vragen en antwoorden bellen b,j bezwaar

1. Watte doen indien belastingplichtigen over allerlei andere problemen gaan beginnen (‘Nu1k u toch aan do Iijn heb...’)?Hier is geen eenduidig antwoord op te geven. De door belastingplichtige aan te halen andereproblemen kunnen mede debet zijn aan het flu ingediende bezwaarschrift. Het is daarom eenkwestie van aftasten en zeif grenzen stelten. In ieder geval niet meteen afkappen, er kan doorbelastingplichtige waardevolle informatie worden verstrekt.

2. Bereikbaarheid belastingplichtige?Het telefoonnummer van belastingplichtige is te achterhalen via het bezwaarschrift zeif, de CDfoongids of de ingediende aangifte in ABS. Eventueel kan belastingplichtige via eon brief om hettelefoonnummer worden gevraagd. Indien dit alies niet mogelijk is (bijvoorbeeld telefoonnummerniet te achterhalen of geen contact na 3 keer beUen) dan zal de traditionele lijn moeten wordengevolgd (het bezwaar gewoon in behandeling nemen).

3. Heb 1k wel de juiste persoon aan de Iijn?Er moet worden gesproken met belastingplichtige zeif. In de regel zal belastingplichtige hetbezwaarschrift ook zelf hebben ondertekend. Omdat het gaat om belastingplichtigen zonderadviseur ontstaan anders problemen met de geheimhoudingsplicht. Alleen indienbelastingplichtige zeif aangeeft dat iemand anders het bezwaarschrift namens hem behandelt kancontact opgenomen worden met deze andere persoon.

4. Hoe om te gaan met de communicatie met allochtonen die de Nederlandse taalonvoldoende beheersen?Indien contact opgenomen wordt met belastingplichtige zal snel duidelijk worden of metbelastingplichtige gecommuniceerd kan worden of niet. In praktijk zal bij problemen vaak eenfamilielid (vooral kinderen) optreden als tolk/belangenbehartiger. Eventueel kan een brief wordengestuurd met hot verzoek aan te geven met wie over het bezwaarschrift kan warden gesproken.Van belang is wel dat belastingplichtige zelf aangeeft dat met dit familielid (of anderebelangenbehartiger) over hot bezwaar kan worden gesproken (i.v.m. de geheimhoudingsplicht).


Pagina 1Jdocument 3


Inhoud






B iji ageVoorbeeldtekst brief bij intrekking bezwaarschrift

Werkinstructie bellen bij bezwaar versie 3.0 van 4 oktober 2010

Pagina 2

I InIeidng

AlgemeenDit is de werkinstructie bellen bij bezwaar. In deze instructie staat waarom de Belastingdienst belt bijbezwaar, hoe het proces bellen er uit ziet, en worden tips en een gespreksstructuur voor hettelefoongesprek gegeven.

Wa atom belt de Belastingdienst bij bezwaar?De visie achter het bellen bij bezwaar is dat uit onderzoek is gebleken dat de acceptatie door burgersvan beslissingen van de overheid voor 50% door de inhoudelijke juistheid wordt bepaald, en voor50% door de procedurele gang van zaken: worden burgers goed geInformeerd, en worden ze op tijden op basis van gelijkwaardigheid in het beslissingsproces betrokken? VeeI indieners vanbezwaarschriften hebben niet zozeer problemen met de inhoud van een beslissing, maar wel moeitemet de wijze van totstandkoming, an dienen am die reden bezwaar in.



Hoe ziet het proces bellen eruit? (Hoofdstuk 2)In hoofdstuk 2 van deze werkinstructie word en aan de hand van een procesbeschrijving onder meerde volgende zaken behandeld:- in welke gevallen moet er worden gebeld?- door wie moet er worden gebeld?- binnen hoeveel tijd na binnenkomst van een bezwaarschrift moet er worden gebeld?- wanneer moeten bezwaarschriften worden binnengeboekt?- hoe moet een ingetrokken bezwaarschrift worden afgehandeld?

Moet 1k altijd beflen?(Hoofdstuk 3)In principe moet er altijd met een bezwaarindiener worden gebeld als het bezwaar bij selectie nietdirect wordt gevolgd. loch kunnen er situaties zijn dat het niet zinvol is om direct na binnenkomsttelefonisch contact op te nemen. In hoofdstuk 3 wordt dit uitgewerkt.

Tips en een gespreksstructuur voor het bellen (Hoofdstuk 4)Dit deel van de werkinstructie bestaat uit de gespreksopzet van een belgesprek, aangevuld met eenaantal tips.


Pagina 3


InleidingIn de procesbeschrijving komen aan de hand van onderstaand processchema de volgende zaken aande orde:- in welke gevallen moet er warden gebeld?- door wie moet er worden gebeld?- binnen hoeveel tijd na binnenkomst van een bezwaarschrift moet er wotden gebeld?- hoe moet een ingetrokken bezwaarschrift worden afgehandeld?



11. Beilendoorbehandelaar


1.Postkamer

12. Bezwaarschrift

4,3. Bezwaarselectie


afd oe n

5. BeIlen 6. Traditioneel


10/11. Van belang:- Leggen contact; bespreken procedure;- Vragen of en wanneer bel.pI. gehoord wil worden (meteen of pas na



Pagina 4

Postkamerlbezwaarschrift (Processchema I + 2)Op de postkamer komt de post binnen. Hier wordt de post gesorteerd, en (vermoedelijke)bezwaarschriften worden vervolgens aan de bezwaarselecteurs opgeleverd.De post komt flu nog grotendeels als papier binnen. Bezwaarschriften kunnen in sommige gevallen a!digitaal worden aangeleverd. Dit zal in de toekomst steeds meer worden. Wat hier gezegd wordt overde papieren bezwaarschriften, geldt ook voor de digitale bezwaarschriften.Op de postkamer worden alle bezwaarschriften gescand en in GBV ingebracht.

Bezwaarselectie (Processchema 3)Na oplevering aan de selecteurs bekijken deze wat er verder met de bezwaarschriften moetgebeuren. Door de selecteur wordt naar de volgende vragen gekeken:• Is dit we! echt een bezwaarschrift?• Zo ja, kan dit bezwaarschrift worden gevolgd?• Indien het niet kan worden gevolgd, zal het dan vermoedelijk toch niet traditioneel hoeven te

wotden afgedaan?• Aan wie moet een traditioneel te behandelen bezwaarschrift worden opgeleverd?

Er zijn 4 uitkomsten van de selectie mogelijk:

I. Toch geen bezwaar (niet in processchema)Een brief die door een medewerker van de postkamer aanvankelijk als bezwaar was gezien, kan bijnadere lezing toch iets anders blijken te zijn, bijvoorbeeld een verzoek om uitstel van betaling vaneen aanslag. Deze brief wordt vervolgens naar de juiste afdeling doorgezonden.


3. BeIlen door de selecteur: het bezwaarschrift wordt niet gevolgd, maar zal vermoedelijk niettraditioneel hoeven te worden atgedaan (processchema 5)Goed luisteren en vervolgens uitleggen zal in deze situatie doorgaans voldoende zijn. Dit betrefthoofdzakelijk bezwaarschriften door particulieren en kleinere ondernemers, die niet door een adviseurzijn ingediend. Het gaat om de situaties dat de uitkomst van een bezwaar duidelijk Iijkt fbezwarentegen heffingsrente of terugbetaling algemene heffingskorting) of juist om situaties dat het niet geheelduidelijk is waar het bezwaar over gaat. In dit geval belt de selecteur, of een andere daartoeaangewezen medewerker, binnen 3 dagen na binnenkomst van het bezwaarschrift, met de indienervan het bezwaar.

4. Bellen door de behandelaar: het bezwaarschrift wordt geselecteerd voor traditionefebehandeling (processchema 6)Dit zal hoofdzakelijk gaan om bezwaarschriften die door een adviseur zijn ingediend. Omdatadviseurs in hot algemeen goed weten waarom ze een bezwaar indienen, zal het bellen niet vaak toteen intrekking leiden. Het bellen kan daarom beter gebeuren door degene die het bezwaarschrift terbehandeling krijgt opgeleverd. Hij/zij zal immers verder moeten met de adviseur die het bezwaar heeftverzorgd. Het bellen door de behandelaar moet binnen 7 dagen na binnenkomst van hetbezwaarschrift gebeuren.

Ad seiectie-uitkomst 3: BeIlen door de selecteur (processchema 7)Indien de selecteur belt zijn er drie vervolguitkomsten mogelijk:

1. Intrekking bozwaar (processchema 8)Naar aanleiding van het telefoongesprek trekt de burger/ondernemer het bezwaar in. Het gesprekwordt door ons bevestigd middels een brief. Van deze brief is in bijlage I een voorbeeld opgenomen.


Pagina 5

NB: in debrief wordt aan de bezwaarindiener/-intrekker een termijn van 14 dagen gegeven om tereageten als hij/zich zich toch bedenkt m.b.t. de intrekking. Deze termijn heeft alleen intern betekenis,opdat we weten wanneer we de zaak als afgedaan kunnen beschouwen. Als iemand zich na dezetermijn bedenkt dan geldt het bezwaar toch als nooit ingetrokken, en moet het verder als normaalbezwaar worden behandeld.

2. Alsnog bezwaar (gedeeltelijk) volgen (processchema 9)Naar aanleiding van het telefoongesprek kom je met de bezwaarindiener tot de conclusie dat hetbezwaar (gedeeltelijk) is te volgen. In dit geval kan het bezwaar conform de uitkomsten van hettelefoongesprek worden afgedaan.Dit telefoongesprek hoeft niet in alle gevalien middels een brief te worden bevestigd. De kiant is erimmers op de hoogte van dat en waarom de aanslag zal worden verminderd. Alleen in het geval datde kiant aangeeft daar behoefte aan te hebben sturen wij een brief met de samenvatting van hetgesprek. Er moet wel expliciet aan de kiant gevraagd worden of hij/zij daar prijs op stelt. Het kandaarbij nuttig zijn de kiant erop te wijzen dat het enige weken kan duren voordat hij/zij deverminderingsbeschikking ontvangt, en het geld eventueel op zijn/haar rekening is gestort. Tot hetmoment van ontvangst van de verminderingsbeschikking heeft de kiant namelijk nog geen schriftelijkebevestiging van het besprokene in handen.

3. Het bezwaar wordt doorgezet (processchema 10)Naar aanieiding van het telefoongesprek kom je tot de conclusie dat het bezwaarschrift nader meetworden bekeken. Het gesprek hoeft niet middeis een separate brief te worden bevestigd. Wel is hetvan belang cm in het telefoongesprek direct de verdere procedure te bespreken, dat iemand andersde behandeling zal ovetnemen (tenzij de belier zeif de traditonele behandeling gaat doen),om tevragen of en wanneer iemand wil worden gehoord (aan het begin of het einde van debezwaarprocedure), om aivast aanvuilende info en stukken op te vragen, en dit tevens goed vast teleggen. De bezwaarbehandelaar die de zaak nameiijk overneemt kan dan sneiler de zaak beoordeienen aihandelen.

Ad selectie-uitkomst 4: bellen door de behandelaar (processchema 11)Het beilen door de behandelaar heeft de volgende functies:• het leggen van contact;• het verhelderen van het bezwaarschrift: waar gaat het bezwaar precies over?• het bespreken van de komende procedure;• vragen Of en wanneer een beianghebbende en zijn/haar adviseur wilien worden gehoord;• het direct opvragen van aanvuliende info en stukken;• het eventueel direct afspraken maken over termijnverlenging indien je verwacht dat het een lange


Traditioneel behandelen (processchema 12)indien een bezwaarschrift na het telefoongesprek verder traditioneel wordt behandeld, zijn verder aileregels en procedures normaai van toepassing.


Bellen is in vrijwei alie gevalien zinvol. Bij een eenvoudig bezwaarschrift kan met één teiefoontje dezaak zijn opgelost. Bij een complexer bezwaarschrift is ëén telefoontje doorgaans niet genoeg, maarzal het vroegtijdig telefonisch contact de afhandeling wél kunnen bespoedigen. Toch kunnen ersituaties zijn dat het niet zinvol is om te bellen. In algemene zin meet er dan sprake van zijn dat jeniet kan verwachten dat het met open en dienstverlenende houding benaderen van eenbelastingplichtige of een gemachtigde productief zal werken. Bijvoorbeeld als er al sprake is van eenernstig verstoorde relatie, ondanks eerdere pogingen onzerzijds om die te verbeteren, waardoor hetbellen verkeerd kan worden opgevat, of als al bekend is dat de bezwaarindiener aan geen enkeleoplossing wil meewerken.Vaak wordt ook gesteld dat zaken, die een relatie met het strafrecht hebben, of zaken die gaan overprincipiele juridische kwesties, zich niet lenen voor een informele oplossing, en dat bellen dus geenzin heeft. Een informele inhoudelijke oplossing is voor dit soort zaken inderdaad niet goed denkbaar.

Werkinstructie beilen bij bezwaar versie 3.0 van 4 oktober 2010

Pagina 6

Dit laat onverlet dat vroegtijdig bellen met de bezwaarindiener wél zin kan hebben voor het makenvan procedure-afspraken. Bijvoorbeeld: als we weten dat we het inhoudelijk oneens zijn, hoe krijgenwe deze zaak dan zo snel mogelijk op een goede manier voor de rechter?”


InleidingHet is makkelijk en efficient om het gesprek zo veel mogelijk langs een speciaal daartoe ontwikkeldegespreksstructuur te laten verlopen. Deze structuur is gelijk bij het bellen door de selecteur en doorde behandelaar. Alleen zal de behandelaar over het algemeen wat gerichter kunnen vragen, omdathet bezwaarschrift door een adviseur is ingediend.

Gespreksstructuur bellen bi] bezwaar

- Introductie- Stel jezelf voor- Check of je dejuiste persoon te pakken hebt- Bel ik gelegen?’

- Ultieg geven waarom je belt (doel van het gesprek)

- Informatie inwinnen- Kunt u een toelichting geven?’- Geef belastingplichtige de ruimte om te vertellen- Stel open vragen


- Informatie geven- Vraag of er behoefte aan informatie is- Niet te snel gaan uitleggen- Niet gaan verdedigen

- Route bepalen- Als de burger geheel of gedeeltelijk gelijk heeft, geef dat dan ook volmondig toe- Aan bezwaar tegemoet komen/ bezwaar verder in behandeling nemenlbezwaar in laten

trekken, enz.- Belastingplichtige de keuze laten maken voor het vervoig: Hoe wilt u verder gaan, wilt u

uw bezwaar intrekken of wilt u dat het bezwaar verder in behandeling wordt geno men?




bevestigen intrekking met gegeven termijn, enz.)- Aangeven wanneer belastingplichtige brief kan verwachten


Pagina 7


InleidingBIj het implementeren van het beHen bij bezwaar zijn diverse vragen gesteld. Hierna zijn ter info eenaantal van deze vragen en hun antwoorden opgenomen.


1. Wat te doen indien belastingplichtigen over allerlei andere problemen gaan beginnen (‘Nu1k u toch aan de Iijn heb...’)?Hier is geen eenduidig antwoord op te geven. De door belastingplichtige aan te halen andereproblemen kunnen mede debet zijn aan het nu ingediende bezwaarschrift. Het is daarom eenkwestie van aftasten en zeif grenzen stellen. In ieder geval niet meteen afkappen, er kan doorbelastingplichtige waardevolle informatie warden verstrekt.

2. Bereikbaarheid belastingplichtige?Het telefoonnummer van belastingplichtige is te achterhalen via het bezwaarschrift zeif, de CDfoongids of de ingediende aangifte in ABS. Eventueel kan belastingplichtige via een brief am hettelefoonnummer warden gevraagd. Indien dit alles niet mogelijk is (bijvoorbeeld telefoonnummerniet te achterhalen of geen contact na 3 keer bellen) dan zal de traditionele Iijn moeten wardengevolgd (het bezwaar gewoon in behandeling nemen).

3. Heb ik wel de juiste persoon aan de Iijn?Er moet worden gesproken met belastingplichtige zeif. In de regel zal belastingplichtige hetbezwaarschrift ook zeif hebben ondertekend. Omdat het gaat om belastingplichtigen zonderadviseur ontstaan anders problemen met de geheimhoudingsplicht. Alleen indienbelastingpHchtige zelf aangeeft dat iemand anders het bezwaarschrift namens hem behandelt kancontact opgeno men warden met deze andere persoon.

4. Hoe om te gaan met de communicatie met allochtonen die de Nederlandse taalonvoldoende beheersen?Indien contact opgenomen wordt met belastingplichtige zal snel duidelijk warden of metbelastingplichtige gecommuniceerd kan worden of niet. In praktijk zal bij problemen vaak eenfamilielid (vooral kinderen) optreden als tolk/belangenbehartiger. Eventueel kan een brief wardengestuurd met het verzoek aan te geven met wie over het bezwaarschrift kan worden gesproken.Van belang is wel dat belastingplichtige zeif aangeeft dat met dit familielid (of anderebelangenbehartiger) over het bezwaar kan warden gesproken (i.v.m. de geheimhoudingsplicht).


document 4Pagina I


Inhoud






BijiagenVoorbeeldtekst brief bij ntrekking bezwaarschriftBeibrief

Werkinstructie bellen bij bezwaar versie 4.0 van 26 april 2011

Pagina 2

I Inleiding

A IgemeenDit is de werkinstructie bellen bij bezwaar. In deze instructie staat waarom de Belastingdienst belt bijbezwaar, hoe het proces bellen er uit ziet, en worden tips en een gespreksstructuut voor hettelefoongesprek gegeven.

Waa torn belt de Belastingdienst bij bezwaar?De visie achter het bellen bij bezwaar is dat uit onderzoek is gebleken dat de acceptatie door burgersvan beslissingen van de overheid voor 50% door de inhoudelijke juistheid wordt bepaald, en voor50% door de procedurele gang van zaken: worden burgers goed geInformeerd, en worden ze op tijden op basis van gelijkwaardigheid in het beslissingsproces betrokken? Veel indieners vanbezwaarschriften hebben niet zozeer problemen met de inhoud van een beslissing, maar wel moeitemet de wijze van totstandkoming, en dienen om die reden bezwaar in.



Hoe ziet bet proces bellen eruit? (Hoofdstuk 2)In hoofdstuk 2 van deze werkinstructie worden aan de hand van een procesbeschrijving onder meerde volgende zaken behandeld:- in welke gevallen moet er worden gebeld?- door wie moet er worden gebeld?- binnen hoeveel tijU na binnenkomst van een bezwaarschrift moet er worden gebeld?- wanneer moeten bezwaarschriften worden binnengeboekt?- hoe moet een ingetrokken bezwaarschrift worden afgehandeld?

Moet ik altijd bellen?(Hoofdstuk 3)In principe moet er altijd met een bezwaarindiener worden gebeld als het bezwaar bij selectie nietdirect wordt gevolgd. Toch kunnen er situaties zijn dat het niet zinvol is om direct na binnenkomsttelefonisch contact op te nemen. In hoofdstuk 3 wordt dit uitgewerkt.

Tips en een gespreksstructuur voor het bellen (Hoofdstuk 4)Dit deel van de werkinstructie bestaat uit de gespreksopzet van een belgesprek, aangevuld met eenaantal tips.


Pagina 3


InleidingIn de procesbeschrijving komen aan de hand van onderstaand processchema de volgende zaken aande orde:- in welke gevallen moet er warden gebeld?- door wie moet er warden gebeld?- binnen hoeveel tijd na binnenkomst van een bezwaarschrift moet er warden gebeld?- hoe moet een ingetrokken bezwaarschrift warden afgehandeld?

] 5.

8. Bezwaarwordtingetrokken(bevestigen via briefinclusief reactietermijn)

6. Traditioneel


7.Postkamer

2. Bezwaarschrift

13. Bezwaarselectie


aid a en

iendoo

selecteur11. Beilendoorbehandelaar



“V

10/11. Van beiang:- Leggen contact; bespreken procedure;- Vragen of en wanneer bel.pI. gehoord wil warden (meteen of pas na


‘1r


Pagina 4

Postkamerlbezwaarschrift (Processchema I + 2)Op de postkamer komt de post binnen. Hier wordt de post gesorteerd, en (vermoedelijke)bezwaarschriften worden vervolgens aan de bezwaarselecteurs opgeleverd.De post komt flu nog grotendeels als papier binnen. Bezwaarschriften kunnen in sommige gevallen aldigitaal worden aangeleverd. Dit zal in de toekomst steeds meer worden. Wat hier gezegd wordt overde papieren bezwaarschriften, geldt ook voor de digitale bezwaarschriften.Op de postkamer worden alle bezwaarschriften gescand en in GBV ingebracht.

Bezwaarsolectie (Processchema 3)Na oplevering aan de selecteurs bekijken deze wat et verder met de bezwaarschriften moetgebeuren. Door de selecteur wordt naar de volgende vragen gekeken:• Is dit we! echt een bezwaarschrift?• Zo ja, kan dit bezwaarschrift worden gevolgd?• Indien het niet kan worden gevolgd, zal het dan vermoedelijk toch niet traditioneel hoeven te

worden afgedaan?• Aan wie moet een traditioneel te behandelen bezwaarschrift worden opgeleverd?

Er ziJn 4 uitkomsten van de selectie mogelijk:

1. Toch geen bezwaar (niet in processchema)Een brief die door een medewerker van de postkamer aanvankelijk als bezwaar was gezien, kan bijnadere lezing toch jets anders blijken te zijn, bijvoorbeeld een verzoek om uitstel van betaling vaneen aanslag. Deze brief wordt vervolgens naar de juiste afdeling doorgezonden.


3. BeIlen door do selecteur: hot bezwaarschrift wordt niet gevolgd, maar zal vermoedelijk niettraditioneel hoeven te worden afgedaan (processchema 5)Goed luisteren en vervolgens uitleggen zal in deze situatie doorgaans voldoende zijn. Dit betrefthoofdzakelijk bezwaarschriften door particulieren en kleinere ondernemers, die filet door een adviseurzijn ingediend. Het gaat om de situaties dat de uitkomst van een bezwaar duidelijk Iijkt (bezwarentegen heffingsrente of terugbetaling algemene heffingskorting) of juist om situaties dat het niet geheelduidelijk is waar het bezwaar over gaat. In dit geval belt de selecteur, of een andere daartoeaangewezen medewerker, binnen 3 dageri na binnenkomst van het bezwaarschrift, met de indienervan het bezwaar.

4. Beflen door de behandelaar: het bezwaarschrift wordt geselecteerd voor traditionelebehandeling (processchema 6)Dit zal hoofdzakelijk gaan om bezwaarschriften die door een adviseur zijn ingediend. Omdatadviseurs in het algemeen goed weten waarom ze een bezwaar indienen, zal het bellen niet vaak toteen intrekking leiden. Het bellen kan daarom beter gebeuren door degene die het bezwaarschrift terbehandeling krijgt opgeleverd. Hij/zij zal immers verder moeten met de adviseur die hot bezwaar heeftverzorgd. Het bellen door de behandelaar moot binnen 7 dagen na binnenkomst van hetbezwaarschrift gebeuren.

Ad selectie-uitkomst 3: BeIlen door de selecteur (processchema 7)Indien de selecteur belt zijn er drie vervolguitkomsten mogelijk:

I. Intrekking bezwaar (processchema 8)Naar aanleiding van het telefoongesprek trekt do burger/ondernemer het bezwaar in. Het gesptekwordt door ons bevestigd middels een brief, als de bezwaarindiener desgevraagd aangeeft daaraanbehoefte te hebben. Van doze brief is in bijlage I eon voorbeeld opgenomen.


Pagina 5

NB: In debrief wordt aan de bezwaarindiener/-intrekker een termijn van 14 dagen gegeven om tereageren als hij/zich zich toch bedenkt m.b.t. de intrekking. Deze termijn heeft alleen intern betekenis,opdat we weten wanneer we de zaak als afgedaan kunnen beschouwen. Als iemand zich na dezetermijn bedenkt dan geldt het bezwaar toch als nooit ingetrokken, en moet het verder als normaalbezwaar warden behandeld.

2. Alsnog bezwaar (gedeeltelijk) volgen (processchema 9)Naar aanleiding van het telefoongesprek kom je met de bezwaarindiener tot de conclusie dat hetbezwaar (gedeeltelijk) is te valgen. In dit geval kan het bezwaar conform de uitkomsten van hettelefoongesprek worden afgedaan.Dit telefoongesprek hoeft niet in alle gevallen middels een brief te worden bevestigd. De kiant is erimmers op de hoogte van dat en waarom de aanslag zal worden verminderd. Alleen in het geval datde kiant aangeeft daar behoefte aan te hebben sturen wij een brief met de samenvatting van hetgesprek. Er moet wel expliciet aan de klant gevraagd warden of hij/zij daar prijs op stelt. Het kandaarbij nuttig zijn de kiant erop te wijzen dat het enige weken kan duren voordat hij/zij deverminderingsbeschikking ontvangt, en het geld eventueel op zijn/haar rekening is gestort. Tot hetmoment van antvangst van de verminderingsbeschikking heeft de kiant namelijk nag geen schriftelijkebevestiging van het besprokene in handen.

3. Het bezwaar wordt doorgezet (processchema 10)Naar aanleiding van het telefoongesprek kom je tot de conclusie dat het bezwaarschrift nader moetwarden bekeken. Het gesprek hoeft niet middels een separate brief te warden bevestigd. Wells hetvan belang am in het telefoongesprek direct de verdere procedure te bespreken, dat iemand andersde behandeling zal overnemen (tenzij de belier zeif de traditonele behandeling gaat daen),om tevragen of en wanneer iemand wil worden gehoord (aan het begin of het einde van debezwaarprocedure), am alvast aanvullende info en stukken op te vragen, en dit tevens goed vast teieggen. De bezwaarbehandelaar die de zaak namelijk averneemt kan dan sneller de zaak beoordelenen afhandelen.

Ad selectie-uitkomst 4: bellen door de behandelaar (processchema 11)Het bellen door de behandelaar heeft de valgende functies:• het leggen van contact;• het verheideren van het bezwaarschrift: waar gaat het bezwaar precies aver?• het bespreken van de komende procedure;• vragen Of en wanneer een belanghebbende en zijn/haar adviseur willen warden gehoord;• het direct opvragen van aanvullende info en stukken;• het eventueel direct afspraken maken aver termijnverlenging indien je verwacht dat het een lange


Traditioneel behandelen (processchema 12)Indien een bezwaarschrift na het telefoongesprek verder traditioneel wordt behandeld, zijn verder alleregels en procedures normaal van toepassing.


Bellen is in vrijwel alle gevalien zinvol. Bij een eenvoudig bezwaarschrift kan met één telefaontje dezaak zijn opgelast. Bij een complexer bezwaarschrift is één telefoontje daorgaans niet genaeg, maarzal het vraegtijdig telefonisch contact de afhandeling wél kunnen bespoedigen. Toch kunnen ersituaties zijn dat het niet zinvol is om te bellen. In algemene zin moet er dan sprake van zijn dat jeniet kan verwachten dat het met open en dienstverlenende houding benaderen van eenbelastingplichtige of een gemachtigde productief zal werken. Bijvoorbeeld als er al sprake is van eenernstig verstaarde relatie, ondanks eerdere pagingen onzerzijds om die te verbeteren, waardoor hetbellen verkeerd kan warden opgevat, of als aI bekend is dat de bezwaarindiener aan geen enkeleoplossing wil meewerken.Vaak wordt oak gesteld dat zaken, die een relatie met het strafrecht hebben, of zaken die gaan overprincipiele juridische kwesties, zich niet lenen voor een informele oplossing, en dat bellen dus geen


Pagina 6

zin heeft. Een informele inhoudelijke oplossing is voor dit soort zaken inderdaad niet goed denkbaar.Dit laat onverlet dat vroegtijdig bellen met de bezwaatindiener wél zin kan hebben voor het makenvan procedure-afspraken. Bijvoorbeeld: “als we weten dat we het inhoudelijk oneens zijn, hoe ktijgenwe deze zaak dan zo snel mogelijk op een goede manier voor de rechter?”


InIeidingHet is makkelijk en efficient om het gesprek zo veel mogelijk langs een speciaal daartoe ontwikkeldegespreksstructuur te laten verlopen. Deze structuur is gelijk bij het bellen door de selecteur en doorde behandelaar. Alleen zal de behandelaar over het algemeen wat gerichter kunnen vragen, omdathet bezwaarschrift door een adviseur is ingediend.


- Introductie- Stel jezelf voor- Check of je de juiste persoon te pakken hebt- ‘Bel 1k gelegen?’

- UltIeg geven waarom je belt (doel van het gesprek)

- Informatie inwinnen- ‘Kunt u een toelichting geven?’- Geef belastingplichtige de ruimte om te vertellen- Stel open vragen


- Informatie geven- Vraag of er behoefte aan info rmatie is- Niet te snel gaan uitleggen- Met gaan verdedigen

- Route bepalen- Als de burger geheel of gedeeltelijk gelijk heeft, geef dat dan ook volmondig toe- Aan bezwaar tegemoet komen/ bezwaar verder in behandeling nemen/bezwaar in laten

trekken, enz.- Belastingplichtige de keuze laten maken voor het vervolg: Hoe wilt u verder gaan, wilt u

uw bezwaar intrekken of wilt u dat het bezwaar verder in behandeling wordt genomen?- Indien de belastingplichtige het bezwaar intrekt, vragen of hijlzij behoefte heeft aan

schriftelijke bevestiging van het gesprek.



- Brief verzenden- Belastingplichtige ontvangt bij intrekking desgevraagd een brief (kort aangeven wat is

besproken, bevestigen intrekking met gegeven termijn, enz.)- Aangeven wanneer belastingplichtige brief kan verwachten


Pagina 7




1. Wat te doen indien belastingplichtigen over allerlel andere problemen gaan beginnen (‘Nu1k u toch aan de Iijn heb...’)?Hier is geen eenduidig antwoord op te geven. De door belastingplichtige aan te halen andereproblemen kunnen mede debet zijn aan het flu ingediende bezwaarschrift. Het is daarom eenkwestie van aftasten en zeif grenzen stellen. In ieder geval niet meteen afkappen, er kan doorbelastingplichtige waardevolle informatie worden verstrekt.

2. Bereikbaarheid belastingplichtige?Het telefoonnummer van belastingplichtige is te achterhalen via het bezwaarschrift zeif, de CDfoongids of de ingediende aangifte in ABS. Eventueel kan belastingplichtige via een brief om hettelefoonnummer worden gevraagd (zie bijiage). Indien dit alles niet mogelijk is (bijvoorbeeldtelefoonnummer niet te achterhalen of geen contact na 3 keer bellen) dan zal de traditionele lijnmoeten worden gevolgd (het bezwaar gewoon in behandeling nemen).

3. Heb ik wel de juiste persoon aan de Iijn?Er moet worden gesproken met belastiflgplichtige zeif. In de regel zal belastingplichtige hetbezwaarschrift ook zeif hebben ondertekend. Omdat het gaat om belastingplichtigen zonderadviseur ontstaan anders problemen met de geheimhoudingsplicht. Alleen indienbelastingplichtige zeif aangeeft dat iemand anders het bezwaarschrift namens hem behandelt kancontact opgenomen worden met deze andere persoon.

4. Hoe om te gaan met de communicatie met allochtonen die de Nederlandse taalonvoldoende beheersen?Indien contact opgenomen wordt met belastingplichtige zal snel duidelijk worden of metbelastingplichtige gecommuniceerd kan worden of niet. In praktijk zal bij problemen vaak eenfamilielid (vooral kinderen) optreden als tolk/belangenbehartiger. Eventueel kan een brief wordengestuurd met het verzoek aan te geven met wie over het bezwaarschrift kan worden gesproken.Van belang is wel dat belastingplichtige zeif aangeeft dat met dit familielid (of anderebelangenbehartiger) over het bezwaar kan worden gesproken (i.v.m. de geheimhoudingsplicht).


document 6

Memo Update van het memovan 24 januari 2013:“De kiant staat centraal’

Aan Medewerkers bezwarontoams PDB

Van Specialisten FR

Datum 31 JI1UIi 2014

Ken merk

Kopieen aan Lavaco’s FR

Inleiding

_________________

De notitie “do klant staatcentraal”, van 24 januari 2013 opgesteld doorl_______________ isdostijds onder de modewerkers van do Pilot groep IH vorsproid.Deze notitie wordt thans in breder vetband binnen de bezwarenteams gebruikt.Gebleken is dat deze notitio op sommige punton verduidelijking behoeft, daarom dezeupdate.

Informele klantbenaderingIn de notitie van 24 januari 2013 wordt de nieuwe werkwijze betreffonde bezwaarbehandolingomschreven. Deze nieuwe wetkwijze houdt ondor meet in dat de bozwaarmaker zo voelmogelijk tolefonisch benaderd wordt. Door het telefonisch contact waatbij een stuk uitleggegeven kan worden, en/of afsprakon gemaakt kunnen worden over de stukken die je nodighebt cm het bezwaar af te handelen, kan in veel gevallen het bezwaarschrift snellerafgehandeld wotden.Deze werkwijze wordt in do notitie het tolofonisch afhandelen van het bezwaarschrift”genoomd.

Gebleken is dat verwarring is ontstaan over wat nu ptecies bedoold wordt met telefonischafhandelon van eon bezwaarschrift. Hoeft er dan geen uitspraak op het ingodiendebozwaarschrift gedaan to worden? In deze notitie zal over dit punt vorduidelijking gegevenworden.

Telefonisch contactMet telefonisch afhandelen wordt bodoeld dat zo veel mogolijk telefonisch contact wordtgezocht met de bezwaarmakor naar aanleiding van zijn bezwaarschrift.Dit telefonisch contact kan or toe leiden dat hij zijn bezwaarschrift wil intrekken. Do nadoretoelichting van de inspecteur kan misverstanden uit do wereld hebben geholpen, ofbezwaarmaker komt tot do conclusie dat hij met het handhaven van zijn bezwaten niets zalkunnen beteiken.

lntrekking bezwaarschriftAls de bezwaarmaker hot bezwaarschrift wil intrekken moot do inspecteur zich or vanvorgewissen dat do bozwaarmaker heel zekor van zijn zaak is. Do introkking van hotbezwaarschrift meet uitdrukkelijk door bezwaarmaker worden uitgesprokon. Do Algemenewet bestuursrocht schrijft voor dat intrekking van een bezwaarschrift schriftelijk dient tegobouron. Ook kan tijdons eon hoorgesprok hot bezwaarschrift worden ingotrokken. Dit kandan mondoling gebouton mits dit good in het verslag wordt vastgelegd (artikel 6:21 Awb).

Het management beeft betreffende intrekking bezwaarschriften het volgende goedgekeurd:Alloen in hot goval dat het bozwaarschrift duidolijk en ondubboizinnig door bezwaarmakerwordt ingetrokkon hooft hot managomont goedgekourd dat eon vastlogging van hottelefoongesprok in do systomon voldoonde is. Er hoeft in doze govallon goon brief moor doorbezwaarmakor naar ons to worden gestuurd waarbij hij zijn bezwaarschrift intrekt. Dok sturen

wij geen brief meer om de intrekking te bevestigen.2

3Als bezwaarmaker zegt ‘het is goed zo” heb je niet duidelijk met hem gecommuniceerd dathet bezwaarschrift is ingetrokken. Vraag dan nog of je het bezwaarschrift als ingetrokkenmag beschouwen.Soms passen deze formee bewoordingen niet in het gesprek met deze bezwaarmaker (hijbegrijpt het niet). Vraag dan of je zijn brief als niet geschreven mag beschouwen, of vraag ofhij nog een antwoord wil op zijn brief, of woorden van gelijke strekking.Laat dan in leder geval ook altijd duidelijk weten dat geen uitspraak op het bezwaarsch riftmeer volgt, (hij geen antwoord meer krijgt op zijn brief), de aanslag blijft zoals hij is, en datuitstel betaling door de ontvanger zal worden ingetrokken. Het dossier wordt gesloten.

Als hij vervolgens toch niet het bezwaarschrift wil intrekken heeft hij alleen aangegeven dathij hetgeen besproken is aan de telefoon heeft begrepen, en zich (waarschijnlijk) gaatneerleggen bij de conclusie. Je moet dan altijU nog uitspraak doen op het bezwaarschrift.

Wanneer bet bezwaarschrift niet wordt ingetrokken moet in alle gevallen een officieleuitspraak op bet bezwaarschrift worden gedaan (hetzij via Apeldoorn, hetzij via een brief).

Met vriendelijke groeten,

I IAanspreekpunt FR PDB, Den Haag

VERTROUWELUK

Belastingdienst

document 7

Naam dienutonderduel

Contactpersoon

memo Heroriëntatie mogelijkheden

om te horen in bezwaar

Datum

Sjanuari 2015

Versienummer

ReferenDenummer

Datum vastutelling

Datum

Vastgesteld dour1. InleidingNaam Achternaam

Als gevolg van het concentreren van het bezwaarproces op vier locaties zal deafstand tussen belastingplichtige en de behandelend inspecteur in veel gevallengroter zijn dan nu. Dit heeft gevolgen voor het hoorproces. Het fysieke gesprek opéén locatie brengt aanzienlijk meer kosten (in tijd en geld) mee dan vóór deconcentratie. Ditvraagt om een heroriëntatie op de mogelijkheden om invulling tegeven aan het wettelijk voorgeschreven hoorgesprek.

In deze notitie bespreken wij de huidige werkwijze en geven wij de voor- ennadelen van: i) het telefonisch horen, ii) het horen door een ander dan debezwaarbehandelaar, op een kantoor in de buurt van de belanghebbende en iii) hethoren door middel van video-conferentie.Wij concluderen dat in een pilot nader onderzocht zaP moeten worden of hetbestaande palet moet worden uitgebreid met andere hoormogelijkheden.

2. Toelichting

Bestaande mogelijkheden ho ten

De AWB schrijft voor dat — als het bestuursorgaan van plan is om niet (geheel) aanhet bezwaar tegemoet te komen — belanghebbende in de gelegenheid moetworden gesteld zijn bezwaar in een hoorzitting mondeling toe te Iichten.

De AWB schrijft niet voor op welke wijze het hoorgesprek moet plaatsvinden. Wel isin de parlementaire behandeling opgemerkt dat telefonisch horen eigenlijk nietvoldoet aan de minimum-eisen die in de Awb aan het horen in de bezwaarfaseworden gesteld. De Commissie Evaluatie Algemene wet bestuursrecht heeft in 1996echter aanbevolen om telefonisch horen wel toe te passen. Uit de MvT bij de eerste

Opdrachtgever

Auteur

Bijiagen

Geen

VERTRDUWELUK Pagina 1 van 4

evaluatiewet AWB kan geconcludeerd worden dat het kabinet deze aanbevelingonderschrijft. Op dit moment is telefonisch horen in een fiscale bezwaarprocedureechter niet mogelijk. Dit is expliciet uitgesloten in het Besluit Fiscaal Bestuursrecht(BFB). Thans kwalificeert in een fiscale bezwaarprocedure daardoor alleen een‘fysiek gesprek’ tussen belanghebbende / zijn gemachtigde en één of meervertegenwoordigers van het bestuursorgaan als hoorgesprek.

Naast het offlciële horen f= fysiek gesprek tussen bezwaarbehande!aar enbelanghebbende / gemachtigde, op kantoor) worden op dit moment a! veelbezwaarschriften afgehandeld na een informeel telefonisch contact tussenbezwaarbehandelaar en belanghebbende. Een dergelijk informeel overleg is inovereenstemming met de AWB: als een belanghebbende er na onderling overlegvoor kiest om niet gehoord te worden, hoeft er geen officiële hoorzitting gehoudente worden. Met name voor PDB-bezwaren vormt dit in de nieuwe situatie (waarinhet bezwaarproces geconcentreerd is) een effectieve werkwijze. Er hoeft nietgereisd te worden en er hoeft geen uitgebreid hoorversiag gemaakt te worden.

Alternatieve vormen van ho ten:

i) telefonisch horenOmdat de tekst van de AWB de mogelijkheid van telefonisch horen niet uitsluit enhet introduceren van telefonisch horen in het fiscale procesrecht op zichzelfjuridisch mogelijk is, is hiervoor we! een wijziging van het beleid nodig is. Het BEBzal moeten worden aangepast. De vorige Staatssecretaris heeft bij de introductievan het nieuwe Besluit Fiscaal Bestuursrecht uitgesproken tegen telefonisch horente zijn. Uiteraard kan dit opnieuw voorgelegd worden en kunnen de mogelijkhedenom het beleid op dit punt aan te passen nader worden verkend.

In een nader onderzoek moet onderzocht worden of telefonisch horendaadwerke!ijk veel toegevoegde waarde zal hebben. Als een bezwaar zich niet latenoplossen met een informeel telefonisch contact gaat het (blijkbaar) om eencomplexerjuridisch of relationeel probleem; bezwaren waarbij belanghebbendedus formeel gehoord wil worden. Het is dan de vraag of in die gevallen eentelefonische hoorzitting we! een oplossing zal creëren. Ook is niet bekend of eenbelanghebbende na het (mislukte) informele telefonische overleg behoefte zalhebben aan de mogelijkheid van telefonisch horen. Als hij na het informele gesprekofficieel gehoord wil worden is het niet ondenkbaar dat hij zaP kiezen voor een‘fysiek gesprek’. Telefonisch horen kan namelijk niet verplicht wordenvoorgesch reven.Wij denken overigens dat in bepaalde gevallen de inspecteur een voorkeur zalkunnen hebben om een fysiek hoorgesprek te arrangeren in gevallen waarin ertook) een relationeel conflict speelt. In die gevallen waarin het probleem tochcomplexer is, biedt het fysieke gesprek als voordeel dat er naast ‘oorcontact’ ook‘oogcontact’ is. Te!efonisch horen zal daarom alleen mogelijk moeten zijn als beidepartijen dit wensen.

In een eventuele pilot zal ook onderzocht moeten worden wat het effect kan zijnvan het introduceren van het telefonisch horen op de bestaande werkwijze van hetinformele telefonische contact. Is het denkbaar dat er onduidelijkheid gaat ontstaan

over de )aatste vorm? Belanghebbenden kunnen immers vrij eenvoudig met eentelefonisch contact meer krijgen. (denk aan: officlee) door de ambtenaaropgemaakthoorversIag).

art 10-2-b

Mocht uiteindelijk gekozen worden voor de mogelijkheid van telefonisch horen, danmoet dit zorgvuldig in het bezwaarproces worden ingebed:- een telefonische hoorzitting moet in overleg met belanghebbende worden

gepland;- afgesproken moet worden wie bij het gesprek aanwezig zijn;- er moet een verslag worden gemaakt;- er moet van te voren gelegenheid tot inzage in de relevante stukken worden

gegeven.

ii) horen op locatie door ander dan bezwaarbehandelaarHoren kan ook gebeuren door een collega (niet zijnde de bezwaarbehandelaar) opeen kantoor in de buurt van de woonplaats van belanghebbende. Hiermee wordtwe) een officiële hoorzitting gehouden. Deze vorm is voor de Belastingdienstkostenbesparend. Wel moet ermee rekening gehouden worden dat degene diehoort zich goed voorbereid. Oak dit kost tijd en dus geld. In de praktijk wordt dezevorm al toegepast. In het Becon-overleg is echter kritiek geuit op deze werkwijze.Het blijkt dat in de praktijk degene die hoort slecht voorbereid is en weinigbetrokken bij het geschil. Hierdoor voldoet deze vorm van horen niet aan debedoeling van de wetgever. Daar komt nog een volgend nadeel bij: hoewel dezevorm van horen niet in strijd met de letterlijke tekst van de wet is, holtdewerkwijze wel jets uit van de bedoeling van de wetgever: belanghebbende moet‘zijn verhaal’ kunnen houden tegen degene die op zijn bezwaar gaat beslissen. Nu isde bezwaarbehandeling afhankelijk van afgeleide informatie: namelijk het verslagdat een collega van het gesprek gemaakt heeft. De bezwaarbehandelaar heeft nietde gelegenheid gehad om de argumenten van belanghebbende zelfte horen nochde kans am in een gesprek vragen te stellen naar aanleiding van de argumenten diebelanghebbende aanvoert.

iii) horen door middel van videoconferentieMet de huidige stand van de techniek is het mogelijk om een gesprek met beeld engeluid te voeren tussen mensen op verschillende locaties. Het is dus mogelijk ommet deze techniek een officieel hoorgesprek te houden tussen debezwaarbehandelaar en belanghebbende / zijn gemachtigde.

Videoconferentie wordt tegenwoordig al ingezet in strafrechtzaken. H ierdoorkunnen gedetineerden, deskundigen en getuigen op afstand worden gehoord.Voor het vreemdelingenrecht is een besluit videconferentie opgesteld, waarin derandvoorwaarden zijn opgenomen.Deze vorm is tijden kostenbesparend. Ook in de fiscale bezwaarprocedure kanonderzocht worden of deze vorm een volwaardig alternatief is voor een ‘fysiekhoorgesprek’, en of aan deze vorm in de praktijk behoefte is.Als deze mogelijkheid zou worden geboden is het wel denkbaar dat adviseurs dehoorzitting vanuit eigen huis willen voeren. Het lijkt ons niet reëel om te eisen datbetrokkenen slechts gebruik mogen maken van deze techniek op een kantoor vande Belastingdienst. Ook is het denkbaar dat de adviseur / belanghebbende hetgesprek met beeld en geluid gaan vastleggen.

3. Advies

Gelet op de veranderingen binnen de organisatie van de Belastingdienst en detechnische ontwikkelingen op het gebied van communicatie via beeld engeluidverbinding is het zinvol om te bezien of andere vormen van horengeIntroduceerd moeten worden. Wij adviseren om in een pilot nader onderzoek tedoen naar de behoefte aan en mogelijkheden van andere vormen van horen, metinachtneming van de in dit memo beschreven aandachtspunten.

document 8

Belastingdienst

Naam dienstonderdeelGrote ondernemingen

iii e iii fJ Bezwaarschriftenproces, ontvangstbevestiging van een Kingsfordweg 11043 GN Amsterdambezwaar. Postbus 589441040 EE Amsterdamwww. belastingdienst. nI

Contactpersoon

InleidingOp 1 september 2015 is op basis van de notitie bezwaarschriftenproces LH en OB,versie 0.4 van de portefeuillehouders LH en OB van de segmenten SMP, MKB enPDB het bezwaarschriftenproces enigszins aangepast.De aanpassing betreft veranderingen in de registratie en het logistieke procesrondom de bezwaarschriften.

AuteurGevolgen voor GOVoor GO zijn de consequenties rondom het logistieke proces m.b.t. het verlenen

_____________

van uitstel van betaling nog niet geheel in kaart gebracht. We hebben deportefeuillehouders van SMP en PDB gevraagd om de consequenties voor ditonderdeel z.s.m. in kaart te brengen.

Dé consequenties rondom het versturen van ontvangstbevestigingen zijn welduidelijk. Voor de LH betekent dit dat de veranderingen in het logistieke procesgeen consequenties hebben.Voor de OB heeft dit tot consequentie dat de processtap ‘bellen bij bezwaar’ meergewicht krijgt. Voor de OB worden er door SMP m.i.v. 1 september 2015 voor debezwaren geen ontvangstbevestigingen meer verzonden (dus ook niet voor debezwaarschriften die nu ter behandeling worden opgeleverd aan GO). Dit besluitkon worden genomen omdat de verplichte processtap ‘bellen bij bezwaar’ hetversturen van een fysieke ontvangstbevestiging overbodig maakt. Dit betekentdus dat vooral voor bezwaren OB die ter behandeling zijn doorgestuurd naar GOde verplichte processtap ‘bellen bij bezwaar’ belangrijk is.

Bellen bij bezwaarBinnen 72 uur na het op naam krijgen van het bezwaarsch rift vindt een eerstebeoordeling plaats en wordt een voorlopig beeld verkregen van de inhoud vanhet bezwaarschrift. Daarmee is een inschatting te geven van de zwaarte c.q.behandeltijd en of er nog aanvullende vragen moeten worden gesteld. Debehandelaar neemt binnen 72 uur telefonisch contact op met de indiener. Debespreekpunten en eventuele afspraken kunnen eventueel na de telefonischebenadering in een ontvangstbevestiging worden opgenomen. Indiennoodzakelijk kan ook de AWB termijn worden verdaagd. Zijn deze aspectenniet aan de orde dan kan in samenspraak ook worden afgezien van hetversturen van een ontvangstbevestiging.

DatumDatum 2 september 2015

Versienummer1.0

OpdrachtgeverDirectieoverleg GO

VERTROUWELIJK Pagina 1 van 1

document 9

BeIastindienst

BelastingenSegment POB

Subsegment Bezwaar

Procesregie Bezwaar en Beroep

1 Intake

Bijiage1 Voorbeeld Belbrief2 Aandachtspunten intakegesprek3 BeiwUzer

2345678

Uitstel van betaling en bestreden bedragInformeel behandelwiizeIntrekken bezwaar. afzien horen en informeel wetkenFormele behandelwijzeAwb conform werken op de beslistermijnVastleaainaenOpzoeken telefoonnummers

Deze instructie is een groeldocument. Heb je suggesties/verbeteringen mail ze aan eenlid van procesregie Bezwaar en Beroep.

Instructie Behandelen bezwaarinformeel/slim met werken

4 februari 2016

Instructie Behandelen bezwaar_lnformeel werken

2

1. IntakeDe behandeling van een bezwaar start ALTIJD, binnen twee werkdagen, met eentelefonisch contact met de indiener van het bezwaar (intakegesprek). Als er geentelefoonnummer bekend is en/of geen contact kan worden gelegd, wordt een“beibrief” gestuurd. Zie bijlage 1.

Toelichting:Een bezwaarbehandelaar neemt de klant steeds zo vroeg en goed mogelijk mee inhet bezwaarproces. Dat is omdat we de kiant centraal stellen en is bewezen dathet goed meenemen van de klant leidt tot een betere acceptatie van de beslissing(positief of negatief). Daarnaast is het efficiënter: het kost per saldo minder tijd.Door de bezwaarindiener als klant centraal te stellen verloopt het bezwaarprocesbeter en sneller.

Voorafgaand aan het intakegesprek heeft de behandelaar het klantbeeld verkend(waar gaat het bezwaar over, wat is de historie van het dossier, wat is hetvermoedelijke behandeiplan bijv. ontbrekende stukken opvragen of de indieneruitleggen dat het bezwaar niet gehonoreerd kan worden omdat het niet binnen dewet past). Naast de bevestiging van de ontvangst van het bezwaar heeft hetintakegesprek tot doel om in overleg met de indiener te komen tot:1. Inzicht in de aard van het bezwaar (geschil en/of conflict)2. Inzicht in het belang van de indiener.3. Inzicht krijgen over het bestreden bed rag4. Het vaststellen van de meest geschikte behandelwijze5. Inzicht over de gewenste wijze van communiceren (denk bijv. aan email)16. Het maken van procedurele afspraken als:- wenst de indiener inzage in het dossier- wenst de indiener worden gehoordZie bijlage 2 voor aandachtspunten intakegesprek.

De behandelaar neemt de indiener in het telefoongesprek dus actief mee in deprocedure. Hij bespreekt de feiten, vraagt naar de wijze waarop de communicatietot nu toe heeft plaatsgevonden en informeert naar onduidelijkheden enonopgeloste zaken. (Tip voor achterhalen telefoonnummer: oude aangiften, DAS,internet. Tip voor e-mail: zet in de belbrief alvastje emailadres).

2. Uitstel van betaHng en bestreden bedragIn het eerste contact wordt in overleg met de indiener het bestreden bedragbesproken en bepaald. Het bestreden bedrag wordt door de intaker/behandelaar2bij de behandeling in het detailscherm van GBV gevuld:Bestreden bedrag I 1

Door de vulling wordt de Inning geInformeerd. Inning kan dan een beschikking DB38 opmaken en verzenden.

1 Pas bij e-mail de landelijke instructies toe. Sla de e-mail op als pdf in GBV. Ziehttp ://i ntranet.belastingdienst. nl/servicepuntbelastingen/servicepag ina/communicatie/extern-mailen/2 Een medewerker vervult meestal zowel de rol van fntaker als behandelaar.


3

3. Informele behandelwijzeAls het kan3 wordt uitsluitend het informele traject bewandeld (telefoon, e-mail4).

Toelichting:De rode draad in hët bezwaarproces is: zoveel mogelijk informeel persoonlijkcontact (telefonisch, e-mail, facetime) en zo mm mogelijk juridiseren/formaliseren/ brieven schrijven. Uiteraard zijn er uitzonderingen denkbaar (dit ister beoordeling aan de professionaliteit van de behandelaar) en ook kan het goedzijn om op een bepaald moment van het informele naar het formele traject overte stappen (omdat de kiant dit zeif wil, of omdat het om andere redenenraadzaam lijkt).

Informeel werken betekent:• Kortere doorloop- en behandeltijden;• We informeren de klant steeds telefonisch of per e-mail bij het zetten vanprocesstappen, zodat de aard van het geschil en de doorlooptijd van debehandeling voor de klant duidelijk zijn; dat voorkomt statusvragen bij deBelastingteletoon en draagt bij aan de compliance;• Geen brieven sturen “om het bewijs dicht te timmeren”;• Geen brieven5 of beschikkingen sturen waar de klant niet om heeft gevraagd;• Geen bevestiging van een intrekking sturen als de klant daar geen behoefte aanheeft;• Geen schriftelijke vooraankondiging van een afwijzing sturen immers je hebtalles al volledig telefonisch doorgesproken;• Geen standaard (lange) reactietermijnen hanteren, maar met de kiant

afspreken welke reactietermijn voor hem haalbaar is (“de vaart er in houden” isleading).

4. Intrekken bezwaar, afzien horen en informeel werkenAls het bezwaar niet toegewezen kan worden, kan het telefonisch contact ertoeleiden dat de indiener her bezwaar wil intrekken. Het management heeftgoedgekeurd dat deze intrekking onder bepaalde voorwaardenyelefonisch maggeschieden.

Redactie Wob-verzoek: hermee wordt bedoeld het managementsegment pdb (partculieren dienstverlening, bezwaatToel chti n g

Het telefonisch contact kan er toe leiden dat de indiener zijn bezwaarschrift wilintrekken. De nadere toelichting van de inspecteur kan misverstanden uit dewereld hebben geholpen, of bezwaarmaker komt tot de conclusie dat hij met hethandhaven van zijn bezwaren niets zal kunnen bereiken.

De Algemene wet bestuursrecht bepaalt dat een intrekking van eenbezwaarschrift zowel schriftelijk als mondeling kan gebeuren6. Het managementheeft goedgekeurd dat onder voorwaarden de telefonische intrekking voldoendeis, mits deze goed wordt vastgelegd:

Bij kianten met volstrekt non compliant gedrag (als fraude) wordt de informele behandelwijze niet toegepast.Pas bij e-mail de landelijke instructies toe. Sla de e-mail op als pdf in GBV. Zie

http ://intranet. belastingdienst. nl/servicepuntbelastingen/servicepagina/communicatie/extern-mailen/Er wordt dus ook geen voorgenomen uitspraak verstuurd.

6 Zie artikel 6:21 AWB.

lnstructie Behandelen bezwaar_lnformeel werken

4

Als de bezwaarmaker het bezwaarschrift wil intrekken moet de inspecteur zich ervan vergewissen dat de bezwaarmaker heel zeker van zijn zaak is. De intrekkingvan het bezwaarschrift moet uitdrukkelijk en ondubbelzinnig door bezwaarmakerworden uitgesproken. Fen vastlegging van het telefoongesprek in de systemen isdan voldoende. Er hoeft in deze gevallen geen brief meer door bezwaarmakernaar ons te worden gestuurd waarbij hi] zijn bezwaarschrift intrekt. Ook sturen Wi]geen bevestiging meer om de intrekking te bevestigen tenzij de klant daaromverzoekt. Dat kan in de vorm van een email.

Laat in ieder geval ook altijd duidelijk weten dat géén uitspraak op hetbezwaarschrift meer volgt, (hij geen antwoord meet krijgt op zijn brief), deaanslag blijft zoals hi] is, en dat uitstel betaling door de ontvanger zal wordeningetrokken. Het dossier wordt gesloten.

Als hij vervolgens toch niet het bezwaarschrift wil intrekken, heeft hij alleenaangegeven dat hi] hetgeen besproken is aan de telefoon heeft begrepen, en zich(waarschijnlijk) gaat neerleggen bij de conclusie. Je moet dan altijd nog uitspraakdoen op het bezwaarschrift.

Het afzien van het recht om te worden gehoord, kan mondeling in eentelefoongesprek7 horen. Maar ook hier moet zekerheid bestaan over debewustheid bij de bezwaarmaker. Een vastlegging van het telefoongesprek in desystemen is dan voldoende. Er hoeft in deze gevallen geen brief meet doorbezwaarmaker naar ons te wotden gestuurd. Ook sturen WI] geen bevestigingmeet om het afzien te bevestigen tenzi] de klant daarom verzoekt. Dat kan in devorm van een email.

5. Formele behandelwijzeAls de indiener.verzoekt om formele stappen of brieven, gaan we daarin met hemmee. Een uitspraak op bezwaar is altijd schriftelijk en voldoet aan de gesteldeformele eisen. Telefonisch horen is nog niet toegestaan maar het managementonderzoekt de mogeli]kheden8.

6. Awb conform werken op de beslistermijnBeslistermijnen worden op tijd en in overleg met de indiener verlengd. Houd ]edaarbij aan de uitvoetingsafspraken van het Memo Communicatieve behandellijnPDB en van de Boekingswijzer Voortgang. Ziehttp ://intranet. belastingdienst.nl/pdb/bezwaar/boekingswijzers/.

Toelichting:Vootdat een toegezegde of afgesproken termi]n verloopt, wordt contactopgenomen met de bezwaarindfener en wordt overlegd over een nieuwe termi]n.Op grond van de Algemene Wet bestuursrecht dient een verdaging of vetlengingvan de behandeltermijn schriftelijk bevestigd te worden. Het management heeftechter goedgekeurd dat we bi] informeel werken niet schriftelijk vetdagen enverlengen (tenzij het taadzaam li]kt dit wel te doen).

Zie par. 9-3 BFB.8 1MB onderzoekt de technische mogelijkheden en voorwaarden. Er wordt een pilot overwogen.


5

7. VasUeggngenAlle (klant)contacten (telefoon, e-mail, etc) warden in GBV vastgelegd bij debehandeling.E-mails worden opgeslagen als pdf documenten in het scherm Documenten bij debehandeling. Oak interne besprekingen warden als pfd documenten opgeslagen inGBV.De bezwaarbehandelaar Iegt ieder telefonisch contact en iedere afspraak vast bijde behandeling in het logboek van GBV.Deze registratie dient plaats te vinden in het logboek op de volgende manier:

• Ga naar het logboek van het betreffende bezwaarproces• Vink aan of het gaat am een 1e contact of een vervolgcontact• Leg het gesprek vast in max. 1024 tekens• Begin het versiag altijd met de aanduiding “SW” (slimmer werken). Dit geldt oak

indien sprake is van herhaald contact• Voeg een belverzoek altijd als PDF toe in GBV, kies bij het classificeren voor

Overig belang en vermeld in het vrije tekstveld “Belverzoek”

Voorbeeldscherm toevoegen belverzoek:

Documenten

Belanghebbende Indiener Afwijkend Adres BelanghebbendeESTJ So iFinummer

BSNGeIijk san belanghebbende

Nasm

Competent kantoor 1 team BVR 116 KANTOOR DEN hAAG I 20

Behandeling

___________ _________

Behandehing States Werkatroom Tjdvak eh. ktr Behandelaar

Kenmerk Gereed voor behandehing IH Verzoek 01-01-2013 31-12-2013 801 Usetidambtshaive verminderingniel wins! deflmtreve sanslag

‘-

Documentkenmerk Dagtekening Vastgelegd Opsteller Betreft‘Ontvangen door kenmerk -

—

Q. Documentkenmerk SEND 29-08-2014 Userid Oerig b&ang

5eieroekf -- X

Instructie Behandelen bezwaar_Infarmeel werken

6

Voorbeeldscherm vullen logboek:

Log boek Aenvullen

Belanghebbende Indiener Aijkend Adres BelaughebbendeBSN.So Finummer BSN GeIij ann belanghebbendeNAW indiener

Competent kantoor team BVR 116 KANTOOR DEN HAAG 1 20

Bhndehng

______

Uehandeling Status Werktroom Trdvak Beh. ktr BehandelaarGeited voor behandeIng U-I Be2waM 01-01-2013 31-12-2013 239 USERIDeanslag

datnI correctie kanloodoets

ening C. lectntact• Vervogoontact C’ oren

Vriie tekst mao met tanger zIin dan 1024 karakters. -- vastlegging betcontact

Maak een kort ver5lag van bet gesprek enveiwerk hierin de onderdelen “uitleg,

Voldoende ruinite orn een‘Oplossen” en ‘Afspraken’gespreksnotitie opte maken

Let op: le contact ook aanvinken als de klant naarjou belt.

8 Opzoeken telefoonnummersZoals hiervoor aangegeven is het uitgangspunt om bij leder bezwaar contact op te nemenmet belastingplichtige. Als dit niet lukt omdat er geen telefoonnummer in de brief vermeldstaat, heb je de volgende mogelijkheden waarmee het nummer misschien achterhaald kanworden:

• www.nummerzoeker.com• DAS aangiftetoeslagen. DAS kun je starten via de volgende link:

• ELDOc• Google


7

Bijlage 1 -Belbrief

Geachte heer/mevrouw,

U hebt een bezwaarschrift ingediend tegen de aanslag inkomstenbelasting/premie

volksverzekeringen/inkomensafhankelijke bijdrage Zorgverzekeringswet XXXX, met aanslagnummer

xxxx.xx.xxx. (MIJASO).

Naar aanleiding van uw bezwaarschrift verzoek ik u telefonisch contact met mij op te nemen vóór

xxxxxxxxx.

U kunt mij bereiken onder telefoonnummer (088)

Mededeling over de beslistermijn van bet bezwaarschrift

Op grond van de Algemene wet bestuursrecht kan de Belastingdienst de beslistermijn op een

bezwaarschrift eenzijdig met ten hoogste zes weken verdagen. 1k maak gebruik van deze wettelijke

bevoegdheid. De beslistermijn van zes weken voor de afdoening van uw bezwaarschrift verleng 1k

daarom met zes weken tot twaalfweken na afloop van de bezwaartermijn.

Hoogachtend,

namens de inspecteur

Email adres: [email protected]

Instructie Behandelen bezwaar_Informeel werken

8

Bijlage 2 Aandachtspunten intakegesprek

Naam intakerDatum intakegesprek .

Gesproken met

Oorzaak en soort bezwaar- wat is de (achterliggende) oorzaak van het bezwaar?- geschil ja/nee- conflict : ja/nee- combinatie geschil/conflict : ja/nee- welke middelen zijn betrokkerr- wat is het belang van de kiant

Primaire fase- naam behandelaar primaire besluit- hoe heeft de kiant de communicatie primaire fase ervaren?

Klantwensen bezwaarbehandeling- schriftelijke ontvangstbevestiging: ja/nee- uitstel van betaling : ja/nee Bestreden bedrag: €- inzage : ja/nee- gesprek tot oplossing : ja/nee- mediation : ja/nee- inzagerecht ia/flee- hoorgesprek : ja/nee.- datum (hoor)gesprek xx-xx-xxxx- vorm van het (hoor)gesprek- locatie van het (hoor)gesprek- deelnemers (hoor)gesprek

- verlengen wettelijke beslistermijn : ia/flee- einddatum verlengen : xx-xx-xxxx- verlengbrief gewenst : ja/nee Vorm: email, brief, telefonisch afspraak.- afspraken met de klant

Soort bezwaar

- verwachte behandelduur- welke competenties zijn benodigd voor de behandeling?- welke specialisten zijn betrokken/nodig- welk behandelfunctieniveau is nodig

Overig

- uitzoekpunten/aandachtspunten


9

Bijlage 3:

Belwijzer:

Stap 1: Introductie

IBereid het gesprek goed voor!• Goedemorgen/middag, mijn naam is van• 1k bel u over uw bezwaarschrift.

2• Bel ik u flu gelegen?

3• 1k heb uw bezwaarsch rift ontvangen op en ik heb het gelezen.

4• 1k wil graag samen met u bespreken wat debeste behandeling is van uw bezwaarschrift.• Wilt u mij vertellen wat er speelt?

Stap 2: Luisteren — sarnenvatten - doorvragen

I• Speelt er nog meet? Wat betekent dit voor u?• Wat is er voor u belangrijk? Wat het belangrijkste?• Stel dat u gelijk krijgt, is dan alles opgelost?• Stel dat u geen gelijk krijgt, wat betekent datdan voor u?• Ziet u nog ruimte om eruit te komen?

2• Heeft u vragen aan mij?

3• Wat wilt u met uw bezwaarsch rift bereiken?

4• Is het goed dat ik u nu nog wat meet vertel over deverdere procedure? (uitleg geven over vervoig)


10

Stap 3: Afspraken maken en bedanken

I• 1k zet nog even kort op een nj waarover wegesproken hebben.• We hebben algesproken dat 1k• En u gaat

2• (Indien nodig) Wanneer kan 1k u het beste terugbetlenhierover? Op welk tijdstip?• Bij intrekking: Is het op deze wijze voldoende voor u afgehandeld?Zo nee: klant vragen of hijlzij een schriftelijke bevestiging van het gesprek wil hebben.

3• Heeft u nog vragen aan mij?

4• U hebt gesproken met ... van.• 1k ben te bereiken op nummer:• 1k wil u graag bedanken voor dit gesprek.


document 10

Passage ultBECONOVERLEG vrijdag 4 maart 2016

Geen ontvangstbevestiging meet bij bezwaarHet is juist dat niet in alle gevallen een schriftelijke ontvangstbevestiging wordtverzonden bij ontvangst van een bezwaarschrift LH of OB.In bet kader van dejuridisering, kortere doorlooptijden en het voorkomen vanonnodige juridische procedures wordt er voor gekozen om telefonisch contact opte nemen binnen 72 uur. Wel wordt gevraagd of er behoefte is aan eenontvangstbevestiging. Deze werkwijze van informeel werken waar het kan, maakthet moge!ijk om indien gewenst de gemaakte afspra ken vast te leggen in eenaisnog te versturen ontvangstbevestiging.Dit is niet exphciet met de koep&s gecommuniceerd, maar past in de iijn dat deoverheid informeel wil werken waar het kan.Ervaringen met deze werkwijze zijn welkom. (Actiepuntkoepelvertegenwoordigers)

Mails

Idocument 11

r@bestindiet

Datum: 04-02-2014 16:58Onderwerp: telefonisch horen.

Hal I

beIastingdenst,\minfin.nI> jmInfnnI>

Onlangs informeerde jij naar de stand van zaken met betrekking tot het telefonisch horen. Voorde goede orde we hebben het niet over informeel telefonisch contact, waarbij overbezwaarbehandeling wordt gesproken en waarbij een belastingplichtige best zou kunnen besluitendat hij niet formeel gehoord hoeft te worden.

Deze kwestie lag ter beslissing bij de Stass via DG-bel Formeel recht en heeft tot overleg in hethaagse geleid. Een en ander heeft geculmineerd in het nieuwe besluit fiscaal bestuursrecht, waarintelefonisch horen,Iart 11 geen positie heeft gekregen. DG-bel geeft dus aandat de Stass geen formeel telefonisch horen wil.

art 11

Vanf /BLDAan:jCc

__________________________________@BeIastingdienst

Met vriendelijke groet,

BelastingdienstDirectie Vaktechniek BelastingenGroningensingel 21 / 6$35EA / ArnhemPostus 9007 / 6800DJ / Arnhem

verstuurd vanaf mijn iPad

Datum: 12-01-uIDu:wOnderwerp telefonisch horen

In aansluiting op ons gesprek, eind vorig jaar, heb ik de notitie aangepast. Zie bijgaand.

Volgens mu is dit de weergave van wat we besproken hebben.

(Zie het b,jgevoegde bestand: memo heroriëntatie mogehjkheden horen vjan 15.docx)


BelastingdienstDirectie Vaktechniek BelastingenKorte Voorhout 7 I 2511 CW I Den HaagPostbus 20201 I 2500 EE I Den Haag

Van: j/BLDAan: L beIasdiensf’ ‘beIasttngdienstDatum: 24-03-2015 16:02Onderwerp: Vervoig herorientatie horen

HoII______________Vandaag is het memo herorientatie horen in het MT BBK besproken. Men is het helemaal eens met deinhoudelijke Iijn en de bestuurlijke route. Om zeker te stellen dat het goed komt werd wel de vraaggesteld of____________________ al akkoord waren. Hebben jullie Uaar zicht op en/of zal ik I Irechtstreeks benaderen?


I IStrategisch adviseur

BelastingdienstDirectie Algemene bestuurszaken en communicatie Belastingen

Van:\ JBLDAanj BelastingdienstCc [ kBeIastingdienst

Datum: 25-03-2015 08:33Onderwerp: Betr Vervolg heronentatie hoten

Hal IZoals 1k je half februari ook al mailde [en we hadden het er mondeling ook al over gehad] zagen

I len 1k weinig in een informeel overleg met DGBeI over dit onderwerp. De visie van DGBeI isnamelijk dat het onder het huidige beleid niet kan.Omdat er een beleidswijziging nodig is voor de door jouw gewenste uitbreiding van dehoormogelijkheden leek het ons de beste route als jij het onderwerp via de lijn omhoog zou brengen.Wij hebben er daarom ook niet meti ver gesproken.

Wat ons betreft prima als jij het onderwerp in de lijn omhoog brengt.


Landelijk vaktechnisch coOrdinator formeel recht

BelastingdienstDirectie Vaktechniek BelastingenKorte Voorhout 7 I 2511 CW I Den HaagPostbus 20201 I 2500 EE Den Haag

Van: LDan: elastin di

Belasting ienst@Belastingdienst

Datum: 25-03-2015 09:29Onderwerp: ter info: memo herorientatie telefonisch horen

Ter informatie.

________len

ik hebben eind vorig jaar uitvoerig met [ igesproken over zijn wens omtelefonisch horen in de bezwaarfase in te voeren.

_______gaf

aan dat vanuit de uitvoering van het bezwaarproces bij PDB de wens leeft om telefonischte kunnen horen. Vanuit vaktechniek hebben wij daar wat bedenkingen bij. Die zijn niet zozeerjuridisch van aard, maar raken o.a. de huidige werkwijze waarbij door middel van informeel telefonischcontact al veel bereikt wordt.

Onder het huidige beleid is telefonisch horen niet mogelijk; et is dus een beIeidswziging nodig.Informeel hebbeni len 1k vorig jaar verschillende keren met DGBeI over dit onderwerpgesproken. DGBeI zag nut en noodzaak van een beleidswijziging op dit punt niet in.Uiteindelijk heeft ons overleg meti (geresulteerd in bijgaand memo. Hierin warden deverschillende aspecten besproken, en adviseren w cm in een pilot nader onderzoek te doen naar debehoefte aan en mogehjkheden van andere vormen van horen, met inachtneming van de in het memobeschreven aandachtspunten.

Omdat het niet onze wens (vanuit vaktechniek) is em telefonisch horen in te voeren, maar de wensvan( I hebben beadviseerd am het memo in de lijn omhoog te brengen.Uit een laatste mail vani (kreeg 1k de indruk dat hij het onderwerp binnenkort rechtstreeks met

_______frvil

bespreken.

(Zie het bijgevoegde bestand: memo herorientatie mogehjkheden horen vjan 15.docx)

Met vriendelijke greet,

BelastingdienstDirectie Vaktechniek BelastingenKorte Voorhout 7 I 2511 CW I Den HaagPostbus 20201 I 2500 EE I Den Haag

Dag alien,

Gisteren zag ik een rechtbankuitspraak voorbij komen waarin - kartgezegd - telefonisch haten alshoren in de zin van artikel 7:2 Awb wordt bestempeld (ECU:NL:RBOBR:2015:2131). Volgens de rbmeet aan een verzaek am telefanisch gehaord te warden tegemaet warden gekamen, tenzijzwaarwegende belangen zich daartegen verzetten.

De rechtbank verwijst tevens naar een eerdere uitspraak van de belastingkamer van het Haf DenHaag, waarin het hof het volgende overwoog:

“7.2. Met betrekking tat telefanisch ha ten is tijdens de parlementaire behandeling vanregeringszijde opgemerkt dat dit niet valdaet aan de minimumeisen die in de Awb aan het horenwarden gesteld. Gelet op de context waarin deze opmerking is gemaakt kan deze enkel wardengelezen als een apdracht aan het bestuursorgaan met de nodige zorgvuldigheid het bezwaar te

Onderwerp Telefonisch horen horen

behandelen en dat hieraan niet wordt voldaan indien hij de belanghebbende uitsluitend degelegenheid biedt telefonisch gehoord te worden. Dit Iaat onverlet dat het bestuursorgaan gehoordient te geven aan de door hem moverende redenen ingegeven wens van de belanghebbende amhem telefonisch te horen, tenzij zwaarder wegende belangen aan de zijde van het bestuursorgaanzich hiertegen zouden verzetten. Dergelijke zwaarder wegende belangen zijn in het onderhavigegeval gesteld noch gebleken. Het Hof is dan ook van oordeel dat de rechtbank op goede grondeneen juiste beslissing heeft genomen en maakt deze tot de zijne.”

Nu blijkt dat op 25 maartjl. een van onze hoogste rechtscolleges - de AfdelingBestuursrechtspraak van de Raad van State - de visie van Hof Den Haag heeft overgenomen:ECLI:NL:RVS:2015:917 (r.o. 5.3). Met andere woorden, telefonisch horen = horen in de zin van deAwb.

1k denk dat het verstandig is am stil te staan bij de gevolgen voor onze uitvoeringspraktijk eneventuele beleidswijzigingen (BFB).


Belastingd ienstDirectie Vaktechniek BelastingenKorte Voorhout 7 I 2511 CW I Den HaagPostbus 20201 I 2500 EE I Den Haag

Onderwerp: Telefonisch hocen

Hoil I

Eerder dit jaar hebben we het at eens gehad over de rechtbankuitspraak dat telefonisch horen alshoren in de zin van artikel 7:2 Awb wordt bestempeld (ECLI:NL:RBOBR:2015:2131). Als iemandwil dat een telefoongesprek met de BD een hoorgesprek is, moet aan dat verzoek tegemoetworden gekomen, tenzij zwaarwegende belangen zich daartegen verzetten.Er staat mij bij dat in die specifieke situatie er sprake was van rommelige afspraken met deinspecteur waardoor de uitspraak geen gevolgen had in zijn algemeenheid. Maar daarna heeft deAfdeling Bestuursrechtspraak van de Raad van State op 25 maart het ook gezegdfECLI:NL:RVS:2015:917 (r.o. 5.3). We kunnen dus inmiddels wet vaststellen dat we juridischtelefonisch kunnen horen en aisde burger dat wit.

a11

art 11

Met vriendelijke groeten,

astiflgdIeflstDatum: 03-12-2015 17:20Onderwerp. Re: Telefonisch horen

Hoi__________

Er Ii gt al heel lang een uitgebreid memo over dit onderwerp bij het management. Dit is geschrevenin samenwerking tussen PDB en Vaktechniek. Met daarin de door iou genoemde jurisprudentie, debeperking van het huidige BFB en een aantal voorstellen.

art 11


BelastingdienstDirectie Vaktechniek BelastingenKorte Voorhout 7 I 2511 CW Den HaagPostbus 20201 2500 EE I Den Haag

DiO4IZOZ9JOndeiwecp: RE: Telefonisch horen

art 11

Van:I hP_Aan: L BeIastindist\. tBelastingdienstDatum: 01-07-2016 16:16Onderwerp: Telefonisch horen?

Collegas,

____

i art 11 jVia de Vakstudie Algemeen deel, Awb,kwam 1k bij een kamerstuk (bijlage 1) waarin het kabinet enkele aanbevelingen van de Commissie“Toepassing en effecten van de Algemene wet bestuursrecht 1994-1996 (bijlage 2) overneemt:

1k citeer uit het betreffende kamerstuk (p. 28):

‘3. Telefonisch horen. De wet geeft belanghebbende het recht om in eenpersoonhijk gesprek te worden gehoord. Om die reden is tijdens deparlementaire behandeling van de Awb gesteld dat telefonisch horenniet is toegestaan (PG Awb I, blz. 330). Bil twee-aartiien-aeschillen istelefonisch horen echter wel moQeIik indien de belanghebbendedaarmee instemt, mits een en ander voldoende zorgvuldig geschiedt(aanbeveling 46). Nu oak belanghebbenden aan een telefoongespreknogal eens de voorkeur geven boven de gang naar het kantoor van hetbestuursorgaan, zou oak deze mogelijkheid vaker kunnen warden

gebmikt. [..J

.en verder op p. 28 geeft bet kabinet te kennen dat de betreffende aanbeveling 46 geImplementeerdkan wotden binnen het geldende recht.

Het kabinet refereert overigens aan de volgende passage uit het rapport van de cie. 0p p. 48 van ditrapport lees 1k het volgende:

Het systeem van de Awb kent inderdaad als hoofdregel dat bet horen in de bezwaarfasegeschiedt door middel van een hoorzitting. Dat Iaat echter onverlet dat in overleg met deindiener van hetbezwaarschrift voor een andere wijze van horen kan worden gekozen. Artikel 7:3, onderc, Awb bepaaltdat van het horen kan worden afgezien indien de belanghebbenden hebben verklaard

geen gebruik tewillen maken van het recht te worden gehoord. Uit deze bepaling mag worden afgeleiddat ook kanworden gekozen voor een minder vergaande tussenvorm. Deze zou bilvoorbeeld kunneninhouden dat debelanQhebbende verklaart geen behoefte te hebben aan een hoorzittinQ omdat - ook naarziin mening - inde ciepeven omstandiciheden met telefonisch horen kan worden volstaan.De huidige wet verzet zich er niet tegen als bestuursorganen - actiever dan wellicht thanshetqeval is - met belancihebbenden trachten overeenstemming te bereiken over een anderewiize van horen.Dit kan ook voor de burger voordelen opleveren. Hoewel ook hij soms geen behoefte zalhebben aan eenhoorzitting, zal hij zich naar aanleiding van een oproep voor een hoorzitting vaakverplicht voelen om tekomen, ook omdat hij niet weet dat er alternatieven voorhanden zijn. Een hoorzitting isin die omstandighedennoch voor het bestuur, noch voor de burger erg zinvol.Indien het bestuursorciaan in een concreet geval telefonisch horen toereikend acht, isuiteraardwel van belanci dat zorcivuldip te werk wordt gegaan. In de meeste aevallen zal ditbetekenen dat debelancihebbende eerst telefonisch wordt benaderd met de vraaci of hii van een hoorzittingzou willenafzien. Daarbii moet tot uitdrukkinci worden pebracht dat de betancihebbende een keuzeheeft: er kan eenhoorzitting worden cieornaniseerd indien hij daar prils op stelt. In het aeval debelancihebbende afziet vaneen hoorzitting kan vervolgens een afspraak worden gemaakt voor een volgendtelefoongesprek waarinhet feitelijk hoten plaatsvindt. Een tweede telefoongesprek zal in de reciel nodig ziin omde belancihebbendein de cielecienheid te stellen zich voor te bereiden. Ten slotte dient na afloop eenschriftelijk versiacivan het horen te worden opaemaakt.

art 11

(Zie het b,jgevoegde bestand: kst-25600-VI-46.pdf)(Zie het bijgevoegde bestand:eersteevaluatierapport-commissiepolak.pdf)

Vriendelijke groet,

Belastingen I VaktechniekMinisterie van Financien Korte Voorhout 7 I 2511CW I Den Haag Kamer KV 1.48Postbus 2020112500 EE I Den Haag

Van BLDAaf

Datum: 01=07-2016 17:32Onderwerp: Re: Telefonisch horen?

art 11

Werkinstructie bellen bij bezwaar

Documents

Transcript of Werkinstructie bellen bij bezwaar