Behoeften en voorkeuren van de belgische online koper

Hoe wil de Belg zijn online aankopen geleverd hebben?Feiten & cijfers over hun behoeften en voorkeuren

http://bpostinternational.com

2

Hoe wil de Belg zijn online aankopen geleverd hebben? I Augustus 2013

Content

Behoeften en voorkeuren van de Belgische online koper 3

Het onderzoek 4

Profiel van de Belgische online koper 5

Het belang van logistiek 8

Bezorging van online bestellingen: voorkeuren en gebruik 9

Verbeteringen van de ervaring van de levering 13

Nieuwe leveringsmethodes voor een betere ervaring 14

Zo maakt u uw webwinkel succesvol 16

Over bpost 17

Behoeften en voorkeuren van de Belgische online koper

A ls u een webwinkel hebt, besteedt u het best aandacht aan alle aspecten van online verkopen. Uw online shop kan er bijvoorbeeld wel heel aantrekkelijk uitzien en u hebt misschien een naamsbekendheid bereikt door in het oog springende campagnes, maar als uw klanten een negatieve ervaring hebben, heeft dat een

impact op hun loyaliteit.

Om die impact te minimaliseren, is het belangrijk rekening te houden met de behoeften en voorkeuren van uw klanten. Eén van de zaken waar u zeker aandacht aan moet besteden is de verzending. Weet u bijvoorbeeld welke leveringsmethodes uw klanten verkiezen en wat ze belangrijk vinden in verzendinformatie? Over het algemeen zien consumenten webwinkels als een handige manier om producten aan te kopen: ze kunnen het op eender welk moment van thuis uit. Het hele proces moet dan ook altijd zo vlot mogelijk verlopen.

In deze whitepaper leest u de resultaten van een marktonderzoek dat bpost liet uitvoeren onder Belgische online kopers om hun voorkeuren over het ontvangen van hun bestellingen te weten te komen. Gewapend met deze informatie kunt u uw klanten nog beter ten dienste zijn.


3

Het onderzoek

W e wilden inzicht krijgen in de ervaring van consumenten als ontvangers van pakketten. Welke leveringsmethodes kennen, gebruiken en verkiezen ze? En welke factoren spelen een rol als ze een keuze tussen de verschillende methodes kunnen maken?

Daarom lieten we door marktonderzoeksbureau Profacts een onderzoek uitvoeren. Een representatief staal van meerderjarige Belgen die online producten bestellen, werd uitgenodigd om deel te nemen. Het ging om 1655 deelnemers, zo geselecteerd dat ze op basis van geslacht, leeftijd en provincie representa-tief zijn voor alle Belgen. Het onderzoek gebeurde begin 2013 met een webgebaseerde enquête en peilde onder andere naar ervaringen met pakketdiensten in de voorbije zes maanden.


51%

4

5

Profiel van de Belgische online koper

A an het onderzoek namen enkel mensen deel die in de 2de helft van 2012 minstens 1 pakket ontvangen hadden nadat ze iets online gekocht hadden. We vroegen hen hoe lang ze al producten op

internet kopen en hoe vaak ze dat doen.

Leeftijd en geslachtMannen en vrouwen waren in het onderzoek ongeveer gelijk aanwezig. Ongeveer een vierde was jonger dan 30 jaar, een vijfde was dertiger en nog eens een vijfde veertiger. Deze verdeling is representatief voor meerderjarige Belgen.


< 30 30-39 40-49 50-59 60+

Vrouw Man

49%

51%

24%

Wat is uw geslacht?

19%

20%

15%

22%

Wat is uw leeftijd?

1

6


Ervaring met e-commerce en frequentie online aankopenOver het algemeen blijkt online winkelen niets nieuws te zijn voor de Belgische online consument: meer dan twee derde van de deelnemers koopt al langer dan twee jaar producten op internet. Onder de veertigers is drie vierde al meer dan twee jaar vertrouwd met webwinkels en onder de dertigers zelfs vier vijfde.

Bijna zeven op tien van de deelnemers koopt meermaals per jaar iets op internet en één op vijf zelfs maandelijks.


49%

2

Hoe vaak koopt u iets

op het internet?

Hoe lang koopt u al op

internet?

68%

11%

21%

10%

21%

69%

Meermaals per jaar

Maandelijks Eén keer per

jaar of minder

Langer dan 2 jaar Tussen 1 en 2 jaar Minder dan 1 jaar

7


Producten die online gekocht wordenDe producten die de Belg het meest online koopt, zijn niet zo verrassend. Meer dan de helft van de deelnemers heeft in de zes maanden voor het onderzoek kledij, schoenen of accessoires gekocht op internet, en ook meer dan de helft kocht boeken, cd’s of dvd’s. Als we die aankopen per geslacht uitsplitsen, zien we dat vooral vrouwen kledij, schoenen, accessoires en schoonheidsproducten kopen, terwijl mannen overwegen in elektronische toestellen, informaticaproducten en kleine huishoudelijke toestellen.


49%

3

24.5 %

8.7 %

9.3 %

17.7 %

14.7 %

21.6 %

22.5 %

23.7 %

52.1 %

52.3 %Kledij, schoenen en accessoires

Boeken, cd’s, dvd’s

Elektronische toestellen (foto, gsm…)

Informatica (pc, tablet…)

Speelgoed incl. videogames

Schoonheids-/cosmeticaproducten

Kleine huishoudelijke toestellen (koffiezet...)

Gezondheidsproducten

Voeding

Overig

Welke producten hebt u de voorbije 6 maanden op internet gekocht?

14%

8

Het belang van logistiek

U w klanten hechten veel belang aan de levering als onderdeel van uw dienstverlening. Als er ergens iets misloopt, heeft dat een onmiddellijke invloed op uw verkoop. Een op de vijf van de consu-

menten heeft al besloten om niets meer aan te kopen op een webshop omwille van slechte ervaringen met de levering van de bestellingen.

Daarom is het belangrijk dat u inzicht heeft in de mogelijke negatieve ervaringen. De meest voorkomende problemen met de levering zijn volgens onze studie een verloren of een beschadigd pakket en een late levering. Twaalf procent van de consumenten had dan weer een probleem met het terugsturen van hun online aankopen.

Het moge duidelijk zijn dat logistieke aspecten een grote invloed hebben op uw klantentevredenheid. Samenwerken met een betrouwbare logistieke partner is dan ook een investering die snel terugverdiend is door de positieve ervaringen die uw klanten aan hun leveringen overhouden.


17%

7%

20%

30%

37%Pakket kwam nooit aan

Levering niet op tijd

Beschadigd pakket

Niet thuis tijdens levering

Pakket terugsturen naar verkoper

Levering in de winkel

Overig

Negatieve ervaringen met levering online aankopen

3%

9

Bezorging van online bestellingen: voorkeuren en gebruik

De Belg verkiest thuisleveringUw dienstverlening verbeteren begint bij het kennen van de voorkeuren van uw klanten. Uit ons onderzoek blijkt dat de thuislevering nog steeds de voorkeursmethode is: meer dan zeven op 10 consumenten verkiest die methode, terwijl 22% liever een afhaalpunt gebruikt. Veel mensen zijn niet thuis bij een levering, maar de kans dat iemand thuis is, verhoogt wel door trends zoals halftijds werken en thuiswerken. Of de consument in een stedelijke of landelijke gemeente woont, heeft geen invloed op zijn voorkeur. Walen, actieve mensen en vrouwen verkiezen wel afhaalpunten.


51%

Voorkeur leveringsmethodes

online aankopen

1

73%

Levering thuis of op het werk Levering in een afhaalpunt

Levering in de winkel Andere

22%

3% 2%

10


Thuislevering wordt het vaakst gebruiktWelke leveringsmethodes gebruikten de consumenten effectief de laatste zes maanden? Dat is ook voornamelijk nog de thuislevering (84%) en de levering op een afhaalpunt (45%). Gevraagd naar de meest gebruikte leveringsmethode, staat de thuislevering op plaats nummer 1 (63%), meer dan drie keer zo vaak als de levering op een afhaalpunt (20%).

Welke leveringsmethode de consument ook verkiest, het is duidelijk dat hij voor zijn online aankopen van meerdere methodes gebruik maakt: hij weegt bij elke aankoop de kosten af tegenover het gemak. Een ervaren online koper gebruikt zelfs tot 3 verschillende methodes. Gemiddeld krijgt hij in de helft van de gevallen in een webwinkel echter geen keuze wat betreft de leveringsmethode.


51% 11

10

84

45

63

20

Levering thuis

Levering in een afhaalpunt

Levering thuis bij kennissen

Levering in de winkel

Levering op het werk

Levering thuis op afspraak

15

2

18

4

7

3

Gebruik leveringsmethodes online aankopen (in %)2

Gebruikt Het meest gebruikt

11


Afhaalpunten: nabijheid is belangrijkEr is duidelijk interesse in afhaalpunten, want het is zowel de tweede meest gebruikte leveringsmethode als de tweede voorkeursmethode voor online kopers. Maar in welke gevallen kiest de consument er dan voor om zijn producten in een afhaalpunt te laten leveren? Dat blijkt vooral te zijn wanneer het de goedkoopste optie is of wanneer de consument weet dat er niemand thuis is voor een thuislevering.

Maar uiteraard kunnen afhaalpunten op een aantal belangrijke eigenschap-pen verschillen. Voor veel consumenten is de afstand tot thuis bijvoorbeeld het belangrijkste criterium om een specifiek afhaalpunt te kiezen.


3

12



Terugzendingen: afhaalpunten en postkantorenOok terugzendingen vormen een aspect waarmee webwinkels best rekening houden. De twee belangrijkste factoren waarom een Belgische consument een webwinkel de rug zou toekeren hebben daarmee immers te maken. 65% zou een webwinkel verlaten als ze moeten betalen om een product terug te sturen en 58 % zou dat doen als de webwinkel geen systeem voor terugzendingen heeft. In het laatste geval krijgt de klant bijvoorbeeld geen verzendetiket en moet hij zelf alles regelen om de aankoop terug te sturen indien die hem niet bevalt.

Vooral als u kleding of schoenen verkoopt, blijken klanten heel gevoelig voor de prijs van terugzendingen. Consumenten appreciëren het immers als ze meerdere maten voor een product kunnen bestellen en dan de maten die niet passen eenvoudig en zonder extra kosten kunnen terugsturen.

Het is bovendien ook belangrijk op welke manier u uw klanten de mogelijkheid geeft om hun aankopen terug te sturen. Zeven op de tien van de Belgische consumenten die een pakket terugsturen, willen dat in een afhaalpunt of postkantoor kunnen afleveren. Bijna één op vijf heeft liever dat een pakketdienst het pakket thuis komt ophalen.

4

13

Verbeteringen van de ervaring van de levering

Informatie over de zendingDe consument wil graag geïnformeerd worden over zijn verzending. Er zijn drie sleutelmomenten waarover meer dan de helft van de mensen geïnformeerd wil worden:

• wanneer het pakket verzonden wordt, • als de levering later dan voorzien zal gebeuren, en • als de levering niet kon gebeuren door hun afwezigheid.

Doorgaans blijken kopers e-mail te verkiezen om op de hoogte te blijven, al zijn er wel verschillen per stadium van het verzendproces. Als de verzender bijvoorbeeld met het pakket langs kwam terwijl de koper niet thuis was, wil maar liefst 27% daarvan via sms geïnformeerd worden.

Opvolging van de zendingNaast het ontvangen van informatie, blijft de track&trace methode waarbij de koper zelf op een website de status van de verzending kan opvolgen populair. Als kopers van een webshop een trackingcode ontvangen, gebruikt meer dan de helft die code systematisch en vier op tien controleert de status als er zich een probleem zoals vertraagde levering met hun verzending voordoet.

Tijdstip van de leveringDe Belgische consument wil graag weten wanneer een levering juist gebeurt, zodat hij ervoor kan zorgen dat hij dan thuis is. Twee derde van de ondervraagden heeft interesse in een melding van de exacte datum van de levering. Een grote meerderheid vindt het bovendien handig als ze na die melding de dag van de levering kunnen veranderen, bijvoorbeeld omdat ze weten dat ze niet thuis zijn op de dag waarop de levering gepland is.


1

2

3

14

Nieuwe leveringsmethodes voor een betere ervaring

D e consumenten die een thuislevering verkiezen, nemen vaak geen speciale maatregelen. Ofwel is er altijd iemand thuis, ofwel hebben ze eenvoudigweg geen oplossing. Voor wie geen oplossing voor deze

situatie heeft, bestaan er wel nieuwe leveringsmethodes die de ervaring van de consument verbeteren, zoals pakketautomaten of thuisleveringen op afspraak.

Levering in een pakketautomaatDe Belgische consument heeft wel interesse in een pakketautomaat waarin hij de klok rond zijn pakketjes kan ophalen: bijna de helft vindt het een interessante oplossing en maar liefst 17% is zelfs enthousiast. Een pakketautomaat heeft dan ook enkele onmiskenbare voordelen: het bespaart de consument tijd omdat hij niet thuis moet blijven wachten of zich naar een afhaalpunt moet begeven, en zijn pakje is op eender welk moment beschikbaar. Uiteraard is de locatie van een pakketautomaat belangrijk: dichtbij huis en met voldoende parkeergelegenheid in de buurt. De voorkeur gaat vooral uit naar de parking van een supermarkt, een benzinestation, een treinstation en een postkantoor. Ook in andere landen zijn pakketautomaten een succes. In Duitsland bestaan de machines als meer dan 10 jaar, en werden er ondertussen 2500 geplaatst. In Nederland en Frankrijk werden in 2012 gelijkaardige projecten opgestart.


1

Interesse in levering in

een pakket-automaat

17%

31%

21%

14%

17%

Geïnteresseerd Eerder geïnteresseerd Neutraal Eerder niet geïnteresseerd Niet geïnteresseerd

15

Nieuwe leveringsmethodes voor een betere ervaring

Levering thuis op afspraakDe meeste interesse voor de nieuwe leveringsmethodes gaat uit naar de thuislevering op afspraak. De personen die daarvoor kiezen, zien de levering vooral ‘s avonds na de werkuren zitten.

De thuislevering op afspraak is handig voor huishoudens die niet vaak thuis zijn: in tegenstelling tot de traditionele thuisleveringen gaat bij de thuislevering op afspraak het initiatief uit van de ontvanger. De klant kiest zelf op welk moment hij zijn bestelde pakketjes thuis geleverd wil hebben. Wat betreft deze methode heeft bpost heeft al sinds 2012 testprojecten lopen in Sint-Niklaas en Waver.


2

Geïnteresseerd Eerder geïnteresseerd Neutraal Eerder niet geïnteresseerd Niet geïnteresseerd

17%

31%

21%

17%

31%

45%

16%

5%

3%

Interesse in levering thuis op afspraak

O p basis van de inzichten uit dit onderzoek, hebben we een aantal tips voor succesvol verkoop en leveren van bestellingen naar Belgische online kopers geformuleerd. Houdt u hiermee rekening, dan vergroot u de kans op succes:

1. Bied thuislevering aan... Online bestelling thuis ontvangen is bij uitstek de favoriete methode.

2. ... Maar geef uw kopers tegelijkertijd ook keuze uit alternatieve leveringsmethodes. Kopers willen uit verschillende opties kunnen kiezen (thuis of op het werk, in een afhaalpunt of een pakketautomaat). Bij die keuze zoeken ze altijd een evenwicht tussen kosten en gemak.

3. Werk samen met een logistieke partner waarvan de afhaalpunten geografisch goed gespreid zijn. Kopers hebben immers een voorkeur voor het afhaalpunt dat het dichtste bij hun thuis gelegen is.

4. Informeer over de status van de verzending van de aankoop Bied inzicht in verzendinformatie en focus u daarbij op drie sleutelmomenten: wanneer het pakje verzonden wordt, als de levering vertraagd is, en als het pakket niet geleverd kon worden. Geef uw klanten ook altijd een traceercode waarmee ze hun zending kunnen volgen: het helpt uw kopers te voorspellen wanneer de levering zal gebeuren, waardoor ze niet moeten aankloppen bij uw klantendienst.

5. Bied een gemakkelijk en goedkoop systeem om zendingen terug te sturen Geef de mogelijkheid om bestellingen via een postkantoor of afhaalpunt terug te sturen. En maak de kost voor de online koper zo laag mogelijk.

16

Zo maakt u uw webwinkel succesvol


17


Met een brede waaier aan oplossingen en een efficiënte klantendienst is bpost de Belgische specialist in nationale en internationale leveringen aan consumenten en bedrijven. Het uitgebreide netwerk en de moderne infrastructuur (met onder andere geautomatiseerde sorteercentra en het

traceren van het traject van een zending) zorgen voor een vlotte opvolging van elke zending. bpost zorgt voor een kwaliteitsvolle afhandeling van uw pakketzendingen: het klaarmaken, afhalen, leveren waar uw klant het wenst tot en met retourbeheer. We bieden verscheidene leverings-

methodes aan: levering aan huis, op kantoor, in een afhaalpunt en in een pakketautomaat. Daarmee bieden we oplossingen voor heel wat noden en voorkeuren van uw klanten. Standaard worden

pakketten in België de volgende werkdag geleverd. bpost biedt ook oplossingen op maat voor uw grotere of zwaardere pakketten, leveringen op dezelfde dag of leveringen met technische interventie...

Kortom, bpost is de partner die letterlijk de weg naar iedere klant kent.

Over bpost

Meer weten? Neem contact met ons op!

+32 2 201 11 11 [email protected] www.bpost.be/bpack

V.U.: Peter Somers, bpost, Muntcentrum, 1000 Brussel. RPR Brussel.

mailto:service.centre%40bpost.be?subject=

http://www.bpost.be/bpack

Behoeften en voorkeuren van de belgische online koper

Business

Transcript of Behoeften en voorkeuren van de belgische online koper