AZRR Jaarverslag 2011

AZRRjaarverslag2011

CONTACT BezoekadresAZZRBreslau 22993 LT BarendrechtTel. 0180-64 33 00

PostadresPostbus 42990 AA Barendrecht

Concept en realisatieSD Communicatie, Rotterdam RedactieAZRR, Mark Preesman FotografieVRR, Maarten van der Voorde

www.azrr.nl

AZRRjaarverslag2011

5

Inhoud Voorwoord 6

1 Introductie 9

2 Leiderschap 13

3 Strategie en beleid 19

4 Management van medewerkers 29

5 Management van middelen 37

6 Management van processen 41

7 Waardering door patiënten 45

8 Waardering door medewerkers 49

9 Waardering door de maatschappij 53

10 Bestuur en financiers 57

Jaarverslag AZRR 20116

VoorwoordAl ongeveer 15 jaar wordt gewerkt aan een nieuw wettelijk kader voor de ambulancezorg. De

sector is in de loop der jaren steeds verder geprofessionaliseerd, waarbij het accent is verschoven

van vervoer naar hoogwaardige zorg. Schaalvergroting en regionalisering hebben hun beslag

gekregen. De ontwikkelingen volgen elkaar in snel tempo op.

Aan het eind van het kalenderjaar 2011 heeft AZRR een aanvraag ingediend bij VWS om de

aanwijzing te verkrijgen om ook de komende jaren ambulancezorg te kunnen blijven uitvoeren op

basis van de nieuwe Tijdelijke wet ambulancezorg (Twaz). Hiertoe is de Coöperatie AZRR UA, die in

2009 is opgericht, aangepast en ingericht.

Naast de toenemende zorgvraag wordt de ambulancesector de komende jaren geconfronteerd met

verdere bezuinigingen. Om een hoge kwaliteit van dienstverlening te kunnen blijven bieden, is

AZRR op zoek naar innovatieve oplossingen in de vorm van productdifferentiatie, efficiëntere

spreiding van ambulances over de regio, publiek-private samenwerking (PPS) en samenwerking met

partners zoals brandweer en politie.

In 2011 zijn de prestaties opnieuw verbeterd. Het percentage A1-ritten dat binnen 15 minuten ter

plaatse was, steeg van 91,2% vorig jaar naar 93,0% in 2011. Tegelijkertijd steeg het totaal aantal

uitgevoerde ritten van 93.851 in 2010 naar 94.570 in 2011.

Er zijn in 2011 opnieuw belangrijke stappen gezet op het gebied van productontwikkeling en

zorginnovatie.

7

Alles bij elkaar was 2011 weer een jaar met veel dynamiek, waarin de ontwikkelingen elkaar in snel

tempo opvolgden. Hierbij bestaat nog steeds geen uitgekristalliseerd beeld over het definitieve

wettelijk kader rond ambulancezorg en, in het verlengde daarvan, van AZRR als vergunninghouder.

We hopen dat dit jaarverslag u een goed beeld geeft van de vele activiteiten die de organisatie in

2011 ten bate van de patiënten heeft uitgevoerd.

Wij danken onze medewerkers en de ondernemingsraden voor hun inspanningen en bijdragen aan

de ambulancezorg in de regio Rotterdam-Rijnmond.

Barendrecht, mei 2012

Raad van Bestuur AZRR,

Arjen Littooij Rein van Duijvenbode Stef Hesselink

Algemeen Directeur VRR, Directeur Ambulancezorg Directeur BIOS-groep

voorzitter en Middelen VRR,

waarnemend voorzitter

9

Introductie1.1 Wat is AZRR?

AmbulanceZorg Rotterdam-Rijnmond (AZRR) is de organisatie die ambulancezorg aanbiedt in

de regio Rotterdam-Rijnmond. Binnen AZRR wordt een bijdrage geleverd door de partners

Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond (VRR) en BIOS-groep.

VRR en BIOS-groep zorgen beide voor voldoende ambulancevoertuigen en personeel volgens

het afgesproken rooster en beschikbaarheidsplan AZRR. Daarnaast wordt op jaarbasis het

aantal ritten uitgevoerd zoals afgesproken in de productieafspraken met de zorgverzekeraar.

Vanuit de VRR zorgt de Meldkamer Ambulancezorg (MKA) voor de aansturing en spreiding van

de beschikbare ambulances over de regio, het toewijzen van ritopdrachten aan ambulances en

het voeren van regie bij opgeschaalde incidenten.

De beleidsmatige ondersteuning van AZRR wordt verzorgd door AZRR / Stafbureau. De onder-

steuning richt zich op terreinen als algemene beleidsontwikkeling, informatievoorziening, medi-

sche advisering, ketenpartners, innovatie en kwaliteit. Op het gebied van opleidingen beschikt

AZRR over een regionaal opleidingscentrum (ROC). In afstemming met AZRR / Stafbureau

verzorgt AZRR / ROC de regionale opleidingen voor het ambulancepersoneel van AZRR.

AZRR / Stafbureau en AZRR / ROC zijn rechtspositioneel aangehaakt bij de VRR.

1


1.2 Wat doet AZRR?

Bij AZRR zijn ruim 300 medewerkers werkzaam in het zorgproces, die dag en nacht paraat

staan om de 1,2 miljoen inwoners in het verzorgingsgebied in geval van nood bij te staan. Het

gaat daarbij zowel om spoed als om besteld vervoer. In 2011 zijn in totaal 94.570 ritten uitge-

voerd. De omzet bedraagt ruim € 34 miljoen per jaar.

Het verzorgingsgebied van AZRR strekt zich uit over 19 gemeenten. Deze gemeenten zijn

Albrandswaard, Barendrecht, Bernisse, Brielle, Capelle aan den IJssel, Dirksland, Goedereede,

Hellevoetsluis, Krimpen aan den IJssel, Lansingerland, Maassluis, Middelharnis, Oostflakkee,

Ridderkerk, Rotterdam, Schiedam, Spijkenisse, Vlaardingen en Westvoorne.

AZRR beschikt over een gedifferentieerd wagenpark, bestaande uit reguliere ambulances,

Mobiele Intensive Care Units (MICU’s), ambulancemotoren en monolances. AZRR beschikt in

dit kader over 60 aanhangsels. Er wordt gebruik gemaakt van 9 standplaatsen conform het lan-

delijke Referentiekader Spreiding en Beschikbaarheid. De standplaatsen zijn zodanig gespreid

over de regio dat daarmee de bevolking van de regio maximaal bereikt kan worden. Op het

moment dat de ambulance in een bepaalde standplaats een opdracht heeft gekregen voor een

rit, wordt de standplaats zoveel mogelijk herbezet vanuit een aangrenzende standplaats. Door

een optimale spreiding en aansturing van de beschikbare ambulances, wordt gestreefd naar

een zo hoog mogelijke paraatheid om alle inwoners van de regio te voorzien van tijdige en

kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg.

De negen standplaatsen zijn gevestigd in Rotterdam Centrum (Baan), Barendrecht, Brielle,

Capelle aan den IJssel, Dirksland, Hellevoetsluis (Haringvlietdam-Noord), Lansingerland

(Berkel en Rodenrijs), Schiedam en Spijkenisse. De diensten starten vanuit vier opkomstloca-

ties, waarvan enkele ook fungeren als standplaats. De vier opkomstlocaties bevinden zich in

Barendrecht, Rotterdam Kralingen (Brugwachter), Dirksland en Brielle.

11

1.3 AZRR en kwaliteitszorg

AZRR beschikt over het kwaliteitskeurmerk HKZ (Harmonisatie Kwaliteitszorg Zorgsector).

Naast de HKZ-certificering wordt het INK-managementmodel gebruikt als instrument voor de

verdere ontwikkeling en professionalisering van de organisatie. De verslaglegging in dit jaar-

verslag inclusief de hoofdstukindeling is gebaseerd op het INK-managementmodel (zie onder-

staande figuur).

organisatie resultaat

Verbeteren en vernieuwen

Strategieen

Beleid

Managementvan

middelen

Waarderingmaatschappij

Managementvan

medewerkers

Waarderingmedewerkers

Managementvan

processen

Waarderingpatiënten

Bestuuren

financiersLeiderschap

13

2Leiderschap2.1 Missie

De missie van AZRR is het leveren van verantwoorde ambulancezorg in de regio Rotterdam-

Rijnmond, vanuit een doelmatige organisatie, in goede samenspraak met alle betrokken partijen,

waarbij de beschikbare middelen zo efficiënt mogelijk worden ingezet.

AZRR is een proactieve, innovatieve en ondernemende organisatie waarin de aandacht is gericht op

het resultaat, de medewerkers en de benodigde randvoorwaarden. De wensen en behoeften van de

patiënt staan centraal. Als zorginstelling levert AZRR verantwoorde ambulancezorg vanuit een ster-

ke professionaliteit, in lijn met de wettelijke vereisten en afspraken binnen de sector.

AZRR levert de dienstverlening in nauwe samenwerking met zowel partners in de acute zorgketen

(bijvoorbeeld huisarts, ziekenhuis en traumacentrum) als partners op het gebied van Openbare

Orde en Veiligheid (GHOR, politie en brandweer), waarbij wederzijds respect voor elkaars compe-

tenties een belangrijke pijler is.

Vooruitgang, groei en succes vereisen samenwerking en het continu verbeteren van de organisatie.

In het verlengde van de missie hanteert AZRR de volgende uitgangspunten:

• Elkepatiëntheeftrechtopeengelijkekwaliteitvangezondheidszorg:dekwaliteitvandezorg

mag in beginsel niet afhankelijk zijn van de plaats, aard en schaal van het incident.

• Vanafdeeerstemeldingvaneenincidentbijdemeldkamertotdeoverdrachtvandepatiënt

aan de zorginstelling is sprake van een ongedeeld proces van ambulancezorg, waarbij de sturing

op het primair proces ligt bij de meldkamer ambulancezorg.


• Waarmogelijkwordtdeafstemmingensamenwerkingtussendemeldkamerenuitvoerende

ambulancezorg verder geïntensiveerd en uitgebouwd.

• Binnendebeschikbaremiddelenwordteenoptimaalengedifferentieerdpakketvanzorgverle-

ning geboden, afgestemd op de actuele zorgvraag.

• Innovatieisessentieelomdezorgverleningvoortdurendteverbeterenenoptimaliseren.

2.2 Koers

De landelijke overheid streeft al sinds halverwege de jaren ’90 naar de oprichting van Regionale

Ambulancevoorzieningen (RAV-en): één rechtspersoon per (veiligheids)regio, waarbinnen de meld-

kamer ambulancezorg en de uitvoerende ambulancedienst(en) samenwerken.

Vanaf die tijd werkt het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) aan wetgeving om

dit te borgen. Het feit dat dit nog niet is gelukt, laat zien dat het hier gaat om weerbarstige mate-

rie.

Het heeft een aantal jaren geduurd voordat de Wet ambulancezorg aan de Tweede Kamer werd

aangeboden. Daarna heeft het opnieuw een aantal jaren geduurd voordat de wet door het parle-

ment is vastgesteld. Aansluitend is er opnieuw verschillende jaren gewerkt aan de introductie van

de Wet ambulancezorg (Waz). Begin 2011 beraadde de minister van VWS zich op de manier waarop

de Waz zou kunnen worden ingevoerd.

In 2011 diende de Minister van VWS het voorstel voor de Tijdelijke wet ambulancezorg (Twaz) in bij

het parlement. Deze tijdelijke wet komt in de plaats van de Waz en is in augustus 2011 aangeboden

aan de Tweede Kamer. De Twaz zal een looptijd hebben van vijf jaar. De tijdelijkheid is ingegeven

door de ontwikkelingen rond de structuur en mogelijke centralisatie van de meldkamers in

Nederland en door de kans dat in verband met Europese regelgeving de uitvoerende ambulance-

zorg aanbesteed zal moeten worden. Het is de bedoeling dat de Twaz wordt ingevoerd per 1 juli

2012 of 1 januari 2013.

De partners binnen AZRR (VRR en BIOS-groep) hebben de handen ineen geslagen om te voldoen

aan de vereisten van de Twaz en om daarmee te waarborgen dat AZRR de komende jaren de ambu-

lancezorg kan blijven verzorgen in de regio Rotterdam-Rijnmond. De bestaande samenwerkingsrela-

15

tie is verder geformaliseerd en uitgewerkt (zie ook paragraaf 2.3). Op 21 november 2011 stemde

het bestuur van de Coöperatie in met de voorgenomen aanpassingen in de structuur van de

Coöperatie. Op 5 december 2011 zijn door de verantwoordelijke directeuren van VRR en BIOS-groep

alle hiertoe opgestelde documenten ondertekend. Voor enkele onderdelen waar nog niet aan de

vereisten van de Twaz werd voldaan, is een implementatieplan opgesteld. Op 8 december 2011

heeft AZRR alle vereiste documentatie aangeleverd aan de minister van VWS. Naar verwachting

maakt de minister in het voorjaar van 2012 bekend of de aanwijzing voor het verlenen van ambu-

lancezorg onder de Twaz definitief wordt verleend.

2.3 Organisatiestructuur

Anticiperend op de landelijke beleidsdoelstelling van RAV-vorming is in 2009 de Coöperatie AZRR

opgericht.

In 2011 is de Coöperatie Ambulancezorg Rotterdam Rijnmond U.A. verder ingevuld, conform de

Zorgbrede Governancecode zoals vereist door de Twaz.

De ledenovereenkomst en de statuten zijn aangepast. Er zijn reglementen opgesteld voor de Raad

van Bestuur en voor de Raad van Toezicht.

Er zijn dienstverleningenovereenkomsten vastgesteld tussen de Coöperatie AZRR en de oprichtende

partijen: de VRR en de BIOS-groep. Ook zijn de financiële afspraken tussen beide partijen vastge-

steld.

In plaats van het Directeurenoverleg (DO AZRR) waarin de verantwoordelijke directeuren van de

samenwerkende ambulancediensten en MKA vertegenwoordigd zijn is per 1 december 2012 een

Raad van Bestuur (RvB) in het leven geroepen en worden voorbereidingen getroffen voor de inrich-

ting van een Raad van Toezicht (RvT).

Om de samenwerking tussen de beide ambulancediensten en MKA op tactisch niveau meer gestalte

te geven, functioneert het Tactisch Management Overleg (TMO AZRR). Het TMO AZRR bestaat uit

de Manager Ambulancezorg AZRR / VRR, de Manager Ambulancezorg AZRR / BIOS-groep, het

Hoofd GMK en de Medisch Manager Ambulancezorg (MMA). Staffunctionarissen en / of externe


partners zoals de Geneeskundige Hulpverlening bij Ongevallen en Rampen (GHOR) worden uitgeno-

digd voor advies en toelichting wanneer er punten op de agenda staan die hun portefeuille aan-

gaan.

Het TMO AZRR zorgt voor gezamenlijke besluitvorming op tactisch niveau, adviseert de RvB AZRR

over zaken die het strategisch niveau aangaan en stuurt de operationele organisatie aan op de

gebieden waar in gezamenlijkheid als AZRR wordt opgetrokken.

Op operationeel niveau is een Gezamenlijk Operationeel Management Team (GOMT AZRR) actief.

19

3Strategie enbeleid3.1 Spreiding en Beschikbaarheid

Medio 2009 is het huidige Plan voor Spreiding en Beschikbaarheid Ambulancezorg (S&B) vastgesteld. In

dit plan is al opgemerkt dat er binnen de contouren van dit plan nog enkele verbeteringen zijn aan te

brengen. In 2011 is een tussentijdse evaluatie van dit plan uitgevoerd en afgerond door een hiertoe in het

leven geroepen projectgroep S&B.

De projectgroep S&B adviseert een gefaseerde aanpak, waarbij het huidige spreidingsplan in eerste aan-

leg wordt gehandhaafd. Als eerste stap, gericht op de korte termijn, worden aanvullend op het spreidings-

plan enkele locaties van partners zoals zorgaanbieders en brandweer gebruikt als opstelplaats en worden

twee standplaatsen verplaatst binnen de gemeentegrens.

De vervolgstap, gericht op structurele herziening van het spreidingsplan voor de lange termijn vindt plaats

op basis van het nieuwe landelijke Referentiekader S&B dat naar verwachting verschijnt in 2012.

3.1.1 Spreiding

Er is een simulatie uitgevoerd op basis van recente, daadwerkelijk uitgevoerde ritten. Deze simulatie heeft

geleid tot nieuwe inzichten wat betreft de optimale verdeling van standplaatsen en opstelplaatsen over de

regio. Een opstelplaats is een strategische, goed bereikbare plaats in de regio waar de ambulance tijdelijk

wordt gestationeerd om direct inzetbaar te zijn. Opstelplaatsen worden ingezet om het bereik van de


bevolking te verbeteren, al dan niet in geval van schaarste van de capaciteit. Een opstelplaats kan varië-

ren van een parkeerplaats langs de weg tot een gebouw waar enkele (basis)voorzieningen beschikbaar

zijn. Op het gebied van spreiding zijn in 2011 de volgende zaken opgepakt:

• InrichtingvanopstelplaatseninGoedereedeenOudeTongeinhetkadervandepilotdieper1augus-

tus 2011 van start is gegaan (meer informatie hierover in paragraaf 3.2 Innovatie). Deze opstelplaat-

sen zijn in 2011 gerealiseerd.

• Onderzoekenvandemogelijkheidvanrealisatievaneenopstelplaatsbijofindenabijheidvande

nieuwe locatie van het Maasstadziekenhuis. Deze locatie is geografisch gezien gunstig gelegen en is

een locatie waar de bewegingen van ambulances reeds geconcentreerd worden door patiënten die

hier gehaald of gebracht worden. Daarbij is onder meer de gemeente Ridderkerk gemakkelijker

bereikbaar vanaf deze locatie. Het onderzoek is inmiddels opgestart en hierover zal in 2012 meer

bekend worden.

• VerplaatsingvanstandplaatsFrobenstraatinnoordelijkerichting(Bergschenhoek),gebruikmakend

van een locatie van de brandweer. Hierdoor zullen de prestaties in het noordelijke deel van de regio

verbeteren. Deze verplaatsing is inmiddels gerealiseerd.

• VerplaatsingvanstandplaatsOost(CapelleaandenIJssel)naareenzuidelijkergelegenlocatiebin-

nen de gemeentegrens van Capelle aan den IJssel, gebruik makend van huisvesting van de brand-

weer. Deze verplaatsing leidt tot een gemiddeld kortere aanrijdtijd, met name naar de gemeente

Krimpen aan den IJssel. Daarnaast wordt meer integratie met de brandweer gerealiseerd. Deze ver-

plaatsing is inmiddels gerealiseerd.

3.1.2 Beschikbaarheid

Op basis van de huidige zorgvraag, uitgesplitst naar type ambulanceritten (spoed- en besteld vervoer) en

tijdseenheden is een voorstel gedaan om het paraatheidrooster AZRR te actualiseren.

In dit paraatheidrooster is de productdifferentiatie verder doorgevoerd met reguliere ambulances, zorgam-

bulances en Rapid Responders zodat sprake is van een integraal, samenhangend dienstenaanbod, afge-

stemd op de actuele zorgvraag. De doelstelling is om efficiënter en effectiever te werken en ervoor te zor-

gen dat reguliere ambulances zich zoveel mogelijk kunnen concentreren op het spoedvervoer.

21

Tegelijkertijdisopbasisvancijfermatigeanalysegeconcludeerddatdewisselingvandiensteneenkwets-

baar moment is waarop een groot deel van de ambulances zich geconcentreerd bevindt op of nabij één

van de vier opkomstlocaties. De dienstwissel zal daarom in het nieuwe paraatheidrooster meer gefaseerd

worden dan in het huidige rooster het geval is. Hierdoor wordt de spreiding van voertuigen over de regio

bevorderd.

Reguliere ambulances moeten zoveel mogelijk beschikbaar zijn voor het spoedvervoer. Ritten die niet

onder spoedvervoer vallen, zullen zoveel mogelijk worden ingevuld door andere vormen van vervoer

(Zorgambulance) of eerste hulpverlening ter plaatse (Rapid Responder).

3.2 Innovatie

• PilotRapidRespondersGoereeOverflakkee

Per 1 augustus 2011 is een pilot met Rapid Responders gestart op het eiland Goeree-Overflakkee. Deze

pilot is een uitvloeisel van de evaluatie van het Plan S&B. De aanleiding voor de pilot is dat de gemiddel-

de prestatie over de hele regio de laatste jaren weliswaar flink is verbeterd, maar dat er nog enkele gebie-

den zijn aan te wijzen waar de prestaties achterblijven. Dit vraagt om maatwerkoplossingen. Na de eerde-


re aanpak van het knelpunt op de Maasvlakte, betreffen de gebieden die maatwerk vragen de oostelijke

en westelijke zijde van het eiland Goeree-Overflakkee (Goedereede en Oostflakkee).

In de pilot wordt onderzocht of de inzet van Rapid Responders leidt tot een verbetering van de prestaties.

Gedurende de pilot van een jaar worden tijdens de daguren twee Rapid Responders ingezet. De Rapid

Responder wordt ingezet wanneer deze zich als dichtstbijzijnde eenheid in de omgeving van het incident

bevindt. Wanneer vervoer nodig is, wordt de Rapid Responder vooruitgestuurd terwijl een reguliere ambu-

lance aanrijdend is. De twee Rapid Responders worden gestationeerd op de nieuw hiervoor ingerichte

opstelplaatseninGoedereedeenOudeTonge.Daarnaastistijdensdedagurenéénreguliereambulance

gestationeerd op opkomstlocatie Dirksland. De verwachting is dat de ambulancecapaciteit op deze wijze

beter over het eiland is gespreid en dat dit leidt tot betere prestaties waarbij eerder ambulancezorg ter

plaatse is bij de patiënt.

Er is bewust gekozen om de voor- en nadelen van de inzet van Rapid Responders op Goeree-

Overflakkee te onderzoeken in de vorm van een pilot. Op basis van voortschrijdend inzicht kunnen waar

nodig aanpassingen worden doorgevoerd. De resultaten over de eerste maanden van de pilot zijn veelbe-

lovend en laten een prestatieverbetering van ruim 20% zien in de gemeenten Goedereede en

Oostflakkee. Op basis van de eindresultaten van de pilot zal in de zomer van 2012 een besluit worden

genomen over het vervolg.

• Zorgambulances

Op basis van de pilot Zorgambulances die in het kalenderjaar 2010 heeft plaatsgevonden, wordt het aan-

tal diensten op werkdagen uitgebreid van vijf naar acht. Op zaterdagen zullen twee diensten worden inge-

roosterd in het paraatheidsrooster.

Om Zorgambulances nog effectiever te kunnen zetten en zo de reguliere ambulances nog verder te ont-

lasten, is in 2011 op de meldkamer een extra planningstool aangeschaft.

• AmbulancezorgopdeMaasvlakte

In het Maasvlaktegebied is de afgelopen jaren sprake geweest van een structureel knelpunt wat betreft

de beschikbaarheid van ambulancezorg. Onder de Maasvlakte wordt verstaan het gebied ten westen van

23

het Stenen Baakplein en ontsloten door de Europaweg, in de volksmond beter bekend als Maasvlakte en

toekomstigeTweedeMaasvlakte.HetlandelijkReferentiekaderSpreidingenBeschikbaarheidendedaar-

mee samenhangende financiering bepaalt de beschikbaarheid van ambulancezorg aan de hand van het

aantal inwoners in een gebied. Aangezien de Maasvlakte geen bewoond gebied is, maar een bedrijven-

terrein is er geen financiering beschikbaar.

Vanuit de dichtstbijzijnde standplaats Brielle blijkt het nauwelijks mogelijk om de Maasvlakte aan te rijden

binnendestreeftijdvan15minuten.DeinaanlegzijndeTweedeMaasvlaktebetekentvoordetoekomst

een nog grotere behoefte aan ambulancezorg.

Vorig kalenderjaar is er uitvoerig overleg gevoerd om tot een oplossing te komen. Dit heeft geleid tot een

overeenkomst tussen drie partijen, te weten de namens de in het Maasvlakte gebied gevestigde bedrijven

Coöperatie Ambulancezorg Maasvlakte U.A. (CAMUA), het Havenbedrijf Rotterdam en AZRR. De partijen

financieren in gezamenlijkheid aanvullende en geoormerkte ambulancecapaciteit voor de Maasvlakte

waarmee beschikbaarheid van ambulancezorg 7 x 24 uur geborgd wordt. AZRR levert de ambulancezorg

op de Maasvlakte als aanvulling op de bestaande ambulancecapaciteit. De afspraken zijn vastgelegd in

een overeenkomst en Service Level Agreement. De overeenkomst geldt voor een periode van twee jaar.

Vanaf februari 2011 is de ambulance gestationeerd op de Maasvlakte, waarbij gebruik wordt gemaakt

van de brandweerkazerne aan de Coloradoweg.

3.3 Kwaliteitsbeleid

Het kwaliteitsbeleid is gericht op optimale integratie en afstemming van processen in het kader van

AZRR. De beleidsrichting is dat er sprake is van een ongedeeld proces van ambulancezorg met een cen-

trale regie.

Een gezamenlijk kwaliteitsbeleid als samenwerkende ambulancediensten en meldkamer ambulancezorg

is essentieel. Het is van belang dat de afzonderlijke schakels in het primair proces optimaal op elkaar

aansluiten. Ook beleidsmatige zaken zoals interne audits, klachtenprocedure, projectmatig werken en ver-

betermanagement worden zoveel mogelijk gezamenlijk vormgegeven.

Vanaf 2009 is een belangrijke stap gezet en is de beleidskeuze gemaakt voor gezamenlijke HKZ-

certificering. De reikwijdte van het kwaliteitscertificaat omvat het gehele proces van ambulancezorg (indi-

24 Jaarverslag AZRR 2011

catiestelling, coördinatie en uitvoering). Naast de HKZ-certificering wordt het INK-managementmodel

gebruikt als instrument voor de verdere beleidsontwikkeling.

Het INK-model wordt toegepast voor het bepalen van de positie en koers van de organisatie in de com-

plexe en veranderende omgeving. Het INK-model brengt de verschillende aandachtsgebieden binnen de

organisatie gestructureerd in kaart en verbindt deze op een logische wijze met elkaar. Vanuit een lange-

termijnvisie worden concrete doelstellingen benoemd en wordt de gewenste richting en vormgeving van

de organisatie bepaald. Als instrument hiervoor wordt het A3-jaarplan toegepast. Op basis van meting of

de doelstellingen worden behaald, vindt verdere verbetering en vernieuwing plaats.

3.4 Ketenmanagement en netwerkregie

Voor afstemming binnen de acute zorgketen in de regio, bestaat het Regionaal Overleg Acute Zorgketen

(ROAZ).HetROAZisopgerichtinhetkadervandeWetToelatingZorginstellingen(WTZi)dieop1janua-

ri 2006 is ingevoerd. Met de invoering van deze wet hebben de organisaties op het terrein van de acute

zorg de opdracht gekregen om in regionaal verband structurele samenwerkingsafspraken te maken. De

ziekenhuizeninNederlandmeteenerkenningalsTraumacentrum,zijndoorVWSaangewezenomhierin

de regie te voeren. In het werkgebied van AZRR is dit het Erasmus Medisch Centrum te Rotterdam.

Aan het overleg wordt deelgenomen door vertegenwoordigers op bestuurlijk niveau van onder meer huis-

artsen en huisartsenposten, regionale ambulancevoorzieningen, ziekenhuizen, verloskundigen en GGZ-

instellingen met een crisisfunctie. AZRR participeert actief in het ROAZ.

3.5 Informatiebeleid

In 2011 is een voortvarend vervolg gegeven aan het thema informatievoorziening. Er is uitwerking gege-

ven aan de activiteiten zoals die zijn vastgelegd in het informatiebeleidsplan.

In het kader hiervan is de informatiehuishouding zorgvuldig in kaart gebracht en is invulling gegeven aan

zowel de interne als de meer ketenafhankelijke informatievoorziening. Dit heeft geresulteerd in de

beschikbaarheid van meer gerichte management- en sturingsinformatie.

Er zijn kritische succesfactoren en prestatie-indicatoren uitgewerkt voor de meldkamer met bijbehorende

definities waarin doel van de meting, bron en beschikbaarheid zijn verwerkt.

25

In 2011 is het visie document Kritische succesfactoren en prestatie indicatoren van het meldkamer INK

management vast gesteld en in de breedte van de gemeenschappelijk meldkamer in uitwerking.

Op tactisch managementniveau is een vast format voor de maandrapportage stuurinformatie ontwikkeld.

De actuele stuurinformatie komt maandelijks beschikbaar voor de managers op tactisch niveau.

De vervolgstap op de uitwerking van het programma van eisen voor het digitaal ritformulier in het najaar

van 2010 is in 2011 een plan van aanpak digitaal ritformulier opgesteld. De besluitvorming over de intro-

ductie van het digitaal ritformulier zal naar verwachting begin 2012 plaatsvinden. Voor wat betreft het

registeren van medisch inhoudelijke gegevens op basis van de nieuwe landelijke basis set genaamd BSA

(Basis Set Ambulancezorg) is het mogelijk gebleken om in 2012 te gaan werken met de meest recente

software voor het digitaal ritformulier waarin de BSA is verwerkt. De implementatie van het digitaal ritfor-

mulier levert AZRR op termijn een financiële besparing op voor wat betreft de rittenadministratie, door-

looptijd van de verwerking, reductie van fouten bij registratie, verbeterde communicatie met ketenpartners

en een betere bijdrage in landelijke onderzoeken.

26

3.6 Scholingsbeleid

AZRR beschikt over een Regionaal Opleidingscentrum (ROC). Vanuit het ROC verzorgt AZRR nascholing

voor alle medewerkers zoals ambulanceverpleegkundigen, ambulancechauffeurs, praktijkbegeleiders,

instructeurs,centralistenvandemeldkamer,medewerkersvanhetbedrijfsopvangteam(BOT),ondersteu-

nende diensten en medewerkers van de brandweer. In 2011 is, in vervolg op de succesvol verlopen pilot

Zorgambulance, de initiële opleiding aangeboden aan zorgambulancebegeleiders en -chauffeurs die

nieuw in dienst getreden zijn.

In 2011 is een basis voor een visie en een meerjarenbeleid tot stand gekomen en het aanbod aan oplei-

dingen is nader uitgewerkt. Er heeft besluitvorming plaatsgevonden dat vanaf 2012 de scholing voor het

bedienen van AED’s / levensreddend handelen voor de brandweer wordt uitgevoerd vanuit het ROC.

De landelijke structuur van opleiding en bijscholing in de ambulancezorg is sterk in beweging. De initiële

opleiding voor ambulanceverpleegkundigen, ambulancechauffeurs en verpleegkundig centralisten viel tot

enkele jaren geleden onder de verantwoordelijkheid van de SOSA en was ondergebracht bij AZN. In 2010

is de opleidingspoot van AZN ontkoppeld en is de Academie voor Ambulancezorg (AvA) opgericht. Voor

2011 en 2012 is een convenant afgesloten tussen AZN en de AvA en zullen aangesloten RAV-en de oplei-

dingen afnemen bij de AvA.

Vanaf 2013 wordt de markt opengesteld en kunnen ook andere opleidingsinstanties de initiële opleidingen

voor ambulancezorg gaan aanbieden. De certificering van initiële opleidingen in de ambulancezorg is in

handen gegeven van het College voor Zorgopleidingen (CZO).

Een vergelijkbare ontwikkeling speelt zich af rond de bijscholingen. Ook deze worden in 2013 vrijgegeven

aan de markt.

Het ROC is voornemens zich te ontwikkelen tot geaccrediteerd (V&VN) dienstverlener.


29

Managementvan medewerkers4.1 Personeelsbestand AZRR

Het werven van gekwalificeerd personeel in een steeds krapper wordende arbeidsmarkt vormt een

steeds grotere uitdaging. Met name vacatures voor ambulanceverpleegkundigen en verpleegkundig

specialisten zijn moeilijk vervulbaar. Nieuwe vormen van ambulancezorg zoals de introductie van de

Zorgambulance, bieden de mogelijkheid om op de arbeidsmarkt een nieuwe doelgroep medewer-

kers aan te boren.

Op 31 december 2011 in totaal 377 medewerkers werkzaam (326,12 FTE) binnen AZRR. In de tabel-

len (op de volgende pagina) is gerubriceerd het aantal medewerkers en FTE’s aangegeven per deel

van de organisatie. Ook is de verdeling man / vrouw per leeftijdscategorie weergegeven.

4


Formatie

AZRR / BIOS-groep

AZRR / VRR MKAStafbureau AZRR

FTE Pers. FTE Pers. FTE Pers. FTE Pers.

Ambulance-verpleegkundige

49,25 73 86,66 94 - - - -

Ambulance-Chauffeur

49,79 50 84,39 89 - - - -

VerpleegkundigCentralist

- - - - 14,0 14 - -

Niet-verpleegkundig centralist

- - - - 3,0 3 - -

Overige medewerkers

7,0 19 20,33 23 4,0 4 7,5 8

Totaal 106,24 142 191,38 206 21,0 21 7,5 8

Leeftijdsopbouw en verdeling man-vrouw

AZRR / BIOS-groep

AZRR / VRR MKAStafbureau AZRR

M V M V M V M V< 25 jaar 0 1 0 0 0 1 0 025 - 34 jaar 16 10 30 21 0 0 1 035 - 44 jaar 33 13 43 24 3 1 2 045 - 54 jaar 42 11 66 9 6 4 1 155 - 59 jaar 11 3 13 0 4 0 2 1> 59 jaar 2 0 0 0 2 0 0 0

Totaal 104 38 152 54 15 6 6 2

4.2 Functionerings- en beoordelingsgesprekken

In 2011 is binnen AZRR / VRR het merendeel van de geplande functioneringsgesprekken uitgevoerd.

Dit geldt eveneens voor de geplande beoordelingsgesprekken. Alle beoordelingsgesprekken bij

rechtspositionele wijzigingen zijn met de betrokken medewerkers volgens de voorgeschreven proce-

dure gevoerd. In het aankomend jaar wordt de gesprekscyclus zoals deze binnen de VRR van kracht

is, ook bij AZRR / VRR ingevoerd. Het uitgangspunt is dat met alle medewerkers twee gesprekken

per jaar worden gevoerd. Tijdens het eerste gesprek worden planningsafspraken gemaakt en in het

tweede gesprek wordt de medewerker beoordeeld op de prestaties.

31

Binnen AZRR / BIOS-groep worden aan de hand van een planning één maal per twee jaar functione-

ringsgesprekken gevoerd met medewerkers. In 2011 zijn deze gesprekken volgens planning uitge-

voerd. In de beoordelingsgesprekken worden alle aspecten ten opzichte van het functioneren

beoordeeld, waaronder ook aspecten zoals klantvriendelijkheid, sociale vaardigheden en kennis van

het kwaliteitssysteem.

Op de MKA en binnen het Stafbureau AZRR zijn in 2011 met alle betreffende medewerkers volgens

planning functionerings- en / of beoordelingsgesprekken gevoerd.

Binnen AZRR bestaat voor ambulancepersoneel de mogelijkheid voor het vervullen van neventaken

zoals praktijkbegeleider, instructeur of Rapid Responder (verpleegkundige op de motorambulance).

Daarnaast wordt personeel uitgewisseld tussen ambulancediensten en MKA met als doelstelling om

kennis en vaardigheden uit te wisselen ten gunste van het gezamenlijke proces van ambulancezorg.

4.3 Opleiding en bijscholing

Het Regionaal Opleidingsplan (ROP) 2011 heeft als leidraad gediend voor de uitvoering van alle bij-

en nascholingen.

4.3.1 Landelijke initiële opleiding

In de onderstaande tabel is aangegeven hoeveel medewerkers in 2011 met de landelijke initiële

opleiding zijn gestart. Daarnaast is vermeld hoeveel medewerkers de opleiding in 2011 met succes

hebben afgerond, inclusief de medewerkers die in een eerder stadium met de opleiding zijn gestart.

Hierdoor kan het voorkomen dat het aantal geslaagden in een kalenderjaar hoger ligt dan het aan-

tal medewerkers dat de opleiding is gestart.

Landelijke initiële opleiding

Gestart Geslaagd

Ambulanceverpleegkundigen (AVP) 15 8Ambulancechauffeur (ACH) 1 3Verpleegkundig centralist 0 0Niet verpleegkundig centralist Geen landelijke initiële opleiding beschikbaar


4.3.2 Profcheck

Jaarlijks legt een deel van de medewerkers een profcheck af bij de Academie voor Ambulancezorg (AvA).

De diagnostische profcheck vindt plaats om tussentijds inzicht te verkrijgen of de kennis en vaardigheden

voldoende zijn. Ter voorbereiding op de profcheck biedt het ROC trainingen aan om medewerkers opti-

maal voor te bereiden. Na afloop van de profcheck kan indien wenselijk nazorg worden verleend om aan

bepaalde aspecten nader aandacht te besteden.

Profcheck

AVP ACH

Profcheck 17 30Nazorg 3 3

Drie ambulancechauffeurs en drie ambulanceverpleegkundige hebben in aansluiting op de profcheck het

advies gekregen om aan bepaalde vaardigheden extra aandacht te besteden. Voor deze medewerkers

zijn‘trainingen-op-maat’ontwikkelddoorhetROC.Tevensiseentrajectopgestartomtekomentoteen

nieuwe toetsingsstructuur binnen de organisatie.

Behalve de initiële opleiding en de profcheck, verzorgt de AvA nascholingen voor medewerkers. In 2011

hebben de volgende scholingen plaatsgevonden:

• PrehospitalTraumaLifeSupport(PHTLS)

• RefresherPHTLS

• Psychiatrievoorambulanceverpleegkundigen

4.3.3 Regionale nascholingen

Om zowel de theoretische kennis als praktische vaardigheden verder te ontwikkelen, organiseert het

ROC regionale nascholingen. Bij de keuze van de scholingsthema’s zijn de medewerkers actief betrok-

ken. Alle medewerkers hebben de regionale scholingen gevolgd en waar nodig zijn inhaalsessies georga-

niseerd. In 2011 hebben de volgende scholingen voor ambulancepersoneel georganiseerd:

33

• Dag1:12-afleidingenECG’senbesprekingcasuïstiekvolwassenenenkinderen:verdrinking,onder-

koeling en duikongevallen.

• Dag2:BasisleerstofGeneeskundigeHulpverleningbijOngevallenenRampen(GHOR):gebruikpor-

tofoon, mobilofoon en vluchtmasker; virtuele training eerste ambulance.

• Dag3:LandelijkProtocolAmbulancezorg(LPA)versie7.2ennieuwerichtlijnenreanimatie.

4.3.4 Regionale initiële opleiding Zorgambulance

In vervolg op de pilot Zorgambulance die in 2010 met goed resultaat is afgerond, is de Zorgambulance

een vast onderdeel geworden van de dienstverlening van AZRR. Voor het personeel van de

Zorgambulance is een specifieke opleiding van belang. De initiële opleiding Zorgambulance wordt door

de AZRR zelf verzorgd en bestaat uit rijvaardigheid, theorieonderwijs en praktijkdagen. Op de

Zorgambulance werken medewerkers als chauffeur, begeleider of in een combifunctie.

In de onderstaande tabel is aangegeven hoeveel medewerkers in 2011 met de regionale initiële opleiding

tot zorgambulancebegeleider (inclusief combifunctie) of -chauffeur zijn gestart. Alle medewerkers die in

2011 de opleiding zijn gestart, hebben deze met succes afgerond.

Regionale initiële opleiding Zorgambulance

Gestart Geslaagd

Zorgambulancebegeleider 11 11Zorgambulancechauffeur 2 2

4.3.5 Individuele trainingen

Op aangeven van teammanagers en / of op verzoek van medewerkers zelf zijn in 2011 enkele individuele

trajecten door het ROC georganiseerd. Voor medewerkers die na zwangerschapsverlof de werkzaamhe-

den hebben hervat, zijn herhalings- of aanvullende trainingen georganiseerd.

4.3.6 Opleidingen GHOR

Een deel van de ambulanceverpleegkundigen en -chauffeurs maakt deel uit van de AMBU-teams van de

Geneeskundige Combinaties. In het kader hiervan volgen deze medewerkers de basisopleiding van de

GHOR. Daarnaast wordt geparticipeerd in oefeningen waarbij de samenwerking met andere organisaties

35

zoals het Rode Kruis wordt getraind. De chauffeurs van de AMBU-teams volgen een aanvullende rijoplei-

ding met speciale voertuigen die voor deze taak worden ingezet. Ook een deel van de leidinggevenden

binnen de ambulancezorg vervult een taak binnen de GHOR. Deze functionarissen volgen opleidingen op

het gebied van leidinggeven en samenwerken. Naast theoretische vorming wordt er veel aandacht

geschonken aan de praktijk.

4.3.7 Overige scholingen

Naast de reguliere scholingen voor ambulancemedewerkers zijn in 2011 aanvullende scholingen verzorgd

ten behoeve van specifieke deskundigheidsbevordering van:

• Instructeurs

• Praktijkbegeleiders

• RapidResponders

• Medewerkersuitzendbureau

• BLS/AEDinstructeurs

• BOT-teamleden

• UrbanSearchAndRescue(USAR)-trainingen(extern)

• Diversestagesvoorexternedoelgroepen

37

Managementvan middelen5.1 Managementinformatiesysteem (MIS)

Voor de medewerkers van AZRR / BIOS-groep is een dashboard met persoonlijke prestatie-indicato-

ren in 2011 beschikbaar gesteld. Hiermee hebben de medewerkers inzicht in de eigen prestaties en

hun bijdrage in het geheel van de organisatie. AZRR / VRR is voornemens dit eveneens te gaan

invoeren. Dit zal in de komende periode verder ter hand worden genomen. In dit traject zal ook de

ondernemingsraad betrokken worden. Ook zijn er ideeën om hieraan op termijn invulling te geven

op de MKA.

5


5.2 Automatisch statussen

Het mensonafhankelijk registreren van rittijden (automatisch statussen) is in de eerste helft van

2011 volledig afgerond. De toegepaste software is hierbij gecontroleerd en waar nodig aangepast.

De komende periode wordt gebruikt om verdere verfijning aan te brengen in de methodiek en

nauwkeurigheid in de meetwijze van de zes statusmomenten:

Status 1 = Vertrek ambulance

Status 2 = Aankomst patiënt

Status 3 = Vertrek (met) patiënt

Status 4 = Aankomst bestemming / zorginstelling

Status 5 = Ambulance vrijmelden

Status 6 = Terugkeer naar standplaats

Doordat alle statusmomenten nu volledig geautomatiseerd worden geregistreerd, is niet langer een

bijdrage van de ambulanceprofessional voor de tijdregistratie nodig en kan deze zich volledig rich-

ten op de zorgverlening. Er is gekozen voor één uitzondering en dat betreft het vrijmelden van de

ambulance (status 5). Omdat de tijd die hiervoor nodig is afhankelijk is van de situatie, werkt het

beter als het ambulancepersoneel zichzelf beschikbaar meldt op het moment dat de patiënt is thuis-

gebracht of overgedragen aan de zorginstelling.

Voor zowel de interne stuurinformatie als voor de cijfers die extern worden verstrekt (onder andere

in het kader van de landelijke benchmark), levert de automatische en mensonafhankelijke registra-

tie een zuivere en betrouwbare weergave van de gerealiseerde prestaties op. Aangezien andere

regio’s in het land de statustijden (nog) handmatig registreren, geeft vergelijking van prestaties in

het kader van benchmarking geen reëel beeld.

39

5.4 Wagenpark

AZRR beschikt over een gedifferentieerd wagenpark, bestaande uit reguliere ambulances, Mobiele

Intensive Care Units (MICU’s), ambulancemotoren en monolances. AZRR beschikt in dit kader over

60 aanhangsels. In het wagenpark is in 2011 volgens de afschrijvingstermijnen een aantal reguliere

ambulances vervangen. Ditzelfde geldt voor één motorambulance. In het kader van de pilot op

Goeree-Overflakkee zijn 2 monolances aangeschaft.

5.5 Medische inventaris en verbruiksmaterialen

Er wordt intensief samengewerkt door beide ambulancediensten op het gebied van medische inven-

taris en verbruiksmaterialen. Het uitgangspunt is dat al het ambulancepersoneel binnen AZRR

gebruik maakt van identieke (gebruiks)materialen om uniforme kwaliteit van zorg te waarborgen.

Bij zorgverlening waarbij meerdere ambulances betrokken zijn, kan altijd zonder vertraging hulp

worden geboden doordat personeel gebruik maakt van dezelfde materialen en technieken.

In 2011 is binnen AZRR de inhoud van spoedkoffer aangepast naar aanleiding van wijzigingen in

het Landelijk Protocol Ambulancezorg (LPA). Een aanpassing in de spoedkoffer betreft bijvoorbeeld

de invoer van het CPAP-masker (Continuous Positive Airway Pressure).

Het volledig geautomatiseerde systeem van verbruiksartikelen (TWYN-systeem) is nog steeds naar

volle tevredenheid in gebruik op alle opkomstlocaties in gebruik. Dit systeem biedt op alle locaties

de mogelijkheid om volledig geautomatiseerd de hoeveelheden verbruiksartikelen te beheren.

In het achterliggende kalenderjaar is gestart met het regionaal besteltraject voor brancards en

onderstellen. In het komend jaar vindt definitieve besluitvorming plaats over de aanschaf.

41

Managementvan processen6.1 Kwaliteitssysteem

AZRR beschikt over een gecertificeerd kwaliteitssysteem, waarin de procedures voor de primaire,

ondersteunende en besturingsprocessen zijn beschreven. Het kwaliteitssysteem is via het intranet

toegankelijk voor alle medewerkers.

Jaarlijks vinden interne audits plaats om te toetsen of gewerkt wordt volgens het kwaliteitssysteem

en of onderdelen van het kwaliteitssysteem aan revisie toe zijn. AZRR beschikt hiertoe over een

groep van ongeveer tien interne auditoren. In 2011 zijn volgens planning verschillende interne

audits uitgevoerd en zijn op basis hiervan verbeteringen doorgevoerd.

Op 31 oktober en 1 november 2011 heeft de jaarlijkse externe audit plaatsgevonden door een onaf-

hankelijke certificerende instantie. Ook dit jaar is de audit met goed resultaat doorlopen, waardoor

het HKZ-kwaliteitscertificaat behouden blijft. Er zijn steekproeven genomen door de hele breedte

van de organisatie. Er is een steekproef genomen door de hele breedte van de organisatie waarbij

is gekeken naar kwaliteitsmanagement, interne audits en verbetermanagement. Vervolgens is inge-

gaan op de manier waarop AZRR de zaken rond huisvesting, materiaal, inkoop en leveranciers

regelt. Ook is gesproken met directie en management over de koers van de organisatie en inrich-

ting van de Coöperatie AZRR.

6


Binnen het primair proces is een bezoek gebracht aan de meldkamer en de opkomstlocaties Brielle

en Dirksland. De auditor heeft steekproefsgewijs gesprekken gevoerd met centralisten, ambulance-

personeel en leidinggevenden.

De belangrijkste bevinding is geweest dat er geen tekortkomingen zijn geconstateerd. De auditor

heeft wel een aantal aanbevelingen gedaan voor verdere professionalisering van de organisatie. Zo

dient de inrichting van de rechtspersoon Coöperatie AZRR herkenbaar terug te komen in het kwali-

teitssysteem. Ook de verantwoordelijkheden van beide partners VRR en BIOS-groep dienen duidelijk

vastgelegd te worden in SLA’s. Hieraan wordt nader invulling worden gegeven.

6.2 Samenwerkingsprocessen met ketenpartners

Om de samenwerking met ketenpartners te structureren en te borgen, bestaat een aantal vaste

overlegvormen.

6.2.1 Ziekenhuizen

Met de ziekenhuizen in de regio wordt periodiek overleg gevoerd. In 2011 is een regiobrede enquê-

te uitgevoerd onder het ambulancepersoneel en de centralisten van de MKA. Deze enquête richtte

zich op de samenwerking, interactie en communicatie tussen ambulance- en ziekenhuispersoneel

rond tot de overdracht van patiënten aan de afdelingen spoedeisende hulp (SEH’s) van de diverse

ziekenhuizen in de regio. Het komend jaar worden de uitkomsten van de enquêtes met alle indivi-

duele ziekenhuizen besproken. Doelstelling is om de onderlinge samenwerking en afstemming tus-

sen AZRR en de ziekenhuizen verder te verbeteren.

6.2.2 Traumacentrum Zuid-West Nederland

In het jaar 2011 heeft structureel overleg plaatsgevonden tussen het Traumacentrum Zuid-West

Nederland en AZRR. Doel van dit structurele overleg is de afstemming van voortdurende samenwer-

king binnen de acute zorgketen op het gebied van ambulancezorg en de levering van ambulance-

verpleegkundigen voor het (Heli) Mobiel Medisch team.

43

6.2.3 Centrale huisartsenposten

In 2011 is periodiek overleg gevoerd met de huisartsenposten conform de geldende samenwerkings-

afspraken. De samenwerkingsafspraken die gelden vanaf 2005 zijn in 2011 tegen het licht gehou-

den en opnieuw vastgesteld. Tevens is huisartsenpost ’t Hellegat deelnemer geworden aan de

afspraken. De Huisartsenposten Rijnmond en de Huisartsenpost Nieuwe Waterweg Noord waren al

deelnemer aan de afspraken. Met de vernieuwde afspraken is de samenwerking met alle huisartsen-

posten in de regio Rotterdam-Rijnmond geborgd.

6.2.4 Geestelijke Gezondheidszorg

De samenwerking tussen de ambulancezorg en de acute geestelijke gezondheidszorg is in werkaf-

spraken vastgelegd. In deze werkafspraken wordt geborgd in welke gevallen ambulancezorg geïn-

diceerd is bij patiënten waarbij een Rechtelijke Machtiging (RM) geldt of waarbij er sprake is van

een Inbewaringstelling (IBS). Uitgangspunt voor ambulancezorg ten aanzien van de acute geestelij-

ke gezondheidszorg is de noodzaak tot verpleegkundig toezicht tijdens het vervoer.

6.2.5 Verloskundigen

In 2011 zijn voorbereidingen getroffen om te komen tot samenwerkingsafspraken met de verlos-

kundigen in de regio. De doelstelling van deze afspraken is om de onderlinge samenwerking te ver-

beteren door wederzijdse taken en verantwoordelijkheden te verhelderen en vast te leggen. Naar

verwachting worden deze afspraken in het eerste kwartaal van 2012 vastgesteld.

45

Waarderingdoor patiënten7.1 Patiënttevredenheidsonderzoek

AZRR voert één keer per vier jaar een grootschalig patiënttevredenheidsonderzoek (PTO) uit. In

2010 is het laatstgehouden PTO gepubliceerd.

Over het algemeen zijn patiënten zeer tevreden over de dienstverlening van AZRR. De dienstverle-

ning wordt gemiddeld gewaardeerd met het rapportcijfer 8,56. Dit is een verbetering ten opzichte

van het voorgaande onderzoek toen eveneens een hoge tevredenheid werd gemeten en het gemid-

delde rapportcijfer 8,26 bedroeg.

7.2 Klachten

Binnenkomende klachten geven inzicht in de mate waarin de dienstverlening gewaardeerd wordt

en welke aspecten verbeterd kunnen worden. Voor AZRR zijn klachten daarom een belangrijke

informatiebron.

Bij de registratie van klachten wordt onderscheid gemaakt tussen klachten van cliënten / direct

betrokkenen en klachten van ketenpartners (huisartsen, ziekenhuizen en andere hulpverleners of

zorginstellingen).

7


Een klacht wordt in eerste instantie voor bemiddeling aangeboden aan één van de klachtenbemid-

delaars binnen AZRR. De bemiddelaar gaat na wat toedracht en oorzaak van de klacht is. Ook gaat

de bemiddelaar in veel gevallen in gesprek met de klager en het betrokken ambulancepersoneel.

De bemiddeling leidt in vrijwel alle gevallen tot een goede afwikkeling van de klacht. Wanneer de

bemiddelingspoging toch geen bevredigend resultaat oplevert, of wanneer de klager daar de voor-

keur aan geeft, wordt de klacht formeel in behandeling gegeven van de klachtencommissie. Van de

klachten die in 2011 zijn ingediend, is uiteindelijk één klacht voor formele behandeling doorgezet

naar de klachtencommissie.

In 2011 werden in totaal 44 klachten geregistreerd. 33 klachten hadden betrekking op cliënten /

direct betrokkenen.11 klachten zijn ingediend door ketenpartners.

Na de eerdere daling van het aantal klachten in het voorgaande kalenderjaar, is het aantal klachten

in 2011 stabiel ten opzichte van 2010 toen 45 klachten werden ingediend. Soms gaan klachten over

meerdere zaken. Veelal is er echter één aspect aan te wijzen dat het zwaarst weegt en dat uiteinde-

lijk heeft geleid tot het indienen van de klacht. De tabel laat zien welke klachten per hoofdaspect

zijn ingediend in 2011.

Overzicht geregistreerde klachten naar type

Klachten cliënten / direct betrokkenen

Klachten ketenpartners

Medisch technisch handelen 10 5Bejegening 10 4Ambulance te laat (A1-urgentie) 1 0Ambulance te laat (A2-urgentie) 0 0Ambulance te laat (B-urgentie) 1 0Kwaliteit materiaal 1 0Indicatiestelling / urgentiebepaling MKA 4 2Overig 6 0

Totaal 33 11

Afgehandeld in bemiddelingsfase 32 (97%) 11 (100%)Doorgezet voor formele behandeling door klachtencommissie

1 (3%) 0 (0%)

47

7.3 Bedankjes

Behalve het indienen van klachten, zijn er ook patiënten die per e-mail of per brief de organisatie

bedanken voor de verleende zorg. In 2011 werden officieel negen bedankjes geregistreerd.

49

Waardering doormedewerkers8.1 In- en uitstroom

Gegevens over in- en uitstroom zijn een belangrijke informatiebron wat betreft de waardering van

medewerkers.

Het vervullen van vacatures verloopt over het algemeen goed. Het gemiddelde instroompercentage van

de betrokken organisaties in het kader van AZRR bedraagt in het achterliggende kalenderjaar 4,6%. In

totaal hebben in 2011 9 verpleegkundigen, 2 chauffeurs, 1 verpleegkundig centralist, 11 zorgambulan-

cebegeleiders en 4 overige medewerkers hun werkzaamheden binnen AZRR aangevangen.

Het gemiddelde uitstroom uitstroompercentage bedraagt 2,7%. In 2011 hebben 10 verpleegkundi-

gen, 2 chauffeurs en 1 overige medewerker de organisatie verlaten. De belangrijkste redenen voor

uitstroom zijn VUT / pensioen en het zoeken van een andere werkgever. In twee gevallen is sprake

geweest van een WIA instroom.

8.2 Ziekteverzuim

Bij AZRR / VRR is het ziekteverzuim licht gestegen ten opzichte van vorig jaar. In 2011 bedraagt het

percentage ziekteverzuim 4,6%.

8


Het ziekteverzuimpercentage bij AZRR / BIOS-groep is in 2011 niet onder de doelstelling van 5%

gebleven. Het percentage bedroeg 7,1% (inclusief zwangerschap, aangepast werk en langdurig zie-

ken). In vergelijking met het voorgaande kalenderjaar is het ziekteverzuim met 0,3% gedaald.

Het ziekteverzuim op de MKA bedroeg in het achterliggende kalenderjaar 6,8%, een stijging van

1,9% ten opzichte van voorgaand kalenderjaar.

Het werken binnen de ambulancezorg vraagt veel van de fysieke en mentale weerbaarheid van

medewerkers. Stressvolle omstandigheden en situaties van agressie en geweld hebben hun weer-

slag. Binnen AZRR functioneert een Bedrijfsopvang Team (BOT) waar medewerkers na een incident

een beroep op kunnen doen in het kader van nazorg.

Ontwikkeling ziekteverzuim

AZRR / VRR AZRR / BIOS-groep MKA

2009 4,1% 9,0% 4,4%2010 4,2% 7,4% 4,9%2011 4,6% 7,1% 6,8%

9Waardering doorde maatschappij 9.1 Berichtgeving in de media

In 2011 heeft AZRR regelmatig in de belangstelling gestaan van landelijke, regionale en lokale media.

Een steeds terugkerend onderwerp in de berichtgeving betreft de aanrijdtijden van ambulances. Er

is in 2011 onder meer belangstelling geweest van de media voor tijdsoverschrijdingen in relatie tot

de werking van het navigatiesysteem.

Verder is in de media aandacht besteed aan de aanrijdtijden in dunbevolkte gebieden zoals het

eiland Goeree-Overflakkee. Vanuit AZRR is medewerking verleend voor een artikel dat geplaatst is

in het Algemeen Dagblad.

Over de aanrijdtijden op het eiland Goeree-Overflakkee zijn vragen gesteld in de Tweede Kamer.

Vanuit AZRR is een bijdrage geleverd ten behoeve van het Ministerie van VWS om deze vragen ade-

quaat te beantwoorden. De beantwoording van de vragen en het feit dat AZRR een pilot is opge-

start op Goeree-Overflakkee met Rapid Responders heeft geleid tot waardering voor de actieve

opstelling van AZRR.

Ook is de aandacht in de media gericht op ontwikkelingen rond de Tijdelijke wet ambulancezorg en

de hieraan gerelateerde procedure van vergunningverlening. Daarnaast is in de media aandacht

besteed aan agressie tegen hulpverleners.

53


9.2 Agressie en geweld

Werknemers met een publieke taak worden in hun werk helaas geconfronteerd met agressie en

geweld, medewerkers van AZRR (helaas) niet uitgezonderd. AZRR / VRR participeert in het program-

ma Veilige Publieke Taak van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Justitie (BJZ). Onder meer

worden incidenten op het gebied van agressie en geweld geregistreerd in het systeem Agressie

Registratie Overheid (ARO).

In 2011 zijn 13 meldingen van agressie en geweld gedaan. Bij drie incidenten was er sprake van

fysieke agressie met daarbij ook verbale agressie. Negen meldingen betroffen uitsluitend verbale

agressie. Eén melding betrof materiële schade. In drie gevallen is aangifte gedaan bij de politie.

Echter, geen van deze gevallen heeft geleid tot een veroordeling. Wel heeft een dader via zijn

advocaat excuses aangeboden aan de betreffende medewerker.

Rond de jaarwisseling is er, evenals vorig jaar door de politie, brandweer en ambulancedienst een

formulier toegepast waardoor ter plaatse van het incident meteen een registratie van het incident

kon worden gedaan. Dit jaar is geen enkel incident door ambulancepersoneel gemeld.

In 2012 zal binnen de Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond een breed projectteam van start gaan

met als opdracht om alle afspraken en procedures met betrekking tot het omgaan met agressie en

geweld stevig te verankeren binnen de organisatie.

57

Bestuur enfinanciers10.1 Van Bestuur AZRR naar Algemene Ledenvergadering, Raad van Toezicht en

Raad van Bestuur

Bij de oprichting van de Coöperatie in 2009 is het Bestuur van AZRR samengesteld uit vier personen:

twee leden vanuit de Veiligheidsregio Rotterdam-Rijnmond en twee leden vanuit de BIOS-groep.

Daarbij is afgesproken om de Coöperatie verder te implementeren en uit te werken op het moment

dat de regelgeving daartoe aanleiding zou geven.

In september 2011 verzocht de Minister van VWS de ambulanceorganisaties in het land om in

december aan VWS documentatie aan te leveren in het kader van de Twaz (zie paragraaf 2.2). Eén

van de vereisten is dat de rechtspersoon volledig is ingericht conform de Governance Code voor zor-

ginstellingen. In dit kader is de bestuurlijke structuur van AZRR aangepast en verder ingevuld.

De Algemene Ledenvergadering van AZRR bestaat uit T. Bruinsma (voorzitter), vertegenwoordiger

van de VRR en S. Hesselink, vertegenwoordiger van de BIOS-groep. A. Littooij neemt als toegevoegd

lid deel aan de ALV.

10


De Raad van Bestuur bestaat uit A. Littooij (voorzitter) en S. Hesselink. De taken van A. Littooij wor-

den materieel ingevuld door R. van Duijvenbode. Deze heeft binnen de Directieraad van de VRR de

portefeuille ambulancezorg.

Aan het eind van 2011 zijn de voorbereidingen gestart voor de inrichting van de Raad van Toezicht.

10.2 Prestaties A1-vervoer per standplaatsgebied

Op basis van het Referentiekader Spreiding en Beschikbaarheid beschikt AZRR over negen stand-

plaatsen. Vanuit iedere standplaats wordt ambulancezorg verleend voor het omliggende stand-

plaatsgebied. In onderstaande tabel is weergegeven welk percentage van de A1-ritten in het jaar

2011 binnen de normtijd van 15 minuten is gearriveerd. De huidige cijfers zijn in perspectief

geplaatst ten opzichte van de kalenderjaren 2009 en 2010.

Standplaatsgebied 2009 2010 2011

1. Rotterdam Frobenstraat 93,8% 92,9% 94,4%2. Rotterdam Baan 95,2% 94,7% 95,7%3. Capelle aan den IJssel 93,5% 93,3% 93,7%4. Barendrecht 92,0% 91,0% 93,7%5. Schiedam 91,9% 91,5% 92,9%6. Spijkenisse 88,8% 86,3% 88,3%7. Brielle 76,8% 80,4% 87,6%8. Haringvlietdam 80,6% 81,5% 86,6%9. Dirksland 85,3% 84,9% 88,4%

Totaal 91,8% 91,2% 93,0%

59

10.3 Prestaties A1-vervoer per gemeente

Onderstaande tabel maakt de specifieke prestaties per gemeente in 2011 inzichtelijk ten opzichte

van de jaren 2009 en 2010.

Gemeente 2009 2010 2011

Albrandswaard 81,3% 79,2% 83,9%Barendrecht 94,0% 94,5% 95,5%Bernisse 81,2% 78,5% 85,1%Brielle 82,7% 89,9% 91,6%Capelle aan den IJssel 94,3% 93,8% 94,3%Dirksland 92,8% 94,5% 93,6%Goedereede 54,6% 49,1% 71,2%Hellevoetsluis 88,3% 88,9% 90,6%Krimpen aan den IJssel 86,2% 80,5% 86,4%Lansingerland 80,1% 76,7% 85,9%Maassluis 80,6% 78,7% 82,9%Middelharnis 95,5% 92,4% 94,8%Oostflakkee 58,8% 56,5% 70,5%Ridderkerk 81,1% 79,0% 87,5%Rotterdam 94,6% 93,8% 95,0%Rozenburg 74,9% * *Schiedam 95,6% 94,5% 96,2%Spijkenisse 91,1% 88,9% 89,0%Vlaardingen 91,5% 92,6% 93,0%Westvoorne 78,4% 81,8% 86,8%

Totaal 91,8% 91,2% 93,0%

* De voormalige gemeente Rozenburg is per 18 maart 2010 een deelgemeente geworden van Rotterdam. De prestaties over 2010 en 2011 zijn verwerkt in het percentage voor Rotterdam.

60 Jaarverslag AZRR 2011

AZRR hanteert als enige regio in Nederland de techniek van automatisch statussen, waarbij rittijden

mensonafhankelijk worden geregistreerd. Hieraan gerelateerd is sprake van een verschil in methode

om de prestaties te berekenen tussen het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) en

AZRR. Om dit verschil te elimineren en ervoor zorg te dragen dat cijfers uniform zijn, heeft AZRR de

methode aangepast zodat vanaf 1 januari 2012 de cijfers identiek zijn met de cijfers van het RIVM.

Dit zal leiden tot de volgende trendbreuk in de prestaties:

2010 2011

Methode AZRR 91.2% 93.0%

Methode RIVM 88.9% 90.3%

10.4 Financiers

Periodiek vindt overleg plaats met de zorgverzekeraars en worden productieafspraken gemaakt. De

productieafspraken worden in het kader van AZRR gezamenlijk afgesproken met de zorgverzeke-

raar. In de afspraken wordt gespecificeerd opgenomen welke bijdrage de beide ambulancediensten

hierin leveren.

61

10.4.1 Productieafspraken 2011

Jaarlijks worden productieafspraken gemaakt met de zorgverzekeraar. De gemaakte afspraken voor

2011 zijn vermeld in de onderstaande tabel.

AZRR / VRR AZRR / BIOS-groep Totaal AZRR

Diensten

Te leveren diensten volgens Referentiekader, inclusief vrije marge pilot Goeree-Overflakkee

15.673 63,6% 8.983 36,4% 24.656 100%

Ritten

Declarabele ritten 48.666 63,2% 28.388 36,8% 77.054 100%Niet declarabele ritten (EHTP*) 10.416 61,8% 6.431 38,2% 16.847 100%Totaal 59.082 63,0% 34.769 37,0% 93.851 100%Kilometers 1.557.658 61,0% 997.708 39,0% 2.555.366 100%

* EHTP = eerste hulp ter plaatse

10.4.2 Gerealiseerde productie 2011

Onderstaande tabel geeft inzicht in het aantal geleverde diensten en uitgevoerde ritten in 2011.

AZRR / VRR AZRR / BIOS-groep Totaal AZRR

Diensten

Geleverde diensten volgens Referentiekader, inclusief vrije marge pilot Goeree-Overflakkee

16.527 64,2% 9.232 35,8% 25.759 100%

Ritten

Declarabele ritten 48.799 63,2% 28.410 36,8% 77.209 100%Niet declarabele ritten (EHTP) 11.423 65,8% 5.938 34,2% 17.361 100%Totaal 60.222 63,7% 34.348 36,3% 94.570 100%Kilometers 1.574.540 61,2% 997.708 38,8% 2.572.248 100%


10.4.3 Ontwikkeling aantal ritten naar urgentie en type

Jaarlijks stijgt de zorgvraag en daarmee ook het aantal ambulanceritten. De tabel maakt de ontwik-

keling per type rit inzichtelijk over de jaren 2009, 2010 en 2011.

2009 2010 2011

Uitgevoerd aantal ritten

Declarabele ritten 75.714 77.026 77.054Niet declarabele ritten ritten (EHTP) 14.668 16.825 16.847Totaal aantal ritten 90.382 93.851 94.570Totaal gereden kilometers 2.542.676 2.555.356 2.555.366

Aantal ritten naar urgentie

A1-ritten 40.744 42.660 42.901A2-ritten 14.733 16.341 17.611B-ritten 34.905 34.910 34.058Totaal 90.382 93.851 94.570

Aantal ritten naar type

SEH-rit 45.737 46.362 49.092Opname 9.304 9.008 9.419Ontslag 3.439 3.919 3.740Poliklinisch 4.605 5.117 4.879Overplaatsing 8.202 7.808 6.368Interklinisch 4.418 4.291 3.690Internationaal 9 8 3EHTP-ritten 14.668 17.388 17.361

Totaal 90.382 93.851 94.570

62

AZRR Jaarverslag 2011

Documents

Transcript of AZRR Jaarverslag 2011