VerantwoordelijkheidDe business is volop in beweging en vooral de afgelopen jaren is men steeds meer prestatiegericht gaan denken. De serviceafdeling is echter niet in hetzelfde tempo meegegroeid en de relatie met de klant is daardoor niet optimaal. Service wordt vaak gezien als een kostenpost, terwijl service juist extra inkomsten genereert. ‘Het is echter niet altijd meetbaar waar de extra inkomsten vandaan komen,’ meent Overbeek.

Bij Stöpler hebben ze een eigen aanpak. ‘Het uitgangspunt was een kwaliteitsverbetering van de service, zonder extra kosten, met een meetbaar verbeterd klantcontact.’ Er is voor gekozen om meer verantwoordelijkheid bij de monteurs te leggen. Zij kregen trainingen om hen commercieel sterker te maken. Door monteurs extra op te leiden is er in feite een derde dimensie ontstaan binnen de sales en de commerciële binnendienst. Zij kunnen nu zelf meer hun tijd indelen, waardoor er altijd voldoende aandacht is voor de klant. Deze manier van werken is mogelijk omdat het in veel gevallen gaat om preventief onderhoud. Dat is relatief gemakkelijk te plannen.’

De commerciële servicemonteurDan komt de vraag naar boven wat er nodig is om van de traditionele servicemonteur een commerciële servicemonteur te maken. Iedereen vindt dat een goede technische achtergrond belangrijk is, maar dat commercieel kunnen denken en communicatieve vaardigheden ook onontbeerlijk zijn.Tevens zijn organisatorische kwaliteiten belangrijk en het kunnen aanvoelen van de sfeer. Uittenbogaard vindt dat ook klant- en oplossings-gericht denken de nodige aandacht verdient. Hij legt uit: ’De beleving bij de monteur is een belangrijke kwalificatie. Het is belangrijk dat monteurs zaken signaleren bij de klant en deze vertalen naar mogelijkheden voor het bedrijf.’ Schaafsma voegt daar aan toe dat goed kunnen luisteren op elk niveau een eerste vereiste is. ‘De klant moet het gevoel hebben dat hij wordt gehoord, ook al weet de monteur in feite al wat er gedaan moet worden. Een goede manier

12

De servicemonteur als verkoper van de tweede order

Een eerste vraag die opkomt bij de stelling ‘De Servicemonteur als verkoper van de tweede order’ is of het resultaat meetbaar is. Dit blijkt per branche verschillend te zijn. Efaflex levert voornamelijk rechtstreeks aan de eindgebruiker. ‘Daarom is het bij ons vrij goed te meten,’ zegt Uittenbogaard. ‘Er komen veel (vervolg)orders van vaste klanten. Dat heeft zeker te maken met het leveren van goede service maar ook met het nakomen van gemaakte afspraken en regelmatig je gezicht laten zien bij de klant. Als je dat doet positioneer je je naam. Hierdoor komt de klant uiteindelijk steeds weer bij ons terug.’ Hij schat dat tussen 60 à 70 procent van de nieuwe orders van vaste klanten komt. Teveel bij de klant op de stoep staan heeft overigens een negatief effect. ‘Daarmee krijgt de klant het idee dat je apparaten of de service niet goed zijn.’

Service is leading

In het Veranderhuis in Doorn kwamen op 9 september servicemanagers bijeen om aan de ‘Zwaardtafel’ te discussiëren over het thema ‘De servicemonteur als verkoper van de tweede order’. Een onderwerp dat diverse vragen oproept.

Tijdens het Zwaardgesprek discussiëren servicemanagers met elkaar over een specifiek onderwerp. Zij wisselen ideeën en ervaringen uit, en leren zo van elkaar. Het gesprek vindt plaats aan een tafel, gemaakt van het zwaard van een schip. Het zwaard houdt het schip op koers, net als de servicemanagers elkaar in dit gesprek.

Bob van den

Heuvel, coach bij

DOOR Training

& Coaching en

organisator van het

Zwaardgesprek.

13

om de monteur te betrekken bij de beleving van de klant is om hem aanwezig te laten zijn bij de oplevering van producten. De monteur doet het woord. Achteraf kan dan een kort positief-kritische terugkoppeling plaatsvinden. Zowel monteurs als klanten waarderen dit. Voor de manager heeft het als voordeel dat hij ziet en hoort hoe de monteur met de klant omgaat. Het is goed als je als manager weet hoe je monteurs te werk gaan.’

BinnendienstDe binnendienst kan een rol spelen bij het interpreteren van meldingen. Uittenbogaard: ‘Je kunt mensen in de binnendienst beter instrueren en zorgen dat ze over de juiste gegevens beschikken. Wij werken met foutcodelijsten waardoor aan de telefoon al een aantal zaken duidelijk in beeld worden gebracht. Soms kan de klant daardoor zelf de klacht of storing oplossen.’ Overbeek merkt op dat in zijn organisatie de helpdesk een belangrijke rol vervult. ’Door telefonisch vooraf een hele lijst af te werken weet je precies waarvoor de monteur op pad moet.’ Schaafsma heeft daar moeite mee. ‘De mensen van de helpdesk zijn meestal niet medisch en vaktechnisch onderlegd. In de ziekenhuisbranche is zo’n helpdesk selfservice dan ook veel minder effectief.’

BelonenVan den Heuvel merkt op dat voor monteurs een extra beloning een belangrijk argument kan zijn om een order voor een verkoop te stimuleren. De servicemanagers melden dat er soms met een beloning wordt gewerkt in de vorm van geld of een ode in de vorm van een beker. Maar deze stimulans werkt meestal maar

tijdelijk en kan bij andere monteurs onrust geven. Schaafsma: ‘Je moet daar heel terughoudend mee omgaan, tenslotte is niet elke bekwame monteur ook goed in het aanbrengen van nieuwe orders. In plenaire vergaderingen kun je er aandacht aan besteden, het onderwerp moet wel levend blijven.’

Hoe ziet de toekomst eruit?De meningen zijn verdeeld als vooruitgekeken wordt hoe de toekomst van de serviceafdeling eruit zal zien. Het lijkt sterk afhankelijk van de branche. Uittenbogaard denkt dat sales en aftersales voorlopig nog wel gescheiden blijven terwijl Overbeek juist de integratie wel ziet gebeuren. ‘Het is belangrijk dat de klant met meerdere onderdelen van het bedrijf zoals sales, service en supply chain, contact heeft en dat men intern op de hoogte is van elkaars afspraken. Bij de jaarafspraken met de klant moeten de diverse afdelingen betrokken te zijn.’ Schaafsma ziet dat ziekenhuizen steeds meer rechten en autorisatie krijgen. ‘Mijn rol wordt steeds meer die van de man die praat met de klant over zijn behoeftes en investeringsmogelijkheden. Dus niet meer focussen op nieuwe orders maar eigen sales genereren.’ De eindconclusie is dat iedereen het met de stelling eens is. Schaafsma zou daar alleen het woordje mede tussen willen plaatsen. Een servicemonteur is volgens hem niet alleen verant-woordelijk voor de verkoop van de tweede order. Uittenbogaard: ‘Maar eigenlijk geldt dit voor de hele organisatie.’

Mia van Baarsen tekstschrijver

Jon Overbeek, manager customer care, services & spares

Electrolux Home Products, een verkoop- en service organisatie

van huishoudelijke apparaten onder de merknamen AEG,

Electrolux en Zanussi.

Martee Schaafsma, manager

service bij Stöpler, leverancier

van medische apparatuur,

instrumenten en disposables,

totaaloplossingen voor de

inrichting van operatiekamers.

Mark Uittenbogaard,

technisch bedrijfsleider bij

Efaflex, marktleider op het

gebied van snelle en veilige

industriedeuren.

Max Dwinger, trainer/coach

bij DOOR Training & Coaching

en gespreksleider.

Inlichtingen: DOOR Training & Coaching. T. 0343-499400. I. www.door.nl.