ICSB Marketing en Strategie Postbus 8536 3009 AM Rotterdam Tel 010-452 8602 Fax 010-452 97 78 info@icsb.nl www.icsb.nl

1

De zorgsector staat de laatste jaren sterk in de schijnwerpers. Dagelijks zijn er wel berichten in de media over marktwerking, professionalisering of de kosten die de pan uit rijzen. Daar tegenover staan berichten waar in zorgen worden geuit over de inhoudelijke zorg; is er voldoende aandacht voor de patiënt, zijn er voldoende handen aan het bed of gaat het om procedures, richtlijnen en beknibbelen. In dit boek laat Fred Lee zien dat het ook anders kan, dat het mogelijk is om de patiënt centraal te zetten zonder dat de efficiënte bedrijfsprocessen daar onder leiden. Hij doet dit aan de hand van aansprekende voorbeelden uit de ziekenhuis sector die hij zet ten opzichte van Disney, de partij die bij uitstek het welbevinden van zijn klanten hoog in het vaandel heeft staan. Fred Lee pretendeert niet zelf alle wijsheid in pacht te hebben, veelvuldig grijpt hij terug naar andere bekende auteurs op het gebied van loyaliteit zoals Reichheld, de schrijver van onder andere de boeken ‘Loyalty Rules’ en ‘’The ultimate question over de net promoter score (zou u ons bedrijf aanbevelen..?). Het boek bestaat uit 9,5 hoofdstukken, geen 10 omdat Lee zelf zegt nooit compleet te zijn, een bescheiden man.

Het eerste hoofdstuk is meer algemeen van aard, Lee geeft daarin aan dat je concurrentie breed moet zien. Als ziekenhuis moet je je niet alleen richten op ziekenhuizen maar zelfs Disney is de concurrent of wel kijk breed en richt je niet te eng. Dit betekent ook niet alleen richten op klachten, maar echt op de stap meer. In het daarop volgende hoofdstuk staat Lee stil bij hoffelijkheid het hoogste goed binnen Disney, hoger in aanzien dan efficiëntie. Hierbij gaat het niet alleen om externe service maar ook intern de muren slechten, vaak is efficiëntie in zijn ogen het werk afschuiven naar andere afdelingen. Met behulp van Deming, bekend van de PDCA (Plan, Do, Check, Act) cyclus en grondlegger van kwaliteitscontrole, geeft hij aan door een focus verandering juist efficiëntie te kunnen bereiken.

In het derde en vierde hoofdstuk staat meer de patiënt tevredenheid centraal, hier huldigt Lee de inbreng van Reichfeld die niet gaat voor tevreden-heid maar voor loyaliteit, dat is wat mensen bij blijft. Gewoon tevreden klanten raak je kwijt ook hier een mooie parallel met Disney die alleen blij is als klanten zeer tevreden aangeven. Hier hekelt hij ook het meten om het meten, of het meten om indruk te maken, het gaat om iets doen met de resultaten. Vraag is of het meten om indruk te maken meer iets is vanuit de Amerikaanse zorgsector in tegenstelling tot de Nederlandse zorgsector. Wel zie je ook hier dat veel wordt gemeten, zo zijn er diverse verschillende (kwaliteit) metingen in de zorgsector. Wat je helaas nog te weinig hoort is of de uitkomsten hiervan nu echt tot zinvolle verbeteringen hebben geleid voor de patiënt.

Hoofdstuk vijf gaat over het decentraliseren van de bevoegdheid om ja te zeggen, of te wel het mandaat neer te leggen bij die mensen die in direct contact staan met de patiënt of als je het breder trekt bij de klant. Belangrijke voorwaarde hierin zijn een passende structuur en teamwerk. Door deze aanpak te kiezen kunnen diegene die het verschil maken waarde toevoegen voor de klant, of dit nu in de zorg is of niet.

Recensie: Als Disney de baas was in uw ziekenhuis 9 1/2 Dingen die u anders zoe doen

‘Als Disney de baas was in uw ziekenhuis’. Een recensie over een boek dat veel stof heeft doen opwaaien in de zorgsector. Een boek met een aansprekende titel waarin op goed leesbare wijze handvaten worden aangereikt om de patiënt centraal te zetten. Een boek waarvan wordt gezegd dat het ook breder inzetbaar is dan de zorg, en ik kan mij daar in vinden.

ICSB Marketing en Strategie Postbus 8536 3009 AM Rotterdam Tel 010-452 8602 Fax 010-452 97 78 info@icsb.nl www.icsb.nl

2

Met het zesde en zevende hoofdstuk heb ik zelf een beetje moeite, hierin geeft Lee aan werk niet als dienstverlening te zien maar als theater. Een stuk waarin de acteurs zo zijn getraind dat ze een echt en authentiek spel kunnen neerzetten met ruimte voor improvisatie. Dit gecombineerd met een flinke dosis verbeelding om je goed in te leven in de patiënt, want het moet authentiek zijn. Ja en daar wringt bij mij de schoen, hoe kun je dag in dag uit een stuk opvoeren, dit word zeker lastig als het langdurige zorg betreft want dan is het niet schitteren op bepaalde momenten maar continue. Kortom patiëntenzorg zien als theater past in mijn ogen wat minder. Daarentegen is zijn verhaal over motivatie niveaus en dat verbeelding krachtiger is dan gehoorzaamheid wel aansprekend.

De laatste twee hoofdstukken zijn weer meer algemeen van aard en vooral gericht op hoe kun je het beste je mensen motiveren (niet met bonussen) en hoe maak je de stap van weten naar doen. Hierin zitten bruikbare tips en worden zinvolle valkuilen benoemd die voor vele branches toepasbaar zijn.

Het boek van Lee is alles overziend een nuttig en goed leesbaar boek. Het staat vol met nuttige tips gelardeerd met inspirerende praktijkcases. Een boek wat niet alleen voor de ziekenhuissector interessant is maar ook voor de bredere zorgsector, of voor dienstverlenende bedrijven in het algemeen.

Het boek smaakt in mijn ogen naar meer, het geeft doorkijkjes naar een juiste aanpak met een menge-ling van cultuur en strategie, het roept je op om morgen te beginnen. Kortom een boek wat voor elke zorgprofessional of dienstverlener die zijn patiënt of klant op de eerste plaats wil hebben een must is. En daarbij is het boek niet te zware kost, dus prima voor op vakantie.

Dit in tegenstelling tot het even bekende boek van Michael Porter ‘Redefining healthcare’, daar waar Lee zich voornamelijk richt op organisatiecultuur en motivatie kijkt Porter breder niet alleen naar het ziekenhuis an sich maar naar de totale zorgketen. Een bredere, strategisch kijk op hoe de zorg- sector zich in zijn ogen zou moeten ontwikkelen, een richting die ook veel lof kreeg in Nederland, maar die in de ogen van Porter niet aansluit op de DBC-systematiek waarvoor de Nederlandse overheid heeft gekozen. Wat ze gemeen hebben is dat ze beide de klant/patiënt centraal zetten, beide geven aan dat door te kiezen voor waarde toevoe-gen voor de klant de concurrentie positie van de betreffende organisatie wordt verbeterd. Voor de zomervakantie zou ik echter het boek van Lee aanraden, het uitgebreide werk van Porter kost meer tijd om te doorgronden en letterlijk een te zware pil voor in de strandstoel.