Actieve klant vraagt om meer toegespitste dienstverlening ... · in belangrijke mate beïnvloedt...

Actieve klant vraagt om meer toegespitste dienstverlening rondom de hypotheekUitkomsten klantonderzoek

Resultaten panelonderzoek klantactivatie

Purpose Management Consulting

februari 2015

2

Inhoudsopgave

Overzicht Pagina

Managementsamenvatting 3

Aanleiding onderzoek 5

Aanpak onderzoek 7

Kenmerken onderzoekpopulatie 9

Resultaten onderzoek 10

Over de auteurs en Purpose 21

Bronnen 22



februari 2015

3

Managementsamenvatting

Hypotheekbezitter verwacht proactieve, gepersonaliseerde bediening van financieel dienstverlener

De financiële positie van veel Nederlanders is flink verslechterd sinds de crisis. Hoewel de Nederlandse economie langzaam uit het dal klimt, blijven de lage bestedingen en hoge schulden van huishoudens een probleem. Dit blijkt tevens uit het toenemend aantal hypotheekbezitters met een achterstand of (potentiele) restschuld.

De problemen van klanten leveren forse uitdagingen op voor de hypotheekmarkt. Het vergt een omslag van een administratief naar een actief beheermodel waarin de dialoog met de klant centraal staat. Een bewuste en actieve klant heeft immers een grotere kans om ‘financieel fit’ te worden en te blijven.

Onderzoeken geven het signaal dat consumenten financieel bewuster zijn geworden. Toch worstelt de hypotheekmarkt met het actiever maken van klanten en is merkbaar op zoek naar oplossingen hiervoor.

Er is echter nog weinig bekend over het bewustzijn, gedrag en behoeften van hypotheekbezitters en of financieel dienstverleners hier bij aansluiten. Daarom heeft Purpose in samenwerking met Miles Research een onderzoek gedaan onder 433 hypotheekbezitters.

Uit ons onderzoek blijkt dat hypotheekbezitters bewuster en actiever bezig zijn met de hypotheek dan vaak gedacht. Eén op de twee klanten verdiept zich regelmatig in de hypotheek. In 2014 heeft 29% van de klanten een aanpassing gedaan in de hypotheek en 43% is dit komend jaar van plan. Het merendeel van de klanten (69%) blijkt ook het eigen inkomsten- en uitgavenpatroon aan te passen indien ze moeite hebben met het betalen van de hypotheeklasten.

Echter niet iedere klant is even actief. De beweging van klanten wordt in belangrijke mate beïnvloedt door de urgentie en behoeften vanuit de klantsituatie. Voorbeelden hiervan zijn het einde van een rentevaste periode, werkloosheid, een verbouwing of zorgen over de toekomst. Zo maakt 1 op de 3 hypotheekbezitters zich wel eens zorgen over de betaalbaarheid van de hypotheeklasten of een restschuld.

Verder laat ons onderzoek zien dat hypotheekbezitters op zoek zijn naar meer grip op hun hypotheeksituatie en dat zij hierin nog niet optimaal gefaciliteerd worden door financieel dienstverleners. Klanten verwachten hierin een meer proactieve rol vanuit financieel dienstverleners. Klanten verwachten duidelijke, gepersonaliseerde informatie die online toegankelijk is en betaalbaar advies. Vooral op het moment dat het voor hen relevant is. Twee op de drie klanten geeft bijvoorbeeld aan geen behoefte te hebben aan periodiek advies over hun hypotheeksituatie.

Ons onderzoek geeft aan dat financieel dienstverleners klanten veel beter kunnen faciliteren in het regelen van de hypotheek. Om te zorgen dat klanten financieel ‘fit’ worden en blijven, is het van belang dat zij meer inzicht en vooral mogelijkheden krijgen om dit vorm te geven. Zowel op zelfgekozen momenten - via online toepassingen -als met hulp van een adviseur. Dit vereist een andere manier van denken en werken. De toekomst van financieel dienstverleners ligt bij het doorgroeien naar een service-gerichte organisatie, ondersteund met moderne technologieën die aansluiten bij de consument van ‘nu’



februari 2015

4

Managementsamenvatting

Actief klantbeheer vereist kennis van de klant en een werkelijke relatie om klant te activeren

Op basis van de resultaten van ons onderzoek hebben wij een aantal concrete aanbevelingen voor financieel dienstverleners:

• Klantidentificatie: kennis van je klanten is essentieel. Wie zijn ze en wat willen ze? Zorg ook dat je klanten herkent als zij contact opnemen. Dit is belangrijk om een relatie op te bouwen met je klant. Investeer in goede CRM systemen en datamodellen

• Klantdialoog: Waarom zou de klant in contact komen en welke waarde kun je toevoegen? De eerste stap naar activatie is het opstarten van een dialoog. Zorg dat je klanten meer bewust maakt van de risico’s en mogelijkheden ten aanzien van de hypotheek. Hierbij moet het niet uitmaken via welk kanaal de klant communiceert. Voor het opbouwen van een relatie is transparantie essentieel. Investeer in een goede service organisatie en zet hierbij de klantrelatie centraal

• Klantactivatie: Maak duidelijk aan de klant wat je te bieden hebt. Waar zit het voordeel? Minimaliseer alle blokkades om in actie te komen. Faciliteer klanten in het op een snelle en eenvoudige manier inwinnen van informatie en advies. Maak het online toegankelijk en biedt het op een leuke manier aan. Het is van belang om goed in te spelen op de intrinsieke motivatie van de klant, omdat dit de kans op duurzame gedragsverandering vergroot. Investeer in een goede marketing strategie en moderne technologieën.

Klantidentificatie: kennen en herkennen van je klant

Klantdialoog: bewustwording en opbouwen van de relatie

Klantactivatie: motiveren en faciliteren van je klant

Herken je

klant

Maak het

gemakkelijk

& leuk

Maak het

persoonlijk

relevant

Wees

transparant

Ga in

dialoog

1

23

2

3

Recognize your

customer and

build a

relationship

Ken je klant

1

1

2

3



februari 2015

5

Aanleiding onderzoek

Crisis heeft de hypotheekmarkt en consument wakker geschud

Financiële positie van Nederlander nog niet verbeterd

In navolging van de crisis, hebben veel Nederlanders nog steeds te maken met een verslechterde financiële positie. Volgens het CBS is het vermogen van consumenten in 2013 met 30% gedaald ten opzichte van 2012. Dit is met name te wijten aan de waardevermindering van de eigen woning. Tegelijkertijd is het aantal huishoudens waarvan de schulden groter zijn dan de bezittingen, sterk toegenomen. Hoewel de bestedingen wel iets lijken toe te nemen, is het vertrouwen in de economie nog lang niet hersteld.

Actief Beheer is noodzaak voor hypotheekmarkt

Voor de hypotheekmarkt is er nog veel werk aan de winkel. Hoewel de groei van het aantal achterstanden op hypotheekbetalingen afvlakt, was deze groei in 2014 nog steeds fors (12,1%). Dit blijkt uit de Hypotheekbarometer van BKR. Ook heeft 1 op 3 huishoudens een koopwoning met een restschuld. Hierdoor zijn hypotheekverstrekkers genoodzaakt bestaande klanten met een hypotheek meer te ondersteunen om de risico’s voor zowel de consument als henzelf te verlagen. Daarnaast heeft de markt ook met toenemende mate te maken met de druk vanuit toezichthouders die aansturen op een actievere rol naar klanten toe.

Hypotheekmarkt staat voor forse uitdagingen

Dit levert forse uitdagingen op voor de hypotheekmarkt. Het vergt een omslag van een administratief model naar een Actief Beheer model. Financieel dienstverleners zullen op zoek moeten gaan naar mogelijkheden om klanten bewuster en actiever te maken. Hypotheekverstrekkers hebben hierin al verschillende stappen ondernomen, onder andere door klanten proactief te benaderen en oplossingen te bieden. Bijvoorbeeld renteaanpassingen, boetevrije aflossingen en omzetten van beleggingshypotheken naar minder risicovolle hypotheekvormen. Sommige hypotheekverstrekkers hebben dit doorontwikkeld en nieuwe afdelingen opgezet die volledig gericht zijn op Actief Beheer. Ook bij intermediairs is er een groeiende interesse, al is het voor hen een grote uitdaging om Actief Beheer in te richten aangezien het om veel kleinere organisaties gaat.

Crisis heeft financieel bewustzijn bij consument verhoogd

Het lijkt er op dat consumenten in de afgelopen jaren financieel bewuster zijn geworden. Mijngeldzaken.nl toonde in hun onderzoek (2014) aan dat consumenten steeds meer invloed willen uitoefenen op de eigen financiële toekomst. Ook zijn er aanwijzingen dat men actiever bezig is met de hypotheek. Een voorbeeld hiervan is dat in de afgelopen twee jaar het aantal tussentijdse aflossingen van koopwoningbezitters flink is toegenomen. In 2014 heeft één op de drie woningbezitters een tussentijdse aflossing gedaan, terwijl dit het jaar ervoor nog één op de vijf was. Dit blijkt uit cijfers van ING. De reden dat veel mensen zijn gaan aflossen is de ongunstige spaarrente, maar ook de wens om hun schuldpositie te verbeteren.

wil meer invloed

uitoefenen op84% eigen financiële toekomst

Huishoudens1 op 3Woning ‘onder water’



februari 2015

6

Aanleiding onderzoek

Er zijn signalen dat consumenten financieel actiever worden maar dat financieel dienstverleners daar nog niet altijd bij aansluiten

Actiebereidheid bij consument lijkt aanwezig

Er is nog weinig bekend over het effect van de crisis en acties vanuit geldverstrekkers op het financieel gedrag van consumenten. Uit de Actief Beheer Benchmark van Purpose (2013) kwam naar voren dat geldverstrekkers klanten weldegelijk weten te activeren. De effectiviteit van klantactivatie bleek sterk afhankelijk te zijn van klantsegmentatie, communicatiekanalen, de aangeboden oplossingen en vooral de mate van een integrale aanpak.

Toch geeft het wel de indruk dat klanten steeds meer open staan voor benadering vanuit hun geldverstrekker. Dit bleek ook uit een onderzoek van het Nibud (2014). In dit onderzoek werden consumenten met een beleggings-verzekering benaderd door hun financieel dienstverlener. Ongeveer de helft van de consumenten vroeg een adviesgesprek aan of ging zich meer verdiepen in de verzekering.

Meer behoefte aan informatie en instrumenten vanuit consument

Het motiveren van klanten om actief bezig te zijn met de financiële positie, is een grote uitdaging voor de hypotheekmarkt. De vraag is of de huidige inspanningen vanuit financieel dienstverleners voldoende zijn om klanten in beweging te krijgen.

Naar de specifieke behoeften van hypotheekbezitters is echter nog weinig onderzoek gedaan. MijnGeldzaken.nl (2014) toonde aan dat consumenten in het algemeen meer behoefte hebben aan instrumenten om de geldzaken goed te kunnen regelen.

Tevens bleek uit onderzoek van Deloitte (2013) dat één op de drie woningbezitters met een restschuld behoefte heeft aan meer informatie. Er lijkt minder behoefte te zijn aan periodiek advies over de financiële positie (één op de vijf). Een mogelijke verklaring hiervoor is dat consumenten met een hypotheek alleen advies nodig hebben wanneer hier een aanleiding voor is. Bijvoorbeeld bij werkloosheid, het aflopen van de renteperiode of een restschuld.

Purpose onderzoekt behoeften hypotheekklant

Kortom, de crisis heeft zowel de consument als de hypotheekmarkt gestimuleerd tot verandering. Financieel dienstverleners worstelen echter met het financieel actiever maken van klanten. Om een bredere groep van klanten te activeren, is meer kennis nodig over wat de hypotheekbezitter drijft. Om die reden heeft Purpose een klantonderzoek opgezet om het gedrag en de behoeftes van de hypotheekbezitter in kaart te brengen.

Vindt informatie-

verstrekking

over gevolgen Heeft geen

behoefte aan

integraal advies

20% van de crisis vanuit de geld-

verstrekker onvoldoende



februari 2015

7

Aanpak onderzoek

Een gesimplificeerd gedragsmodel is gebruikt om kernvragen te definiëren voor het onderzoek

Als vertrekpunt voor het onderzoek gebruikt Purpose een gesimplificeerd gedragsmodel, dat uitgaat van verschillende fases:

1. Bewustzijn – dit wordt beïnvloedt door 1) kennis over de hypotheeksituatie, risico’s en mogelijkheden en 2) de urgentie als gevolg van eenspanning tussen de huidige en gewenste situatie. Dit kan een gebeurtenis zijn in de eigen omgeving (extern), maar ook een ambitie om de eigen situatie aan te passen (intern)

2. Behoefte – bewustzijn is niet genoeg om in actie te komen; de klant moet ook intrinsiek gemotiveerd zijn om te veranderen. Oftewel, er moeteen behoefte zijn. Dit wordt beïnvloedt door de houding (wil ik het?), de omgeving (wat doen anderen?) en 3) vaardigheden (kan ik het?)

3. Intentie – Indien de klant gemotiveerd is, kan de intentie ontstaan om iets te veranderen aan de huidige situatie. Klanten gaan de mogelijkheden inventariseren en op zoek naar wat bij hen past

4. Mogelijkheden/Blokkades – Of intentie ook overgaat in actie hangt af van de mogelijkheden die de financieel dienstverlener biedt en de blokkades die de klant tegenhouden om het gedrag te vertonen

5. Actie – Als de klant een bijpassende mogelijkheid vindt en de drempels laag genoeg blijven, kan dit uitmonden in actie. Bijvoorbeeld eenaanpassing van de hypotheek of het inkomsten/uitgaven patroon. Uiteindelijk is het de bedoeling dat de actie niet éénmalig is maar dat het ingesleten wordt in het gedragspatroon van de klant. Om dit te doen zal de intrinsieke motivatie van de klant aangesproken moeten worden. Dit kan door vergroten van de kennis en vaardigheden en beïnvloeden van de houding van de klant

Bewustzijn Behoefte ActieIntentie Mogelijkheden/

Blokkades



februari 2015

8

Aanpak onderzoek

Purpose heeft onderzoek uitgevoerd onder 433 hypotheekbezitters om inzicht te krijgen in bewustzijn, gedrag en behoeften van klanten in een beheersituatie

Toelichting onderzoeksopzet

Doel: inzicht krijgen in het bewustzijn, gedrag en behoeften van klanten in een beheersituatie

Methode: online enquête onder hypotheekbezitters, uitgevoerd in januari 2015. Respons op de enquête is in totaal 433 waarnemingen

Kernvragen: op basis van het model hebben wij een aantal kernvragen vastgesteld (zie rechts)

In samenwerking met:

Kernvragen

Bewustzijn

Hoe bewust zijn hypotheekbezitters bezig met de hypotheek?

Actie

Hoe actief zijn hypotheekbezitters?

Intentie

Wat zijn ze van plan?

Behoefte

Welke behoeften hebben ze ten aanzien van informatie en advies?

Knelpunten

Sluit het aanbod vanuit financieel dienstverleners aan bij deze behoeften?

Model:

1

2

3

4

5

BewustzijnKennis &

urgentie

Intentie Mogelijkheid/

Knelpunt

Behoefte- Houding

- Vaardigheden

- Omgeving

Actie- Leefpatroon

- Hypotheek



februari 2015

9

228

132

60

3

10

Bank/verzekeraar

Tussenpersoon

Hypotheekketen

Online advieswebsite

Anders

72

79

68

79

215

10

tot 30

30-40

40-50

50-60

60+

Onbekend

Kenmerken onderzoekspopulatie

Bijna evenredig aantal respondenten dat hypotheek heeft afgesloten bij bank/verzekeraar en tussenpersoon/hypotheekketen

Toelichting

• Man (53%) en vrouw (47%) zijn evenredig verdeeld

• De meerderheid van de respondenten is midden en hoog opgeleid (84%)

• Er zijn relatief veel 60+-ers onder de respondenten (41%). Na correctie op leeftijd, bleek dit echter geen effect te hebben op de resultaten

• De helft (53%) van de respondenten heeft de huidige hypotheek bij een bank/verzekeraar afgesloten

• Ongeveer de helft van de klanten heeft de hypotheek afgesloten op de piek van de markt (2003-2009)

67

193

171

Laag (geen onderwijs,MAVO, VMBO, LBO)

Midden (MBO,Havo/Vwo)

Hoog (WO/HBO)

Leeftijd Opleiding

Distributiepartij

61

42

11186

129voor 2000

2000-2004

2005-2008

2009-2011

2012-2015

N=433 N=433

N=433



februari 2015

10

Resultaten onderzoek - Bewustzijn

Groot deel van de hypotheekbezitter is bewust bezig met de hypotheek en maakt zich wel eens zorgen

Toelichting

De helft van de klanten verdiept zich regelmatig in de eigen hypotheek. Het merendeel van de klanten (70%) geeft ook aan dat zij op de hoogte zijn van hun hypotheek en de bijbehorende risico’s

Een derde van de hypotheekbezitters maakt zich wel eens zorgen over de betaalbaarheid van de hypotheeklasten (38%), de onderwaarde van de woning (36%) en of ze de hypotheek kunnen aflossen op de einddatum (41%)

Eerdere onderzoeken wezen al uit dat mensen financieel bewuster worden en zich meer zorgen maken. Zeer waarschijnlijk heeft dit te maken met de crisis en de slechtere financiële positie bij een groot deel van de Nederlanders. Ook de aandacht in de media hiervoor heeft hier mogelijk een rol in gespeeld

Helft klanten bewust bezig met hypotheek

Ik ben volledig op de hoogte

van mijn hypotheeksituatie

en de bijbehorende risico’s

Ik maak regelmatig tijd vrij

om mij te verdiepen in mijn

hypotheek-situatie

Mee

eensNeutraal

Mee

oneens

54%

70%

29%

20%

17%

10%

Maakt u zich wel eens zorgen over…

8% 9% 10%

30% 27% 31%

61% 64% 59%

Betaalbaar -heid

Restschuld Aflossing

Nooit

Soms

Regelmatig

N=433 N=433

1 op 3 klanten maakt zich wel eens zorgen



februari 2015

11

Resultaten onderzoek - Behoefte

De klantsituatie is in sterke mate bepalend voor de motivatie van de klant om iets aan de hypotheek aan te passen

Toelichting

Uit deze analyse blijkt dat urgentie een belangrijke driver is voor beweging bij de klant. Wanneer er niets in de klantsituatie is veranderd of zal veranderen op korte termijn (dat effect heeft op de hypotheek), is er minder behoefte om iets aan de hypotheek te veranderen (28% vs. 72%)

Bij de helft van de ondervraagden is er vorig jaar (2014) iets veranderd in de klantsituatie. Een even grote groep verwacht komend jaar (2015) een verandering. De meest voorkomende veranderingen zijn een levensgebeurtenis (werkloosheid, gezinsuitbreiding etc.), het einde van de rentevaste periode en een verbouwing

Hypotheekbezitters die niet in actie zijn gekomen, geven aan dat ze hier geen behoefte aan hebben. 23% zegt dat ze niet weten wat ze kunnen doen om de hypotheeksituatie te verbeteren; 1 op de 10 klanten denkt dat een aanpassing geen financieel voordeel oplevert

102

80

40

211

Geen verandering Verandering

Actie en/of intentie

Geen intentie +geen actie

Invloed van verandering in klantsituatie op

mate van aanpassingen in hypotheek

(2014) en intenties (2015) 1

17%

15%

20%

6%5%

48%

Levensgebeurtenis

Einde rentevaste

periode

Verbouwing

Erfenis/schenkingAnders

Geen verandering

23% Weet niet wat hij/zij kan doen

13% Levert geen financieel voordeel op

60% Geen behoefte aan

1 meerdere wijzigingen en gebeurtenissen per klant zijn mogelijk

Veranderingen die zich hebben voorgedaan bij

hypotheekbezitters in 20141

N=433

72%28%

Klanten met verandering in klantsituatie passen vaker hypotheek aan



februari 2015

12


Zorgen spelen een belangrijk rol in de motivatie van de klant om in beweging te komen; creëren van urgentie bij de klant kan actiebereidheid verhogen

Toelichting

Naast veranderingen in de klantsituatie, zijn ook zorgen over de eigen financiële situatie een belangrijke driver voor beweging bij de klant

Het onderzoek toont aan dat bijna alle hypotheekbezitters (94%) die moeite hebben met het betalen van de hypotheeklasten en zich hier regelmatig zorgen over maken, het eigen leefpatroon heeft aangepast (2014). Wanneer men zich geen zorgen maakt, zakt dit terug naar 59%

Bij aanpassingen in de hypotheek, is hetzelfde patroon zichtbaar. Ongeveer de helft van de hypotheekbezitters die zich regelmatig zorgen maakt over de aflossing op einddatum, heeft extra afgelost afgelopen jaar (2014) of is dit van plan komend jaar (2015). Consumenten die zich hier nooit zorgen over maken zijn veel minder geneigd om extra af te lossen (30%)

% klanten dat leefpatroon heeft aangepast in 2014 en/of dat

van plan is in 20151

59%

83%

94%

Nooit

Soms

Regelmatig

% klanten dat tussentijds heeft afgelost in 2014 en/of dat

van plan is in 20151

30%

44%

52%

Nooit

Soms

Regelmatig

N=213 N=433

Klant met zorgen past vaker leefpatroon aan Klant met zorgen past vaker hypotheek aan

1 meerdere wijzigingen en gebeurtenissen per klant zijn mogelijk



februari 2015

13


Ook voor advies geldt dat de behoefte voor een groot deel wordt bepaald door de urgentie vanuit de klantsituatie

Toelichting

Van alle hypotheekbezitters heeft 37% vorig jaar één of meerdere keren advies ingewonnen over de hypotheeksituatie. Een iets grotere groep (47%) is van plan om komend jaar advies in te winnen

Ongeveer 1 op de 3 klanten wint over een periode van 2 jaar geen advies in (35%)

Het merendeel van de hypotheekbezitters geeft aan geen behoefte te hebben aan periodiek advies waarin de hypotheek en financiële situatie wordt doorgenomen. Er lijkt bij consumenten alleen behoefte te zijn aan advies als de situatie daar aanleiding voor geeft

Klanten van intermediairs lijken de grootste behoefte te hebben aan regelmatig advies (45%)

# hypotheekbezitters dat advies heeft ingewonnen over bij

een financieel dienstverlener en/of dit van plan is1

Behoefte van hypotheekbezitters aan periodiek advies waarin

hypotheek en financiële situatie wordt doorgenomen

69%55%

67%

Bank Tussen- persoon Keten

Nee

Om de vijfjaar

Om de 2 tot3 jaar

Jaarlijks

Intermediair

2

19% 18%

28% 35%

Advies

ingewonnen

in 2014

Geen advies

ingewonnen

in 2014

Geen intentie

advies in 2015Intentie advies

in 2015

1 meerdere adviezen over verschillende onderwerpen per klant zijn mogelijk

2 “nee, alleen bij wijzigingen of een specifieke situatie”

N=433 N=433

65% van klanten heeft behoefte aan advies Merendeel klanten wil geen periodiek advies



februari 2015

14

Resultaten onderzoek - Intentie

Relatief hoge intentie ten aanzien van aanpassing hypotheek biedt kansen voor geldverstrekkers

Toelichting

Hypotheekbezitters hebben goede voornemens om het komende jaar (2015) in actie te gaan komen

73% van de consumenten die in meer of mindere mate moeite hebben met het betalen van hun hypotheeklasten, wil komend jaar het leefpatroon aanpassen om meer grip te krijgen op de hypotheeksituatie. De meesten willen besparen op het uitgavenpatroon

Ongeveer 43% van de hypotheekbezitters wil komend jaar één of meerdere aanpassingen doen in de hypotheek. De meeste hypotheekbezitters willen extra aflossen en de rente of rentevaste periode aanpassen

Iets meer dan de helft van de klanten heeft geen intenties om in actie te komen. Eén van de verklaringen hiervoor is, zoals we zojuist hebben aangetoond, dat er geen aanleiding voor is vanuit de hypotheeksituatie

# hypotheekbezitters dat één of meerdere wijzigingen wil

gaan doorvoeren in 20151

# hypotheekbezitters dat van plan is om in 2015 het leefpatroon

aan te passen om meer grip te krijgen op de hypotheeklasten12

1 meerdere wijzigingen per klant zijn mogelijk

2 vraag is alleen gesteld aan klanten die hebben aangegeven in meer of

mindere mate moeite hebben met het betalen van de hypotheeklasten

N=213 N=433

31

54

115

59

Meer verdiepen inhypotheek

Verhoging inkomsten

Besparing op uitgaven

Geen wijziging van plan

28

31

38

49

77

81

84

248

Andere wijziging

Verhoging hypotheek

Omzetting hypotheekvorm

Oversluiten hypotheek

Aanpassing rentevaste periode

Aanpassing hypotheekrente

Extra tussentijdse aflossing

Geen wijziging van plan

43%

57%

73%

27%

Hoge intenties voor aanpassing gedrag Bijna helft van klanten wil hypotheek aanpassen



februari 2015

15

Resultaten onderzoek - Mogelijkheden/blokkades

Klanten verwachten een meer proactieve rol vanuit hun financieel dienstverlener

Toelichting

Een grote groep hypotheekbezitters (55-67%), vooral klanten van ketens, is in het afgelopen jaar nog niet door hun financieel dienstverlener benaderd

Iets minder dan de helft van de hypotheekbezitters vindt de frequentie van benadering vanuit hun financieel dienstverlener genoeg. Toch geeft 1 op de 3 hypotheekbezitters aan dat ze het contact te weinig vinden. Een kleinere groep heeft hier geen mening over

Een diepere analyse (niet hier getoond) wijst uit dat bijna de helft van de klanten (46%) die afgelopen jaar niet benaderd is door hun financieel dienstverlener, vaker benaderd zou willen worden; dit geldt voor zowel bank-, intermediair- als ketenklanten

Intermediair KetenBank

55% 56% 67%

29% 23% 17%1x

Frequentie waarmee hypotheekbezitters in 2014 proactief

benaderd zijn voor informatie of advies door hun financieel

dienstverlener

De mening van hypotheekbezitters over de frequentie van

proactieve benadering door hun financieel dienstverlener

46% 45% 42%

32% 30% 30%

21% 23% 25%

Bank Tussenpersoon Keten

Geen mening

Te weinig

Precies genoeg

Te vaak16% 21% 16%>2xN=433 N=433

Helft van klanten is niet benaderd door adviseur 1 op 3 klanten heeft behoefte aan meer contact



februari 2015

16


Klant heeft behoefte aan relevante, simpele en overzichtelijke informatie die financieel dienstverleners nu nog te weinig bieden

Toelichting

De informatiebehoefte blijkt te variëren onder hypotheekbezitters. Ongeveer 1 op de 2 klanten vindt de informatie vanuit financieel dienstverleners voldoende. Hypotheekbezitters lijken minder tevreden met de informatie over de mogelijkheden om de hypotheeksituatie te verbeteren. Dit sluit aan bij eerdere bevinden, dat ongeveer 23% van de klanten die niet in actie komt, niet weet wat hij/zij kan doen

Ongeveer 1 op de 2 klanten vindt dat het informatie aanbod vanuit financieel dienstverleners op dit moment nog niet aansluit bij de behoeften. Volgens de consument kan de informatie meer toegespitst worden op de persoonlijke situatie. Daarnaast is er behoefte aan simpele en overzichtelijke informatie

Verstrekt uw bank/intermediair/hypotheekketen u

voldoende informatie over..

Op welke punten sluit het informatie aanbod niet aan

bij hetgeen u nodig heeft?

Mogelijkheden om de

hypotheeksituatie te

verbeteren

Inzicht in de

hypotheek

Eens

Oneens

Neutraal

41% 52%

38% 35%

21% 13%

55%

45%

31

35

36

37

48

72

83

54

193

Niet bruikbaar

Niet vindbaar

Niet aantrekkelijk

Online

Onoverzichtelijk

Te ingewikkeld

Relevantie

Nvt

Tevreden

N=433 N=433

Informatieverstrekking kan beter volgens klant Klant wil meer gepersonaliseerde informatie

Aanbod sluit aan

bij behoefte

Nooit ontvangen

Gepersonaliseerd



februari 2015

17


Drempels bij de klant voor inwinnen van advies is het hoogste bij ketens

Toelichting

Het merendeel van de klanten ervaart geen knelpunten als het gaat om advies. Over de gehele linie ervaren klanten van hypotheekketens de meeste blokkades. Maar ook voor de andere financieel dienstverleners geldt dat er blokkades zijn waardoor klanten vaak niet in actie komen

De belangrijkste knelpunten voor klanten die advies hebben ingewonnen of de intentie hebben om dat te doen, zijn de kosten, omslachtigheid van het proces en het gebrek aan vertrouwen

Een mogelijke verklaring voor het feit dat de kosten als knelpunt wordt ervaren, is dat klanten minder snel verwachten dat ze moeten betalen voor advies in een beheersituatie. Daarnaast kan meespelen dat voor klanten het verschil onduidelijk is tussen informatie inwinnen en uitgebreid advies inwinnen

N=196

Welke knelpunten ervaren klanten die advies hebben ingewonnen?

N=140 N=87

58%

19%12% 12%

5%

69%

17%9% 8%

1%

54%

28%

16% 18%

7%

Geen knelpunten Hoge kosten Omslachtig proces Vertrouwen Te ingewikkeld

Bank/verzekeraar Tussenpersoon HypotheekketenIntermediairAdvies ingewonnen bij:

Kosten zijn belangrijkste knelpunt voor inwinnen advies



februari 2015

18

Resultaten onderzoek - Actie

Onderzoek laat zien dat 1 op de 3 klanten actief is met de hypotheeksituatie

Toelichting

Hypotheekbezitters hebben in het afgelopen jaar zowel in hun eigen gedrag als in de hypotheek verandering aangebracht

69% van de hypotheekbezitters die - in meer of mindere mate - moeite hebben met het betalen van de hypotheeklasten (2013), hebben hun eigen gedrag aangepast. Hierbij waren ook de besparingen op uitgaven de belangrijkste aanpassing

Van alle hypotheekbezitters heeft 29% afgelopen jaar één of meerdere aanpassingen in de hypotheek doorgevoerd. De meeste consumenten hebben extra afgelost en de rente of rentevaste periode aangepast

69%

31%

9

14

15

16

37

42

74

309

Andere wijziging

Verhoging hypotheek

Oversluiten hypotheek

Omzetting hypotheekvorm

Aanpassing rentevaste periode

Aanpassing hypotheekrente

Extra tussentijdse aflossing

Geen wijziging doorgevoerd

29%

71%

39

42

120

65

Meer verdiepen inhypotheek

Verhoging inkomsten

Besparing op uitgaven

Geen wijzigingdoorgevoerd

# klanten dat het leefpatroon in 2014 heeft aangepast om

meer grip te krijgen op de hypotheeklasten12

# klanten dat één of meerdere wijzigingen heeft doorgevoerd

in de hypotheek in 20141




N=213 N=433

Betaalprobleem zet aan tot gedragsverandering 1 op 3 klanten actief met hypotheek



februari 2015

19

Resultaten onderzoek - Actie + intentie

Iets minder dan de helft van de klanten is niet actief met aanpassingen in de hypotheek in een periode van twee jaar

Toelichting

Het onderzoek kan niet aantonen of hypotheekbezitters die intenties hebben om iets met de hypotheeksituatie te doen, ook daadwerkelijk in actie komen. Wel is te zien dat 42% van de hypotheekbezitters in een periode van 2 jaar geen aanpassingen doorvoert in de hypotheek. (niets veranderd in 2014 en niet van plan in 2015). Bij het leefpatroon is dit ongeveer hetzelfde als ook de mensen worden meegerekend die deze vraag niet hebben gekregen omdat ze hun hypotheeklasten goed kunnen betalen (60% van de 433 geen aanpassing gedaan of van plan)

Dit geeft aan dat niet alle klanten op elk moment even actief zijn. Eerder toonden wij al aan dat dit afhangt van de urgentie (probleem of kans) vanuit de klantsituatie. Denk aan levensgebeurtenissen, einde van de rentevaste periode etc. Ook spelen bewustzijn, kennis en vaardigheden hier een belangrijke rol in. Dit zijn allemaal zaken waar financieel dienstverleners op in kunnen spelen

65% 4%

8% 23%

Actie

In 2014

Geen actie

In 2014

Geen intentie

In 2015

Intentie

In 2015

14% 15%

29% 42%

Actie

in 2014

Geen actie

in 2014

Geen intentie

in 2015

Intentie

in 2015

# hypotheekbezitters dat in 2014 wijzigingen doorgevoerd

heeft in de hypotheek of dit in 2015 van plan is1

# hypotheekbezitters dat in 2014 wijzigingen heeft doorgevoerd

in het leefpatroon of dit van plan is in 201512




N=213 N=433

1 op 5 klanten met betaalprobleem is inactief 42% past hypotheek niet aan in 2 jaar tijd



februari 2015

20

Resultaten onderzoek - Actie + intentie

Hoogopgeleiden lijken actiever; het verschil tussen leeftijdsgroepen is niet groot

Toelichting

Andere factoren die van invloed zijn op de activiteit van de klant, zijn kenmerken van de klant, o.a. opleidingsniveau, leeftijd, maar ook andere demografische- en gedragskenmerken die wij niet onderzocht hebben

Het blijkt dat hoger opgeleiden meer wijzigingen hebben doorgevoerd in de hypotheek en/of dit van plan zijn komend jaar dan midden- en lager opgeleiden. Mogelijke verklaringen hiervoor zijn dat hoogopgeleiden iets bewuster bezig zijn met de hypotheek en een grotere financiële ruimte hebben om aanpassingen te kunnen doen

Over alle leeftijdsgroepen zijn hypotheekbezitters actief; hier zit maar weinig verschil tussen. De groep tussen 30-50 zijn iets actiever dan de andere groepen. Dit is ook de leeftijdscategorie waar veel veranderingen plaatsvinden in de persoonlijke en financiële leefsituatie

121

10129

50

9438

Hoog Midden Laag

Geen actie +geen intentie

Actie en/ofintentie

53%

63%

60%

57%

59%

47%

37%

40%

43%

41%

Tot 30 jaar

30 - 40 jaar

40 - 50 jaar

50 - 60 jaar

60+ jaar

Actie en/of intentie Geen actie + geen intentie

N=433 N=433

Hoogopgeleiden lijken actiever met hypotheek Hypotheekbezitters van alle leeftijden actief

# hypotheekbezitters dat hypotheek heeft aangepast of dit

van plan is vs. leeftijd1

# hypotheekbezitters dat hypotheek heeft aangepast of dit van

plan is vs. opleidingsniveau12




februari 2015

21

Over de auteurs en Purpose

Voor meer informatie kunt u contact opnemen met:

Over Purpose Management Consulting

Wij zijn een adviesbureau en ons hogere doel is om de wereld elke dag een beetje beter te maken. Wij streven naar maatschappelijke winst, niet enkel naar de hoogste financiële winst. Hierbij zien we momenteel veel belangrijke maatschappelijke thema’s waar wij graag onze bijdrage aan leveren, zoals de toenemende schulden-problematiek en de stijgende zorgkosten.

Wij streven naar oplossingen die werkbaar en duurzaam zijn en die onze klanten echt verder kunnen helpen. Dit doen wij door het geven van strategisch advies.

Op dit moment zijn wij vooral actief in de hypotheek- en zorgmarkt. In de hypotheekmarkt helpen wij geldverstrekkers bij het verbeteren van hun dienstverlening aan hypotheekklanten. Hierbij maken wij ook gebruik van benchmarking, waarin we de prestaties van partijen met elkaar vergelijken zodat ze op die manier van elkaar kunnen leren.

“Visionary people have purpose”

www.purpose.nl

Dick-Jan Abbringh

Partner

[email protected]

+31 6 57 34 80 87

Bibi Altink

Consultant

[email protected]

+31 6 49 77 33 97



februari 2015

22

Bronnen

BKR, http://nieuws.nl/economie/20140424/groei-in-achterstanden-hypotheken-vlakt-af/, 24 april 2014

CBS, http://www.cbsvooruwbedrijf.nl/index.aspx?FilterId=2&ChapterId=17&ContentId=8337, 18 december 2014

CBS, http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/inkomen-bestedingen/publicaties/artikelen/archief/2014/2014-4231-wm.htm, 18 december 2014

CBS, http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/inkomen-bestedingen/publicaties/artikelen/archief/2014/2014-4137-wm.htm, 7 oktober 2014

Deloitte, Hypotheekklanten uit de crisis! Doet de markt op dit moment genoeg om hypotheekklanten te helpen? 8 oktober 2013

ING, https://www.ing.nl/nieuws/nieuws_en_persberichten/2014/09/aflossen_op_hypotheek_steeds_populairder_en_meer_structureel.html, 18 september 2014

Mijngeldzaken.nl, http://finbase.nl/onderzoeksbericht-ondernemer-nederlander-steeds-meer-financieel-bewust/, 5 maart 2014

Nibud, De consument en zijn beleggingsverzekering. Waarom sommige bezitters in actie komen en andere niet, 2014

Purpose, Benchmark Actief Beheer, september 2013

Wijzer in geldzaken, Monitor financieel gedrag. Wijzer in geldzaken, september 2014



februari 2015

23

Klantactivatie

Actieve klant vraagt om meer toegespitste dienstverlening ... · in belangrijke mate beïnvloedt...

Documents

Transcript of Actieve klant vraagt om meer toegespitste dienstverlening ... · in belangrijke mate beïnvloedt...