Aandeel onafhankelijk adviseurs neemt verder toe · accountmanagement Zoals in de vorige paragraaf...

1

IG&H | Make strategy work!®

Aandeel onafhankelijk adviseurs neemt verder toe

Aandeel onafhankelijk adviseurs neemt verder toe Het aandeel van onafhankelijk adviseurs in de distributie neemt verder toe, maar de beoordeling over de dienstverlening van verzekeraars verslechtert juist. Zijn verzekeraars goed voorgesorteerd? Een blik op de ontwikkelingen in de Performance en Distributiemonitor van IG&H.

Jan-Pieter van der Helm, Remon Balster & Jeroen Enthoven

IG&H | Verzekeren

marktanalyse2018

2



In een wereld die sneller verandert stelt IG&H verzekeraars in staat scherpe distributie- en

waardeketenkeuzes te maken die nodig zijn om het verschil te maken. Met unieke data en expertise

is IG&H in staat de markt haarscherp te duiden. We hebben meer dan 30 jaar ervaring in het

begeleiden van de transformaties die nodig zijn om relevante en duurzame waardecreatie te

bereiken dankzij onze competenties strategie, organisatie transformatie, technology en analytics.

We nemen u in dit paper mee door de belangrijkste bevindingen uit de Distributiemonitor en

Performancemonitor. Middels deze instrumenten maken wij het voor verzekeraars mogelijk het

eigen distributieaandeel en de dienstverlening scherp te benchmarken tegen haar concurrenten in

vrijwel alle deelmarkten. Dit paper behandelt twee topics:

H1 | HET LANDSCHAP VAN ONAFHANKELIJK ADVISEURS IN NEDERLAND | Aandeel onafhankelijk adviseurs groeit door

H2 | TEVREDENHEID VAN ADVISEURS OVER DE DIENSTVERLENING VAN VERZEKERAARS | Dienstverlening is terug op waarderingsniveau van 2015

Inleiding

3



Distributieaandeel onafhankelijk advieskantoren neemt verder toe, maar zijn verzekeraars hier goed op voorgesorteerd?

Onafhankelijk adviseurs zijn van onverminderd belang voor verzekeraars. In de meeste deelmarkten is het aandeel van onafhankelijk adviseurs in de totale distributie gelijk gebleven, maar in 3 deelmarkten blijft deze stijgen. Dit betekent echter niet dat het adviseurslandschap niet drastisch verandert.

Onderliggend is een concentratietendens gaande. Onder druk van dalende inkomstenbronnen en strengere weten regelgeving zien we dat het aantal producerende vestigingen nagenoeg constant is gebleven, maar dat het aantal producerende holdings is gedaald. Daarnaast zien we dat in schade particulier en inkomen collectief de 50 grootste kantoren een groter deel van het premievolume naar zich toe weten te trekken. Daardoor is het belang van enkele top-kantoren toegenomen in deze toch al sterk geconcentreerde deelmarkten.

Het toegenomen belang staat haaks op de beweging die verzekeraars maken.Ondanks het toegenomen belang daalt de waardering van adviseurs over de dienstverlening van verzekeraars waardoor zij effectief 2 jaar terug in de tijd worden gezet. Dit verschil wordt met name verklaard door een lagere score in de particuliere deelmarkten. Hier scoorden verzekeraars traditioneel hoger, maar dit verschil is teruggebracht; niet door betere prestaties in zakelijke deelmarkten, maar door een verslechterde prestaties in particuliere deelmarkten.

Helder inzicht in de uitgangspositie en een duidelijke strategie zijn vereisten voor succes. De cijfers illustreren het onverminderde belang van onafhankelijk adviseurs in de distributie, tegelijkertijd zien we ook een daling in de performance die verzekeraars leveren. Dit illustreert echter slechts een deel de dynamiek van distributie via het onafhankelijk advieskanaal; technologische en wet-en-regelgeving gedreven veranderingen maken dat de markt continu in beweging is. Dit vergroot voor verzekeraars de noodzaak voor helder (data-gedreven) zicht op de uitgangspositie en een duidelijke strategie over hoe (o.a. dienstverlening, procesintegratie) en met welke intermediairs wordt samengewerkt.

Samenvatting

4



H1 | HET LANDSCHAP VAN ONAFHANKELIJK ADVISEURS IN NEDERLAND | Aandeel onafhankelijk adviseurs groeit door

Aantal adviseurs: adviseurs zijn aan het consoliderenDe bevinding dat de markt een steady state leek te hebben bereikt (zie “De wederopstanding van de onafhankelijk adviseur” uit 2017) is ook terug te vinden in de cijfers van het afgelopen jaar. Het aantal actief producerende vestigingen is namelijk vrijwel constant gebleven.

Een spade dieper valt echter op dat de markt aan het concentreren is. Hoewel het aantal producerende vestigingen constant is gebleven, is het aantal producerende holdings afgenomen. Dit kan duiden op een consolidatieslag in de sector die logisch te verklaren valt door de veranderende omgeving.

Toegenomen eisen aan adviseurs en digitalisering van operaties waardoor commissies omlaag kunnen, zetten het traditionele verdienmodel onder druk. Met name kleinere adviseurs zullen overgenomen worden om schaal in de operatie te kunnen bereiken.

Bron: IG&H Distributiemonitor 2016-2018

5,000

5,500

6,000

6,500

7,000

7,500

2015 2016 2017

Aant

al

# vestigingen # holdings

Aantal vestigingen nagenoeg constant, aantal holdings daaltAantal advieskantoren met productie in 1 of meer deelmarkten, in aantal vestigingen en holdings

-100

-10

5



Distributie aandeel onafhankelijk adviseurs: gevoed door sterke economische condities zet de groei van de onafhankelijk adviseur doorIn lijn met de bevindingen uit de paper “De wederopstanding van de onafhankelijk adviseur” uit 2017 heeft het belang van de adviseur in de distributie van verzekeraars zich verder ontwikkeld.

Op de levenmarkt na, blijft het aandeel van de onafhankelijk adviseur ten minste gelijk. In de zakelijke schademarkt, individuele inkomensmarkt en hypotheekmarkt is zelfs een plus te noteren. De groei in het aandeel van de onafhankelijk adviseur wordt gevoed door gunstige economische omstandigheden waardoor bedrijven én particulieren groeien en investeren. Door de sterke positionering van de adviseur voor adviesbehoeftes omtrent hypotheken, arbeidsongeschiktheid en (nieuwe) zakelijke risico’s zal, naar verwachting, bij gelijkblijvende macro-economische omstandigheden deze groei doorzetten.

Opvallend is de afname in de levenmarkt. De verklaring hiervoor is tweeledig: enerzijds zien we een sterke stijging van de ORV-productie door de groei in de huizenmarkt, maar wordt dit tegelijkertijd steeds vaker direct afgesloten. Daarnaast neemt het aandeel ORV in het totaal sterk toe doordat de het overige deel van de levenmarkt hard krimpt.


Schade Particulier

Schade Zakelijk

Inkomen Individueel

Inkomen Collectief

Leven

Pensioen

Banksparen

Hypotheek

%

2016

%

∆ 2013-2016

-2%

+4%

+3%

+6%

+1%

n.a.

+3%

0%

42%

45%

74%

73%

61%

96%

43%

64%

Aandeel onafhankelijk advieskanaal stijgt verder doorAandeel onafhankelijk advieskanaal in totale distributie

%

2017

42%

46%

75%

73%

56%

96%

43%

66%

% : aandeel advies kanaal in totale markt o.b.v. premievolume

+1%

+1%

-5%

+2%

6



Distributie verschuivingen onder adviseurs: top 50 vergroot marktaandeel in schade particulier en inkomen collectiefEén van de belangrijkste bevindingen uit de paper van vorig jaar was concentratie of juist verwatering in deelmarkten; een bevinding met verregaande implicaties voor de bediening vanuit verzekeraars. Daarbij viel op dat in inkomen collectief en schade particulier een sterke concentratie heeft plaatsgevonden onder adviseurs; we zien dat deze trend zich ook dit jaar heeft voortgezet.

Schade particulier: overnames en de shift van provinciaal naar volmacht via serviceproviders heeft zich (gematigd) doorgezet.Inkomen collectief: door opkomst van fee-based advies, aangescherpt toezicht vanuit AFM, toename van volmacht (verzuim) en aangescherpte eisen vanuit verzekeraars vindt er forse consolidatie plaats naar een beperkt aantal professionele advieskantoren.

Voor de meeste deelmarkten geldt dat deze trend naar verwachting verder doorzet. Gedreven door een verschraling van de inkomsten van een adviseur (lichte krimp verzekeringsmarkt, provisieverbod, groter deel productie gaat online / direct) is er een ideale voedingsbodem voor fusies, overnames en specialisering gecreëerd. Dit werkt een verdere professionaliserings- en consolideringsslag naar de toekomst toe in de hand. Daarnaast leert een blik op de data dat in de meeste deelmarkten, ook indien hier niet weergegeven, de concentratie rond de 40-50% ligt met geen enkele deelmarkt boven de 70%. Daarmee is er ook nog voldoende ruimte voor verdere concentratie.In deelmarkten die niet zijn weergegeven zijn de veranderingen kleiner dan 1%.


Top 50 vergroot dominantie in particuliere schademarkt en inkomen collectiefMarktaandeel top 50 advieskantoren (holdings) o.b.v. portefeuille

50%

60%

53%

62%

0%

25%

50%

75%

Schade Particulier Inkomen Collectief

% p

orte

feui

lle

2016 2017

7



H2 | TEVREDENHEID VAN ADVISEURS OVER DE DIENSTVERLENING VAN VERZEKERAARS: | Dienstverlening is terug op waarderingsniveau van 2015

Overall performance: waardering dienstverlening van verzekeraars zet stap terug in de tijd.Verzekeraars wisten jarenlang een stijgende lijn te noteren in de waardering die zij van onafhankelijk adviseurs ontvingen (hierna: “performance”). Een opvallend gegeven daarbij was dat, gedreven door de noodzaak om kostenbesparingen te realiseren, verzekeraars een grotere verbetering van hun dienstverlening in particuliere deelmarkten wisten te realiseren dan in zakelijke deelmarkten.

Na deze periode van constante verbetering neemt echter over de gehele linie de performance van verzekeraars af. Hierbij moet opgemerkt worden dat de daling met name gedreven wordt door de particuliere deelmarkten.

Het is een opvallend gegeven dat wanneer gecorrigeerd wordt voor partijen die vorig jaar in een integratie na een overname verwikkeld waren, het effect hetzelfde blijft (beweging identiek, effect minimaal positiever). Dit is een bijzondere prestatie gegeven het feit dat historisch gezien overnames en integraties tot een significante verslechtering van de Performancemonitor scores hebben geleid. Een groot deel van de verklaring kan gevonden worden in geavanceerdere technieken om (on)tevredenheid onder adviseurs te monitoren en hier gericht follow-up aan te geven.

Bron: IG&H Performancemonitor 2013-2017

Opmerking: de gemiddelde beoordeling uit deze paragraaf bestaat uit de gemiddelde score op de vijf performance thema’s waarop

verzekeraars door adviseurs beoordeeld worden. In het volgende onderdeel wordt daar dieper op in gegaan.

7.1 7.27.27.2

7.3 7.3

7.0 7.0 7.1

6.0

6.2

6.4

6.6

6.8

7.0

7.2

7.4

7.6

7.8

8.0

2013 2014 2015 2016 2017

Gem

idde

ld c

ijfer

Alle deelmarkten Particulier Zakelijk

Na jaren van stijging verslechtert dienstverlening verzekeraarsGemiddeld cijfer over alle deelmarkten en performance thema’s, excl. volmacht

8



Performance thema’s: daling in dienstverlening is gedreven door verschraling van productaanbod, hogere verwachtingen op digitalisering en lagere waardering van accountmanagementZoals in de vorige paragraaf aangegeven wordt traditioneel de dienstverlening van verzekeraars in particuliere deelmarkten beter beoordeeld dan in zakelijke deelmarkten. Wanneer gekeken wordt naar de onderliggende 5 performance thema’s, valt op dat dit verschil over de gehele linie zichtbaar is. Historisch gezien was het grootste verschil zichtbaar op het gebied van digitale dienstverlening. Dit werd gedreven door een hogere commodity graad en een hogere noodzaak voor kostenbesparingen in particuliere deelmarkten.

In de laatste metingen is dit verschil teruggedrongen; echter niet door een verbeterde performance in de zakelijke deelmarkten, maar door een verslechterde performance in de particuliere deelmarkten. In meerdere performance thema’s is daardoor de performance gap verkleind; zowel bij product, digitale dienstverlening als accountmanagement is er in de particuliere deelmarkten een daling van 0.2 punt.

ProductEen groot deel van de daling wordt gedreven door verschraling van productaanbod in schade. In een zoektocht naar rendement wordt aan meerdere knoppen gedraaid, maar acceptatievoorwaarden en productkenmerken zijn onderdelen waarin snel resultaat behaald kan worden. Bij zakelijk schade neemt de beoordeling op product zelfs af van 7.4 naar 7.1: reden voor ons om in hier in een aparte paper “mismatch leidt tot zichtbare achteruitgang in zakelijke schademarkt” nader op in te gaan.

Digitale dienstverleningHoewel onvrede over digitale dienstverlening al langere tijd zichtbaar is, hebben we geen duidelijke reden die de daling verklaart. Wat echter een belangrijke driver is zijn de toegenomen verwachtingen van adviseurs door voortschrijdende digitalisering in ons dagelijks leven. Het gat tussen de user experience van bijvoorbeeld Bol.com en Coolblue versus die bij verzekeraars wordt eerder groter dan kleiner. Dit heeft mogelijk zijn weerslag op de waardering.

9



Product Primair Proces

Digitale Dienstverlening Binnendienst

AccountmanagementBron: IG&H Performancemonitor2016-2017Alle deelmarkten excl. volmacht

7.6 7.47.4 7.3

6.0

7.0

8.0

9.0

Particulier Zakelijk

7.57.1

7.47.1

6.0

7.0

8.0

9.0


7.56.9

7.36.9

6.0

7.0

8.0

9.0


7.4 7.27.3 7.1

6.0

7.0

8.0

9.0


7.4 7.27.2 7.1

6.0

7.0

8.0

9.0


PM

AccountmanagementHoewel over de afgelopen jaren het belang van accountmanagement door hernieuwde relevantie flink was toegenomen (+0.5 2013-2016), wordt deze stijgende lijn doorbroken. Met name in deelmarkten met een hoge mate van digitalisering zien we de waardering van het accountmanagement teruglopen. Dit is het gevolg van verminderde inzet vanuit verzekeraars en de afgenomen mogelijkheden om toegevoegde waarde te bieden.

10



NPS: net promotor score voor tweede jaar op rij niet verbeterdIn lijn met de gedaalde scores op onderliggende drivers is de net promotor score van verzekeraars, zowel in de particuliere als zakelijke deelmarkten, gedaald. In de zakelijke deelmarkten is de NPS score zelfs terug op het niveau van 2015. Deze ontwikkeling is zorgwekkend te noemen en valt uiteen in twee punten:

na jaren van gematigde stijging daalt de NPS score voor het tweede jaar op rij

de NPS score in de zakelijke deelmarkten zit nog steeds onder de 0; wat betekent dat voor iedere promotor er minstens zo veel criticasters zijn

De markt is duidelijk in beweging. Aangejaagd door digitalisering en onder druk van aandeelhouders en toezichthouders zijn verzekeraars hun processen aan het herschikken en solvabiliteit aan het verbeteren. Hierin worden stevige keuzes gemaakt op het gebied van producten, processen, pricing, beloning etc. Tezamen met een dalende performance is dit een voedingsbodem voor een lagere NPS. Gegeven het immer prominente en vaak zelfs toenemende belang van adviseurs in de distributie levert dit een spanningsveld op.

Bron: IG&H Performancemonitor 2013FY-2018H1

-16

-7-8

2

-19-18

-25

-20

-15

-10

-5

0

5

10

2013 2014 2015 2016 2017 2018

NPS

Scor

e

Alle deelmarkten Particulier Zakelijk

Net promotor score voor tweede jaar op rij niet verbeterdNPS score, alle deelmarkten excl. volmacht

11



Om in te spelen op het toenemend belang van onafhankelijk adviseurs dient de uitgangspositie helder

te zijn en moet er een kristalheldere distributiestrategie liggen. Het paper illustreert het onverminderde

belang van onafhankelijk adviseurs in de distributie, maar we zien ook een daling in de performance

die verzekeraars leveren; twee bewegingen die haaks op elkaar staan. Het zijn uiteindelijk slechts 2

onderdelen die de dynamiek in dit distributiekanaal illustreren; de doorgroei van e-mediairs, ontwikkeling

van nieuwe technologisch gedreven proposities, toetreding van nieuwe spelers, verschuivingen in de

waardeketen en het immer voortdurende beloningsvraagstuk zijn enkele illustraties van wat de markt de

komende jaren nog te wachten staat.

Bij verzekeraars dient dit ferme keuzes op te leveren die logisch volgen uit een heldere distributiestrategie.

Zeker in sterk concentrerende deelmarkten zijn intermediairs zo dominant in de waardeketen aan het

worden dat verzekeraars helder moeten krijgen hoe en met wie ze samenwerken en wat de klantwaarde

is die zij daar leveren.

Conclusie

12



IG&H helpt al meer dan 30 jaar om organisaties koploper te worden binnen hun sector. Daarbij zoeken

we naar nieuwe methodes om waarde te genereren. Wij zijn sectorexperts die zich uitsluitend richten op

financiële dienstverlening, retail en gezondheidszorg. Daarom bevinden we ons altijd in het hart van de

veranderingen die in deze sectoren plaatsvinden. Dat maakt ons de aangewezen partij om organisatie te

helpen bij het creëren van een focus op radicale klantgerichtheid, agile werken en executie.

De IG&H Distributiemonitor en Performancemonitor vormen de belangrijkste bronnen voor dit paper.

Beide instrumenten kennen een hoge mate van betrouwbaarheid door het grote aantal waarnemingen in

de Performancemonitor (> 2.000 waarnemingen onder adviseurs per jaar) en de hoge marktdekking bij

de Distributiemonitor (vrijwel alle verzekeraars doen jaarlijks mee).

Jan-Pieter van der HelmDirector

[email protected]

Remon BalsterConsultant

[email protected]

Jeroen EnthovenConsultant

[email protected]

Over IG&H

Onderzoeksverantwoording

Auteurs

Aandeel onafhankelijk adviseurs neemt verder toe · accountmanagement Zoals in de vorige paragraaf...

Documents

Transcript of Aandeel onafhankelijk adviseurs neemt verder toe · accountmanagement Zoals in de vorige paragraaf...