1

Service Level Agreement (SLA): 3 cruciale veranderingen Door: Paul Muller

2

Steeds meer CIO's staan niet meer achter de traditionele Service Level Agreements (SLA). De contracten zijn uit de tijd en hangen vaak als een molensteen om de nek.

De oude SLA's zijn vaak zo dicht getikt dat het niet of nauwelijks mogelijk is om goed in te spelen op snel veranderende omstandigheden. En wanneer je als CIO dan al iets wil, moet je gelijk bijbetalen.

We zien dan ook een nieuwe generatie van dergelijke contracten ontstaan met een ander karakter. In dit artikel gaan we dieper in op de drie belangrijkste shifts daarin.

1. Van rigide naar flexibel

CIO's zullen steeds meer vragen naar contractvormen waarin flexibiliteit centraal staat. Dat betekent dat de focus zal verschuiven van vaste kosten naar betalen op basis van gebruik van de diensten. De contracttaal zal ook veranderen. De traditionele SLA’s zijn namelijk vaak heel strak opgesteld: er wordt vooral verteld 'wat we niet doen'. Er zal meer ruimte worden geschept voor additionele diensten, services en uren. Hierdoor kan men beter inspelen op veranderende behoeften.

2. Van klant-leverancier naar partnership

Het snel kunnen inspelen op veranderingen vraagt een bepaalde intimiteit tussen afnemer en provider. U moet snel kunnen schakelen en elkaar makkelijk kunnen vinden. Het kan niet meer zo zijn dat wanneer u een probleem heeft, u een formulier moet invullen en u moet afwachten of u wordt gebeld.

Het gaat er om dat de provider en de gebruiker dichter bij elkaar komen; weg van de dicht getikte, afstandelijke klant-leverancier relatie met de nadruk op juridische aspecten. Denk juist aan meer co-creatie van provider en afnemer.

Ook de eindgebruiker kan daarbij betrokken worden; denk bijvoorbeeld aan brainstormsessies waar de provider, afnemer en eindgebruiker samen ideeën verzamelen over mogelijke verbeteringen en innovaties. Vertrouwen, wederzijdse afhankelijkheid, eigen verantwoordelijkheid en professionaliteit zijn de sleutelwoorden in die nieuwe verhouding.

3

3. CIO: van micromanager naar regisseur

Omdat steeds meer business in de eerste plaats IT gedreven is, verandert de rol van de CIO mee. De CIO is meer en meer een sleutelfiguur in de totale organisatie. Waar een CIO zich voorheen bezig hield met het monitoren van allerlei IT functies op operationeel niveau, zal hij nu steeds meer een spin in het web worden. Dit zowel in de eigen organisatie als in die nieuwe samenwerkingsrelatie met zijn externe IT partners.

Kansen

Wij denken dat in het opnieuw uitvinden van deze contractvormen grote kansen liggen. Want wat is er nou beter en leuker dan met z'n allen voor kwaliteit gaan? De technologische ontwikkelingen - zoals het internet, virtuele datacenters, de mobiele revolutie en content delivery networks - bieden organisaties ongekende mogelijkheden om te communiceren met klanten.

Om die potentie optimaal te benutten is het tijd voor contracten die de kwaliteitsdrive verder ondersteunen en uitnodigen.

Heeft u ervaring met dit nieuwe samenwerken? Wij horen graag van u.

Fotocredit