1

Bron [een deel van; zie ook blz 6]:

http://www.aslbislfoundation.org/dmdocuments/BiSL_BP051_Wie_Doet_Wat_Matrix.doc

(BiSL-Procescluster/Proces Informatiecoördinatie) Wie-Doet-Wat-Matrix / WDW-matrix

1. Onderstaande lijst met functionarissen kan gebruikt worden om aan te geven wie, op welk niveau,

verantwoordelijk is voor het resultaat en het organiseren van de FB activiteit, en wie uitvoerend is (zoals in het

RACI-model).

(proceseigenaren: procesverantwoordelijken in de gebruikersorganisatie)

2. De ‘wie-doet-wat-matrix’ zelf, waarin wordt geïnventariseerd welke functionaris verantwoordelijk / uitvoerend is,

op welk niveau hij of zij dat doet (lokaal, regionaal, landelijk), en dat per activiteit per BiSL-proces.

BiSL proces L R N L R N

T1 T1 T1 Tn Tn Tn

BiSL sub-proces 1

Activiteit 1

Activiteit 2

BiSL sub-proces 2

Activiteit 1

Activiteit 2

BiSL sub-proces 3

Activiteit 1

Activiteit 2

L = Lokaal, R = Regionaal; N = NL, Landelijk. (Het betreft hier de Nederlandse politie)

T1 = tussentijds resultaat, Tn = gewenst eindresultaat

3. De Afspraken / Actie matrix

De Afspraken / Actie matrix met enerzijds de uitgangspunten / kaders om het functioneel beheer op de gewenste

manier te kunnen doen en anderzijds de acties om de processen op die manier werkend te krijgen en de

verantwoordelijkheid voor specifieke processen en producten aan functionarissen, dan wel personen toe te wijzen.

Functie Afkorting

Servicedesk-medewerker SD

Eindgebruiker EG

Super-User / Ervaren gebruiker SU

Gegevensbeheerder GB

Proceseigenaar / opdrachtgever PE

Proceasadviseur / Beleidsmedewerker PA

Chief Information Officer CIO

Informatiemanagementadviseur IMA

Functioneel beheerder FB

Service liaison SL

2

Afspraken en daaraan verbonden acties

Nr. Naam Omschrijving Door

1. Afspraak X

Uit te voeren acties bij afspraak X

1.1. Actie

1.2. Actie

2. Afspraak Y

Uit te voeren acties bij afspraak Y

2.1. Actie

2.2. Actie

1. Afsprakenset Algemeen: Kaders en uitgangspunten

Nr. Naam Omschrijving Door

1. Afspraak X Bijvoorbeeld de definitie van het mandaat van de functioneel beheerder of

het doel en de samenstelling van het functioneel beheer overleg.

Uit te voeren acties bij afspraak X

1.1. Actie

1.2. Actie

2. Afspraak Y

Uit te voeren acties bij afspraak Y

2.1. Actie

3

4. Operationele BiSL-processen (deel cluster ‘Gebruiksbeheer)

2. Gebruikersondersteuning L R N

Callregistratie en –afhandeling: incident (‘ik heb een probleem, hij doet ’t niet’)

Aannemen en registreren van de call

Beoordelen en doorzetten van de call naar specifieke processen in technisch- of applicatiebeheer

Terugkoppelen van de status van de call naar de gebruiker

Afsluiten van de call

Callregistratie en –afhandeling: vraag over gebruik (‘ik weet niet precies hoe de iv te gebruiken’)

Aannemen en registreren van de call

Beoordelen en doorzetten van de call naar andere gebruiksbeheerprocessen

Terugkoppelen status naar de gebruiker

Afsluiten van de call

Callregistratie en –afhandeling: functioneel wijzigingsverzoek of informatie over gegevens

Aannemen en registreren van de call (inclusief aanvraag controle database / tabellen / gegevens)

Beoordelen en doorzetten van de call naar wijzigingenbeheerproces

Terugkoppelen van de status naar de gebruiker

Afsluiten van de call

Gebruikerscommunicatie (proactief gebruikers informeren)

Handleidingen en werkinstructies distribueren

Opleidingen verzorgen

Informeren van gebruikers over releases, wijziging van gegevens, veranderingen, beschikbaarheid

Verzorgen en openstellen van communicatiekanalen: nieuwsbrief, intranet

Verzorgen van gebruikersoverleggen

Callrapportage (analyse v.h. gebruik o.b.v. callregistratie t.b.v. contractmnt en behoeftemnt.)

Managementinformatie verzorgen over call-afhandeling: aantal calls, aantal afgehandelde calls, percentage

opgeloste calls, tijdsbesteding, aard van de calls

Autoriseren en beheer autorisaties

Onderhoud van de landelijke generieke autorisatiematrix

Beheer en onderhoud autorisatiematrices (per rol controleren of de verleende autorisaties passen bij die

rol, controle uitvoeren hoeveel mensen werken op een afdeling en hoeveel autorisaties er zijn uitgegeven

op die afdeling, schonen van autorisaties als een gebruiker een andere rol krijgt, beoordelen of toegekende

bevoegdheden noodzakelijk en rechtmatig zijn, etc.)

Beoordelen autorisatieaanvraag en evt. aanvullende informatie opvragen

Feitelijk autoriseren (voor applicatie en gegevensgroepen)

4

2. Afsprakenset Gebruikersondersteuning

Nr. Naam Omschrijving Door

1. Afspraak X

Uit te voeren acties bij afspraak X

1.1. Actie

2. Afspraak Y

Uit te voeren acties bij afspraak Y

4. Operationele ICT-aansturing L R N

Verstrekken van operationele opdrachten aan ICT-leveranciers

Verstrekken van opdrachten: bestellen van hardware, verzoek om software-installaties,

(management)informatieverzoeken, incidentele verwerkingen, doorgeven dat er een wijziging in de

verwerking optreedt

Informeren van de FB-organisatie en de gebruikersorganisatie over de gemaakte afspraken in het SLA en

de consequenties in het gebruik van de IV

Plannen van opdrachten en dienstverlening

Vaststellen van behoeften en eisen t.a.v. capaciteit, continuïteit en beschikbaarheid van de IV

Verschaffen van inzicht in de operationele ontwikkelingen in het bedrijfsproces en de consequenties

daarvoor t.a.v. eisen en wensen m.b.t. capaciteit en beschikbaarheid

Leveren van analyse-informatie aan de ICT-leverancier

Beoordelen van voorstellen van de ICT-leverancier t.a.v. capaciteit, beschikbaarheid, continuïteit

Bewaken of ICT-dienstverlening conform afspraak gebeurt (d.m.v. analyse o.b.v. call-registratie)

Controle op de uitvoering van opdrachten, op uitvoering van geleverde diensten overeenkomstig

gemaakte afspraken (evt. in relatie tot SLA’s).

Bespreken van de rapportage over de afhandeling van call’s teneinde het uitvraagscript van de IV voor de

servicedesk te verbeteren.

4. Afsprakenset Operationele ICT-aansturing

Nr. Naam Omschrijving Door

1. Afspraak X

Uit te voeren acties bij afspraak X

1.1. Actie

5

5. Verbindende BiSL-processen op uitvoerend niveau

5. Wijzigingenbeheer L R N

Inventariseren en registreren van wijzigingsverzoeken

Registreren van een wijzigingsverzoek

Verzamelen van informatie over de kenmerken van een wijziging (doelgroep, aanleiding, gewenste

oplevertermijn, etc.)

Verificatie van het wijzigingsverzoek bij de indiener

Validatie op volledigheid van het wijzigingsverzoek

Bewaken dat er tijdige besluitvorming plaatsvindt

Beoordelen en besluiten over de wijzigingsverzoeken

Analyseren van noodzaak en urgentie

Opdracht geven aan het specificeren proces om de veranderbehoefte verder uit te werken

Bepalen van de impact van de wijziging op andere bedrijfsprocessen, andere organisaties en de eigen

functioneelbeheeractiviteiten

Besluiten of de wijziging daadwerkelijk uitgevoerd wordt

Inplannen van de wijziging in de tijd en inplannen op de releasekalender

Herformuleren van een wijziging o.b.v. nadere uitwerking, resultaten van de impactanalyse en de opgestelde

planning

Bewaken en bijstellen van de uitvoering van de wijzigingen

Actualiseren wijzigingsverzoek administratie

Monitoren van de uitvoering van wijzigingen

Analyseren en beoordelen van afwijkingen die optreden bij de uitvoering

Bijstellen van de kaders voor de uitvoering van een wijzigingsopdracht (m.b.t. doorlooptijd, kosten, inhoud &

oplevermoment)

Terugkoppelen van de status, besluitvorming en uitvoering van het wijzigingsverzoek

6. Transitie L R N

Uitvoeren van activiteiten uit het transitieplan

Communicatie, m.n. richting gebruikers: uitleggen van nieuwe manier van werken

Opdrachtverlening en aansturing ICT-leverancier: nieuwe gegevensbestanden en applicatieversies in de

productieomgeving laten plaatsen en informeren over nieuwe werkwijze

Coördineren /laten uitvoeren van gegevensconversies (op de landelijke IV)

Coördineren /laten uitvoeren van gegevensconversies (op regionale delen van de IV)

Distributie benodigde materialen en procedures

Bewaken van een juiste invulling van de transitieactiviteiten

Bewaken of alle voorbereidende activiteiten juist en volledig zijn afgerond

Terugkoppeling verzorgen over de voortgang

Registratie en doorgeven van knelpunten

Bijstellen n.a.v. gesignaleerde knelpunten in de uitvoering van de transitie

Aanvullende documentatie verzorgen

Aanvullende kennisoverdracht of instructie verzorgen

Aanvullende conversieactiviteiten verzorgen

Nazorgactiviteiten na effectuering van de wijziging

Extra opdracht geven aan de leverancier

6

6. Twee van de vier sturende BiSL-processen

11. Behoeftemanagement L R N

Definiëren van de gewenste kwaliteit van de informatievoorziening (t.a.v. gebruiksvriendelijkheid,

informatiebehoefte, tijdigheid en andere eisen en wensen) / opstellen kwaliteitsplan

Bepalen van de voor het bedrijfsproces noodzakelijke benodigde informatievoorziening, nu en in het

komende jaar

Bewaken of de resultaten van doorgevoerde veranderingen in de IV conform de verwachtingen zijn

(inclusief opgestelde kwaliteitseisen)

Monitoren van de aansluiting tussen IV en bedrijfsprocessen o.b.v. de analyse van het gebruik (uit

Gebruikersondersteuning)

Monitoren van de werking van het informatiesysteem (bijv. welke vragen worden gesteld, zijn er

verstoringen geweest?)

Monitoren van het gebruik van de applicatie door de gebruikers (hoeveel gebruikers, hoeveel

bewerkingen?), o.b.v. de analyse van het gebruik (uit Gebruikersondersteuning)

Monitoren van de informatie-uitwisseling (binnen en buiten de eigen organisatie: verloopt de info-

uitwisseling goed hoeveel berichten zijn er uitgewisseld, hoeveel % wordt foutloos afgehandeld?)

Monitoren van het functioneren van de totale IV (vanuit het standpunt van de eindgebruiker)

Monitoren van het functioneren van de IV-organisatie in zijn geheel (doet FB, TB en AB zijn werk goed?

Doet de gebruikersorganisatie de testen op de afgesproken tijden?)

Monitoren van de gerealiseerde kwaliteit van de informatievoorziening (som van bovenstaande)

14. Contractmanagement L R N

Vaststellen opdrachtgever-opdrachtnemer relatie met de betrokken organisatie(-delen)

Vaststellen van de opdrachtkaders waarbinnen de IT leverancier(s) hun diensten leveren (opstellen

productendienstencatalogus)

Afspreken van de te ontvangen producten en diensten,

kwaliteitsniveaus van de af te nemen diensten,

en wijze van communicatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer t.a.v. applicatiebeheer

Afspreken van de te ontvangen producten en diensten,

kwaliteitsniveaus van de af te nemen diensten,

en wijze van communicatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer t.a.v. technisch beheer

Bepalen van de inkoopsvoorwaarden (expliciet maken van de verwachtingen en randvoorwaarden waar

de leverancier aan dient te voldoen)

Contracten afsluiten met betrekking tot applicatiebeheerdiensten (inclusief eventuele onderliggende

contracten met derden)

Contracten afsluiten met betrekking tot technisch-beheerdiensten (inclusief eventuele onderliggende

contracten met derden)

Monitoren of de technischbeheerdienstverlening overeenkomt met hetgeen is afgesproken

o.b.v. analyse van de diensten van de call-registratie en ervaringen uit het proces Operationele ICT-

aansturing

Monitoren of de applicatiebeheerdienstverlening overeenkomt met hetgeen is afgesproken o.b.v. analyse

van de diensten van de call-registratie en ervaringen uit Operationele ICT-aansturing

Bewaken of de in rekening gebrachte kosten passen binnen de gemaakte afspraken

Monitoren of de gemaakte afspraken aansluiten op behoeften vanuit bedrijfsprocessen (bijvoorbeeld

piketdiensten, 7*24 uurs eerstelijns ondersteuning)

Bron:

(themasessie “BiSL Best Practices” bij Ordina in Nieuwegein [22 april 2010])