2010 09 19 Presentatie Veranderen, Leiderschap En Medewerkers Voor Benchmark Pu Za

Voor meer informatie kijkt u op brw.nlVoor meer informatie kijkt u op brw.nl

BRW Groep richt zich op het ontwikkelen, verbeteren en besturen van klantcontact en streeft naar een optimaal evenwicht tussen kwaliteit, service, kosten en klanttevredenheid. De praktische invulling van deze thema's richt zich op het snel en in één keer goed afhandelen van klantvragen en wensen.

Veranderen, leiderschap en medewerkers Ewoud de VoogdAmersfoort, 20 september 2010



Hard waar het moet, zacht waar het moet

Voor meer informatie kijkt u op brw.nl

BRW Groep is specialist en wil partner zijn

Wij helpen gemeenten met• klantcontactanalyse, visie en plan van aanpak• procesbegeleiding MT, regio, 14+netnummer• projectleider, kwartiermaker

• interimmer voor de besturing van uw KCC of een kwaliteitsimpuls

• selectie klantcontactsysteem• op basis van COPC• gedurende de ontwikkeling• De strippenkaart: expert op afroep ten tijde van bezuinigingen

Besparenmet

kosten

servicekwaliteittevredenheid


[email protected]

Besparenmet

kosten

servicekwaliteittevredenheid

• Systeemdenker uit Wageningen• Van opleveren, naar denken en

voelen naar een vak• Vijf jaar dienstverlening bij kleine en

grote gemeenten, provincies en waterschap als procesbegeleider, projectleider, kwartiermaker en van visie tot uitlezen telefooncentrale

• (co-) auteur 7 Antwoord-publicaties

• 0 (nul) leidinggevende ervaring in een gemeente; beginnend coachend

• Ook zoekende in veranderopgave en leiderschap

• Met veel energie en creativiteit


Wat is leiderschap en veranderen: een brainstorm

• Welk niveau: persoonlijk, team, organisatie?• Wanneer inhoud, wanneer proces?• Wanneer motiveren, enthousiasmeren, inspireren?• Wanneer vaardigheden, kennis, houding, gedrag,

persoonskenmerken?• Wanneer gaat het om persoonlijke drivers?• Wanneer gaat het om teamdynamiek, sociale drivers?• Methoden: Caluwe, Mars, Kleur bekennen, etc

Volgens mij is elke situatie verschillend en vraagt maatwerk: wel is een lijn in aanpak en principes


Wat is onze opgave en wie gaan we veranderen?

De organisatie moet:• klantgerichter • transparanter • procesgerichter • professioneler • ondernemender • 2 miljoen investeren

Klantcontacten:• 80% in één keer • in één keer goed • alles naar de voorkant

Lijdende voorwerpen bij veranderen:• Bestuur • MT/DT • medewerkers KCC

• vakafdelingen

• OR


Wanneer is dit een goede sessie?

• Hoe pak je een cultuurtraject aan?– Succes en faalfactoren, draagvlak, vaststellen cultuur

• Hoe komen we in beweging?– Acties, communicatie, medewerkers betrekken, draagvlak,

medewerkers meekrijgen

• Welke rollen en functies heb ik nodig?– Leiderschap, gedrag, competenties in de toekomst, personeelsbeleid

Veel ideeën en ervaringen delen rond leiderschap en veranderen


Aanpak

• Optie 1. vragen uit de groep met elkaar doorlopen• Optie 2. de thema’s die zijn gemaild structureel doorlopen

In ieder geval:• met elkaar elkaars vraagstukken bespreken • interview – voorzet – zelf denken – delen • geen goed of fout, neem mee wat handig voor je is • per case een ieder x minuten denktijd zodat je echt zelf aan het

werk wordt gezet • brainstorm en respect voor de kwetsbare opstelling van je collega • je case bespreken is een kans!


Bijvoorbeeld het verandermodel van A. Mars

Drijfkracht

2. Ambitie

2. STREEFSITUATIE2.1. concretisering

2.2. oorzaakanalyse2.3. Betekenis helder2.4. Invoelbaarheid

1. STARTSITUATIE

1.1. Ontrafeling probleem1.2. Verwoorden prestatieproblemen

1.3. Bepalen urgentie1.4. Doegroep motiveren1.5. leidinggevende motiveren1.6. Individuele urgentie

5. Interactie5.1. weerstand opzoeken5.2. Weerstand doorwerken5.3. Eigen inbreng geven5.4. Praktijkgericht leren5.5. Stimulans gewenst gedrag5.6. Verbetering vastleggen5.7. Borgen in de cultuur

4. Planning4.1. Strategie bepalen4.2. Samenhang ontwik./comm.4.3. Programmering

3. Leiderschap3.1. Verbinding3.2. Bezinning/verdeling

1.Urgentie

TrekkrachtDuwkracht


De ‘zachte’ kant: vier veranderstrategieën

• Moeten• Willen• Weten• Leren en ontdekken

Welke strategie volgt de gemeente?


Mijn veranderprincipes

• van A naar B volgens de principes van B: hoe ziet het gewenste gedrag eruit: laat het zien

• Veranderen doe je niet in een traject, maar in de lijn zelf; organiseer wel het gesprek!

• het is een kwestie van intrinsiek nut en noodzaak doorleven: van onbewust onbekwaam naar bewust onbekwaam; dan naar bewust bekwaam

• zet niet in op weerstand maar op energie: kies je strijd slim • luister naar de onderbuik en benoem slim

En goed om te weten• cultuur verander je niet in een korte periode, neem er maar een aantal jaar

voor • er zijn kartrekkers, karrijders en karhangers • niets harders dan veranderen • doen!


Wat ik handig vind

• maak gebruik van kansen, momenten, situaties

• handel continu vanuit de visie• borging boven in is randvoorwaardelijk • soms kwestie van doordrukken • beter coachen dan cursus, beter lang

opleiden dan korte training • als het werkt, dan wordt het leuk:

vliegwiel • stel je op als partner die het belang

van de ander dient • wees een betrouwbare partner met

energie: jij bent de frisse wind in de organisatie

• flair en een netwerk helpen

• Think big, start small, scale fast: boek en vier succesjes

• de beoogde werkwijze zit niet in systemen en processen: begin direct

• het kost veel tijd: wat je echt wilt bereiken is de gedragsverandering, de vonk; het echte resultaat is niet het inhoudelijke product maar het effect, hoe klein ook

• het is niet jou probleem maar ons probleem: laat de medewerkers zelf oplossingen bedenken maar zorg er wel voor dat er iets uitkomt. En alles is goed, zolang het het doel dient.

• Ordenen met modellen als Antwoord© en COPC


In bouwstenenmodel komen ‘hard’ en ‘zacht’ samen

Leveren van

prestaties

Processen, besturing

en organisatie

Systemen en

informatie

Producten/diensten en

kanalen

Leiderschap en

medewerkers

Activiteiten processen en besturing

uitlijnen processen

uitlijnen balies

uitlijnen telefonie

uitlijnen e-mail

inrichten besturing (kpi’s, rapportages en dashboard`)

invoeren dienstverlening op afspraak

aanpassen openingstijden

organiseren kwaliteit

opstellen forecasting en planning

inrichten kanaalsturing


Instrumenten die ik inzet

• de praktijk van alle dag • kpi’s, normen • maak het inzichtelijk • kwaliteitshandvest • kwaliteitsmonitoring • leren van de buren • kijkje in de keuken • simulatie: front office backoffice

game • het gezicht organiseren • borgen in je P&O cyclus

• communicatie: MT’s, teamoverleggen, nieuwsbrieven, acties, speeches, ludiek als het maar continu is, met dezelfde, eenvoudige boodschap, niet alles tegelijk, maar wel continu en regelmatig; verbinden van momenten en situaties aan de doelen, ook in de communicatie-uitingen

• feestjes vieren: doe mee aan tal van monitoren en bechmark, en heb regelmatig reden voor feestje

• analyseren en simpel maken


Hoe dan?

• vraag aan de stakeholder: nu is het er niet, wat hebben we nodig om het wel te krijgen

• gesprekken over hoe het gedrag er uit ziet in de verschillende situaties

• coaches aanstellen, desnoods extern maar liever intern • de organisatie in met de kennisbank, het kwaliteitshandvest, kpi’s,

de rapportage over openstaande terugbelnotities: adresseren van het thema, verbinden aan dagelijkse handelingen

• borgen in P&O- instrumenten

Emmen voert een diepgaande analyse uit op persoonskenmerken van het team nu en die nodig zijn voor de taken van de toekomst


Wat vraagt dit van de leider

• hebben van een visie op inhoud maar ook op de veranderaanpak

• draagt de visie uit met passie • gebruikt elk moment en elke

situatie om dichter bij het doel te komen

• handelt zelf en zichtbaar vanuit het beoogde doel

• ruimte om fouten te maken • veel coachen van jezelf (spiegel

voorhouden), je team, het teamoverleg, op de werkplek en continue aanspreken op het gewenste gedrag: hoe ziet het gewenste gedrag er in deze situatie uit

• langdurig in zijn/ haar rol • leiden van kartrekkers, stimuleren

van karzitters en karhangers andere kansen bieden

• bijsturen op de resultaten indien doel niet wordt bereikt

• doordrukken is soms ook nodig • kleur maakt niet uit • maak het zo snel mogelijk van je

team • slim kiezen van momenten die het

meeste effect opleveren • doen en lef


Over functieprofielen

• Antwoord-functieprofielen • multitasking op taken, kanalen, vakgebieden • creatief in ontleden en verbinden • met systemen om kunnen gaan • open voor ontwikkeling • juist geen kennis • gaan voor de oplossing • meedenken


Onze agenda, uw agenda?

• 6 oktober Klantgerichte Overheid met Besparen op Antwoord©

• 21 oktober Werken aan een volwaardig KCC! • 27 oktober uitkomsten onderzoek klantcontactsystemen• 28 oktober COPC in vogelvlucht• 18 november Werken aan een volwaardig KCC! • 25 november inspelen op ECCS• 2 december KCC-congres, Nijmegen• 16 december Werken aan een volwaardig KCC!

[email protected]



Bedankt voor uw [email protected]

2010 09 19 Presentatie Veranderen, Leiderschap En Medewerkers Voor Benchmark Pu Za

Documents

Transcript of 2010 09 19 Presentatie Veranderen, Leiderschap En Medewerkers Voor Benchmark Pu Za