2010 10 27 Workshop Besparen Met Antwoord Benchmark Pu Za Brw Groep

Voor meer informatie kijkt u op brw.nlVoor meer informatie kijkt u op brw.nl

BRW Groep richt zich op het ontwikkelen, verbeteren en besturen van klantcontact en streeft naar een optimaal evenwicht tussen kwaliteit, service, kosten en klanttevredenheid. De praktische invulling van deze thema's richt zich op het snel en in één keer goed afhandelen van klantvragen en wensen.

Besparen met Antwoord© Wim de Bruin en Ewoud de Voogd28 oktober 2010

Ermelo is een gemeente van 26.500 inwoners en is bezig met het continu verbeteren van haar dienstverlening. Dat doet ze voor haar inwoners met als doelstelling een goede balans tussen kosten en kwaliteit.



Besparen met Antwoord© Jan RozendaalKlantgerichte Overheid 2010

Voor meer informatie kijkt u op brw.nl

Wij helpen gemeenten

• analyse, visie en plan van aanpak• procesbegeleiding, projectleider,

kwartiermaker

• ook in de regio en voor 14+netnummer• interimmer voor de besturing van uw KCC • selectie klantcontactsysteem

• op basis van COPC

• gedurende de ontwikkeling

• De strippenkaartexpert op afroep ten tijden van bezuinigingen


kosten

servicekwaliteittevredenheid

Betere dienstverlening én bezuinigen?


Doel en werkwijze: educated guess

Doel• Besparingen uit Besparen met Antwoord© projecteren op de eigen

gemeenten• Zodat je gevoel krijgt bij de potentie, waar welke besparingen te

realiseren en wat de randvoorwaarden daarvoor zijn

Werkwijze• Met kengetallen de voorbeelden uit Besparen met Antwoord©

doorrekenen voor de eigen gemeenten• Reken zelf maar mee, op je mobiel zit een rekenmachine• Een vingeroefening, geen wetenschap!• Respect voor Ermelo!


Besparingsmogelijkheden

Goedkoper klantcontact afhandelen1. kortere duur van klantcontacten 2. afhandeling door lagere

geschaalde medewerkers 3. optimale inzet van bezetting 4. langer wachten

Sturen op minder klantcontact5. minder klantcontact 6. inzet goedkopere kanalen 7. geautomatiseerde afhandeling of

minder handelingen

Overige structurele kosten verlagen

8. minder locaties

9. delen beheerskosten en afschrijvingen

Goedkoper ontwikkelen

10. samen ontwikkelen

11. hergebruik van systemen

12. slim aanbesteden

13. betrek ontwikkelkosten uit de lijn

14. hanteer het minimum scenario

15. …


Over Ermelo

• Aantal inwoners: 26.500• Aantal dienstverleningsgesprekken 1,5 * 26.500 = 40.000

• Aantal doorverbindgesprekken 2 * 26.500 = 53.000• Percentage in de eerste lijn in een keer afgehandeld nt bekend fictieve gem• Aantal baliebezoek per jaar 27.290 (= 1* 26.500)• Aantal fte KCC aan de telefoon en receptie 2, 1 schaal 4 en 1 schaal 6• Aantal fte aan post niet bekend is verdeeld over meerdere afdelingen.

Inschatting 2 fte schaal 4 1 fte schaal 6 alle vakafdelingen 1 fte schaal 8

• Gemiddelde schaal vakafdelingen schaal 9• Schaal 5 € 40.000 ; schaal 6 €45.000 ; schaal 7 € 50.000; schaal 8 €

55.000: schaal 9 € 60.000 • Potentie in samenwerken met 3 gemeenten • Oriëntatie op samenwerking dimpact Gov.United


Minder en korter klantcontact door sturen op kwaliteit

• Rotterdam: - 20% herhaalverkeer• 70% doorverbinden nu: dus 13% van het totaal aan minder verkeer• Dus 13% minder formatie

Ermelo heeft nu 2 fte voor telefonie die € 80.000 kost en daar kan dus 13% = € 10.000 van af


Nauwkeurigheid Kwaliteit

Klanttevredenheid

=

Continu Trainen

Information Update

Vaardigheden toetsen

Transactiemonitoring

Mening van de klant

Ontevredenheid Tevredenheid

Minimale vaardigheden

In één keer goed

Kennis van de medewerker

Training Nieuwe medewerker

Randvoorwaarden voor meer kwaliteit


Klantcontact vanuit de backoffice naar voren• Assen: € 1.000.000 besparing• Aanname: 30% van de klantcontacten nu aan de voorkant; de rest in de

backoffice

• 25% van de kantcontacten naar voren in één keer afgehandeld (in de praktijk kan veel meer)

• Aanname: van 15 minuten in de backoffice naar 7,5 minuut in de frontoffice• Van schaal 9 (€ 60.000) naar 5 (€ 40.000)

Voor Ermelo betekent dit 22.000 klantcontacten naar de voorkant en die in de helft van de tijd voor 2/3 van de kosten afhandelen

Netto 2750 uur werk naar de voorkant = 2 fte; bruto 4 fte en dus € 80.000 besparing


Randvoorwaarden

• Visie op dienstverlening, visie op organisatie-ontwikkeling, visie op procesgericht werken

• Borging boven in de organisatie (bestuur – GS – afdelingshoofd• Lange adem• Leiderschap met lef• Procesoptimalisatieslagen en projecten• Kennismanagement • Besturing en verantwoording


Processen Lean maken

• Emmen: 30% van de bedrijfsvoeringskosten• Bedrijfsvoeringskosten zijn € ? per inwoner• Totale bedrijfsvoeringskosten zijn dan € • Wat verstaan we onder bedrijfsvoering? Volgens mij echt alle

kosten die niet aan beleidszaken worden besteed.

Ermelo bespaart dan in potentie…


Denk ‘Lean’ en elimineer verspilling

• Voorkom herstelwerkzaamheden • Verwijder onnodige processtappen• Voorkom onnodig wachten op een besluit• Zorg voor efficiënt transport• Voorkom ophoping van voorraden• Steek niet te veel tijd in het afhandelen van klantcontacten• Benut competenties van medewerkers


Klantcontact over goedkopere kanalen

• Een baliecontact kost € 27,50, een brief kost € x, een telefoontje kost € 10 – 4,50, een aanvraag via internet kost € 0,50

• Volumes zijn nu resp 1, p en r per inwoner• Rotterdam laat verschuiving zien van 4% voor meldingen naar

webformulier• Verschuivingen van y% moet mogelijk zijn

Dit betekent voor Ermelo….


Een paar keer hoog over:

• Assen € 1.000.000 besparing = € 15 per inwoner Voor Ermelo betekent dit 26.500* € 15 = € 400.000

• Een telefoontje kost nu € 10, over twee jaar € 7,50 en vijf jaar € 5 Ermelo bespaart dan over twee jaar € 2,50 * 40.000 = € 100.000 en

over vijf jaar € 200.000

• Breda bespaart op de gehele organisatie en processen van dienstverlening € 800.000 = € 4,5 per inwoner

Ermelo bespaart dan € 125.000 structureel


Samen ontwikkelen• De opgave bestaat uit de volgende activiteiten op de bouwstenen van

Antwoord• Een projectleider kost €100.000 voor een jaar• Beheer ICT kost € x per jaar

• Per project wat je samen uitvoert dalen de kosten met– 40 % als je het met een gemeente doet– 57% als je het met twee gemeenten doet– 65% als je het met drie gemeenten doet etc – 100%/ # deelnemers + 10% voor de afstemming

Voor Ermelo betekent dit minder projectleider door bijvoorbeeld, samen kwaliteitshandvest, samen servicenormen en besturing, samen processen doen etc

Totaal som voor deze projecten € x; samen met 3 andere gemeenten zou dit Ermelo € y besparen


Activiteiten per bouwstenen en de kosten daarvan

Leveren van

prestaties

Processen, besturing

en organisatie

Systemen en

informatie

Producten/diensten en

kanalen

Leiderschap en

medewerkers

Activiteiten processen en besturing €

uitlijnen processen 15.000

vaststellen knip producten en diensten

uitlijnen balies

uitlijnen telefonie

uitlijnen e-mail 5.000

benoemen servicenormen, inrichten besturing 10.000

opstellen kwaliteitshandvest

invoeren dienstverlening op afspraak

aanpassen openingstijden

organiseren kwaliteit 10.000

opstellen forecasting en planning 10.000

inrichten kanaalsturing

invoeren 14 + netnummer 8.000

deelnemen aan benchmarks


Activiteiten bouwstenen en de kosten daarvan

Leveren van

prestaties


en organisatie

Systemen en

informatie


kanalen

Leiderschap en

medewerkers

Activiteiten medewerkers, leiderschap, organisatie en veranderopgaveinvullen regioambities

uitlijnen vakafdelingen en KCC (welke eerst?)samenvoegen van kanalen?

verzorgen huisvesting

opleiden medewerkers

opstellen functieprofielen

werven en selecteren van medewerkers veranderen cultuur


Activiteiten bouwstenen en de kosten daarvan

Leveren van

prestaties


en organisatie

Systemen en

informatie


kanalen

Leiderschap en

medewerkers

Activiteiten systemen en informatie

vervangen telefooncentrale

upgrade bezoekersgeleidingssysteem werkend krijgen midoffice producten

opzetten kennisbank

verzamelen stuurinformatie

opschonen content

inrichten contentbeheers-proces

inrichten workflowmanagement

herinrichten website


Randvoorwaarden voor samen ontwikkelen zijn

• Duidelijke focus• De wil om samen te werken• Overlap in ambities en opgave• Meerwaarde (maar die is er!)


Samen afhandelen

• Met schaalgrote win je hogere bezettingsgraad• Meer kans op vaker in één keer goed• Ruimere openingstijden• De volgende besparingen zijn te realiseren:

Voor Ermelo betekent dit als ze samenwerken met …

Aantal inwoners

Fte aan de telefoon

10.000 2

25.000 4,8

50.000 8,7

100.000 12,1

Samenwerking Fte bespaart in de regio

2 kernen van 10.000 0,2

5 kernen van 10.000 1,3

5 kernen van 10.000 en 1 van 50.000

5,6

Som van afzonderlijke bezetting - normbezetting


En nog wat andere mogelijkheden

• Sluiten dislocaties € 200.000 per locatie• Hergebruik van systemen• Minimum scenario: vergelijk kosten op de activiteiten en schrap

70%• …

• Randvoorwaarden: creatief, lef, loslaten van ‘mijn proces is uniek’, standaardiseren


Onze agenda, uw agenda?

• 16 november Besparen met Antwoord©

• 18 november Werken aan een volwaardig KCC! • 25 november inspelen op ECCS• 2 december KCC-congres, Nijmegen

[email protected] [email protected]



Bedankt voor uw [email protected]


Beste bestuurder, kies en verbind • Dienstverlening is niet politiek• Betere dienstverlening vraagt om investeren• Betere dienstverlening is een keuze• Schep randvoorwaarden voor ambtelijke samenwerking


Keuzes maken

Kosten

ServiceBeterMinder

Hoger

Lager

Een 8 na investeren

Een 7,5 uit bestaande budgetten

Een 7,5 met een efficiëntere operatie

Een 6 is ook goed én uitlegbaar


Beste directeur, bepaal koers en zet in op samenwerken • Dienstverlening is van de hele organisatie• Zet in op écht herontwerp van proces• Is er nog ruimte voor heilige huisjes?• Investeer, maar wel slim en samen• Stuur op samenwerking met andere gemeenten


Beste manager, ontwikkel samen en stuur • Sturen op klantcontact is essentieel• Goedkoper dan de vakafdeling én klaar voor nieuwe taken• Met minimale kosten valt ook te ontwikkelen• Maar echte besparingen realiseren we door samenwerking


Beste projectleider, meet en optimaliseer

• Binnen het afhandelen van klantcontact is veel te winnen

• Slimme keuzes in de procesinrichting helpen daarbij


Bijvoorbeeld spreiding behandelduur

0

2

4

6

8

10

12


Kosten en volume verschillen per kanaal


Waar stuurt een gemeente op1. Klanttevredenheid

2. Service level

3. Verlaten wachtrij/ achterstanden

4. Kritieke fouten

5. Niet kritieke fouten

6. Klachten

7. Direct beantwoord

8. Behandelduur

9. Aantal klantcontacten

10. Bezettingsgraad

11. Nauwkeurigheid voorspelling aanbod

12. Operationeel verzuim en verloop

13. Opdrachtgeverstevredenheid

2010 10 27 Workshop Besparen Met Antwoord Benchmark Pu Za Brw Groep

Technology

Transcript of 2010 10 27 Workshop Besparen Met Antwoord Benchmark Pu Za Brw Groep