![HC-3 Aardachtige planetenhome.strw.leidenuniv.nl/~linnartz/files/HC3-HANDOUT2015.pdfTitan [Saturnus] 1346 2575 1.89 1222 15.9 0.21 Triton [Neptunus] 215 1353 2.05 355 5.9 0.7 3 EN](https://static.fdocuments.nl/doc/165x107/5b1b28097f8b9a1e258e6d0b/hc-3-aardachtige-linnartzfileshc3-handout2015pdftitan-saturnus-1346-2575-189.jpg)
1346 Serviceafspraken Met Patiënten Bevorderen Kwaliteit
1
instellingen 139 zorg & financiering > 10-2007 Servicenormen kunnen een bruikbaar instru- ment zijn voor kwaliteitsbevordering in de gezondheidszorg. Patiënten krijgen daarmee direct invloed op het kwaliteitsbeleid. Dat betoogt Nivel-onderzoeker Remco Coppen. Een voorbeeld van zo’n servicenorm is een beperkte wachttijd in de wachtkamer. De instel- ling belooft zich daaraan te houden en kan er ook op worden aangesproken. ‘Dan betrek je patiënten direct bij de kwaliteit van de zorg’, aldus Coppen. ‘Dat is voor patiënten veel laag- drempeliger dan bijvoorbeeld de mogelijkheid om achteraf een klacht in te dienen.’ Kwaliteitsbeleid in de gezondheidszorg is vaak vrij abstract. Kwaliteitshandvesten met service- normen kunnen de kwaliteit tastbaarder maken. In een kwaliteitshandvest staat een aantal ser- vicenormen die een instelling belooft na te komen. Het gaat om aspecten die klanten be- langrijk vinden en direct kunnen beoordelen, zoals het plannen van meerdere afspraken met verschillende specialisten op één dag of het regelen van thuiszorg na ontslag uit het zieken- huis. Als patiënten een kwaliteitshandvest met servicenormen krijgen, kunnen ze vanuit hun individuele situatie in één oogopslag zien of een instelling de servicenormen die ze garandeert wel of niet haalt. Bruikbaar Bij overheidsinstellingen en non-profitorganisa- ties worden servicenormen al veel gebruikt. Het Nivel onderzocht de bruikbaarheid van service- normen voor de gezondheidszorg. Het Nivel beschreef de belangrijkste ontwikkelingen in het Nederlandse kwaliteitsbeleid van de afge- lopen jaren en de meest gebruikte kwaliteits- instrumenten in de verschillende sectoren. Het concludeert op basis daarvan dat servicenormen ook zijn toe te passen in de gezondheidszorg. Servicenormen sluiten goed aan op een aantal vernieuwende projecten in ziekenhuizen die gericht zijn op dienstverlening. Voor de medi- sche processen zijn ze minder geschikt. Ook kunnen ze een aanvulling zijn op het zorg/leef- plan in de verpleeg- en verzorgingshuizen en de thuiszorg, waarin de individuele afspraken en verwachtingen worden vastgelegd met gebrui- kers. Gemeenten kunnen de normen die ze han- teren bij het loket van burgerzaken ook toepas- sen bij het Wmo-loket (Wet maatschappelijke ondersteuning). Bron: ZN Journaal, 2007, nr. 38< 1346 serviceafspraken met patiënten bevorderen kwaliteit 1347 snellerbeter-ziekenhuizen op stoom In twee jaar tijd zijn in de eerste acht Sneller Beter-ziekenhuizen ongeveer vierhonderd Doorbraakprojecten gestart. In het eerste jaar ruim honderd, in het tweede jaar ongeveer drie- honderd. Binnen het SnellerBeter-programma voeren 24 ziekenhuizen verbeterprojecten uit op de gebieden logistiek en veiligheid. De eerste acht ziekenhuizen hebben structurele maatregelen getroffen om logistieke en veilig- heidsprojecten duurzaam te verspreiden. Dit blijkt uit evaluatieonderzoek naar de voortgang en resultaten van Sneller Beter, dat met subsidie van onderzoeksinstituut ZonMw is uitgevoerd door het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg (Nivel), in samenwer- king met het instituut voor extramuraal genees- kundig onderzoek (EMGO Instituut) dat deel uitmaakt van het VU medisch centrum (Vrije Universiteit), en het Caphri-instituut van de Universiteit van Maastricht. ZenF-1007 cyaan.qxd 29-11-07 12:18 Pagina 139
Transcript of 1346 Serviceafspraken Met Patiënten Bevorderen Kwaliteit
instellingen
139zorg & financiering > 10-2007
Servicenormen kunnen een bruikbaar instru-ment zijn voor kwaliteitsbevordering in degezondheidszorg. Patiënten krijgen daarmeedirect invloed op het kwaliteitsbeleid. Datbetoogt Nivel-onderzoeker Remco Coppen.
Een voorbeeld van zo’n servicenorm is eenbeperkte wachttijd in de wachtkamer. De instel-ling belooft zich daaraan te houden en kan erook op worden aangesproken. ‘Dan betrek jepatiënten direct bij de kwaliteit van de zorg’,aldus Coppen. ‘Dat is voor patiënten veel laag-drempeliger dan bijvoorbeeld de mogelijkheidom achteraf een klacht in te dienen.’Kwaliteitsbeleid in de gezondheidszorg is vaakvrij abstract. Kwaliteitshandvesten met service-normen kunnen de kwaliteit tastbaarder maken.In een kwaliteitshandvest staat een aantal ser-vicenormen die een instelling belooft na tekomen. Het gaat om aspecten die klanten be-langrijk vinden en direct kunnen beoordelen,zoals het plannen van meerdere afspraken metverschillende specialisten op één dag of hetregelen van thuiszorg na ontslag uit het zieken-huis. Als patiënten een kwaliteitshandvest metservicenormen krijgen, kunnen ze vanuit hunindividuele situatie in één oogopslag zien of een
instelling de servicenormen die ze garandeertwel of niet haalt.
Bruikbaar
Bij overheidsinstellingen en non-profitorganisa-ties worden servicenormen al veel gebruikt. HetNivel onderzocht de bruikbaarheid van service-normen voor de gezondheidszorg. Het Nivelbeschreef de belangrijkste ontwikkelingen inhet Nederlandse kwaliteitsbeleid van de afge-lopen jaren en de meest gebruikte kwaliteits-instrumenten in de verschillende sectoren. Hetconcludeert op basis daarvan dat servicenormenook zijn toe te passen in de gezondheidszorg.Servicenormen sluiten goed aan op een aantalvernieuwende projecten in ziekenhuizen diegericht zijn op dienstverlening. Voor de medi-sche processen zijn ze minder geschikt. Ookkunnen ze een aanvulling zijn op het zorg/leef-plan in de verpleeg- en verzorgingshuizen en dethuiszorg, waarin de individuele afspraken enverwachtingen worden vastgelegd met gebrui-kers. Gemeenten kunnen de normen die ze han-teren bij het loket van burgerzaken ook toepas-sen bij het Wmo-loket (Wet maatschappelijkeondersteuning).Bron: ZN Journaal, 2007, nr. 38<
1346 serviceafspraken met patiënten bevorderen kwaliteit
1347 snellerbeter-ziekenhuizen op stoom
In twee jaar tijd zijn in de eerste acht SnellerBeter-ziekenhuizen ongeveer vierhonderdDoorbraakprojecten gestart. In het eerste jaarruim honderd, in het tweede jaar ongeveer drie-honderd. Binnen het SnellerBeter-programmavoeren 24 ziekenhuizen verbeterprojecten uitop de gebieden logistiek en veiligheid.
De eerste acht ziekenhuizen hebben structurelemaatregelen getroffen om logistieke en veilig-heidsprojecten duurzaam te verspreiden. Dit
blijkt uit evaluatieonderzoek naar de voortgangen resultaten van Sneller Beter, dat met subsidievan onderzoeksinstituut ZonMw is uitgevoerddoor het Nederlands instituut voor onderzoekvan de gezondheidszorg (Nivel), in samenwer-king met het instituut voor extramuraal genees-kundig onderzoek (EMGO Instituut) dat deeluitmaakt van het VU medisch centrum (VrijeUniversiteit), en het Caphri-instituut van deUniversiteit van Maastricht.
ZenF-1007 cyaan.qxd 29-11-07 12:18 Pagina 139
