110 IJs verkopen aan eskimo’s

Tips • Zeg dingen die je gelooft.

We hebben een radar voor oneigenlijk en onecht gedrag. Geloofwaardigheid start met geloven in wat je zegt. Authen-ticiteit is ‘in’, gekunsteld zijn is ‘uit’ en bovendien contrapro-ductief als je mensen wilt overtuigen van je autoriteit.

• Houd rekening met ambiguïteitsintolerantie. Nuanceer en twijfel alleen hardop als de ander inhoudelijk betrokken is. Wees zo helder als je kunt, spreek over de toekomst, leg uit dat de zaak genuanceerd ligt en beloof dat je met een oplos-sing komt, stip de hoofdlijnen aan, splits zaken op in drieën. Zie ook deel 4 voor helderheid en een goed verhaal.

• Zeg dingen die bij je passen en in lijn zijn met wat je eerder hebt gezegd. Een nieuwe mening onderbouw je met inhou-delijke argumenten en uitleg over je voortschrijdend inzicht.

• Wees überkoning: Autoriteit, Vriend en Voorbeeld samen. Waak ervoor om alleen je machtspositie of autoriteit te ge-bruiken. Machtsafstand of dreigende sancties kunnen op korte termijn en ter plekke instemming creëren, maar op lange termijn demotivatie en politiek buiten jou om. Gebruik naast autoriteit ook overeenkomsten of vriendschap. Verlies nooit je controle en hoffelijkheid; blijf wellevend en mild.

5.3 Autoriteit uitstralen De Regel van de Keukentafel: Doen alsof je je thuis voelt

De best practice van alle best practices voor overtuigen volgt nu. Het ene element dat alle overtuigende mensen met elkaar

vGoethem.indd 110 06-12-12 12:59

111Overtuigen als autoriteit

gemeen hebben. Het heeft me al die banden bekijken en op-nieuw bekijken gekost en een tip van Simon Groen opgeleverd: het boek Impro van Keith Johnstone. In Impro beschrijft Johnstone welk gedrag wij laten zien en welk effect ons gedrag heeft op een situatie. Hij beschrijft gedrag in termen van hoog- en laag-theatrale status. Hoge-statusgedrag is het gedrag van iemand die doet alsof hij thuis is en de eigenaar van de ruimte is. Vergelijk het met het gedrag van een ‘koning’. lage-status-gedrag is het gedrag dat past bij iemand die niet thuis is en zich te veel voelt in de ruimte. Denk aan het gedrag van een ‘knecht’ of ‘dienaar’. Mensen met overwicht zien er ontspannen uit. Ze doen alsof ze thuis zijn, aan de keukentafel met vrienden. Zulk ontspannen non-verbaal gedrag dwingt autoriteit af.

Hoge-statusgedrag Lage-statusgedrag

Houding Rechtop, kin omhoog In elkaar, kin omlaag

Hoofd Stil Knikken

Tempo Rustig – langzaam (ook om sexy te zijn overigens; zoals Mae West zei: ‘To be sexy, slow down everything you do…’)

Versneld of verstrakt (fight, flight, freeze)

Gebaren Ruim, afmaken Klein, ongecontroleerd of geen

Initiatief Bepaalt de regels, initiatief-nemend

Volgend of pogingen ‘je best’ te doen

Plek in de ruimte

Goed zichtbaar, centraal Ver weg, aan de kant

Oogcontact Rustig oogcontact Kort oogcontact of vermijdend

Mimiek Glimlach (alles onder controle)

Strak, fronsen of tics

Hoge- en lage-statusgedrag

vGoethem.indd 111 06-12-12 12:59

112 IJs verkopen aan eskimo’s

Inzicht 1. Van een autoriteit en van iemand die praat verwachten we hoge-statusgedragDe sociale context bepaalt wat we (of liever onze prefrontale cortex) normaal vinden. Van een ober in een restaurant ver-wachten we lage-statusgedrag: zachte stem, een gedempte en vragende toon, dienend en vormelijk gedrag. Ook werkt het omgekeerd zo dat ons gedrag de sociale setting definieert: hoe meer een ober lage-statusgedrag laat zien, hoe meer machtsaf-stand tot de gasten, hoe voornamer het restaurant.

Alle mensen op de banden met knikkende, klappende of schrijvende luisteraars deden dit hetzelfde: ze lieten allen hoge-statusgedrag zien, gedrag dat past bij iemand die zich thuis lijkt te voelen. Dit gedrag is kennelijk de voorwaarde om naar iemand te kunnen luisteren. Voor overtuigen is ontspanning nodig. Mensen raken ontspannen als hun hippocampus een bekend beeld herkent, de amygdala niet geactiveerd raakt en de prefrontale cortex krijgt wat hij verwacht. Zoals we lage-statusgedrag verwachten van een ober, verwachten we kenne-lijk hoge-statusgedrag van iemand die aan het woord is. We vinden het kennelijk passen bij iemand die spreekt. Zie het als een voorwaarde om niet afgeleid te raken. En hoe meer mensen luisteren, hoe sterker dat non-verbale gedrag moet zijn. Als jij praat, wordt jou door de luisteraar(s) de hoge-statuspositie verleend. Hoge-statusgedrag associëren we ook met iemand die autoriteit heeft. Het is het gedrag van een koning, dat in onze overtuiging past bij iemand die de baas is.

vGoethem.indd 112 06-12-12 12:59

113Overtuigen als autoriteit

Inzicht 2. Authentiek gedrag bij stress is knechtengedrag Onder stress gaan we knechtengedrag vertonen. In het eerste deel heb je kunnen lezen hoe wij reageren op een situatie die voor ons stressvol is: afhaken als we laagbetrokken zijn, vech-ten, vluchten of bevriezen als we hoogbetrokken zijn. En dat vertaalt zich één-op-één in lage-statusgedrag. Wij zijn psycho-logisch-biologisch zo gebouwd dat wij lage-statusgedrag laten zien als we stress voelen. Omgekeerd is het zo dat wij meer hoge-statusgedrag vertonen als we ontspannen zijn.

Stel je een continuüm voor van gedrag. Stel je voor dat uiterst links ‘knechtengedrag’ staat en uiterst rechts ‘koningen-gedrag’. Iedereen zit ergens op dat continuüm. De een vertoont meer koningengedrag dan de ander. Maar je hebt een eigen bandbreedte, waarbinnen je opschuift per situatie, afhankelijk van hoe je je voelt.

Onder angst schuiven we dus op naar knechtengedrag, dat je van een bepaalde situatie misschien van jezelf herkent. Ver-taald naar de termen van Johnstone’s statusgedrag onderschei-den we drie soorten knechtengedrag: de vechtende (ellebo-gende, geen autoriteit maar autoritaire, bozige) knecht, de vluchtende (zenuwachtige, angstige, pleasende) knecht of de bevriezende (mechanische, ijskonijn, strakke) knecht. Harder werken en meer je best doen is knechtengedrag. Bevriezend gedrag onder stress is verstrakken, dichtklappen of mechani-scher spreken en bewegen.

vGoethem.indd 113 06-12-12 12:59

114 IJs verkopen aan eskimo’s

Inzicht 3. Doen alsof je je thuis voelt geeft de uitstraling van een autoriteit en is vereist als je aan het woord bent We kijken graag naar een koning. Als een spreker lage-status-gedrag vertoont, geeft dat een ongemakkelijk gevoel bij de kij-ker. Misschien weet je nog dat je college kreeg van een hoog-leraar of een presentatie bijwoonde van een spreker die zenuwachtig bewoog of juist verstarde en herinner je je hoe jij je toen voelde – het universeel gevoelde sentiment dat bekend-staat als plaatsvervangende schaamte.

Ons gevoel hangt dus samen met onze verwachtingen. Zoals we van een ober lage-statusgedrag verwachten, vinden we hoge-statusgedrag vanzelfsprekend bij iemand die aan het woord is. Als jij aan het woord bent, ben je in een hoge-status-positie, autoriteitsrol. Hoge-statusgedrag is dan normaal. Men-sen vragen vaak of dat niet arrogant overkomt. Maar het lijkt juist vreemd als je dat gedrag dan níet vertoont. Het is schaam-tevol en gek om iemand aan het woord te zien die zijn hoge-statusrol niet ‘pakt’ als dat wel past in de situatie. Het is ook iets dat in onze overtuiging past bij iemand met een autoriteitsrol, zoals die van een rechter, een docent of een minister-president. Hoge-statusgedrag is vereist bij mensen die een autoriteitsrol hebben, door hun functie of doordat ze aan het woord zijn.

Het goede nieuws: imiteer jezelf als je ontspannen bent Je hoeft nooit meer iemand te imiteren, behalve jezelf als je ontspannen bent.

In de sportwereld wordt dankbaar en met succes gebruik-gemaakt van dit gegeven. Gedraag je als winnaar en je gaat je zo voelen. Niet alleen om de tegenstander te imponeren, maar

vGoethem.indd 114 06-12-12 12:59

115Overtuigen als autoriteit

ook omdat je zelf gaat beleven dat je sterker bent dan de ander. In de toneelwereld heet dit ‘fysiek acteren’. Bij fysiek acteren ga je van buiten naar binnen. Je neemt een bepaalde houding aan en gaat je conform die houding voelen. Het is net alsof je je kamer inricht voor een feestje. Kaarsen en muziek als fysieke voorwaarde geven je een feestelijker gevoel. Zoals Simon Groen, lichaamstaaltrainer, zegt: ‘Je trekt een sinterklaaskos-tuum aan en je voelt je Sinterklaas’.

Het goede nieuws is dat je dus niet diep hoeft te graven. Als je een krachtige houding aanneemt, ga je je krachtig voelen. Dit heet het ‘James-lange-effect’, naar de eerste twee onderzoe-kers die hierover schreven. Het betekent ook dat je bij een sterke houding rust krijgt, maar ook positiever denkt en actie-vere taal gebruikt. Als je stress voelt, bedenk dan wat je zou doen en hoe je het zou zeggen als je ontspannen was, of onder vrienden.

Tips voor autoriteit uitstralen• Doe alsof je je thuis voelt.

Als je aan het woord bent, gebruik dan hoge-statusgedrag en spreek en doe zoals je doet als je je thuis voelt. Dit is de tip. Ook als je verder alles uit dit boek vergeet, kun je met deze alleen de top bereiken. Alle sprekers in het onderzoek naar de vijf jaar aan tape deden één ding hetzelfde: konin-gengedrag. Hoe meer mensen naar je luisteren, hoe meer ruimte je moet innemen. let hier extra op als je gespannen bent, omdat spanning lage-statusgedrag oproept.

Naast deze allesbepalende vuistregel hier nog een paar extra tips.

vGoethem.indd 115 06-12-12 12:59

116 IJs verkopen aan eskimo’s

• Stel je jezelf voor als succesvol krachtig. Wil je een krachtige indruk maken, dan kun je ook voor een andere methode kiezen. Naast het fysieke acteren bestaat het ‘psychologisch acteren’. Bij psychologisch acteren ga je juist van binnen naar buiten. De acteur probeert zich zo veel mogelijk in te leven in de persoon die hij of zij wil spelen. Deze ‘method acting-methode’ is beroemd gemaakt door Konstantin Stanislavski en wordt gebruikt door onder meer Al Pacino, Meryl Streep en Robert de Niro. Deze methode wordt bij neurolinguïstisch programmeren gebruikt: je inleven in een succeservaring of eraan terug-denken. Je kunt ook bedenken waarom je de ander graag over het onderwerp vertelt.

• Noem een reden (priming). Een reden blijkt ons te imponeren en deuren te openen, zelfs een onzinnige reden. Je staat bij het kopieerapparaat en vraagt (zonder een reden te noemen): Mag ik even voor? Beter (mét reden): Mag ik even voor, want ik moet kopiëren. Of: Mag ik even voor, Har-ry wacht op mij.

• Praat vanuit overzicht. Scheid inhoud, procedure en proces. Het proces is alles wat speelt en niet gezegd wordt, dus ook dat waar invloed zich manifesteert. De procedure is hoe de communicatie hoort te lopen in die situatie, de set aan regels die gelden. Zo gaat beurtneming in een gesprek anders dan in de dealingroom. Benoem het proces, dat wat speelt en niet gezegd wordt en doe daarna eventueel een procedurevoorstel. Onze resultaten hier hangen natuurlijk samen met de krediet-crisis in de Verenigde Staten en onze gelijktijdige opstart in

vGoethem.indd 116 06-12-12 12:59

117Overtuigen als autoriteit

China… Ik heb het idee, Fred en Ans, dat jullie het eens zijn met het algemene beleid, maar niet met punt vier van de financiële paragraaf. En dat jullie daarop een ander bezwaar zien dan Theo. Ik ben benieuwd of dit klopt. Ik stel voor dat we… Volgens mij praten we nu langs elkaar heen. Zullen we even kijken tot waar we het nog eens zijn?

• leg verbanden en gebruik metaforen of spreuken. Daardoor geef je je redeneringen de kwaliteit van een uni-versele waarheid. Het is net zoals met… Je kunt dit vergelijken met onze strategie voor 2020… Wat had je me nu gisteren beloofd? Anna, kom op nou. Een man een man, een woord een woord.

• Gebruik autoriteit-uitstralende accessoires. Wij blijken gevoelig voor accessoires die iemand bij zich draagt, vanzelfsprekend passend bij je doel en de perceptie van de ander. Wat wil je benadrukken aan jezelf? Bedenk welke autoriteit je uitstraalt, bedenk of je wilt dat anderen je machtig vinden, inventief, slim of populair. In de tabel wat ideeën over hoe je die specifieke autoriteit kunt uitstralen.

vGoethem.indd 117 06-12-12 12:59

118 IJs verkopen aan eskimo’s

Autoriteitstype Accessoires Geschikt om indruk te maken als:

Machtsautoriteit Grote auto, verzorgd uiterlijk, maatpak, donkere pakken, witte blouse/overhemd, rode stropdas, hooggesloten, weinig huid, veel personeel, persoon-lijk assistent, speechschrijver, persoonlijke coach, chauffeur, sobere make-up en sieraden

leider, politicus, zakelijk woordvoer-der, diplomaat, manager

Specialistische autoriteit

Stijl passend bij het beroep, bijvoorbeeld gestileerde nerdy en casual look, zelfontwikkelde gebruiksvoorwerpen of betrokken via andere specialis-ten

Specialist, program-meur, inhoudelijk woordvoerder

Populariteits-autoriteit

Referenties, kleding eigen stijl of juist conform peers

Politicus, collega

Betrouwbaar-heidsautoriteit

Rapporten, referenties, benchmarkonderzoek, sobere kleding, degelijke auto, bekenden

TNO, NIPO, CBS

Autoriteitstypen

• Gebruik je overtuigende stem: de stem van Obama. Graag vertel ik je hier iets meer over mijn eerste vakgebied: de stem en stemfysiologisch en sociolinguïstisch onder-zoek. Maak gebruik van de mogelijkheden van je stem om mensen te beïnvloeden. Wij beoordelen iemand op basis van zijn of haar stem en articulatie. Net zoals we doen met hoe iemand eruitziet (non-verbaal visueel), hebben we een oordeel over iemand op basis van zijn of haar stem en manier van spreken (non-verbaal auditief). In sociolinguïstische experimenten wordt

vGoethem.indd 118 06-12-12 12:59

119Overtuigen als autoriteit

onderzocht wat mensen vinden van iemand op basis van stemgeluid en manier van spreken. In een onderzoek aan het Universitair Medisch Centrum Groningen en een ver-gelijkbaar onderzoek aan de Universiteit van Nijmegen heb ik samen met anderen heesheid bestudeerd. We ontdekten dat iedereen die spreekt op normaal volume hees is. Naar-mate je een zachter volume hebt, neemt de heesheid toe. We blijken verwachtingen te hebben over iemands persoonlijk-heid op basis van stem en manier van spreken. Natuurlijk klopt dat niet per se met iemands werkelijke aard. Maar hier is het grote nieuws: de oordelen onderling komen sterk met elkaar overeen. De zogenaamde interbeoordelaarsbetrouw-baarheid is heel hoog. Er blijken op basis van stem en spre-ken universele oordelen, cultuurgebonden oordelen en persoonlijke oordelen te zijn. Een paar voorbeelden: overal ter wereld blijken we van ie-mand met een hese stem te denken dat het een boeiende per-soonlijkheid is. Bill Clinton en Marilyn Monroe hebben een hese stem, net als Adèle, Amy Winehouse, Michael Bublé. Een cultuurgebonden oordeel is een oordeel over iemand op basis van toonhoogte. Iemand die zijn stem in het hoge be-reik gebruikt, wordt ‘vriendelijk en benaderbaar’ gevonden, en iemand die zijn stem in het lage bereik gebruikt, ‘over-tuigend, leider, gezond en volwassen’. Ook onze waarneming van accenten is cultuurgebonden. Grofweg gezegd maakt een accent ons, net als een stem in het hoge bereik, een zachte en hese stem, voor een luisteraar sympathiek, echt, rechtdoorzee, betrouwbaar, benaderbaar en dus ook ongevaarlijk. Dat geldt met name voor accenten uit het noorden, oosten en zuiden van Nederland. Denk aan

vGoethem.indd 119 06-12-12 12:59

120 IJs verkopen aan eskimo’s

Jeltje van Nieuwenhoven en Arnold Vanderlyde. Een persoonlijk oordeel is gebaseerd op herinneringen aan mensen met een vergelijkbaar stemgeluid of articulatie. Stel, iemand klinkt als jouw favoriete tante Stella uit Groningen, die altijd appeltaart voor je bakte in haar warme keuken. Goede kans dat je je bij die persoon onwillekeurig ontspant. Al jaren leer ik mensen hoe ze hun stem zo kunnen gebrui-ken dat ze geloofd worden (autoriteit) of onweerstaanbaar worden (vriend). Hier in dit boek een paar voorbeelden en tips. Als je meer wilt weten, kom dan een keer naar een lezing of een workshop of kom voor een persoonlijk stem-advies. (Straks volgen enkele stemtechnieken die ik mensen leer om als een autoriteit te klinken.) Uit sociolinguïstisch onderzoek weten we welke sprekers geloofwaardig en overtuigend gevonden worden. Iemand met een lage stem vinden wij overtuigend, een leider, ge-zond en volwassen. In het begin van haar politieke carrière had Margaret Thatcher een hoge stem. Ze had ook een rom-melige kledingstijl. Veel mensen weten dat ze een restyling heeft gehad, maar wat haar met name succes heeft gebracht, is dat ze haar lage stem heeft leren gebruiken. Ook de over-tuigingskracht van Obama is deels te wijten aan zijn sonore baritonstem. Gebruik je lage bereik. Een stem om anderen te imponeren en te ontspannen is dus je stem in het lage bereik. Denk aan Ivo Opstelten en Neelie Kroes. Als je zelf actief en hoogbetrokken bent, bestaat de kans dat je stem omhooggaat. Dit associeert de ander intu-itief met stress en zal hem of haar in verzet brengen. Over-tuigen wordt dan moeilijk. Enkele jaren geleden verscheen

vGoethem.indd 120 06-12-12 12:59

121Overtuigen als autoriteit

in nrc Handelsblad een artikel met de kop: ‘Degene met de laagste stem krijgt altijd gelijk in een vergadering’. Dat is bijna waar. Vrouwen hebben gemiddeld een spreektoon-hoogte van 200 hertz (trillingen per seconde), mannen van 100 hertz. Dat zou betekenen dat zij altijd gelijk krijgen in een gesprek met een vrouw, maar het ligt net iets subtieler. Degene die zijn stem het meest gebruikt in het lage bereik krijgt gelijk: man of vrouw. Zet punten. Veel mensen spreken doorlopend in hun hoge bereik en eindigen hun zinnen vragend. laat je melodie zakken aan het einde: eindig een zin met punten. Zeg weinig. Wij associëren stiltes met autoriteit en leiderschap. Spreek weinig, houd lange pauzes, spreek langzaam en gebruik korte zinnen. Benadruk maar één woord in een zin.

• Tot slot: Wees überkoning, dus ontspannen en hoffelijk. Autoritair en autoriteit zijn totaal verschillend. Autoritair doen is als een vechtende knecht: trappen naar beneden, likken naar boven, ellebogen, manifesteren. Hier een voorbeeld ter il-lustratie, een radiogesprek tussen een Amerikaans marine-schip en de Canadese autoriteiten buiten de kust van New-foundland in oktober 1995.

vGoethem.indd 121 06-12-12 12:59

122 IJs verkopen aan eskimo’s

Canadezen: Please divert your course 15 degrees to the south to avoid a collision. Over.

Amerikanen: Recommend you divert your course 15 degrees to the north to avoid a collision. Over.

Canadezen: Negative. You will have to divert your course 15 degrees to the south to avoid a collision. Over.

Amerikanen: This is the captain of a us Navy ship. I say again, divert your course. Over.

Canadezen: No. I say again, you divert your course. Over.

Amerikanen: This is the aircraft carrier us Lincoln, the 2nd largest ship in the us Atlantic Fleet. We are accom-panied by three destroyers, three cruisers and numer-ous support vessels. I demand that you change your course 15 degrees north, or counter-measures will be undertaken to ensure the safety of this ship. Over.

Canadezen: This is a lighthouse. Your call. Over and out.

vGoethem.indd 122 06-12-12 12:59