10e jaarcongres Kinderopvang | Ede – de Reehorst

19 april 2013 | dr. Aletta Smits

PM’ers als visitekaartjes

Een interactieve stoomcursus.

• Hoe word je ambassadeur voor je kindercentrum?

• Hoe laat je ouders zich welkom voelen?• Hoe zorg je er voor dat ouders voor jouw

kindercentrum kiezen in plaats van die van de concurrent?

Wat gaan we doen?

• Hoeveel mensen ken je eigenlijk?– Six degrees of seperation

• Wat zijn de kernwaarden van jouw organisatie? – En hoe praat je daarover?

• Wat kun je doen?– Een goed gesprek– Elevator Pitch– Social Media

Maar eerst even dit:

Vooraf: Wat gebeurt er op deze video?Waarom zou je er over praten?Vooraf: Wat gebeurt er op deze video?Waarom zou je er over praten?

Hoeveel mensen ken je eigenlijk?

Six Degrees of Separation

Six degrees of seperation

Hoeveel mensen krijgen jouw bericht? 7 mensen.

Waarvan 4 oudersMet in totaal 9 kinderen

Wat doe je dan wel?- Een goed gesprek- Een elevator pitch- In sociale media

Een goed gesprek met de ouders voeren• Niet alleen bij de intake• Maar altijd

• Altijd?• Ja. Altijd.

• Echt altijd?• Zeker weten. Altijd.

Hoe ziet dat er dan wel uit?

• Het uitgangspunt voor de inhoud: – Begin met de kernwaarden van jouw organisatie– En met de passie waarmee jij voor de kinderen

op de groep zorgt

• En maak die daarna concreet

• Want neem bijvoorbeeld een kernwaarde als:• “Bij ons staat het kind centraal”

Concreet maken van kernwaarden?

• Bij ons staat het kind centraal – wat betekent dat? Waaraan kunnen ouders zien dat hun kind centraal staat bij jullie? Welk gedrag zien ze bij jou?

• Zien ze het aan de inrichting?• Aan de aandacht die een kind krijgt?• Aan dat een kind een eigen ritme mag hebben?

• Dat is stap 1: de inhoud. • Stap 2 is de techniek

Een gesprek zonder open vragen….

• Een ouder brengt haar kind. Zegt dat het niet zo lekker is, een beetje verkouden. En of jij haar vandaag even in de gaten kunt houden of ze niet echt ziek aan het worden is.

• PM’er: Ze heeft geen koorts he? Natuurlijk, ik hou haar goed in de gaten hoor.

• Ouder: Fijn dank je wel

Een gesprek waarin je dingen vraagt…• Het kind is niet zo lekker. De ouder vraagt of je op haar let. • Jij zegt: Natuurlijk. He meissie, laat me eens even naar je

kijken?• En je vraagt:

– Waaraan ziet u altijd dat uw kind zich niet zo lekker voelt? – En wat zijn de dingen waardoor u bij uw dochter denkt: oh jee

dit gaat de verkeerde kant op. – Ik let zelf altijd op …. Is dat voor uw kind ook iets?

• En je belooft: Dan hou ik dat allemaal extra in de gaten.• En je geeft extra aandacht: zal ik anders even sms’en om

een uur of tien of te vertellen hoe het gaat?

Cruciale verschil:

Een open vraag stellen en naar het antwoordluisteren.

Dan is het een gesprek ipv een uitwisselling van

informatie

Ik wil u even iets zeggen

• Ouder: Sorry dat ik laat ben, er stond een file.• PM’er: Oh ok. Nou we hebben wel even

gewacht. Maar u bent de hele week al laat.• Ouder: De hele week. Nee echt niet. Gisteren

was ik op tijd, en maandag had mijn partner haar opgehaald. Die was zeker op tijd.

• Pm’er: Nou ja, het punt is: we moeten vaak op u wachten.

• Ouder: Nou ja, ja, dat pakt soms zo uit.

Mag ik ergens naar vragen?

• Ouder: Sorry dat ik laat ben, er stond een file.• PM’er: Oh dat was er aan de hand? Stond u lang

in de file?• Ouder: Ja, ik heb er zeker een uur langer over

gedaan. • PM’er: Oh dat is echt een rotgevoel. Maakte u

zich zorgen dat u te laat zou komen?• Ouder: Ja, zeker. Het is gewoon niet leuk om je

kind te moeten laten wachten.

(vervolg)

• Pm’er: Nou het is op zich fijn om Meike nog even alleen te hebben. We konden daardoor even goed kijken of ze al meer durft te zeggen als het even iets rustiger om haar heen is. En dat is inderdaad zo. Dus nu weten we hoe we haar beter kunnen helpen.

• Ouder: Oh ja, wat zei ze dan? • Pm’er en ouder: (praten door over meike)

(vervolg)

• Pm’er: Het was wel zo dat ze op een gegeven moment een beetje in paniek raakte dat iedereen weg was en zij nog niet. Ze vroeg naar u.

• Ouder: Oh, wat erg. Ik vind het echt naar dat ik te laat ben. Fijn dat jullie zo goed voor haar gezorgd hebben. Ik ga het morgen zo regelen dat ik voor de files uit rij. Die laatste vergadering doe ik dan maar telefonisch.

• Pm’er: Fijn dat u het zo kunt regelen.• Ouder: Nee joh, geen probleem. Fijn dat jullie de tijd

die ik jullie moest laten wachten ook echt met haar zijn bezig geweest.

Koen en zijn graafmachine

• PM’er: Hallo, daar bent u. Koentje kijk eens wie er is?

• Ouder: He dag jonkie. Zat je nog zo lekker te spelen?

• PM’er: Hij heeft de hele dag met die grote graafauto heen en weer gereden. Hij heeft alles opgegraven wat hij maar kon.

• Ouder: Nou ja Koen, wat heerlijk man! Wat fijn dat hij het zo naar zijn zin heeft.

• EN WAT ZEG JIJ DAN?

Als een ouder uit zichzelf dingen zegt als:• Wat fijn dat Koen het

zo naar zijn zin heeftbij jullie

• Jullie zorgen echt goed voor Koentje

• Koen wil niet eens meenaar huis zo leuk heefthij het hier

• Mijn oudste kwam ook altijd met plezier

Dan moet jij een kans horen!

• Ik ben blij dat Koen het zo naar zijn zin heeft bij jullieWat fijn dat u dat zegt! Waaraan kunt u zien dat Koen het naar zijn zin had vandaag?

• Jullie zorgen echt goed voor KoentjeWat goed om te horen. Wat vindt u het belangrijkste in die zorg?

• Mijn oudste kwam ook altijd met plezierDat horen we natuurlijk altijd heel graag. Waar hoort u uw Mike het vaakst over?

En dan binnenslepen

• PM’er: Dus u bent blij met hoe uw kind het hier heeft?

• Ouder: Ja hoor. En dat vertel ik ook aan mijn vrienden.

In goede gesprekken…..

• Worden open vragen gesteld

• Vertelt de ouder dingen aan jou. Bijvoorbeeld– …dat het kind het naar zijn zin heeft– ...waaraan hij dat ziet– ...dat hij tevreden is– ...dat hij dat eigenlijk ook wel aan andere ouders

zou kunnen vertellen

Wat doe je dan wel?- Een goed gesprek- Een elevator pitch- In sociale media

Wat is een elevator pitch?

-Superkorte tekst- Waarin je vertelt waar je werkt- Waar de organisatie voor staat - En waar je zelf in je werk blij van wordt

-En met een take-home message aan het eind

Voorbeeld

• Ik werk bij KDV Sammie• Daar kiezen we voor verticale groepen• Dat gaat heel goed. De oudere en de jongeren

kinderen krijgen apart aandacht maar leren ook veel van elkaar

• Ik vind het machtig om daar te werken. Alle collega’s staan echt voor de kinderen. En ik ook. Ik vind het zo mooi om te zien hoe ze van een hummel die van iedereen leert te zien groeien naar een vier-jarige die de nieuwkomers de weg wijst.

• Het is echt een leuke plek om te werken. Als ik zelf een kind had, stuurde ik het er naar toe.

Je gebruikt een elevator pitch als…

• … je iemand van vroeger tegenkomt die vraagt wat je nu doet

• …je op een verjaardag iemand antwoord geeft op de vraag waar je werkt

• …• (eigenlijk altijd)

• Wat zou er in jouw pitch komen te staan? Welke steekwoorden?

0000 000000001 Minuut voor een Elevator Pitch

Wat doe je dan wel?- Een goed gesprek- Een elevator pitch- In sociale media

Zou je anderen over het poezenfilmpje vertellen?

• Waarom?• Gebruik dat soort filmpjes

– Op je eigen facebook– Of lever ze als suggestie aan aan de

communicatie-afdeling

• Wees betrokken

Facebook post die niet helpt…

Deze wel…

Deze ook

Welke kernwaarden passen hierbij?

Welke tekst zou hier bij kunnen?

Nog eentje dan….

Hoe vaak denk je dat deze video doorgestuurd is?

• Hoeveel mensen horen dan over jullie kinderdagverblijf. Met een positieve associatie?

• Zoek! Naar goede filmpjes, goede geluidsfragmenten, goede plaatjes.

• Bedenk een mooie link naar jullie eigen werk en jullie eigen organisatie.

• Maak daarin de waarden expliciet en concreet• En deel het.

Samengevat

• Wat maakt dat je iets doorvertelt?• Laat je buiten de deur positief uit• Voer altijd een goed gesprek met de ouders

– Stel vragen – Maak je passie en je kernwaarden concreet

• Zorg dat je een elevator pitch klaar hebt.• Gebruik social media – ook voor je eigen werk

• Je bent met alle anderen verkoper van je bedrijf. Verkoop dan ook.

Take Home Message

Elk contact met iedereen telt.

Altijd

Aletta Smits

Email: info@deloeftraining.nl

Facebook: www.facebook.com/deloeftraining

Twitter: @alettasmits

Wilt u de presentatie? Mail even, en ik zend hem

toe!

Aletta Smits - info@deloeftraining.nl

De Loef Training en Advies: Lezingen & Presentatietrainingen Workshops en trainingen GesprekstrechniekCoaching en begeleidingStudiedagen