Door René Wardenaar | Fotografie Bohus Sound Studio

DRAAIEN AAN DE JUISTE

KNOPPEN:

GALALION® EEN BEWEZEN METHODE OM TOT

BLIJVENDE REDEMENTSVERBETERING TE

KOMEN 04

DE WIL OM

TE SCOREN

UNIEKE

SAMENWERKING

PROFICALL IS EEN MIDDELGROOT CALLCENTER UIT NIJMEGEN. MEN

IS GESPECIALISEERD IN HET TELEFONISCH VERKOPEN VAN DIVERSE

PRODUCTEN EN DIENSTEN VOOR OPDRACHTGEVERS ALS TELECOM-PROVIDERS, VERZEKERINGSMAATSCHAPPIJEN EN ENERGIELEVE-RANCIERS. HET MANAGEMENT VAN PROFICALL WORDT GEVORMD

DOOR EEN AANTAL OUDE ROTTEN UIT DE CALLCENTERBUSINESS. ZO

VERDIENDE FRANK DIKKEN (DIRECTEUR) ZIJN SPOREN BIJ O.A. CLIENTLOGIC SPANJE EN NEDERLAND.

roficall is uitermate

succesvol in hetgeen zij

doen. Binnen een jaar na de oprichting moest er worden

uitgeweken naar een

tweede pand in Nijmegen. Benchmark-onderzoeken

laten zien dat Proficall ver

boven het gemiddelde

scoort. Deel van dit succes is te verklaren

door de wijze waarop het

management van Proficall het bedrijf runt. Korte lijnen, lage

verantwoordelijk- heden en

relatief veel vrijheid voor de

uitvoerende laag (de agents). Ondanks het huidige succes ging

het management toch de uitdaging

aan om te kijken of Galalion® zou brengen wat het belooft. Ranjith

Postma van Doyle heeft ze de

tools gegeven om tot deze gewenste verbeteringen te komen.

INTRINSIEKE

MOTIVATIE

Middels het Galalion® model zag

men de toch al goede conversie

resultaten binnen 5 weken toch nog met ruim 35% verbeteren.

(Van

20% naar 27%.) Dit

model

legt de

nadruk op het

benutten

van de intrinsieke motivatie van agents en speelt middels een

uitgekiend beloningsmodel in op

de

behoefte van

agents

om de beste te

willen

zijn.

Frank Dikken: “ Galalion®

maakte helemaal waar wat het

zegt te doen. Het toonde inderdaad aan dat mogelijk was de

performance te verbeteren zonder

extra geld te besteden aan

nutteloze incentiveprogramma‟s.”

Galalion® is gestoeld op het idee

dat agents willen scoren. De kunst

is alleen om deze wil bij alle medewerkers naar boven te halen

waardoor een gezonde competitie

ontstaat. Vaak hebben callcenters

een incentiveprogramma waar de beste scorende mensen het meest

van profiteren. Dit is voor de

mindere goden weinig motiverend waardoor ze weinig trek hebben

om zich bovenmatig te gaan

inspannen.

Galalion® ondervangt deze instelling en

„dwingt de mindere

goede om de strijd aan te gaan. Automatisch

zullen ze dan beter

gaan presteren waardoor ze eerder in aanmerking

komen voor de incentives. Het

geheim van Galalion® is de

unieke werkwijze waarbij de prestaties van de best scorende

medewerkers geen waarde hebben

P

05

OPDRACHTGEVERS

MOETEN DIT

VOORSCHRIJVEN

als de „onderlaag‟ niet ook

prestaties levert.

OMARMEN Het verleden heeft

rendementsstijgingen tot 100% (een verdubbeling!) laten zien bij

diverse opdrachtgevers. Een juiste

borging van de werkwijze leidt tot een blijvend hoger niveau van

presteren. Hiertoe is het

noodzakelijk dat bedrijven het

gedachtegoed van Galalion® omarmen en uitdragen. Deze

implementatie gaat niet van

vandaag op morgen en dient uiteraard zorgvuldig te gebeuren.

Frank

Dikken:

“We wisten dat Doyle en

CC

Academy maar een

beperkt deel

van het model zou

implemen-

teren. De

stijging die nu zichtbaar wordt conform de verwachting. Ik

verwacht dat Implementatie van

het hele model zal leiden tot een verdere stijging van de prestaties

en, belangrijker, het vasthouden

van het succes op lange termijn.”

Ranjith Postma van Doyle werkt

samen met CC Academy. Deze

organisatie is gespecialiseerd in het opleiden en coachen van

callcentermedewerkers en het

aanbrengen van performanceverbeteringen. CC

Academy is steeds op zoek naar

wegen om de prestaties van

medewerkers te verbeteren. Zij heeft het gedachtegoed van

Galalion® niet alleen omarmd

maar heeft hier een uniek

specialisme van gemaakt. Zij implementeert dit nu namens en

met Doyle bij diverse

opdrachtgevers.

BELOFTEN Frank Dikken: “Ik maak al geruime tijd gebruik van de

diensten van CC Academy en dan

met name bij meer complexe

projecten. Toen zij Galalion® presenteerden was ik dan ook vol

vertrouwen dat de beloften konden

worden waargemaakt. Zij bleken samen met Doyle een systematiek

te hebben

gevonden die

echt doet wat ze belooft,

namelijk het

verbeteren van de prestaties

van de agents

en daarmee van de resultaten

van Proficall.”

De opdrachtgever, in dit geval Jasper van Dam, mede-eigenaar

van AOB (Alles Over Besparen),

is uiteraard ook erg enthousiast over de performanceverbetering

bij Proficall: “We hebben gezien

dat sinds het werken volgens Galalion®, de conversie resultaten

van Proficall met 7% (van 20%

naar 27% is relatief 35%) zijn

gestegen. Voor ons is het dus duidelijk dat we ook in de

toekomst graag met hen blijven

werken omdat deze organisatie, mee dankzij Galalion®, het

meeste haalt uit onze leads.”

Frank Dikken: “Ik kan me voorstellen dat opdrachtgevers

Galalion® als werkwijze bij hun

opdrachtnemers gaan voor-

schrijven. Het is de opdrachtgevers er immers alles

aan gelegen om zo veel mogelijk

verkopen uit hun bestanden te genereren en Galalion® heeft

bewezen beduidend beter te

scoren dan de „ouderwetse‟

beloningsmethodieken. ■

06

GALALION® MANIFESTO 1 LAAT UW MENSEN ZELF HUN

TEAMLEIDERS KIEZEN. 2 LAAT MENSEN HUN EIGEN

BELONING VOORSPELLEN. 3 LAAT DE TEAMLEIDERS

BEURTELINGS HUN TEAMLEDEN

KIEZEN. 4 LAAT IEDEREEN EEN DUOPARTNER

KIEZEN. 5A BELOON INDIVIDUEN EXPONENTIEEL

BIJ EEN LINEAIR STIJGENDE

PRESTATIE MITS ZE HUN

VOORSPELLING BEHALEN. ALS ZE

DIE OVERSCHRIJDEN KRIJGEN ZE

NIETS EXTRA’S. (EEN DUO MAG DE

ONDERPRESTATIE VAN DE ENE

DUOPARTNER COMPENSEREN MET

DE OVERPRESTATIE VAN DE

ANDER.) 5B BELOON HET WINNENDE TEAM MET

DE HELFT VAN DE BONUS VAN HET

VERLIEZENDE TEAM. 6 GOOI MET SYMBOLIEK EN

RETORIEK OLIE OP HET VUUR. 7 GA TERUG NAAR STAP 1.