© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 1 Het managen van de juridische bibliotheek Workshop...

© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 1

Het managen van de juridische bibliotheek

Workshop ontwikkeld voor ‘het overleg’ “Het kwaliteitshandboek als hulpmiddel voor het managen van de bibliotheek”

Mr. L.A.F.M. KerklaanHolland Consulting Group15 Juni 2001


Onderwerpen• Wat is de relatie tussen kwaliteitsbeheersing

en bibliotheekmanagement?• Wat is het nut van een handboek en een

kwaliteitssysteem bij het beheersen van kwaliteit?

• Randvoorwaarden voor succesvolle toepassing

• In 5 stappen naar een kwaliteitshandboek• Hoe gaan we verder in november?• Vragen en wensen met betrekking tot de

workshop


Belang van kwaliteitsbeheersing

• Elke dag weer merk je wat er fout kan gaan. Of niet ‘right first time’

• Medewerkers wisten even niet wat afgesproken was

• Verwachtingen klant wederom niet juist• Praktijk: er is altijd tijd om het op te

lossen en geen tijd om het te voorkomen.


Principe van kwaliteitsbeheersing

Het principe is ‘terugkoppelingvan resultaten. Bedrieglijk eenvoudig.Kan worden toegepast op: kosten, kwaliteit en levertijd

Proces

beoordelingingreep

meting

norm

realisatie


Klassiek bibliotheekmanagement(1)

Verantwoordelijkbibliothecaris

budget /middelen

vragen vanklanten

bibliotheekproces

realisatie

meting

Verschillen analysebudget

Klassiek management is sturen op budgetrealisatie.Maar hoe staat het met deTevredenheid van de klant?


Klassiek bibliotheekmanagement(2)

Verantwoordelijkbibliothecaris

procedures

vragen vanklanten

bibliotheekproces

realisatie

Meting?

Toetsen nalevingvan procedures(interne auditing)

Klassiek kwaliteitsmanagementis werken volgens procedures.Maar hoe staat het met hetmeten hiervan?

?


Modern bibliotheekmanagement (1)

Beoordelingin bibliotheekteam

Verbeter-doelstellingen

Verwachtingenvan klanten

bibliotheekproces

realisatie

metingen

bibliothecaris

BudgetTevreden-heid

Budgetverbruik


Modern bibliotheekmanagement (2)

• Ontstaat zeker niet van zelf• Er is leiderschap nodig• Voortdurende innovatie van

dienstverlening• Maar ook: afspraken, spelregels die

goed samenhangen -> een kwaliteitssysteem

• Betrekken en motiveren medewerkers


Wat is een kwaliteitshandboek?

Een document waarin het kwaliteitssysteem vastligt. Meestal ziet men beschreven:- het kwaliteitsbeleid - de kwaliteitsorganisatie - de procedures (die van invloed zijn op de

tevredenheid van de klant) - onderlinge relaties tussen procedures- de wijze van toetsing en rapportering


Formele kwaliteitssysteem

• Een beschreven kwaliteitssysteem is een formeel systeem

• Er zijn documenten waarin aan formele kwaliteitssystemen specifieke eisen worden gesteld zoals de ISO 9001:2000

• Certificatie betekent dat een derde vaststelt of je aan die eisen voldoet


Overzicht alle eisen te stellen aan handboek

Rationele kwaliteit Emotionele kwaliteit

Technische aspecten

Functionele aspecten

Relationele aspecten

•Inspirerend voor personeel•Beleefd als waardevol door klant, personeel, leverancier

•Bijdragen aan: -klanttevredenheid -verbeteren van producten/ diensten -kostenverlaging a.g.v. betere procesbeheersing•Je moet er vinden wat je verwacht

•Toegankelijk voor gebruikers•Verzorgd uiterlijk•Voldoet aan eisen ISO 9001

(bron: Dreu de H, Het managementinstrument ISO 9000, 2001)


Kwaliteitshandboek

Structuur klassiek kwaliteitssysteem

(bron: Dreu de H, Het managementinstrument ISO 9000, 2001)

BeleidBesturing

& Organisatie

Operationele Procedures

Beheer

Overzichten van •Formulieren•Werkinstructies•Kwaliteitsregistraties

Deel 0

Deel 1

Deel 2

Deel 3

Deel 4

Inhoudsopgave


Structuur modern kwaliteitssysteem

Doelstel-lingenvan de

bibliotheekin het

teamplan

- acquisitie- beschrijving- uitlenen- know how- info voorz. - actief - op aanvraag- administratie

- functionerings gesprekken- klachten- interne audits- klanttevreden- heid - interne cijfers

Evaluatiemetingenmet eigenTeam; Hoe kanhet beter?

Prioriteitenjaarlijkse teamdag

- procesverbeteringen - maatregelen en afspraken- opleiding en trainingsplan- verbeterprojecten

metingen beoordelingdoel realisatie

bijstellen

optimaliseren


Commitment is voorwaarde

• Medewerkers werken niet altijd mee. Reden: angst voor het doorbreken van de ‘comfort-zone’

• De emotionele bankrekening (veiligheid en invloed). Duidelijkheid nodig: hoe wordt het resultaat gebruikt?

• En: welke rol heb ik bij het bepalen en uitwerking van doelstellingen


Schrijfproces loopt vaak uit omdat

• Het wordt verward met het implementatieproces

• Nieuwe of dezelfde informanten afwijkende informatie naar voren brengen

• Opdrachtgever krijgt gaande weg pas goed snapt hoe zijn organisatie eigenlijk werkt

• Opdrachtgever streeft teveel naar perfectie • Opdrachtgever terugkomt op zijn besluit om

afdelingsgericht (ipv procesgericht) te beschrijven


De juiste route

1 Eerst het systeem goed op orde -> taken, verantwoordelijkheden, bevoegd-heden helder maken d.m.v. goede procedures in handboek.

2 Dan gaan werken met projecten en verbeterdoelstellingen -> input op basis van tevredenheidsonderzoeken en jaarlijkse audits


Stap 1: Uitvoeren van een Quick Scan

• Opstellen lijst met punten die je belangrijk vindt. Interviewschema opstellen

• De uitkomst geeft aan wat de belang-rijkste 'manco's' en aandachtspunten zijn

• Uitkomsten presenteren aan medewerkers en voorstel voor vervolgplanning doen

• Medewerkers weten reeds in dit stadium wat er gaat gebeuren


Stap 2: Kwaliteitssysteem afbakenen voor

beschrijvingsdoeleinden• Een globaal samenhangend model

van het kwaliteitssysteem tekenen• Uitgaan van de bestaande situatie• Daarin aangeven: te beschrijven

processen, controlepunten en beslissingen

• Basis voor de detailplanning gelegd


Stap 3: Opstellen schrijfplan voor kwaliteitshandboek

• Inhoud van het kwaliteitshandboek bepalen

• Medewerkers hierbij zelf een inbreng geven

• Het definitieve beschrijvingsplan opstellen

• Wie (of welk team) zal voor het beschrijven van welke procedures en/of instructies zorgen


Stap 4: Vullen van het kwaliteits-handboek

• Volgens beschrijvingsplan processen met controlepunten en beslissingen in kaart brengen

• Een vastlegginggroepje geeft hiervoor een sjabloon

• Gaat na of procedures op elkaar aansluiten

• Geeft advies bij belangrijke keuzen


Stap 4 vervolg: Workshops• Versnelling vastlegging door houden

van workshops o.l.v. vastleggingsgroep• In kleine groepen uitwerken,

presentaties aan elkaar, reacties verwerken

• Steeds stukje instructie vooraf, dan zelf doen. Principe learning by doing

• Uitwerking resultaten o.l.v. vastleggingsgroep


Stap 5: uitvoeren interne audits

• Audits: jaarlijks zelf nagaan of het nog goed werkt (net zo als quick scan)

• Opstellen van het auditplan, instellen van auditprocedures

• Uitvoeren van audits door eigen auditteam na training in workshop

• Eventueel eerste keer met enige begeleiding uitvoeren


Programma 16 november 2001• Kort introductie: elementen van het

beschrijvingsproces• Aan de slag: bepalen van eisen

waaraan het eigen handboek moet voldoen

• Inhoudsopgave eigen handboek opstellen + nabespreken

• Opstellen van de planning• Inventarisatie: hoe verder om zelf

het handboek te kunnen afronden


Bijlage: Inhoud klassiek kwaliteitshandboek

Deel 0 Algemene informatie

Deel 1 Beleid, besturing en organisatie

Deel 2 Beheersing van het primaire proces

Deel 3 Beheer en ondersteunende processen

Deel 4 Overzichten waar in de delen 0 t/m 3 naar verwezen wordt

© L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 1 Het managen van de juridische bibliotheek Workshop...

Documents

Transcript of © L.A.F.M. Kerklaan Holland Consulting Group 1 Het managen van de juridische bibliotheek Workshop...