Post on 25-Jun-2015
description
zoek,
Een initiatief van de Nederlandse Patiënten
Consumenten Federatie en Bohn Stafleu van Loghum
MIXE MARKETINGFESTIVAL 23 06 2011
vind& waardeer
Even voorstellen
Agenda
Danny@ZorgkaartNed
• Update ZorgkaartNederland
• Insights (primeur)
• What’s next
Richard@Hagaziekenhuis
• De online kans voor HAGAZiekenhuis
#Durftevragen!
#ZMW11 #Zorgkaart
Review revolution
www.trendwatching.com
The arena can be brutal
Let’s introduce...
Uw nieuwe kwaliteitsmanager
7
Doelstellingen ZorgkaartNederland 2010-2012
Kwalitatief
• Biedt het meest complete overzicht van het zorgaanbod in Nederland.
• Is een autoriteit op het gebied van patiënt waarderingen in de zorg.
• Levert middels `het verzamelen en duiden van patientervaringen een significante
bijdrage aan (de transparantie van) de kwaliteit van zorg.
• Verbindt zorgconsumenten en zorgverleners.
Kwantitatief
• Presenteert 90-95% van het zorgaanbod in Nederland.
• 100.000 recensies
• Bereikt een significant bezoekersvolume
Status - Statistieken
• Sinds 1 december 2009 4.985.979 bezoeken
• Maandelijks gemiddeld 450.000 bezoeken (en stijgend)
• Maandelijks gemiddeld 1.4 mio pageviews (en stijgend)
• Maandelijks gemiddeld 1600 waarderingen (en stijgend)
• Totaal aantal waarderingen 50.000 (moet omhoog!)
• Totaal aantal nieuwe aanmeldingen zorgaanbieders 3.740
• Totaal aantal zorgaanbieders 91.101
Status - Mooie landelijke spreiding
Status - social & mobiele services
Medio maart 2011Medio juni 9100 I-phone app users
Medio juni 2011 widgetsactief op 540 praktijk websites
Medio juni 20111574 followers
Een veilige omgevingEen veilige omgeving..
Een duidelijke gedragscode
Redactionele processen en protocollen
Op termijn onderzoek
Duiding van waarderingen
Mogelijkheid voor wederhoor
Insights (1e Analyse 48.000 waarderingen)
Scores naar type instelling
3%
0%
0%
5%
0%
1%
11%
0%
1%
11%
0%
1%
61%
1%
1%
1%
3%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Fysiotherapiepraktijk
Trombosedienst
Verloskundepraktijk
Tandartspraktijk
Hospice
UMC-afdeling
Huisartsenpraktijk
Revalidatiecentrum
UMC
Ziekenhuis
Orthodontiepraktijk
Apotheek
Verpleeg- en verzorgingshuis
Instelling voor thuiszorg
GGZ-instelling
Zorgverzekeraar
Overig
8.9
8.8
8.8
8.3
8.2
7.9
7.9
7.8
7.8
7.7
7.7
7.4
7.2
7.1
6.7
6.6
8.0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Volume Score
1% Onbekend
Scores naar Functie
6%
1%
1%
3%
1%
1%
18%
3%
2%
1%
3%
1%
2%
35%
4%
3%
2%
3%
9%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Fysiotherapeut
Uroloog
Longarts
Cardioloog
Plastisch chirurg
Kinderarts
Tandarts
Gynaecoloog
Kaakchirurg
Oogarts
Chirurg
Dermatoloog
KNO-arts
Huisarts
Internist
Orthopeed
Psychiater
Neuroloog
Overig
8.9
8.6
8.6
8.5
8.5
8.5
8.4
8.4
8.4
8.4
8.2
8.2
8.1
8.0
8.0
7.8
7.7
7.0
8.2
0 2 4 6 8 10
Volume Score
Verpleeg- en verzorgingshuis
Informatie
Personeel
Behandeling
Relatie tussen score en tekst – Verpleeg- en verzorgingshuis
Hoge Score Lage Score
Gastvrij Opschieten Liefdevol Rustige Hulpvaardig Hotel
Activiteitenbegeleiders Attent Jarig Buren Liefdevolle Schilderen Gemoedelijk Uitgenodigd Vermaak Meelevend
Gemoedelijke Pasen Keukentje Indische Vermaken Opgevangen Klaverjassen Klassieke Bus Gym Afwisselend Gevierd Toetje Meehelpen Handwerken Huisje Winkelcentrum Zang Hartelijk Vlakbij Gymnastiek Huiselijk Warmte Modeshow
Wachtlijst Luisterend Carnaval Thema Kerkdiensten Zorgzaam Koor Belevingsgerichte
Geduldig Plezier
Onvriendelijk Ontlasting Ingediend Stinkt Smerig Beloofd
Schandalig Nederlands Reactie Mensonterend Pauze Vies Lot Natte Vuil Overgelaten Luiers Onverzorgd Structureel Omgekeken Urine Durven Beloven Minimale Weggehaald Kastje Onnodig Waardeloos Vuile
Gevangenis Luier Schrijnend Overdracht Verkeerde Deskundigheid Peil Toedienen Katheter Mond Incontinent Verpleeghuisarts Gedrag Ramp
Slordig Opleiding Verschonen Vieze Opgeleid Broek Plassen
Relatie tussen score en tekst - Ziekenhuis
Hoge Score Lage Score
Begrijpt Eerlijke Heldere Pijnloos Rustige Kundige Bekwame Begripvol Luisterend Team Proces Humor Vakkundig Ontspannen Lieve Lief Gerust Gemak Menselijke Geduldig Oor Vakkundige Straalt Deskundige Rust
Vriendelijke Mens Bespreekt Kundig Uitgebreid Uitlegt Rustig Professionele
Uitgebreide Vlot Dagbehandeling Deskundig Eerlijk Zorgvuldig Aardige Geruststellend
Vertrouwen Betrokken Toegankelijk Geduld Begaan Professioneel Adviezen Menselijk
Uitgelegd
Arrogante Onvriendelijk Arrogant Reageerde Verkeerde Fouten Gevolg
Pijnstillers Gegevens Onnodig Aandringen Weekend Bloed Verkeerd Stuurde Niemand
Reactie Voorgeschreven Voet Excuses Dossier Overleden Zuster Mond Baby Gestuurd Fout Klacht
Ontsteking Minuten Buik Geld Brief Gekeken Ic Gebeld Bed Houding Gezegd Zin Infuus Horen Rug
Aangegeven Avonds Hernia Arm Gevolgen Gevraagd Moeite
Relatie tussen score en tekst - Huisartsenpraktijk
Hoge Score Lage ScoreHart Attent Team Menselijk
Gerust Deskundige Zorgt Belangstellend Nonsense
Accuraat Aanpak Meedenkt Aandachtig Begripvol Geduldig No
Kundige Deskundig Luisterend Sympathieke Vertrouwd Oprecht
Begaan Kundig Gezin Vakkundig Doortastend Humor Oor Risico To the Point Modern Betrouwbaar Sfeer Lief
Meedenken Mens Menselijke Schoon Betrokken Professionele Overlegt Meelevend Vak Pand Uitgebreid Wensen Helder Zorgzaam Snelle
Onvriendelijk Totaal Verkeerde Onmogelijk Weken Last Onvoldoende Pijn Fouten Gezegd Bleek Zoek Dossier Uitslag
Zorgverlener Niemand Voorgeschreven Gebeld Nauwelijks Ziek Kind Receptie Aandoening Houding Gestuurd Dagen Conclusie Gevraagd Verteld Bellen Bel
Eindelijk Minuten Ernstige Ogen Internet Antwoord Belde Vertellen Mening Telefoon
Opgenomen Privacy Maanden Bezoek Recepten Recept Gesprek Schrijven Telefonisch
What’s Next?En verder
Nieuw - Mogelijkheid voor betere presentatie
Nieuw – Mogelijkheid actieve monitoring en analyse
Nieuw - Mogelijkheid voor proactief handelen
En verder..
• Het blijven creëren van volume: bezoeken én waarderingen
• Het bewaken van de kwaliteit adressen en waarderingen
• Het bewaken van de veilige omgeving voor patiënt én zorgaanbieder
• Het duiden van (belang) waarderingen en vertalen analyses naar alle
stakeholders
• Het verwijzen naar andere gerelateerde kwaliteitsinformatie o.a. via
samenwerking KiesBeter
• Het gezamenlijk doorontwikkelen van het concept o.a. via adviesraad
met KNMG, KNMP en aangesloten ziekenhuizen / instellingen
Review revolution!
benut de nieuwe kansen
Doe en denk mee
Richard?
Denk en doe mee!
Next Richard
De online kans voor @HagaZiekenhuis
Richard Pflug
• Grootste ziekenhuis in de regio Den Haag
• Vijf locaties Leyweg, Sportlaan, Juliana Kinderziekenhuis, Buitenpolikliniek Wateringse Veld, Zorgplein Westland
HagaZiekenhuis van Den Haag
HagaZiekenhuis van Den Haag
• 3.700 medewerkers incl. specialisten
• zo’n half miljoen patiëntcontacten per jaar
• omzet € 290 miljoen per jaar
Hoe zet je een ziekenhuis op deze kaart?
Informatie-uitwisselingPrehistorie > ca. 2005
Informatie-uitwisseling in 2011
Het publiek heeft zijn eigen publiek
Een kans!
Ambassadeurs creëren
“Rumour around the brand”
Waar helpen we patiënten online mee?
Een slordige half miljoen patiëntcontacten…
• Twitter: • Vooral professioneel geïnteresseerden• Patiënten twitteren wel over ziekenhuizen, maar volgen ze
amper
• Facebook en Hyves• Vooral medewerkers
• Linkedin • Uitsluitend medewerkers
Ondertussen op internet…
Planetree
• Menselijke interactie en liefdevolle bejegening
• Eigen keuze, regie en verantwoordelijkheid door informatie en educatie
• Uitstekende behandeling en zorg
• Tevreden cliënten
• Tevreden en gemotiveerde medewerkers
Meer op www.planetree.nl
Andere redenen
• Openheid en transparantie
• Ontwikkeling niet te stoppen en past in de tijdsgeest
• Onderzoek Porter Novelli en De Vos & Jansen Healthcare:Helft Nederlanders wil mening van patiënten lezen op ziekenhuiswebsites
• ZorgkaartNederland meest contentieuze partij op dit gebied
• Toegang tot volledige dataset
• Zorgzaamheid, innovatie, samenwerking: We denken graag mee over nieuwe ontwikkelingen
• …
Be good and let others tell
about it
De route naar samenwerking
• Kennismaking met ZorgkaartNederland
• Negatief bericht patiënt op Twitter als hefboom
• brainstorm met klachtencommissie en
patiëntenvertrouwenspersoon
• Positief advies aan Raad
• Overeenkomst ZorgkaartNederland
• Informeren van vakgroepen met uitnodiging om deel te nemen
• Presentatie/discussie kernstaf en Raad van Bestuur
Stap voor stap
Motivatie deelname maatschap KNO
• De maatschap KNO ziet ZorgkaartNederland als een nieuwe mogelijkheid binnen de sociale media.
• De maatschap KNO staat open voor sociale media om te voorzien in de behoefte van de patiënt.
• Eventuele negatieve reacties dienen gezien te worden als positieve stimulans om nog beter klaar te staan voor de patiënt. We werken immers Planetree.
• De maatschap KNO was al een van de eersten in Nederland met een volledig eigen website en gaat mee in de huidige Internetontwikkelingen. We ontkomen er niet aan.
• De maatschap KNO ziet dit tevens is als nieuwe mogelijkheid voor meer PR.
• Onderbuik gedoe
• Quasi kwalitatief instrument
• We helpen een commerciële partij gratis aan content
• Je kunt je niet verdedigen omdat je beperkt wordt door
beroepsgeheim
• Vertrouwensband arts-patiënt komt onder druk
Motivatie om niet deel te nemen
Wijze van deelname
• Link op homepage naar algemeen profiel HagaZiekenhuis
• Per vakgroep facultatieve mogelijkheid om per arts wederzijdse link
naar ZorgkaartNederland te plaatsen
Eerste deelnemende vakgroepen
• Dermatologie
• Heelkunde
• Keel- Neus- Oorheelkunde
• Maag- Darm- Leverziekten
• Oogheelkunde
• Plastische Chirurgie
#durftevragen