welkom

Philips Nijmegen

QAS Value Day

Marc Jetten

Programma manager Cultuurontwikkeling

3

Periode 1996 – 2005 - …• Waarden• Klant• Medewerker• De praktijk

Conclusies / Vragen

Interpolis

helder werken | 2005

Waarden

Centrale waarde

Vertrouwen

Verantwoordelijkheid

Vrijheid

Verbonden

Openheid

1

3

4

de klant

de medewerker

de werkomgeving

conclusies

Interpolis

2

3

1 de klant

helder werken | 2005

glashelder

marktperceptie

‘Verzekeraars zijn grote logge maatschappijen die er niet zijn als je ze nodig hebt.’

helder werken | 2005

1

marktperceptie

helder werken | 2005

kortom: je weet nooit waar je aan toe bent!

‘als ze je al helpen gaat dat traag’‘ze zijn allemaal hetzelfde’

‘ik ben gewoon een nummer’‘geen idee wat er nou precies verzekerd is’

‘ze maken veel winst, dat moet ik betalen!’

‘je moet wel op de kleine lettertjes letten!’

1

verwachting klant

helder werken | 2005

‘mij helpen als het erop aankomt’‘ik wil dat ze doen wat ze beloven’

‘met mij meedenken’‘problemen concreet oplossen’

‘duidelijkheid bieden, zodat ik een goede keuze kan maken’

‘zeggen waar het op staat’

1

de medewerker

helder werken | 2005

2

helder werken

Wat is er aan de hand?

Interpolis stimuleert zijn medewerkers om zich werkelijk in te leven in de klant.

helder werken | 2005

uitgangspunt: Echtheid en Openheid

op basis van Vertrouwen

medewerkers voelen zich verantwoordelijk

voor de problemen van de klant

en lossen de problemen beter op

2

helder werken | 2005

3 De praktijk

glashelder

helder werken

Klant

We doen wat we beloven

- Laat de bonnen maar thuis

- Snelheid

- Glasheldere afspraken

helder werken | 2005

3

Klant

Klantproces:

Meten op kwaliteit en snelheid

- Telefoon - Correspondentie

helder werken | 2005

3

helder werken | 2005

Intern pijlers helder werken

HRM ICT

Commu-nicatie

Werk-omgeving

3

helder werken | mei 2005

3

Werkomgeving (uitgangspunten1996)

Je werkt waar je bent

Niemand heeft een eigen werkplek

De tijd vooruit

Open werkomgeving

Intern

helder werken | mei 2005

3

helder werken | mei 2005

3

helder werken | mei 2005

3

helder werken | mei 2005

3

helder werken | mei 2005

3

Voorbeelden vanuit Vertrouwen

Tijdregistratie afgeschaft

Zelf vakantiedagen bijhouden

Lunch afrekenen zonder controle

Iedere nieuwe medewerker: close – up

Open uitingen van communicatie

Intern

helder werken | 2005

2

pijlers onder helder werken

HRMTelewerken

Close-Up dagen

Medewerkertevredenheids-

onderzoek

Open Leiderschap

Open Team

Vernieuwing IPC

helder werken | 2005

2

pijlers onder helder werken

papierarm werken

plaatsongebonden ICT

plaatsongebonden

callcenters (toekomst)

operational excellence

ICT

helder werken | 2005

2

pijlers onder helder werken

externe en interne

merkrealisatie

OPEN

OPEN web / OPEN

magazine

(glashelder)

Commu-nicatie

helder werken | 2005

2

pijlers onder helder werken

Werk-omgeving

ruimten en functies

helder werken | 2005

Uiting van waarden:open werkomgevingflexibele werkplekkentelewerken

Vanuit kosten:op iedere 10 medewerkers 7 werkplekken

3

Kortom

een inspirerende en prettige werkomgeving met een combinatie van kantoorfuncties.

helder werken | 2005

werken

overleggen

ontspannen

eten

3

conclusies

helder werken | 2005

4

Zakelijk (intern)

helder werken | 2005

30% meer werknemers dan traditioneel kantoorlager verzuim < 3%, lager verloop open cultuur neemt toe > 8vertrouwen neemt toe > 8Groei interne klantgerichtheidCijfer leiderschap > 7,5

4

Zakelijk (extern)

helder werken | 2005

goed en duurzaam financieel resultaat (omzet/winst verdubbeld)meest betrouwbare verzekeraargrootste verzekeraar particuliere markt18 mei 2005 winnaar zilveren Esprit11 mei 2005 Interpolis adverteerder van het jaar

4

Resultaat (algemeen)

helder werken | 2005

tevreden medewerkers

tevreden klantengroei, duurzaam resultaat

4

uitdagingen

helder werken | 2005

verschillende snelheden en culturenGroeien in balans resultaat versus vrijheidstaf is vrijer dan medewerkers in de productieNext level eigen regie op basis van vertrouwen

4

Succesfactoren

helder werken | 2005

allignment van buiten (klant) naar binnen (vice versa)consistent: vanaf 1996 stabiele koers vanuit waardencontinue aandacht voor verbeterenruimte om te leren consequent: voor iedereenvertrouwen, vertrouwen, vertrouwen

4