#A20dag 2017

Van buiten naar binnenDienstverlening, Communicatie &

Participatie groeien naar elkaar toe

David KokEwoud de Voogd

24 november 2017

“Overheid in contact – platform voor vernieuwers in communicatie – is er voor iedereen die wil werken aan een goed contact tussen overheid en samenleving door betere communicatie, dienstverlening en participatie.”

www.overheidincontact.nl

Klanten van HowAboutYou

100 190overheden zoalspolitie-eenheden,waterschappen,provincies, IFV,belastingdienst,

brandweer,veiligheidsregio's,

GHOR-regio's

gemeenten in Nederland met online media monitoring,

issue-management, newsroom, TamTam,

omgevingsanalyse, online campagne

9,0ambitie klant tevredenheid

8,3 bij klanten-

onderzoek Q3 2017

2025 Waar staan gemeenten?

Een uitspraak uit je presentatie die je publiek moet onthouden

Frank de Goede (SIMgroep)

Ewoud de Voogd (HowAboutYou)

David Kok (SocialMediaMeetlat)

230 gemeenten op weg met websites en e-overheid

200 publieke cases op social, online, open en co-creatie in 5 jaar

250 lokale overheden op weg met interactie en klantcontact

"

1. Speelveld met 20+ kanalen

"

2. Klantcontact heeft meerdere vormen

Een bericht via

Facebook is naast

bijvoorbeeld een

melding openbare

ruimte ook een

signaal van een

betrokken inwoner of

energie in de buurt.

"

3. Nieuwe rol inwoner en nieuw klantcontact

De vrijwilliger die

meedoet of initiatief

neemt is cruciaal

voor een faciliterende

gemeente.

De relatie op de

andere rollen van de

inwoner verandert

door online media.

"

4. Nieuwe rol gemeente

5. De opgave bij klantcontact & interactie

persoonlijk, minder, maximaal digitaal en

volledig online

"

1. De samenhang in de voorkant

2. Groeimodel van buiten naar binnen

"

3. Eén technische laag, één rapportage, in één hand belegd

4. Nieuwe taken en nieuwe rollen

klantcontactpubliceren delen community management

belangenafweging analyseren crowd & co organisatie op sleeptouw nemen

multichannel, meer kanalen, hergebruik van wat er al is (cms, formulieren, content

etc.)

content, campagnes, ‘social media zijn van ons allemaal’,

micro targeting

‘op die plekken waar de doelgroep zit’, open data, infographics, newsroom

opbouwen, onderhouden, uitbouwen, verbinden,

mobiliseren, sturen van on- en offline gemeenschappen

mogelijkheden van e-democratie,

beleidspeilingen, temperatuur van de samenleving meten

omgevingsanalyses, issue-analyses, input voor beleid, input voor primaire

processen

energie en middelen uit de gemeenschap inzetten om

doelen te bereikenDé veranderopgave om de hele organisatie ‘van buiten

naar binnen’ te laten ademen

● Communitymanager● Conversatiemanager● Contentmanager/ creatieve ontwerper● Online campagne specialist● Belevings-/ Data analist

● Crowd & co-regisseur● Programmamanager

Van-buiten-naar-binnen● Verbindingsofficier● Kanaalregisseur

klantcontactpubliceren delen community management

belangenafweging analyseren crowd & co organisatie op sleeptouw nemen

multichannel, meer kanalen, hergebruik van wat er al is (cms, formulieren, content

etc.)

content, campagnes, ‘social media zijn van ons allemaal’,

micro targeting

‘op die plekken waar de doelgroep zit’, open data, infographics, newsroom

opbouwen, onderhouden, uitbouwen, verbinden,

mobiliseren, sturen van on- en offline gemeenschappen

mogelijkheden van e-democratie,

beleidspeilingen, temperatuur van de samenleving meten

omgevingsanalyses, issue-analyses, input voor beleid, input voor primaire

processen

energie en middelen uit de gemeenschap inzetten om

doelen te bereikenDé veranderopgave om de hele organisatie ‘van buiten

naar binnen’ te laten ademen

5. stevig doorpakken vanuit de voorkant?

ontwikkellijnen (die je waarschijnlijk allemaal wilt lopen)

doorontwikkelen KCC afdeling Klantcontact & Interactie KCI

basis op orde

excellent sturen

snoeihard verbeteren dienstverlening vanuit de

prestaties

vakafdeling doet 100% mee

Burger, Bedrijf, Buurt én Belanghebbenden

faciliterende gemeente

community, co-creatie en crowd funding

online, content en conversatie

model ‘Estland’

MijnOverheid + PIP (online, persoonlijk + relevant)

block chain & open data

weghalen wettelijke drempels

daar waar het waarde toevoegt (keukentafel,

platformen, apps, online)

www.howaboutyou.nl

We helpen je graag!

085 - 773 1957

help@howaboutyou.nl

@HowAboutYouNL