Goede Doelen

27 oktober 2010

drs. Wijnand A.M. Jongen MBADirecteur Nederlandse Thuiswinkel OrganisatieThuiswinkel.org

Agenda

• Inleiding• Thuiswinkel.org• E-commerce• Online cijfers• MegaTrends• Afronding

Historie

•Opgericht 20 december 2000

•Samengaan van: Nederlandse Postorderbond (1956) Online Winkeliersvereniging (2000)

•Bij oprichting: 38 leden

Belangenvereniging van

• > 1.100 bedrijven die producten en/of diensten op afstand (internet, catalogus, post etc.) verkopen aan consumenten

• 2-3 aanvragen per dag

Belangenvereniging van

• Leden (>900)– Juridische en financiële certificering

• Aspirant leden (>200)– Juridische certificering

Achterban belangenvereniging• Detailhandel • Financiële dienstverleners• Diensten leveranciers• Online retailers• Postorderaars• Reisorganisaties• Tickets etc.• Verzekeraars

Doelstelling belangenvereniging• Stimuleren kopen op afstand • Vergroten vertrouwen van de

consument in kopen op afstand• Bevorderen zelfregulering in de branche • Uitwisselen kennis- en informatie• Professionaliseren van de branche

via scholing en educatie• Versterken Thuiswinkel Waarborg

Kernwaarden

• Betrouwbaarheid • Veiligheid

Speerpunten

• Lobby Nederlandse Wetgeving• Werken aan Europa • Betrouwbaar betalingsverkeer• Meer veiligheid, minder fraude• Maatschappelijke verantwoordelijkheid

Belangenbehartiging door

• Algemeen en Dagelijks bestuur• Secretariaat Thuiswinkel.org (18)

– Beleidsmedewerkers– Juristen consumentenzaken– Public affair medewerker– Marketing en communicatie

• Werkgroepen

Werkgroepen• Betalingsverkeer • Customer Contact• Distributie & Fulfilment• Europa• Fraude & Veiligheid• Marketing• Milieu & Verpakking• Wetgeving

2 Commissies• Onderzoek & Cijfers• Leerstoel & Educatie

Belangenvereniging van

• > 1.100 bedrijven die producten en/of diensten op afstand (internet, catalogus, post etc.) verkopen aan consumenten

Belangenvereniging van..

• >120 Business partners(ambassadeurs voor Thuiswinkel.org)

Organisatie structuur

• Thuiswinkel.org– Belangenvereniging en keurmerk houder

• Stichting Certificering Thuiswinkel Waarborg– Juridische en financiele certificering

• Thuiswinkel BV– Commerciele activiteiten

• Stichting Nationale Thuiswinkel Awards– Organiseren en financieren Awards

Organisatie structuur

• Stichting Certificering Thuiswinkel Waarborg– Juridische en financiele certificering

Organisatie structuur

• Thuiswinkel BV– Commerciele activiteiten

Organisatie structuur

• Stichting Nationale Thuiswinkel Awards– Organiseren en financieren

onafhankelijke Awards verkiezingen – Voorzitter: Fons van Westerloo

Organisatie structuur

• Stichting Leerstoel eMarketing & Distance Selling– Erasmus Universiteit– Bijzonder hoogleraar: Cor Molenaar

E-Commerce: in perspectief

Omgevingsfactoren

• Politieke• Maatschappelijke• Economische

Politieke ontwikkelingen

• Politiek en wetgeving• Toezichthouders• Consumentenorganisaties en media

Politieke ontwikkelingen: EU

• Europese richtlijnen– Distance Selling Directive (1997)– E-Commerce Directive (2000)

Politieke ontwikkelingen: NL

• Nationale wet- en regelgeving• Wet Koop op Afstand

– Informatieplicht: fysiek adres, BTW, KvK– B-t-c? Alle prijzen incl. BTW– 7 werkdagen bedenktijd– Maar: geen koop op proef– altijd geld terug bij ‘ruilen’

Politieke ontwikkelingen

• Algemene voorwaarden webwinkels

Politieke ontwikkelingen

• Uniforme algemene voorwaarden voor webwinkels in Nederland– Akkoord met Consumentenbond – 14 dagen bedenktijd– Vanaf 1 januari 2009– Ook voor Goede Doelen webwinkels

Sweep Goede Doelen webwinkels

• Algemene voorwaarden webwinkels Goede Doelen deugen vaak niet– Niet aanwezig– Onvolledig– In strijd met wet

Politieke ontwikkelingen

• Veiligheid webwinkels– Persoonsgegevens

Wet bescherming persoonsgegevensArt 13: De verantwoordelijke legt passende technische en organisatorische maatregelen ten uitvoer om persoonsgegevens te beveiligen tegen verlies of tegen enige vorm van onrechtmatige verwerking. Deze maatregelen garanderen, rekening houdend met de stand van de techniek en de kosten van de tenuitvoerlegging, een passend beveiligingsniveau gelet op de risico's die de verwerking en de aard van te beschermen gegevens met zich meebrengen. De maatregelen zijn er mede op gericht onnodige verzameling en verdere verwerking van persoonsgegevens te voorkomen.

CBP: Richtsnoeren 2007

1. Voorkom de onnodige publicatie van persoonsgegevens

2. Scherm specifieke pagina’s met persoonsgegevens af voor zoekmachines

3. Gebruik wachtwoorden of een andere passende methode om de doelgroep af te bakenen

4.Beveilig het gegevenstransport door middel van het SSL-protocol

5. Beveilig machine(s) en achterliggende databases tegen onbevoegde toegang door derden

Thuiswinkel Waarborg: SSL-certificaat verplicht• Controle op geldig SSL-certificaat• Controle op juist gebruik op de vereiste

pagina’s• Controle of persoonsgebonden gegevens

veilig worden uitgewisseld met de klant

Sweep Goede Doelen webwinkels

• Veiligheid Goede Doelen websites en webwinkels niet op orde– Geen beveiligde persoonsgegevens– Geen SSL certificaten– In strijd met CBP richtlijnen en wet

Politieke ontwikkelingen

• Telecomwet (OPTA)– Actieve opt-in voor toestemming

toezending e-mail nieuwsbrief– Hoeft niet bij klanten en gelijksoortige

produkten– Ondubbelzinnige toestemming voor

bijvoorbeeld verzamelen adressen ten behoeve van e-mail

Omgevingsfactoren

• Politieke• Maatschappelijke

Maatschappelijke ontwikkelingsfactoren

• Vertrouwen in online betalen

Bron: Blauw Research/Thuiswinkel.org, maart 2010

Betaalmiddel laatste online aankoop

– iDEAL (> 50%)

Bron: Blauw Research/Thuiswinkel.org, oktober 2008

Betaalmiddel laatste online aankoop

– iDEAL (38%)– Acceptgiro (25%)– Creditcard (10%)– Overschrijving (10%)– Eenmalige machtiging (7%)– PayPal (5%)– Onder rembours (2%)– Pinnen aan de deur (1%)

Bron: Burgelijk Wetboek

Online betalen

• Maar..100% vooruit betalen is bij Burgelijk Wetboek (art.7:26 lid 2) al sinds 1992 verboden(heeft Thuiswinkel.org niet verzonnen!)

Sweep Goede Doelen webwinkels

• Betalen op Goede Doelen websites en webwinkels niet op orde– Geen beveiligde betalingen– Enkel 100% vooruitbetalingen– In strijd met wet

Maatschappelijke ontwikkelingen

• Vertrouwen in online betalen groeit• Consumentenbescherming neemt toe

Consumentenbescherming neemt toe

• Toezichthouders– Consumentenautoriteit– ConsuWijzer– OPTA, Nma, DNB, etc

• Consumentenbond• Media

– Kassa! Radar! Opgelicht!

Maatschappelijke omgevingsfactoren • Vertrouwen in online betalen• Consumentenbescherming neemt toe• Belang Thuiswinkel Waarborg groeit

Thuiswinkel Waarborg

• Keurmerk voor kopen op afstand• Betrouwbaar, veilig, kwaliteit en service

• Ondersteund door de

Consumentenbond• Jaarlijkse certificering• Exclusief voor leden

Thuiswinkel Waarborg:perspectief vanuit consument• Strenge toelatingscriteria: juridisch, financieel: weten

met wie je zaken doet!• Actieve klachtenbemiddeling• Onafhankelijke geschillenbeslechting via

Geschillencommissie Thuiswinkel• Financiële garantstelling door

Thuiswinkel.org bij geschillen

Thuiswinkel Waarborg

• Garantiefonds voor webwinkels na 2012

Omgevingsfactoren

• Politieke• Maatschappelijke• Economische

Bron: CBS

Economische ontwikkelingen

• Consumentenvertrouwen nog altijd laag

Economische ontwikkelingen

• Consumentenvertrouwen nog altijd laag• Consumentenbestedingen dalen

Bron: CPB, februari 2009

Economische ontwikkelingen

• Economie in zware recessie:– 3,5% in 2007– 2,0% in 2008 – -3,5% in 2009 – ? in 2010

Economische ontwikkelingen

• Consumentenvertrouwen nog altijd laag• Consumentenbestedingen dalen• Economie in zware recessie• Maar..

Online consumentenbestedingen stijgen

Online cijfers

• Cijfers 2009(Thuiswinkel Markt Monitor)

Agenda

• Inleiding• Thuiswinkel.org• E-commerce• Online cijfers• MegaTrend• Afronding

MegaTrend 2010

De Retail Revolutie

Retail Revolutie in Nederland

• Ook Goede Doelen zijn retailers!• Steeds meer Goede Doelen hebben

webwinkels

Retail Revolutie

• Steeds meer mensen actief op internet• Steeds meer dwarsdoorsnede bevolking• Jeugd heeft de toekomst!

Retail Revolutie in Nederland

• Multi-channel retailing

Retail Revolutie in Nederland

• Cross-channel retailing is >multi-channel retailing

– Dus ieder kanaal telt– Ieder kanaal is volwaardig– En vult elkaar aan

Wat weegt 135 gram en kan voor een doorbraak zorgen in cross channel retail?

Afronding

De consument is heilig! En de baas!

Maar wat weten traditionele retailers van hun klanten?!

Dank voor uw aandacht