1 TECHNOLOGY & EXPERIENCE 1
Technologie als basis van experience?
25 oktober 2016 Inge Brandt - KPN
2 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
Ons bestaansrecht
3 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
Wat cijfers over KPN
VOOR INTERN GEBRUIK 4
Onze ambitie: een un-telco-like CX Verwachtingspatronen ontstaan overal
VOOR INTERN GEBRUIK 5
6 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
NPS in de consumentenmarkt
NPS consumentenmarkt
+9
-8 -5 +2
2015 2014 2013 2012
+17
Compleet TV XS4ALL
Bijvoorbeeld
+16
+25
+42
+35
Simyo
+9
KPN
7 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
Traditionele innovatie vs. begin bij de klant
8 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
Gewenste klantbeleving Wat wij willen dat de klant bij KPN ervaart
Ik vind het eenvoudig
Ik voel me verbonden
Ik voel me vrij Ik ben blij
verrast
9 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
Het effect van emotie
10 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
Wat zien wij? Telefoongebruik tijdens Nederland-Spanje
11 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
Wat zien wij? SMS gebruik tijdens Nederland-Spanje
12 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
Wat zien wij? Dataverbruik tijdens Nederland-Spanje
13 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
En dit is wat er gebeurt..
14 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
Gewenste klantbeleving Wat wij willen dat de klant ervaart bij KPN
Ik vind het eenvoudig
Ik voel me verbonden
Ik voel me vrij Ik ben blij
verrast
15 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
Experience pyramide
Meets needs
Easy
Enjoyable
16 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
Elkaar begrijpen
17 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
Elkaar begrijpen Technische collega’s meenemen naar klanten
18 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
Elkaar begrijpen Klantervaring meenemen in technische ontwikkeling
19 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
Elkaar begrijpen Rekening houden met elkaar
http://www.slideshare.net/mcraze/xebicon-deelbaar-marketing-vs-it-scrum-v5
20 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
Voorbeeld: landelijke introductie 4G
21 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
Klanttevredenheid stijgt!
22 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
4G dekking in Nederland
23 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
Wij bieden het beste netwerk
“Ik besefte eigenlijk pas dat ik gebruik
maakte van een netwerk toen het niet
werkte.” Consument
24 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
Wat betekent dat bij internetstoring?
25 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
26 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
Wij bieden het beste netwerk
“KPN krijgt van mij nu een 7,5, maar dat
komt omdat ik nog geen storingen heb gehad.
Lossen ze de storing goed op dan krijgen ze
een 9, wordt de storing niet goed opgelost
dan een 3.” Zakelijke klant
27 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
Wat te doen bij storingen
www.kpn.com/storing
28 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
Wat te doen bij storingen
29 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
Persoonlijke informatie MijnKPN app
30 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
Op een andere manier
31 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
Gewenste klantbeleving Wat wij willen dat de klant ervaart bij KPN
Ik vind het eenvoudig
Ik voel me verbonden
Ik voel me vrij Ik ben blij
verrast
32 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
Conclusies
Technologie kan emoties ondersteunen
Technologie is op zichzelf neutraal,
maar krijgt emotionele lading bij grote
veranderingen (positief of negatief)
Je kunt de emoties die ontstaan door
technologie (actief) beïnvloeden door
krachten te bundelen met marketing
33 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
Wij bieden het beste netwerk
“Zonder internet werken, is net alsof je je
linkerarm mist.” Zakelijke klant
34 TECHNOLOGY & EXPERIENCE 34
Dank 25 oktober 2016 Inge Brandt - KPN
35 TECHNOLOGY & EXPERIENCE
Opbouw van CX bij KPN
Customer DNA
Voice of the Customer
Digital Transformation
CX Design