1 TECHNOLOGY & EXPERIENCE 1

Technologie als basis van experience?

25 oktober 2016 Inge Brandt - KPN

2 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

Ons bestaansrecht

3 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

Wat cijfers over KPN

VOOR INTERN GEBRUIK 4

Onze ambitie: een un-telco-like CX Verwachtingspatronen ontstaan overal

VOOR INTERN GEBRUIK 5

6 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

NPS in de consumentenmarkt

NPS consumentenmarkt

+9

-8 -5 +2

2015 2014 2013 2012

+17

Compleet TV XS4ALL

Bijvoorbeeld

+16

+25

+42

+35

Simyo

+9

KPN

7 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

Traditionele innovatie vs. begin bij de klant

8 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

Gewenste klantbeleving Wat wij willen dat de klant bij KPN ervaart

Ik vind het eenvoudig

Ik voel me verbonden

Ik voel me vrij Ik ben blij

verrast

9 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

Het effect van emotie

10 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

Wat zien wij? Telefoongebruik tijdens Nederland-Spanje

11 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

Wat zien wij? SMS gebruik tijdens Nederland-Spanje

12 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

Wat zien wij? Dataverbruik tijdens Nederland-Spanje

13 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

En dit is wat er gebeurt..

14 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

Gewenste klantbeleving Wat wij willen dat de klant ervaart bij KPN

Ik vind het eenvoudig

Ik voel me verbonden

Ik voel me vrij Ik ben blij

verrast

15 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

Experience pyramide

Meets needs

Easy

Enjoyable

16 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

Elkaar begrijpen

17 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

Elkaar begrijpen Technische collega’s meenemen naar klanten

18 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

Elkaar begrijpen Klantervaring meenemen in technische ontwikkeling

19 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

Elkaar begrijpen Rekening houden met elkaar

http://www.slideshare.net/mcraze/xebicon-deelbaar-marketing-vs-it-scrum-v5

20 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

Voorbeeld: landelijke introductie 4G

21 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

Klanttevredenheid stijgt!

22 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

4G dekking in Nederland

23 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

Wij bieden het beste netwerk

“Ik besefte eigenlijk pas dat ik gebruik

maakte van een netwerk toen het niet

werkte.” Consument

24 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

Wat betekent dat bij internetstoring?

25 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

26 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

Wij bieden het beste netwerk

“KPN krijgt van mij nu een 7,5, maar dat

komt omdat ik nog geen storingen heb gehad.

Lossen ze de storing goed op dan krijgen ze

een 9, wordt de storing niet goed opgelost

dan een 3.” Zakelijke klant

27 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

Wat te doen bij storingen

www.kpn.com/storing

28 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

Wat te doen bij storingen

29 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

Persoonlijke informatie MijnKPN app

30 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

Op een andere manier

31 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

Gewenste klantbeleving Wat wij willen dat de klant ervaart bij KPN

Ik vind het eenvoudig

Ik voel me verbonden

Ik voel me vrij Ik ben blij

verrast

32 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

Conclusies

Technologie kan emoties ondersteunen

Technologie is op zichzelf neutraal,

maar krijgt emotionele lading bij grote

veranderingen (positief of negatief)

Je kunt de emoties die ontstaan door

technologie (actief) beïnvloeden door

krachten te bundelen met marketing

33 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

Wij bieden het beste netwerk

“Zonder internet werken, is net alsof je je

linkerarm mist.” Zakelijke klant

34 TECHNOLOGY & EXPERIENCE 34

Dank 25 oktober 2016 Inge Brandt - KPN

35 TECHNOLOGY & EXPERIENCE

Opbouw van CX bij KPN

Customer DNA

Voice of the Customer

Digital Transformation

CX Design