Optimalisatie meldingen in deopenbare ruimteVoordelen behalen door inzet social media ensysteeminnovaties

Antoinet Grips en Jens Steensma

2

‘Kroes noemt Buiten Beter voorbeeld vaneGovernement’

3

Aanleiding

• Samenvoeging stadsdelen

• Verschil werkwijze, directievoering, verouderd systeem

• Nauwelijks analyse mogelijkheden

• Anders denken over het betrekken van bewoners bij deopenbare ruimte- Verbeteren dienstverlening- burgerparticipatie

4

Doelstelling

• Systeeminnovatie

• Ketenbenadering

• Kostenbesparing

• Meer burgers betrekken bij de openbare ruimte

5

Resultaat: CMSen Buiten Beter app

6

Curatief meldingen systeem (CMS)digitale verwerking van meldingen

7

CMS

8

CMS

9

CMS

10

CMS

11

CMS

12

CMS

13

Buiten beter

• Gestart in Eindhoven april2010

• Laagdrempelige vorm voormeldingen in de OR

• Dienstverlening die je elkedag ervaart

• systeeminnovatie

14

Buiten beter

• Hoe werkt het?

• filmpje

15

16

Buiten beter• Voordelen:

• 50% nieuwe melders (nieuwe doelgroep)• Snellere doorlooptijd melding, klanttevredenheid, imago gemeente

• transparant voor melder en gebiedsbeheerder

• extra info zoals foto en gps• Makkelijk instrument voor burgerparticipatie (groot bereik)

• Nadelen:• foto is niet verplicht

• Niet altijd een goede gps-koppeling op straat

17

Buiten Beter gebruik

Gemeente Eindhoven(27 april 2010 t/m 28 februari 2011)

regulieremeldingen

Aantal meldingen 1833

BuitenBeter: impressie diversiteit van meldingen

18

Verdeling meldingen over onderwerpen

20

Buiten beter evaluatie

• In evaluatieperiode: 10% van de meldingen via de app(meer dan e-mail en internetformulieren samen)

• Nieuwe doelgroep

• Rapportcijfer gebruiksvriendelijkheid: 7,8

• 47% gevoel dat melding sneller wordt afgehandeld

• 82% meldt meer door de app

• 91% wil gebruik blijven maken van de app

• Rapportcijfer totale proces: 7,1

21

Buiten beter evaluatie

• Globale indicatie kosten/opbrengsten:• Kosten bij 2000 meldingen, Eur 5,- per melding• 50% minder telefoontjes, eenvoudiger en efficiënter voor

gebiedsbeheerder/aannemer, gemak voor melder.• Opbrengsten goede melding, Eur 10,- per melding (minder inzet

capaciteit).

22

Wat heeft het opgeleverd

• Beter analyse instrument

• Transparante wijze van werken

• Kostenbesparing door strakke directievoering en minderadministratie

23

Wat heeft het opgeleverd

• Hoge tevredenheidscijfers over Buiten Beter en deafhandeling van de meldingen die in dat kader zijngedaan