Post on 06-Jul-2015
Op klantsafari, begrijpen wat onze klanten beweegt!Congres 31 oktober 2011
2
Programma
Introductie
Ik als zorgklant
Op safari
Wat hebben we gezien?
Eigen ervaringen
Safaritochten
3
Wie zijn we?
4
Ik als zorgklant
5
6
7
8
9
10
11
12
Op safari
13
Belangrijke vragen:• Wie is mijn klant?• Wat doet mijn klant?• Wat beleeft mijn klant?• Wat vindt mijn klant fijn?• Wat vindt mijn klant vervelend?
14 Voorbeeld
15
Ik en mijn keuken• Getrouwd met Eefje• We houden van koken• Ik wil zoveel mogelijk zelf doen• Maar heb niet overal kennis van• Eefje vindt keuzes maken lastig• In 2 maanden moet de keuken
er staan
16
Startsituatie
17
Oriëntatie
18
Keuze
19
Plaatsen
20
Gebruik
21
Onderhoud
22
Afscheid
23
Ik en mijn keuken
Plaatsen Gebruik Onderhoud AfscheidKeuze Oriëntatie
Hoe maak ik de keuken het beste schoon?
Welke maten moet ik
gebruiken?
Welke kleur?Wat
wil ik?Hoe stel
ik waterpas?
Hoe krijg ik de beste
resultaten met een hete lucht
oven?
Waar moet ik met mijn
oude keuken heen?
Hoe weet ik of de
keuken wel staat?
Welke schroeven
moet ik gebruiken
?
Welke apparatuur en types
wil ik?
Hoe wil ik koken
?
Ik ben blij als ik mijn keuken aan vrienden
kan laten zien?
Bij wie kan ik terecht als er iets kapot is?Ik ben al bij 5
verschillende leveranciers
geweest!
Hoe werkt mijn
vaatwasser?
Het duurt me allemaal
te lang.
Hoe sluit ik gas aan?
24
Keten en belangrijke kernwaarden
Plaatsen Gebruik Onderhoud AfscheidKeuze Oriëntatie
Anders
Plezier/fun/imago
Risico
Gemak
25
Keten en kernwaarden
Anders
Delen nieuwe keuken met vrienden
Stressbal voor agressie
Kleine bouw-pakketten
Internet inrichten
Plezier/fun/imago
Onderhouds-herinnering via sms
KlushulpMeethulpVerfbladen
Risico
Één website Makkelijke bediening apparatuur
Ophaal service
Beperken onderhoud
Maaltijd-service tijdens installatieYoutube voor installatieKant en klare onderdelen
Compleet pakket aanbiedenBeperkt assortimentAssistent bij bestellijst
Gemak
Plaatsen Gebruik Onderhoud AfscheidKeuze Oriëntatie
26
Eindresultaat
27
AAN DE SLAG
28
Stappen per casus
1. Kies 1 van de 3 casussen en leef je in in de omschrijving van de klant
Casus:1. Verhuizen naar instelling2. De maaltijd3. Het opstarten van de dag
4. Inventariseer de ervaringen / activiteiten in grote stappen
8. Maak onderscheid in sociale, fysieke en emotionele ervaringen. Welke vragen kan de klant zichzelf stellen?
10. Confronteer deze momenten met de waardedrijvers en bepaal de waarheidsmomenten
• Gemak• Risico• Plezier/fun/imago
12. Brainstorm over mogelijke verbeteringen
Gebruik Onderhoud AfscheidKeuze Oriëntatie
29
Praktisch
Groepen van 6 á 7 personen
25 minuten
Gebruik hal toegestaan
30 SUCCES
31
Wat hebben we gezien?
32
Eigen ervaringen
33
Safaritochten
34
BE
WU
ST
ON
BE
WU
ST
Plaatsen Gebruik Onderhoud AfscheidKeuze Oriëntatie
20%
80%
35 Bedankt voor uw aandacht!
36
Meer informatie?
Van Spaendonck Management ConsultantsGer Dersjant Adviseur klantwaarden en processenE-mail g.dersjant@vanspaendonck.nlTelefoon 0418-578000Website www.vanspaendonck-mc.nl
BrabantZorgVincent Bakx Programmamanager klantrelatieE-mail vincent.bakx@brabantzorg.euTelefoon 0413-362951Website www.brabantzorg.eu
G.E.H. Tutein Noltheniuslaan 7, 4181 AS Waardenburgtelefoon 0418 578000 fax 0418 578001
office.mc@vanspaendonck.nlwww.vanspaendonck-mc.nl