Op klantsafari, begrijpen wat onze klanten beweegt!Congres 31 oktober 2011

2

Programma

Introductie

Ik als zorgklant

Op safari

Wat hebben we gezien?

Eigen ervaringen

Safaritochten

3

Wie zijn we?

4

Ik als zorgklant

5

6

7

8

9

10

11

12

Op safari

13

Belangrijke vragen:• Wie is mijn klant?• Wat doet mijn klant?• Wat beleeft mijn klant?• Wat vindt mijn klant fijn?• Wat vindt mijn klant vervelend?

14 Voorbeeld

15

Ik en mijn keuken• Getrouwd met Eefje• We houden van koken• Ik wil zoveel mogelijk zelf doen• Maar heb niet overal kennis van• Eefje vindt keuzes maken lastig• In 2 maanden moet de keuken

er staan

16

Startsituatie

17

Oriëntatie

18

Keuze

19

Plaatsen

20

Gebruik

21

Onderhoud

22

Afscheid

23

Ik en mijn keuken

Plaatsen Gebruik Onderhoud AfscheidKeuze Oriëntatie

Hoe maak ik de keuken het beste schoon?

Welke maten moet ik

gebruiken?

Welke kleur?Wat

wil ik?Hoe stel

ik waterpas?

Hoe krijg ik de beste

resultaten met een hete lucht

oven?

Waar moet ik met mijn

oude keuken heen?

Hoe weet ik of de

keuken wel staat?

Welke schroeven

moet ik gebruiken

?

Welke apparatuur en types

wil ik?

Hoe wil ik koken

?

Ik ben blij als ik mijn keuken aan vrienden

kan laten zien?

Bij wie kan ik terecht als er iets kapot is?Ik ben al bij 5

verschillende leveranciers

geweest!

Hoe werkt mijn

vaatwasser?

Het duurt me allemaal

te lang.

Hoe sluit ik gas aan?

24

Keten en belangrijke kernwaarden

Plaatsen Gebruik Onderhoud AfscheidKeuze Oriëntatie

Anders

Plezier/fun/imago

Risico

Gemak

25

Keten en kernwaarden

Anders

Delen nieuwe keuken met vrienden

Stressbal voor agressie

Kleine bouw-pakketten

Internet inrichten

Plezier/fun/imago

Onderhouds-herinnering via sms

KlushulpMeethulpVerfbladen

Risico

Één website Makkelijke bediening apparatuur

Ophaal service

Beperken onderhoud

Maaltijd-service tijdens installatieYoutube voor installatieKant en klare onderdelen

Compleet pakket aanbiedenBeperkt assortimentAssistent bij bestellijst

Gemak

Plaatsen Gebruik Onderhoud AfscheidKeuze Oriëntatie

26

Eindresultaat

27

AAN DE SLAG

28

Stappen per casus

1. Kies 1 van de 3 casussen en leef je in in de omschrijving van de klant

Casus:1. Verhuizen naar instelling2. De maaltijd3. Het opstarten van de dag

4. Inventariseer de ervaringen / activiteiten in grote stappen

8. Maak onderscheid in sociale, fysieke en emotionele ervaringen. Welke vragen kan de klant zichzelf stellen?

10. Confronteer deze momenten met de waardedrijvers en bepaal de waarheidsmomenten

• Gemak• Risico• Plezier/fun/imago

12. Brainstorm over mogelijke verbeteringen

Gebruik Onderhoud AfscheidKeuze Oriëntatie

29

Praktisch

Groepen van 6 á 7 personen

25 minuten

Gebruik hal toegestaan

30 SUCCES

31

Wat hebben we gezien?

32

Eigen ervaringen

33

Safaritochten

34

BE

WU

ST

ON

BE

WU

ST

Plaatsen Gebruik Onderhoud AfscheidKeuze Oriëntatie

20%

80%

35 Bedankt voor uw aandacht!

36

Meer informatie?

Van Spaendonck Management ConsultantsGer Dersjant Adviseur klantwaarden en processenE-mail g.dersjant@vanspaendonck.nlTelefoon 0418-578000Website www.vanspaendonck-mc.nl

BrabantZorgVincent Bakx Programmamanager klantrelatieE-mail vincent.bakx@brabantzorg.euTelefoon 0413-362951Website www.brabantzorg.eu

G.E.H. Tutein Noltheniuslaan 7, 4181 AS Waardenburgtelefoon 0418 578000 fax 0418 578001

office.mc@vanspaendonck.nlwww.vanspaendonck-mc.nl