Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt

download Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt

of 37

Embed Size (px)

Transcript of Presentatie workshop 6 Op klantsafari: begrijpen wat onze klanten beweegt

  • 1. Op klantsafari, begrijpen wat onze klanten beweegt! Congres 31 oktober 2011

2. Programma

  • Introductie
  • Ik als zorgklant
  • Op safari
  • Wat hebben we gezien?
  • Eigen ervaringen
  • Safaritochten

3. Wie zijn we? 4. Ik als zorgklant 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. Op safari 13.

  • Belangrijke vragen:
  • Wie is mijn klant?
  • Wat doet mijn klant?
  • Wat beleeft mijn klant?
  • Wat vindt mijn klant fijn?
  • Wat vindt mijn klant vervelend?

14.

  • Voorbeeld

15.

  • Ik en mijn keuken
  • Getrouwd met Eefje
  • We houden van koken
  • Ik wil zoveel mogelijk zelf doen
  • Maar heb niet overal kennis van
  • Eefje vindt keuzes maken lastig
  • In 2 maanden moet de keuken
  • er staan

16. Startsituatie 17. Orintatie 18. Keuze 19. Plaatsen 20. Gebruik 21. Onderhoud 22. Afscheid 23. Ik en mijn keuken Hoe maak ik de keuken hetbeste schoon? Welke maten moet ik gebruiken? Welke kleur? Wat wil ik? Hoe stel ik waterpas? Hoe krijg ik de beste resultaten met een hete lucht oven? Waar moet ik met mijn oude keuken heen? Hoe weet ik of de keuken wel staat? Welke schroeven moet ik gebruiken? Welke apparatuur en types wil ik? Hoe wil ik koken? Ik ben blij als ik mijn keuken aan vrienden kan laten zien? Bij wie kan ik terecht als er iets kapot is? Ik ben al bij 5 verschillende leveranciers geweest! Hoe werkt mijn vaatwasser? Het duurt me allemaal te lang. Hoe sluit ik gas aan? Plaatsen Gebruik Onderhoud Afscheid KeuzeOrintatie 24. Keten en belangrijke kernwaarden Plaatsen Gebruik Onderhoud Afscheid KeuzeOrintatie Anders Plezier/fun/ imago Risico Gemak 25. Keten en kernwaarden Anders Delen nieuwe keuken met vrienden Stressbal voor agressie Kleine bouw-pakketten Internet inrichten Plezier/fun/ imago Onderhouds-herinnering via sms Klushulp Meethulp Verfbladen Risico n website Makkelijke bediening apparatuur Ophaal service Beperken onderhoud Maaltijd-service tijdens installatie Youtube voor installatie Kant en klare onderdelen Compleet pakket aanbieden Beperkt assortiment Assistent bij bestellijst Gemak Plaatsen Gebruik Onderhoud Afscheid KeuzeOrintatie 26. Eindresultaat 27.

  • AAN DE SLAG

28. Stappen per casus

  • Kies 1 van de 3 casussen en leef je in in de omschrijving van de klant
  • Casus:
      • Verhuizen naar instelling
      • De maaltijd
      • Het opstarten van de dag
  • Inventariseer de ervaringen / activiteiten in grote stappen
  • Maak onderscheid in sociale, fysieke en emotionele ervaringen. Welke vragen kan de klant zichzelf stellen?
  • Confronteer deze momenten met de waardedrijvers en bepaal de waarheidsmomenten
      • Gemak
      • Risico
      • Plezier/fun/imago
  • Brainstorm over mogelijke verbeteringen

Gebruik Onderhoud Afscheid KeuzeOrintatie 29. Praktisch

  • Groepen van 6 7 personen
  • 25 minuten
  • Gebruik hal toegestaan

30.

  • SUCCES

31. Wat hebben we gezien? 32. Eigen ervaringen 33. Safaritochten 34. BEWUST ONBEWUST 20% 80% Plaatsen Gebruik Onderhoud Afscheid KeuzeOrintatie 35.

  • Bedankt voor uw aandacht!

36. Meer informatie?

  • Van Spaendonck Management Consultants
  • Ger Dersjant Adviseur klantwaarden en processen
  • E-mail g.dersjant @ vanspaendonck.nl
  • Telefoon0418-578000
  • Website www.vanspaendonck-mc.nl
  • BrabantZorg
  • Vincent Bakx Programmamanager klantrelatie
  • E-mail [email_address]
  • Telefoon 0413-362951
  • Website www.brabantzorg.eu

37. G.E.H. Tutein Noltheniuslaan 7, 4181 ASWaardenburg telefoon 0418 578000 fax 0418 578001 [email_address] www.vanspaendonck-mc.nl