Post on 09-May-2015
description
Kortrijk 5 december 2013
PR
OG
RA
MM
A
1. Situering
2. De winkel, nog steeds een belangrijk communicatiepunt.
3. De 12 “basics” voor een succesvolle winkelomgeving
4. Retail vandaag en morgen
5. Te onthouden
1. Situering
Luc Campo
luc.campo@retailoffice.be
10 jaren www.retailoffice.be
2. De winkel, nog steeds een
belangrijk communicatiepunt
Vakantiereizen
Computerhardware en accessoires
Losse bus-/trein-/vliegtuigtickets
Bioscoop-, concert-, theatertickets
Fotografische artikelen
2de hands artikelen / verzamelitems
Bovenkleding
Witgoed
Boeken
Video's en DVD's
Bruingoed
Telecommunicatieapparatuur
Cd's
Financiële producten
Meubels
Software
Sport- en kampeerartikelen
Ondergoed, lingerie en badmode
Schrijfwaren en bureau artikelen
Huishoudelijke artikelen
17,40
16,00
11,60
4,90
4,80
4,20
4,10
4,10
3,90
3,10
3,10
2,70
2,20
2,10
2,00
1,80
1,40
1,10
1,00
0,70
Top 20 online producten naar omzet (op basis van laatste 3 online aankopen)
%
een verhaal… dat waar had kunnen zijn
een dag in het leven van Sophie
08:00
08:30 Joepie, vandaag een dagje vrij! Ben je er klaar voor Kaat ? … shoppeeuun!
Om 9:30 koffietje op het gekend adreske?
09:00
09:00
09:15
09:35
09:40
Check this! Ein einspanner bij the Bretel Brothers.
10:00
10:05
10:25
10:30
10:55
11:15
11:30
12:00
12:10
12:15
12:50
13:45
14:25
17:45
18:00
18:30
20:30
22:30
abribus televisie
magazines
radio
mond aan mond
corporate identity
gevel
etalage
drempel
product
verpakking
personeel
service
dienst na verkoop
informatie
aanbod
tevredenheid
rekening
product
belofte nakomen
locatie
presentatie
transparantie
internet
internet
toegankelijkheid
parking
zichtbaarheid
sociale media
sociale media
THUIS
website
Customer Contact Circle
EXTERNE
COMMUNICATIE
AAN DE WINKEL IN DE WINKEL
WINKELBELEVING
Hem daar krijgen
Hem binnen krijgen Hem doen kopen
Hem doen terugkomen
75%
3. De 12 “basics” voor een
succesvolle winkelbeleving
12 fundamentals
als basis voor succes
winkelconcepten
Mijn waarheid
1. Gevel, doorkijk en etalage
2. Eerste indruk
3. Architectuur
4. Routing, structuur en overzicht
5. Browsing
6. Service
7. Operationeel
8. Communicatie
9. Competentie
10. Uniek zijn
11. No detail is small
12. Slow
1. Gevel, etalage en doorkijk uitnodigend
visitekaartje
drempelverlagend of verhogend
24/7
stopping power
herhaling
relevantie
associatieve connecties
www.apartmentberlin.de Alexanderplatz - Berlijn
www.xxx-berlin.com
2. First impression
Locatie en prijsperceptie
Is dit mijn winkel? Zal ik hier iets vinden?
Ga ik vanaf hier verder?
Kloppen mijn verwachtingen?
welkom
Overzicht en leesbaarheid
my place to be
Visuele vertaling van de Retail-belofte
SUCCESVOLLE CONCEPTEN
=
STERKE BELOFTE
STRATEGISCHE OEFENING
vertrekt van de mission and vision statement
Wat ga ik mijn klant beloven?
Hoe ga ik die belofte nakomen?
Mission statement
Vision statement
missie
visie
Waarom bestaan we als organisatie?
Wat is het doel van de organisatie?
Waar willen we naartoe met de organisatie?
missie
A B visie
belofte Wat beloven we aan de klant binnen deze missie – visie?
Alles om het te maken
Wij spreken uw taal
Wij verkopen kleding aan jonge
individuën, binnen een familie, die
zich modisch willen kleden?
Wij maken mensen uniek door
kledingsdetails met mercerie (mode-
accessoires) en knopen.
3. Architectuur ondersteuning commerciële boodschap
ruimtegevoel
materiaalgebruik
verlichting
is the story better than the store
or the store better than the story?
the medium is the message
design om te communiceren waar je voor staat
design om te communiceren waar je voor staat
verlichting is marketing
verlichting in een winkelomgeving
Verlichting is MARKETING!
Het kan mensen …
- leiden
- in de juiste stemming brengen
- dingen laten zien die ze anders niet zouden
zien
Het kan ook …
- de architectuur “onderstrepen”
- producten hun echte waarde laten zien
- bijdragen tot de kwaliteit
Maar moet …
- kosten efficiënt zijn
- … en branden!
Drie soorten verlichting:
- De algemene verlichting
- De accentverlichting
- De decoratieve verlichting
Lichttemperatuur:
- De warme verlichting (3000° Kelvin)
- De koude verlichting (7000° Kelvin)
Kleurweergave:
- De kleurweergave-index Ra – CRI
- Ra = 90-100 Uitstekende kleurweergave
- Ra = 80-90 Goede kleurweergave
- Ra = 60-80 Matige kleurweergave
- Ra < 60 Slechte kleurweergave
En dan is er nog …
- investeringskost
- werkingskost (energiekost)
En als alle componenten juist zitten zal er een
lichtplan zijn dat zal bijdragen tot meer
beleving, efficiëntie en meer omzet.
Licht is het werk van specialisten!
4. Routing, structuur en overzicht
David Ogilvy (1911-1999)
1951
"man with an eye patch“
De man met het ooglapje
1958
2% van het cadillac budget
Geloof in product research
Geloof in differentiatie
1955
Dove creams your skin
DOEL:
De kijker (de klant) zo lang
mogelijk geïnteresseerd houden.
OPBOUW / STRUCTUUR:
van 1 tot 5
van groot naar klein
van algemeen naar detail
VAN 2D NAAR 3D
= ROUTING
≠ soorten routing
gecontroleerd
semi-gecontroleerd
vrij
ankerpunten
oriëntatie & navigatie
zichtlijnen
stopping power
kijkrichting aanpassen
shopper
snel en efficient shoppen traag ontdekken
evenwicht tussen destination and impuls
5. Browsing
grabbelen en ontdekken
grabbelen en inspiratie
appetite appeal
Voldoende beursopeners
6. Service betaalpunten, infopunten, …
speelhoek, zitruimte, …
vriendelijk en oprecht - personeel
interne boodschappen
muziek, verlichting, geur, koeling, …
veilig achter de kassa
Samen afrekenen
persoonlijke benadering op maat van elke klant
one 2 one
augmented reality
keuzestress
Interne boodschappen
De klant … leest (van nature) niet!
Negatieve boodschappen = TABOE!
Interne boodschappen
WHIDA principe?
Wanneer leest de klant wel?
Interne boodschappen
W wat H heb I ik D daar A aan?
Interne boodschappen
De klant moet er iets aan hebben: - Informatie - Speciale ervaring - Beleving - Prijs - Promotie - …
7. Operationeel
in handelszaken werken ook mensen
fijne werkomgeving
gelukkig personeel
hogere productiviteit
meer tijd voor de klant
8. Communicatie
visual retailing
visual merchandising is out
visual retailing visual merchandising
Gebruik maken van
productpresentatie
als middel
om meer te verkopen
met minder mensen
- visual merchandising
- personeel
- Schermen
- online in de winkel
- alle zintuigen
- …
Hier kan het verschil gemaakt worden!
Gebruik maken van
alle visuele hulpmiddelen
om meer te verkopen
gelaagde en geïntegreerde communicatiestructuur
5 componenten: 1. Uitdragen identiteit.
2. Oriënterende communicatie.
3. Productondersteunende communicatie.
4. Thematische communicatie.
5. Actie-stimulerende communicatie.
Instore communicatie
1. Uitdragen identiteit
- Corporate idendity.
- Vertellen over je missie.
- Vertellen wie je bent, wat je goed doet, hoe je
het doet, voor wie, …
- De klant leiden door de winkel zodat hij niet
hoeft te “lijden”.
- Navigatiehulp.
2. Oriënterende communicatie
- Fact sheets:
- Vertellen waarom bepaalde producten (of
productgroepen) goed zijn.
- Waar deze producten voor dienen.
- Wat je ermee kan doen.
- Tips en advies.
- Prijs
3. Product-ondersteunende communicatie
Duidelijk, eenvoudig te maken en “branded”
4. Thematische communicatie
Producten of productgroepen samenbrengen
en onder een thema.
Wheel of retail: (ankerpunten in een jaar)
- Lente / zomer / …
- Valentijn
- Pasen / Kerstmis / …
- “De Engelse week”, …
THE WHEEL OF RETAIL
1 JAAR
solden
valentijn
pasen
krokus
vaderdag
moederdag
vakantie
terug naar school solden
Sinterklaas
halloween
kerst
oud-nieuw
- Externe communicatie versterken door relaties
te leggen. (1 + 1 = 3)
- Cross Selling stimuleren
- Waardestimulerend
- Prijs
5. Actie-stimulerende communicatie
9. Competentie
COMPETENTIE DOOR DIFFERENTIEREND AANBOD – COLETTE
COMPETENTIE DOOR DIFFERENTIEREND AANBOD – H&M
COMPETENTIE DOOR VARIATIE AANBOD
COMPETENTIE DOOR DIFFERENTIERENDE SERVICE
Wat zal het beste verkopen?
Wat zal het beste verkopen?
10. Uniek zijn
unieke elementen zorgen voor differentiatie
11. No detail is small
12. Slow
http://www.oz-bus.com/
Slow food
Slow travel
Slow living
Slow books
Slow school
Slow money
Slow sex
Slow movement
SLOW RETAIL
straightforward
understandable
accessible
human
local
herkomst
herkomst
menselijk en persoonlijk
lokale verankering
lokale productie
terug naar de basis … maar dan
in een actuele context.
4. Retail vandaag en morgen
Het retail landschap is snel aan
het veranderen …
Digitale (r)evolutie
1. De expert consument
Showrooming is een opportuniteit, geen bedreiging!
Digitale (r)evolutie
1. De expert consument
2. ‘Social’ en ‘omni-channel’ communicatie
Grindr Snapchat Couple.me
Subb.me Goodsie
Digitale (r)evolutie
1. De expert consument
2. Omni-channel communicatie
3. Smartphones en tablets
Digitale (r)evolutie
1. De expert consument
2. Omni-channel communicatie
3. Smartphones en tablets
4. Augmented reality
Google Glass
Auggy
Digitale (r)evolutie
1. De expert consument
2. Omni-channel communicatie
3. Smartphones en tablets
4. Augmented reality
5. Integrated (omni-channel) retail
www.fundoo.be
1. Winkels zullen kleiner worden
Nieuw retail-landschap
2. Lokale winkels winnen terug aan belang
3. Persoonlijke service op maat
4. Herkomst
slow connected
Consumententrends in retail (design)
Consumer trends versus
Market trends
2 jaren
5 à 10 jaren
Een cultureel patroon veranderd maar geleidelijk!
Total lost
1996 2011
the new minimalism
The new beauty is the beauty of ugly
Brutaly honest
Honest design
SLOW RETAIL DESIGN
straightforward
understandable
accessible
human
local
5. Te onthouden
1. Belang van een retail-BELOFTE
2. Uniek zijn! Geef mensen een goede reden om te komen
3. Retaildesign is een antwoord op een retailbelofte
4. Verlichting is marketing
5. Een winkel met een leesbare structuur scoort beter dan een chaotische winkel
6. Internet, sociale media, … zijn niet meer weg te denken uit de retail omgeving
7. De retailer met een winkel zal meer moeten aanbieden dan wat je op internet kan vinden
8. “Slow is the near future” en breng retail op een menselijk niveau. (Humanisering)
9. Be brutally honest
10. Integrated retail = win win win
Maak gebruik van de kracht van woorden.
Wie wil communiceren met zijn klanten
moet er eerst naar luisteren.
“Success is not the key to happiness.
Happiness is the key to success. If you
love what you are doing, you will be
successful.” Jeff Weiner
CEO at LinkedIn
thank you
luc.campo@retailoffice.be
www.retailoffice.be