Kantelen

serviceprocessenZadkine brede gestandaardiseerde dienstverlening

Riet Austie

René Poppeliers

6 oktober 2017

CONFERENTIE

Zadkine kantelen serviceprocessen

Riet-Austie

Externe Projectmanager

René Poppeliers

Teamleider Algemene

Ondersteuning

Kantelen Serviceprocessen ZADKINE

ZADKINE ‘leren, denken, durven, doen’

ROC

Leerlingen incl. TCR 21.650

Medewerkers 1.600

Werkplekken 8.000

Opleidingen 300

Bijzondere kenmerken

• geografische spreiding 35 vestigingen

• onderwijs: zilversmid, beveiliger, militair, verpleegster

• Rotterdam

• onderwijsclusters & diensten

Kantelen Serviceprocessen ZADKINE

Doelstelling project: HOSPITALITYVerbetering van positieve en klantgerichte dienstverlening

door:

samenwerking en de implementatie van

standaardwerkwijzen binnen AO-, Facilitair &

Huisvesting, FP&C, Marketing en ICT-diensten.

Zodat medewerkers altijd en overal toegang tot onze

hebben tot onze dienstverlening door:

• Eén PDC – product diensten catalogus

• Eén Servicedesk

• Eén systeem & geïntegreerde processen

• Self service portal

4

Kantelen Serviceprocessen ZADKINE

ZADKINE HOSPITALITY

‘Google effect’: medewerker wil …….

makkelijker iets voor elkaar krijgen

sneller geholpen worden

altijd op dezelfde wijze geholpen worden

minder nadenken waar ze terecht kunnen

zelf bepalen wanneer

Kantelen Serviceprocessen ZADKINE

Van begin naar huidige situatie

Kantelen Serviceprocessen ZADKINE

Projectorganisatie

Onderwijs

Algemene ondersteuning

Facilitair IM/IT HRMMarketing &

CommunicatieFinance

Directie = één opdrachtgever vanuit de zes diensten

Stuurgroep drie diensthoofden

Projectgroep – TL van 3 diensten

Projectleider organisatorisch en Projectleider TOPdesk

Werkgroepen per in te richten proces

Draagvlak: Medewerkerspanel uit onderwijs en diensten

Kantelen Serviceprocessen ZADKINE

Samenwerkende desk =

betere dienstverlening

DIA 10

7-9-2015

AOAO

Vastgoed IT

Servicedesk

Gebruiker

Plan A

Gebruiker

FACHR

Servicedesk

ICTAO

Plan B

HR

Kantelen Serviceprocessen ZADKINE

PDC – product diensten catalogus

PDC beschikbaar stellen via de Selfservice desk toegang tot:

• Klachten Nieuwe aanvragen

• Wensen laptop / beamer

• Informatieverzoeken telefoon etc.

• Storingen (meldingen)

11

PDC categoriseren:

@ Standaard dienstverlening

@ Specials

@ Op aanvraag

Kantelen Serviceprocessen ZADKINE

Producten & Diensten Servicedesk

Kantelen Serviceprocessen ZADKINE

Resultaten F1 2016

• Goede communicatie

Servicedesk gebruik eerste periode 25%

• Substantiële besparing bij contracten

• Inzicht in aantallen meldingen op

alle servicepunten = stuurmechanisme

voor management –dashboard

• Medewerkerspanel

Blijvende afstemming met docenten

en ondersteunend personeel

Kantelen Serviceprocessen ZADKINE

Communicatie is key

Kantelen Serviceprocessen ZADKINE

Processen live 2016

• Servicedesk Zadkine breed

• Processen ingericht:

• Meldingen ICT, F&H en AO

• Configuratie management

• Huisvesting

• Gebouwen o’houd

• Contractbeheer

• Bestellingen

• Standaard naamgeving panden

en ruimtes in ALLE Zadkine

applicaties

• Proceseigenaren benoemd

• Continu verbetering

Kantelen Serviceprocessen ZADKINE

Fase 2 live 2017

• Servicepunten (10) decentrale uitgifte & inname middelen

• HRM in- uitdienst & doorstroom ism HRM

• PDC – producten diensten catalogus

• Finance, Marketing communicatie via Servicedesk

• Reserveringen leenlaptops / beamers & bezoekersregistratie

• Configuratie beheer F&H

• Licentiebeheer

• Standaard proces voor wijzigingen met std wijzigingen

voorbeeld inrichting computerlokaal

• Leveranciersopdracht incl. financiële afhandeling

Kantelen Serviceprocessen ZADKINE

Centrale Servicedesk

Kantelen Serviceprocessen ZADKINE

Leveranciers

Locatie ondersteuners Conciërges

Servicepunten

Medewerkers

Servicedesk

Kantelen Serviceprocessen ZADKINE

Servicepunten

Kantelen Serviceprocessen ZADKINE

Servicepunt inrichting

• Waar?

• Welke medewerkers?

• Enthousiaste promotie SSP

• Kennis / opleiding

begeleiding

• Uitwisselbaar

• Ondersteuning

• Centrale aansturing

Sturen vanaf de servicedesk op kpi’s

Detailinzicht door drilldownfunctie

Iedere manager een eigen dashboard

Doorklikken naar detailinformatie

Kantelen Serviceprocessen ZADKINE

PDC Product Diensten CatalogusProcessen

ICT F&H AO MRKTNG COMM FP & C HRM

Servicemanager

PDC Diana Wielaard Jolanda Aalberts Saritha Kokx Lydia Zijlemaker Freek Mastwijk Stef Rijnbeek

Proceseigenaren

TAO-ers

• Overleg met medewerkerspanel

• Input per afdeling

• Overleg met alle regio’s

• Geen statisch geheel

• Feedback vanuit gebr.

• Afstemming service mgr

• TAO-ers in

Locale Mgt Team

Kantelen Serviceprocessen ZADKINE

Voordelen nieuwe werkwijze

• Beter inspelen op klantvraag

(happy medewerker)

• Uniformiteit dienstverlening medewerkers

• Verhoging kwaliteit dienstverlening

• Substantiële besparing door efficiëntere processen

• Management rapportage & Inzicht in

– Aantallen meldingen per onderdeel

– Zicht op (piek)belasting

– Kwaliteit

– Kosten afdelingen & gebruikers

– Prestaties leveranciers

Kantelen Serviceprocessen ZADKINE

Risico’s & Aandachtspunten project

Borging van de geautomatiseerde processen en verdere implementatie in andere panden en afdelingen.

Zorgdragen voor proceseigenaren en verantwoordelijke initiatiefrijke medewerkers binden aan het project.

‘De Zadkine (vrije) werkwijze’Er wordt veel op basis van eigen initiatief gewerkt. Niet gestructureerd volgens vastgestelde afspraken.

Voordelen van de nieuwe vastgestelde werkwijze goed naar voren brengen. Medewerkers goed meenemen in verandering.

Risico’s uit projectplan risicofactor 9 Tool

ProcesMedewerker

Extra communicatie richting

docenten over het ‘waarom’

Kantelen Serviceprocessen ZADKINE

0

100

200

300

400

500

600

700

2014 - 2015 2015 - 2016 2016 - 2017

227

Openstaande meldingen per maand

Kantelen Service Processen ZADKINE

Meldingen

Wijzigingen

Meldingen

Wijzigingen

Februari 2017

Van augustus 2014 tot januari 2017

Augustus 2014

Kantelen Serviceprocessen ZADKINE

Borging & contact met onderwijs

• Borging & kwaliteitscontrole

• Noodzaak inrichting Servicemanagement Zadkine breed

– verdere uitrol serviceprocessen;

– onderhoud & vernieuwing PDC;

– juiste afstemming tussen onderwijs en diensten

• Zadkine proceseigenaren blijvend verbeteren

• Overleg met onderwijs

– aandacht nieuwe werkwijzen, beter adoptievermogen

– lijn heeft belangrijke rol in de communicatie

Onderwijs Ondersteunende

afdelingen