2

Achterhoek loopt voorop, toch?

15jan10

Egbert Jan van BelBeeckestijn Business Schoolejvanbel@beeckestijn.org

3

Vragen?Ervaringen?

Tips, trucs, adviezen?

SMS naar 06-51315591

Of emailquestion@vanbel.nl

en ik kom er gelijk op terug!

Klantvriendelijk?

Klantvriendelijk?

18

Het onderzoek:

2010, vijfde keer onderzoek op rij, onder +/- 7.000 Nederlandse “klanten”

Onze interesse: de méér-dan-tevreden klant

35% kan geen positieve ervaring noemen

Prof Paul Mazur:

“The purpose of a business is the delivery of

a standard of living to society”

25

Oorzaak 1. - Merken

Gevolg 1. - Merken

26

27

19

83

19

85

19

87

19

89

19

91

19

93

19

95

19

97

19

99

20

01

20

03

20

05

20

07

0%

10%

20%

30%

40%

Source: Experian / nVision

Oorzaak 2. - USP’s

Gevolg 2. - USP’s

28

29

Oorzaak 3. – Wat staat centraal?

Philip Kotler:

‘satisfying needs and wants through an exchange process’

American marketing Association:

Marketing is an organizational function and a set of processes for creating, communicating, and delivering value to customers and for managing customer relationships in ways that benefit the organization and its stakeholders.Prof Paul Mazur:

“Marketing is the delivery of a standard of living to society”

Gevolg 3. – Wat staat centraal?

31

32

Oorzaak 4. - Beloven = Toezeggen

33

Gevolg 4. - Beloven = Toezeggen

34

Oorzaak 5. – Toename verwachtingen

35

Gevolg 5. Toename in verwachtingen

• Growth customer expectations (Europe)

• (2003 - 2008)

36

Oorzaak 6. Stuur op klantwaarde

37

Gevolg 6. – Stuur op klantwaarde

Oorzaak 7. - Klantgericht? Of…?

klant·ge·richt (bijvoeglijk naamwoord; vergrotende trap: klantgerichter, overtreffende trap: meest klantgericht; afleiding: klantgerichtheid)

  1

gericht op verwachte belangstelling en behoefte van mogelijke klanten

klant·vrien·de·lijk (bijvoeglijk naamwoord; vergrotende trap: klantvriendelijker, overtreffende trap: meest klantvriendelijk; afleiding: klantvriendelijkheid)

  1

rekening houdend met, inspelend op de wensen van de klant

38

klantbewust

Klantgericht

Klant centraal

Productgericht

klantfocus

klan

tinte

ract

ie

Gevolg 7. - Klantgericht? Of…?

39

40

Tot slot

best value worst value

propositionproposition

reputation

reputation

relationrelation

Vraag en aanbod ontmoeten elkaar:

het nieuwe marktmodel

• Klant initieert, “hij vraagt wij draaien”, alles wordt maatwerk (ook na afspraak)

• Bedrijven bieden capaciteit (om samen met andere) klant’s probleem op te lossen

• Aanbiedende bedrijven zijn reactief en staan los van elkaar in de keten

Klassiek model

Modern model• Doelgroep is leidend, standaard in

maatwerk en klant kiest uit oplossingen

• Oplossingen actief naar de markt gebracht door aanbiedende bedrijven

• Partnerships door de hele keten

42

43

Verandering is de enige

constante

Contact

Kijk naar www.beeckestijn.org en geef u op voor een gratis proefcollege over CRM, Digital Marketing, Crossmediale DM… Kortom, klantgericht ondernemen op moderne wijze!

Beeckestijn Business School

Postbus 333

3830 AJ Utrecht

T +31 (0)88-472 22 30

F +31 (0)84-220 79 87

E info@beeckestijn.org

W www.beeckestijn.org