Post on 12-Jun-2015
description
AP-Hogeschool Marc van Daele 20 oktober 2014
Overheidscommunicatie vandaag en morgen
Klas 1I - 1987
Klas 1I - 2012
Crisiscommunicatie – Team D5
Op het menu vandaag • Wat is
overheidscommunicatie
• Het werk van de
communicatieambtenaar
• Communicatieaanpak
• Kanalen
• Uitdagingen en trends
OVERHEIDSCOMMUNICATIE VS. COMMERCIËLE COMMUNICATIE
Doelstellingen
Bedrijven
Winst maken Marktaandeel verhogen
Overheden
Regelen
Zorgen
Crea6e
Openbaarheid van bestuur
Actieve openbaarheid Elke overheidsinstantie heeft de verplichting de bevolking systematisch, correct, evenwichtig, tijdig en op verstaanbare wijze voor te lichten over haar beleid, regelgeving en dienstverlening en over de rechten die de bevolking krijgt door dit decreet. • Gezamenlijk wegwijsbestand • Communicatieambtenaar • Verplichte vermeldingen bij
briefwisseling
Decreet openbaarheid 26 maart 2004
Taken van de communicatieambtenaar • Voorbereiding en realisatie
van het communicatiebeleid • Stimuleren, coördineren en
begeleiden van de communicatie van hun bestuur
• Zij hebben de opdracht de bevolking en specifieke doelgroepen voor te lichten over het beleid, over specifieke beslissingen die op hen betrekking hebben en over de dienstverlening.
Communicatie is teamwork
Communica6ebeleid voor gemeente en
OCMW Externe
communica6ekanalen
Interne communica6ekanalen Crisiscommunica6e
Projecten Huiss6jl
Klachtenbehandeling Openbaarheid van bestuur
Takenpakket
Plannen Harmoniseren
Redac6e Fotoredac6e
Eindredac6e Conversa6e
Vormgeving Coachen
Administra6e BudgeGering
Takenpakket
Plannen Harmoniseren
Redac6e Fotoredac6e
Eindredac6e Conversa6e
Vormgeving Coachen
Administra6e BudgeGering
Takenpakket
Plannen Harmoniseren
Redac6e Fotoredac6e
Eindredac6e Conversa6e
Vormgeving Coachen
Administra6e BudgeGering
Takenpakket
Plannen Harmoniseren
Redac6e Fotoredac6e
Eindredac6e Conversa6e
Vormgeving Coachen
Administra6e BudgeGering
Takenpakket
Plannen Harmoniseren
Redac6e Fotoredac6e
Eindredac6e Conversa6e
Vormgeving Coachen
Administra6e BudgeGering
Een gewaarschuwd man is er twee waard!
De vele kleine groenzones onze gemeente zijn
een zegen voor de inwoners en de bezoekers en vaak gebruikt
voor een recreatief uitje in de gezonde buitenlucht. Gelukkig de
natuur in onze gemeente nog met een grote N geschreven. Een
wandeling in de natuur is een zegen voor de gezondheid en verdrijft
stress en negatieve gedachten. Ook onze huisdieren graag op
een wandeling meegenomen. Vaak inwoners opgemerkt met
honden die uitgelaten. Dit heeft niet altijd zo’n fijne
voor de andere wandelaars voor wie een wandeling het
van een hindernissenparcours. Vele wandelwegen zijn
immers met uitwerpselen. Het zijn natuurlijk niet de honden
die daarvoor mogen , maar wel de baasjes, die
een duidelijk gebrek aan respect tonen jegens andere wandelaars. In
het politiereglement van de gemeente wordt nochtans duidelijk
vermeld dat recreatieve wandelaars steeds moeten uitgerust zijn
met een hondenpoepzakje en dat hondenuitwerpselen steeds
moeten opgeruimd en in de daartoe voorziene
hondenpoepbakjes. Het niet naleven van deze bepaling kan aanleiding
geven tot een die kan oplopen tot . Het achterlaten van
hondenpoep op de wandelpaden immers gezien als
gedrag dat niet wenselijk is. Wie hardleers is en in de boosheid
moet dus bezinnen eer hij begint. Uiteindelijk heeft iedere inwoner recht
op zuivere wandelpaden en kan het niet dat enkelingen afbreuk doen
aan hun wandelplezier.
Takenpakket
Plannen Harmoniseren
Redac6e Fotoredac6e
Eindredac6e Conversa6e
Vormgeving Coachen
Administra6e BudgeGering
Takenpakket
Plannen Harmoniseren
Redac6e Fotoredac6e
Eindredac6e Conversa6e
Vormgeving Coachen
Administra6e BudgeGering
Takenpakket
Plannen Harmoniseren
Redac6e Fotoredac6e
Eindredac6e Conversa6e
Vormgeving Coachen
Administra6e BudgeGering
Takenpakket
Plannen Harmoniseren
Redac6e Fotoredac6e
Eindredac6e Conversa6e
Vormgeving Coachen
Administra6e BudgeGering
Takenpakket
Plannen Harmoniseren
Redac6e Fotoredac6e
Eindredac6e Conversa6e
Vormgeving Coachen
Administra6e BudgeGering
COMMUNICATIEKANALEN Een gerichte keuze maken
InfoMagazine Maandelijks 24 blz. De helft van de bladoppervlakte voor beeld Vaste artikeltypes
Redactieraad Nadruk op beleving
www.zwijndrecht.be Prijswinnaar maar inmiddels verouderd concept Beleidsinformatie Productencatalogus Verschillende ingangen
sociaalhuis.zwijndrecht.be Verplichting sociaal huis Productencatalogus voor infoloketten Volledig overzicht van sociale dienstverlening van alle overheden en socialprofitorganisaties
Facebook Zwijndrecht2070 Conversatie Push van nieuws Veel meldingen
Twitter Zwijndrecht2070 Mededelingen Weinig conversatie Veel ruis (Zwijndrecht NL)
Facebook Zwinkelen Klanten zoeken info eerst online. Alle vragen worden beter online beantwoord. Hoe vindbaar is een handelaar online? Hoe bouwt hij een netwerk op? Een centrale pagina en afzonderlijke pagina van handelaar.
Folders en flyers Traditioneel kanaal Te vaak gebruikt Distributie is een probleem
Affiches Zelfde probleem De illusie van communicatie
Lichtkranten Hoge zichtbaarheid Erg gegeerd bij verenigingen
Intranet Alle informatie voor iedereen beschikbaar in de meest recente versie Geen interactiviteit Enkel voor gemeentepersoneel Enkel voor mensen met pc
Zwiepers Personeelsblad Voor gemeente, OCMW en politiezone Nadruk op samenwerking
Integra6e gemeente en OCMW
Eén organisa6e
Elkaar kennen Samenwerken
De overeen-‐komsten zien
Meer overeen-‐komsten willen
COMMUNICATIEAANPAK Aan te passen aan elke specifieke organisatie
Communicatieaanpak
Iedereen communica6e-‐verantwoordelijke
Een dienst heeN geen doelgroepen.
De dienst is onbelangrijk.
De communica6edienst maakt geen informa6e.
Communicatieaanpak
De burger is belangrijk.
De burger staat centraal.
De burger is niet geïnteresseerd in de dienst.
De burger wil maar één ding.
Wat wil je bereiken?
Oude situa6e + Communica6e Nieuwe situa6e
47
JE HEBT EEN STRATEGIE NODIG
Nieuwe trends in overheidscommunica2e
Onterechte verwach6ngen vs. weerstand tegen inmenging
Transparan6e en accountability The license to operate
Economische crisis Communica6e onder druk
Open data Meer rendement publieke investeringen
Storytelling Mensen willen begrijpen en interpreteren
Nieuwe technologie Nieuwe overheid Nieuwe communica6e
Genetwerkte communicatie
… … … …
…
Conversa6e is de nieuwe overheidscommunica6e
Conversatie: 4 C’s + 1 C
Customer experience Conversatie Collaboratie Content Context
Customer experience
• Burgers zijn soms klanten. • Klanten zitten altijd in een
transactiefase. • Klanten verwachten dezelfde
ervaring bij overheden en bij bedrijven.
• Goede klantenervaringen zijn conversatiewaardig.
• Conversatiewaarde creëer je door de verwachtingen net te overstijgen.
Conversatie
• Conversaties zijn overal. • Converserende overheden
geven aan conversaties een meerwaarde.
• Conversatiewaardige content moet overal aanwezig zijn.
• Conversatiehuisstijl bepaalt visuele aspecten, tone-of-voice, woordenschat en een uniforme manier om te reageren.
Collaboratie
• Burgers denken en werken actief mee.
• Burgers erkend in hun rol als klant
• Collaboratie doorheen het hele proces, van beleid tot evaluatie
• Gebruik maken van bestaande communities
Content
• Content is het goud van de conversatie.
• Alle content is vrij beschikbaar. • Aangepaste interne
communicatie nodig. • Eigen content, curated
content en content uit feedback.
Context
• Iedereen zit in een verhaal. • Zowel de burger/klant als de
overheid hebben een context. • Diversiteit is een beter
uitgangspunt dan het eigen referentiekader.
• Met conversatie kun je de context van anderen leren kennen.
FACTOR C Communica2e is te belangrijk om aan communica2emensen over te laten
We ain’t seen nothing yet!
We ain’t seen nothing yet!
Vraag het nu.
… of later @marcvandaele 0475 92 48 03 vandaele.marc@gmail.com