Omgaan met “lastige” gasten

Agenda1. De spanningsvelden van gastvrijheid2. Gedrag beïnvloedt gedrag3. Een gastvrije basishouding4. Door de ogen van de gast kijken5. Omgaan met lastige gasten

Stellingen

Gastvrijheid isluxe service

Gastvrijheid is de kunst om mensen een welkom gevoel te geven

Gastvrij zijn geeft mij plezier in mijn werk

Lastige gasten bestaan niet

Gastvrijheid is belangrijker dan veiligheid

Iedere gast is welkom

De spanningsvelden van gastvrijheid

Wanneer vind jij het lastig om gastvrij te blijven?

Gedrag beïnvloedt gedrag

Lift experiment

http://www.youtube.com/watch?v=7SjN1N59RJk

Welke beveiliger heeft het minst last van agressie?

Wat is een gastvrije

basishouding?

Ken je gast

Dominante gast

Een dominante gast praat veel en graag. Hij is nadrukkelijk aanwezig en is imponerend. Hij heeft een duidelijke mening en deelt zijn mening. Hij luistert slecht en is gevoelig voor status. Hij vertelt precies wat hij van je verwacht.

Doen: naar zijn mening vragen, goed luisteren, zakelijk zijn, vriendelijk zijn en open vragen stellen.

Laten: drammerig worden, tegenspreken, in de rede vallen en zelf dominant gedrag vertonen.

Afstandelijke gast

Een afstandelijke gast heeft vaak een gesloten houding. Hij is rustig, stil, twijfelt en praat niet zo veel. Hij heeft wel een mening, maar deelt zijn mening niet zo snel.

Doen: op zijn gemak stellen, zien dat je hem/haar (her)kent, stel open vragen en geef kort aandacht.

Laten: druk uitoefenen, betuttelen, ongenoegen of ongeduld uiten en stiltes willen vullen door lang en veel praten.

Sociale gastDe sociale gast praat veel en makkelijk. Ze is persoonlijk in jou geïnteresseerd. Ze is beweeglijk, gezellig, maakt grappen en heeft geen uitgesproken mening.

Doen: kort, maar niet kortaf zijn, gesloten vragen stellen, leiding in het gesprek houden en complimenten geven.

Laten: mee ‘lolbroeken’, stug doen, laten merken dat je druk bent en te veel persoonlijke informatie geven.

Wat maakt een gast ontevreden?

Een klacht is een cadeau

Hoe kan je klachten voorkomen?

Ontevreden gasten blij maken

1. Luister

2. Vraag door

3. Geef een samenvatting

4. Bied excuus aan

5. Zoek samen naar een oplossing

Omgaan met lastige situaties

Omgaan met lastige situaties

Voorbeeld

Wat zou jij zeggen en doen?

Noteer per groepje je reactie (5 min.)

Wat maakt een gast agressief?

Omgaan met agressie

Jezelf groot maken

of

jezelf klein maken

of

een volwassen houding?

Tip 1. Luister totdat de gast rustig wordt

Tip 2. Leidt de aandacht af

• Naar een andere ruimte gaan• Kop koffie aanbieden• Stel een vraag• Humor• Stoel aanbieden

Verrassend reagerenHema: winkeldief positief verrassen

http://www.youtube.com/watch?v=kKzVWOKsNgU

Tip 3. Geef feedback

• Geen discussie• Zeg dat je ziet dat

de ander boos is• Geef aan dat de

gast wel welkom is maar dat het gedrag niet acceptabel is

www.gastvrijheidsgilde.nlwww.lauradelamar.nl

www.gastvrijheidinbedrijf.nlinfo@gastvrijheidinbedrijf.nl

Deze presentatie staat op: