DE KLANT 2013

Klantgerichtheid door de ogen van de klant | Uitkomsten kwalitatief onderzoek

Augustus 2013

drs. Ivo Duchateau | drs. Neil van der Veer |

drs. Kelta Meeusen | BSc. Rob Sival

De vragen en opzet

Eerste resultaten

Vervolg Newcom Intelligence Center

Inhoud

2

3

Vele ontwikkelingen rondom klanten, vele vragen. Tijd voor een stevige studie naar de klant!

Wat is klantgerichtheid vanuit de optiek van de klant zelf? En hoe breed is het beeld van klantgerichtheid dat zij zien?

Verschilt de betekenis van klantgerichtheid per sector? Zo ja, wat is per sector belangrijk?

Inzichten klantgerichtheid uit kwalitatieve sessies

Hoe onderzocht?

• Klantarena: 2 groepsdiscussies (inwoners Nederland van diverse pluimage)• Online klantarena: 2 chatsessies (inwoners van Nederland van diverse pluimage)

5

Wat is klantgerichtheid volgens klanten? (1 van 2)In kernwoorden

• Behoeften van de klant voor de eigen behoeften stellen, of minimaal in balans brengen. • Oprecht zijn.• Dit is de basis van klantgerichtheid.• Wederzijds: je mag ook respect van klant verwachten. Hier samen aan bouwen.

Respect

• Mag best methodisch of via een trucje, als er maar oprechte interesse aan ten grondslag ligt.• Betrokken maken: het gevoel dat je als klant belangrijk bent.• Niet direct beginnen met zenden, maar de klant de kans geven zijn wensen kenbaar te maken: de klant

als uniek behandelen.

De klant kennen / luisteren / persoonlijk benaderen

• Vooral tonen dat je moeite wilt doen voor klant.

Meedenken

• Klanten zo tevreden maken, dat ze dit vanzelf worden/doen.• Loyaliteit en een relatie opbouwen.• Dit kan ook online: het gevoel dat je bij “de jongens” wat gaat bestellen, dat je er zelf bij hoort.

Graag terug willen komen / ambassadeur maken

6

• Vriendelijkheid, maar ook dienstverlening mag niet afhankelijk zijn van verwachte koopintentie.• Consistent in niveau (niet afhankelijk van klant of van medewerker).

Onvoorwaardelijk / consistent

• Medewerkers die uitstralen dat ze het naar hun zin hebben.• Eenheid binnen de gelederen: niet negatief praten over de baas of de organisatie.

Medewerkers

• Je kunt een sfeer neerzetten waar je verwacht klantgericht behandeld te worden of waar men zich welkom voelt.

Entourage

• Dit kan in de vorm van een extraatje. Maar pas op met te ver gaan: bij te veel extra’s gaat men twijfelen aan het oorspronkelijke aanbod.

• Vriendelijkheid en respect zijn (voor de meeste soorten organisaties) niet voldoende: dit verwacht men in de basis al.

Verwachtingen overtreffen

Wat is klantgerichtheid volgens klanten? (2 van 2)In kernwoorden

Klanten zien vooral service/dienstverlening als het om klantgerichtheid gaat – het topje van de ijsberg

Service

Vriendelijk

Meedenken

Hulpvaardig In de watten worden gelegd

Vanuit negatieve ervaringen kan men ook vrij goed beredeneren dat er aspecten onder het oppervlak spelen

Onbeleefd

Niet inspelenop behoefteGebrek aan

respect

Niet luisteren

Ondermaatse prestaties

Belang verkoper voorop

Veel aspecten van klantgerichtheid blijven voor klanten echter onderbewust

Klant kennen

(Gebruiks) gemak

Entourage / inrichting

Communicatie

Product-eigenschappen

10

Het belang van centraal stellen van de klant verschilt per sector Sectoren met een hoog belang volgens klanten

• Omdat dit voor behandeling vaak essentieel is;• Omdat er veel interactie nodig is;• Omdat je nog nauwelijks vrije keuze hebt in aanbieders

Zorg

• Je komt hier om het naar je zin te hebben, dat kan niet zonder klantgerichtheid;• Omdat je een ruime keuze in aanbieders hebt: je kunt zo naar de concurrent

Hospitality

• Omdat je een ruime keuze in aanbieders hebt: je kunt zo naar de concurrent

Retail/Detailhandel

• Omdat je geen vrije keuze hebt in aanbieders

Gemeente

• Omdat je hen een belangrijk deel van je leven toevertrouwt: je geld

Financiële instellingen

Is er überhaupt een uitdaging?

Uit het grote scala aan negatieve voorbeelden die de respondenten opsomden blijkt dat

er nog voldoende te verbeteren valt op het gebied van klantgerichtheid.

Ook speelt het een grote rol: men wist probleemloos voorbeelden te noemen waarbij men

naar een andere aanbieder is overgestapt.

Deze resultaten komen overeen met het kwantitatieve onderzoek uitgevoerd door

Newcom in mei 2013. Hieruit bleek:

Klant voelen is wat anders dan klant zijn

Het ‘bedienen’, ‘behandelen’ en ‘betrekken’ van klanten kan nog vele malen beter

Scores in benchmark klantgerichtheid vrij laag

Conclusies:

• Klanten zien slechts een deel van de inspanningen voor klantgerichtheid die organisaties leveren;• Dit uit zich vooral in zeer positieve of zeer negatieve ervaringen (de

top en de onderste punt van de ijsberg)• Klanten hebben diverse verwachtingen van klantgerichtheid: dit verschilt

niet alleen per sector, maar vooral per klant:• Wat voor de ene klant belangrijk is, kan voor de ander juist reden zijn

geen belang aan klantgerichtheid te hechten

Klanten in het algemeen lijken een te heterogene doelgroep met een soms te lage involvement om een overkoepelend beeld van klantgerichtheid te krijgen

We weten enkele antwoorden, maar hebben nog veel meer vragen. Wat is het vervolg?

14

Komende drie maanden werken we samen met het expertpanel, respondenten en onze eigen professionals aan de volgende vragen:

Wat zijn bepalende elementen in het keuze proces van klanten in het algemeen?

Hoe zit het specifiek voor de sectoren Zorg, Onderwijs, Mobiliteit en Energie?

Waar liggen kansen?

15

Vestiging Amsterdam

Herengracht 5641017 CH AmsterdamNederland

T: 020 - 639 3251

Vestiging Enschede

Capitool 507521 PL EnschedeNederland

T: 053 - 483 6600F: 053 - 433 74 15

www.newcom.nl | info@newcom.nl | @NewcomResearch

Meedenken in het Newcom Intelligence Center?

Neem contact met ons op!