Vera Lotgering Charlotte Weggeman

Beatrijs Kortes Michelle Hop

Webshop

•  Gemak voor klanten en bevordert conversie

Youtube kanaal http://www.youtube.com/watch?v=aMok-RBgj1

•  Versterkt sfeer en merkbeleving

Tumblr

•  Meer sfeer elementen verwerken

Facebook

•  Geen klachten verwijderen

Shoplog �  http://www.youtube.com/watch?v=p1-3z_hfceg

Blogs

Klachten.nl

Zowel positieve als negatieve reviews

Verbeter punten �  Duidelijker communiceren waar klanten met

klachten terecht kunnen

�  Meer reageren op klachten van klanten, vooral niet verwijderen

�  Meer merk beleving aan klanten overbrengen

�  Klanten een grotere betrokkenheid geven d.m.v. Socialmedia

Conclusie �  H&M moet negatieve publiciteit omzetten in

positieve publiciteit

�  Klanten mogen meer het gevoel krijgen dat ze gehoord worden.