www.mobius.eu

Hoe brengen we de globale modernisering van de federale

overheid in de praktijk?

De wendbare organisatie

8 december 2011

p. 2

p. 3

541 dagen…

p. 5

541 dagen

915 dagen

p. 6

VERW CHTINGEN

541 dagen… 185 pagina’s

p. 8

42%

34%

24%

2012

Besparingen Belastingen Diverse

50%

28% 22%

2013

Er komen veranderingen op ons af...

Strakke besparingen in de federale overheid

De burger verwacht steeds meer van de dienstverlening...

p. 12

Europa verwacht

steeds meer van

overheid...

Management alleen via budget is niet voldoende

p. 15

541 dagen

…

p. 17

p. 18

Diepgaand

inzicht in je

klant

Werken in een

modulaire

structuur

Met een

management

gebaseerd op

sterk leiderschap

en vertrouwen

In een cultuur

waar verandering

de status quo is

Tevredenheid = inlossen van verwachtingen

Verwachtingen

Ervaren kwaliteit

Aangeboden kwaliteit

Kwaliteitsspecificaties

Management perceptie van klantverwachtingen

Informele communicatie

Behoefte Vroegere ervaringen

Externe communicatie

Klantentevredenheid

Communicatiekloof Specificatiekloof

Kenniskloof

Uitvoeringskloof

Bron: Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985)

KLA

NT

OR

GA

NIS

ATIE

Klantgerichte dienstverlening bewaken…

Klanten-ervaringen

Service concept

Kerntaken

21

Specifications

Middelen

Organisatie

Processen

• primaire processen • ondersteunende • end to end

• Medewerkers • Competenties • Opleiding • Kennisbeheer • …

• snelheid • doorlooptijd • kwaliteit • vriendelijkheid •…

• centraal/decentraaal • Multikanaal • Zelf doen / Outsourcen

Service concept; componenten

Service Design Thinking: multidisciplinaire aanpak

voor juiste dienstverlening

p. 23

Marketing Inzichten

Klanten-bevragingen

Mystery shopping/

Calling

p. 24

Bij de overheid?

p. 25

De modulaire organisatie

De modulaire organisatie: Voorwaarden

Beheersbare processen

Duidelijke afspraken

Maturiteit organisatie

Beheersbare processen

p. 28

p. 29

!!! REALITEIT !!!

p. 30

We had caught ourselves in

one of the most basic

mistakes a service-oriented

business can make:

promising one thing and

measuring another Bron: Jan Carlzon

“Moments of truth” (1997)

p. 32

Strategie Definitie

Strategie Implementatie

Strategische Bijsturingen

Wendbare bedrijven gebruiken KPI’s om:

Uitvoering strategie te bewerkstelligen

Strategie te communiceren

Strategie te operationaliseren

Leiden KPI’s tot continue verbetering?

35

veranderen vraagt continue aandacht en zorgen dat iedereen mee is

36

De KERN van transformatievermogen…

37

Het team

Als je een vijand wil hebben, probeer dan

iemand te veranderen....

YES, WE CAN.

40

Transformatievermogen vraagt visiebeleving

41

Transformatievermogen vraagt tijd

42

Transformatievermogen vraagt vertrouwen en continue aandacht

p. 43

p. 44

p. 45

Frank Van Massenhove – Voorzitter FOD Sociale Zekerheid