merk gedreven service innovatie je merk bouwen door te doen wat je belooft

conferentie energie, marketing en sales 16 februari 2011

Erik Roscam Abbing MSc Mdm

Photo: www.mirrabikeco.com

even voorstellen:

Erik Roscam Abbing

ingenieur industrieel ontwerpen

master in design management

werkzaam bij TU Delft

gespecialiseerd in ‘merkgedreven innovatie’

eigen consultancy: zilver innovation

auteur van ‘brand driven innovation’

mijn stelling voor vandaag:merken bouw je door te doen wat

je belooft

Photo: www.mirrabikeco.com

mijn stelling van vandaag:

merken bouw je

door te doen wat je belooft

Photo: www.mirrabikeco.com

innovatie is het inzetten van je kwaliteiten om waardevolle producten en diensten te ontwikkelen

technologie

ambitie

kennis

processen

visie historie

assets

human resources

partners

capabilities

trends

wensen

sociale context

behoeftes

gebruik contextsociale media

lifestyle

demografie

waarde creeer je door de overlap te vinden tussen wat jij kan en wil enerzijds, en wat je klant wenst en

nodig heeft anderzijds.

Fuzzy Front End of innovationNew Product DevelopmentMuddy Back EndProduct Use

het ‘fuzzy front end’ van innovatie is nauw verbonden met marketing:

beiden proberen propositie en klantbeleving op elkaar af te stemmen

het merk als communicatiemiddel rondom een gegeven propositie

versus het merk als voedingsbodem om die propositie vorm te geven

oftewel: het creëren en communiceren van de merkbelofte (dmv advertising en communicatie)…versus het inlossen van de merkbelofte (dmv het

ontwikkelen van waardevolle producten en diensten)

merkbelofte

inlossen van de merk

belofte

merken bouw je door te doen wat je belooft

Photo: www.mirrabikeco.com

branding innovatie

zorgt voor begrip van interne kwaliteiten en externe behoeftes

zorgt voor focus en bezieling

zorgt voor het inlossen van de merkbelofte

vertaalt ‘vision into value’

gedeelde identiteit

gedeelde visie

gedeelde missie

Fase 4: touchpoint orchestration

Fase 3: service design

wat gaan we doen:gedrag

hoe doen we wat we doen:missie

waarom doen we wat we doen:visie

wie zijn we:identiteit

wat gaan ze doen:gedrag

hoe doen ze wat ze doen:missie

waarom doen ze wat ze doen:

visie

wie is onze

klant:identiteit

merk belofte

Fase 1:het interne merkde onderneming

Fase 2:het externe merk:

de klant

gedeelde identiteit

gedeelde visie

gedeelde missie

wat gaan we doen:gedrag

hoe doen we wat we doen:missie

waarom doen we wat we doen:visie

wie zijn we:identiteit

Fase 1:het interne merkde onderneming

• Een interne ontdekkingsreis,• naar de aard van de organisatie

• en wat je uniek maakt,• waar zoveel mogelijk interne stakeholders bij betrokken zijn.

gedeelde identiteit

gedeelde visie

gedeelde missie

wat gaan we doen:gedrag

hoe doen we wat we doen:missie

waarom doen we wat we doen:visie

wie zijn we:identiteit

wat gaan ze doen:gedrag

hoe doen ze wat ze doen:missie

waarom doen ze wat ze doen:

visie

wie is onze

klant:identiteit

Fase 1:het interne merkde onderneming

Fase 2:het externe merk:

de klant

• Ontdekken wie je klant echt is• door contextmapping, dagboeken en huisbezoeken

• focus groepen, lead user sessies en Co-creatie• en inzichten bundelen in personas

gedeelde identiteit

gedeelde visie

gedeelde missie

wat gaan we doen:gedrag

hoe doen we wat we doen:missie

waarom doen we wat we doen:visie

wie zijn we:identiteit

wat gaan ze doen:gedrag

hoe doen ze wat ze doen:missie

waarom doen ze wat ze doen:

visie

wie is onze

klant:identiteit

merk belofte

Fase 1:het interne merkde onderneming

Fase 2:het externe merk:

de klant

gedeelde identiteit

gedeelde visie

gedeelde missie

Fase 3: service design

wat gaan we doen:gedrag

hoe doen we wat we doen:missie

waarom doen we wat we doen:visie

wie zijn we:identiteit

wat gaan ze doen:gedrag

hoe doen ze wat ze doen:missie

waarom doen ze wat ze doen:

visie

wie is onze

klant:identiteit

merk belofte

Fase 1:het interne merkde onderneming

Fase 2:het externe merk:

de klant

• Net zoals producten kan je services designen.• ‘customer journey mapping’ helpt je in beeld te krijgen wat de

totale klantervaring is, en wat jouw rol daarin is• service blueprinting helpt je het juiste ‘back-end’ te ontwikkelen

om die klantervaring te ondersteunen

gedeelde identiteit

gedeelde visie

gedeelde missie

Fase 4: touchpoint orchestration

Fase 3: service design

customer journey mapping

wat gaan we doen:gedrag

hoe doen we wat we doen:missie

waarom doen we wat we doen:visie

wie zijn we:identiteit

wat gaan ze doen:gedrag

hoe doen ze wat ze doen:missie

waarom doen ze wat ze doen:

visie

wie is onze

klant:identiteit

merk belofte

Fase 1:het interne merkde onderneming

Fase 2:het externe merk:

de klant

• in alle momenten van klant contact • of het nou een service monteur is, een website, een TV spot,

een call centre medewerker, een brochure, of een receptioniste• het zelfde verhaal uitdragen, vanuit de zelfde kernwaarden.

• Hiervoor moet je design en HR strategisch inzetten.

• daar krijg je blije medewerkers en blije klanten van• en daar gaat het uiteindelijk om!

www.io.tudelft.nl

www.zilverinnovation.com

www.branddriveninnovation.com

erik@zilverinnovation.com

http://nl.linkedin.com/in/erikroscamabbing

twitter: @roscamabbing

dank u wel!