Masterclass MBA in een dag

De patiëntenreis door de tandartspraktijk

• Alexander Tolmeijer• Tandarts & jurist• Bestuurslid VvAA• Oud penningmeester en vice-voorzitter

KNMT• Dentiva - Management analyse en

ondersteuning voor de tandartspraktijk

• Rutger Sonneveld• Gezondheidswetenschapper• Gepromoveerd (2013): beoordeling van

tandartspraktijken• KNMT – ontwikkeling visitatiesystematiek• Sonneveld Zorgadvies – ondersteuning

tandartspraktijk op gebied van kwaliteit en veiligheid.

Vooraf: wat verwacht u van de dag?• …• ...

• alexander@tolmeijer.net• rutger@sonneveldzorgadvies.nl

Programma van vandaag• Patiëntenreis in de tandartspraktijk• Ondersteund door MBA in een dag• Voorbeelden uit de praktijk• Praktische tools

• Aan de slag!

BLOK 1 – Patiëntenreis in de tandartspraktijk

Wat wil uw patiënt?• Waarom is het belangrijk om te weten wat uw patiënt

wilt?• Zorg draait om de patiënt• Kenmerk van een excellente organisatie (Tom Peters)• Organiseer je processen om de klant heen (Michael

Hammer)• Essentieel om te weten wie jouw patiënten zijn (Michael

Hammer)• Waarde voor je patiënten creëren en focus op doelgroep

(Philip Kotler) • Innoveren op wat patiënten echt belangrijk vinden (Kim &

Mauborgne)• Als Disney de baas was in uw ziekenhuis (Fred Lee)

Opdracht 1• Welke 3 organisatorische aspecten vindt u belangrijk waarop uw

praktijk beoordeeld wordt?1. …2. ...3. …

• Welke 3 organisatorische aspecten denkt u dat uw patiënten belangrijk vinden waarop zij uw praktijk beoordelen?

1. …2. ...3. ...

Wat wil uw patiënt?• Wat vindt u belangrijk waarop uw praktijk wordt beoordeeld?

1. Bij- en nascholing2. Telefonische bereikbaarheid3. Nederlands sprekende tandarts (goede communicatie)

• Wat vindt uw patiënt belangrijk om een praktijk te beoordelen?1. Telefonische bereikbaarheid2. Bij- en nascholing3. Nederlands spekende tandarts (goede communicatie)

Promotieonderzoek Rutger Sonneveld (Radboudumc, 2013)

Wat wil úw patiënt?Op uw website staat:

1. Telefonische bereikbaarheid (> 80%)2. Bij- en nascholing (< 10%)3. Nederlands sprekende tandarts

Patiëntenreis• Reis die de patiënt maakt door uw praktijk• Fase 1: oriëntatie• Fase 2: bezoek aan de praktijk • Fase 3: nazorg

• Bestaat uit verschillende contactmomenten• Onderscheidend• Heeft een gevoel bij patiënt en tandarts (impact)• Kan belangrijk is

Patiëntenreis• Patiënt komt via verschillende kanalen in aanraking met uw praktijk • vrienden • internet• feestjes• praktijkbezoek• schoolplein• collega’s • etc

Patiëntenreis• Doel:• Beter inzicht in wensen van eigen patiënten • Meer tevreden patiënten • Betere bedrijfsvoering• Zorg voor WOW-moment (ben je trots op, maakt jouw praktijk

onderscheidend & bijzonder)

Contactmomenten – oriëntatieContactmomenten Verwijzing Gesprek / verhalen Website Facebook, Twitter

Kanalen Tandarts Vrienden Internet Social media

Onderscheidend moment +++ +++ ++ +++

Impact patiënt +++ +++ ++ ++

Impact tandarts +++ ++ ++ +++

Belangrijk 9 8 6 8

Opmerking Geldt ook voor orthodontisten, implantologen, etc.

Haalt men nog steeds meeste informatie vandaan.

Informatie moet correct zijn.

Niet zelf doen, delegeren aan assistente; houd zelf in de gaten.

Contactmomenten – bezoek aan de praktijkContactmomenten Inschrijving Binnenkomst Behandeling Vervolg behandeling

Kanalen Internet / balie Wachtkamer / receptie

Behandelkamer Behandelkamer

Onderscheidend moment +++ +++ +++ +++

Impact patiënt ++ +++ +++ ++

Impact tandarts ++ ++ +++ +++

Belangrijk 7 8 9 8

Opmerking Moet eenvoudig. WOW-moment, moet aantrekkelijk zijn.

Dit is de basis: goede informatie is cruciaal. Verwachtings-management.

Behandeling volgens gemaakte afspraken?

Contactmomenten – nazorgContactmomenten Factuur Kinderen Laatste behandeling Mening patiënten

Kanalen Post Thuis Behandelkamer E-mail / post

Onderscheidend moment +++ +++ +++ ++

Impact patiënt +++ +++ +++ +++

Impact tandarts + + +++ +

Belangrijk 7 7 9 6

Opmerking Moet duidelijk; wie, wat, waar, hoeveel, waarom (?).

WOW-moment, stuur een kaart als een kind zich flink heeft gedragen.

Zorg ervoor dat een patiënt tevreden naar huis gaat. Zijn ervaring vertelt hij verder.

Helpt eigen praktijk te verbeteren & patiënt voelt zich serieus genomen.

Opdracht 2 Benoem per fase • Noem 1 WOW-momenten in uw praktijk:

1. …

• Noem 1 moment dat belangrijk is om te verbeteren:1. ...

BLOK 2 – Patiëntenreis en MBA in een dag

BLOK 4 – Uitvoering van de patiëntenreis

Uitvoering• Meeste veranderingen mislukken!• Herkenbaar?• Gedrag het meest lastig (90%)

Uitvoering• Kotter:• Zorg voor gevoel van urgentie• Formuleer leidende coalitie• Ontwikkel een verandervisie• Communiceer die visie (!)• Zorg voor korte termijn successen• Zak niet in, doorgaan!• Veranker verandering in cultuur

• In de praktijk: creëer een WOW-moment

Uitvoering• Laat mensen verandering ervaren: patiënten en personeel (Kotter:

See – Feel – Change) door voorbeeldgedrag.

• Vertel jouw visie aan jouw medewerkers zodat zij weten wat jij wilt (Kaplan & Norton) zodat zij hiernaar handelen.

Opdracht 5: beschrijf het contactmoment• Beschrijf met uw groep het contactmoment:• Wie welk kanaal bereikt het de patiënt?• Is het een onderscheidend moment?• Wat is de impact voor de patiënt?• Wat is de impact voor de tandarts?• Is het belangrijk?• Hoe te optimaliseren?

• Is het contactmoment een WOW-moment?

Contactmomenten

Kanalen

Onderscheidend moment

Impact patiënt

Impact tandarts

Belangrijk

Hoe

Opdracht 5: beschrijf het contactmoment

Contactmoment Inschrijfformulier

Kanaal Internet / website

Onderscheidend ++

Impact patiënt ++

Impact tandarts ++

Belangrijk 6

Hoe Maak van het inschrijfformulier een contactformulier zodat je zelf bepaalt of je de persoon als patiënt wilt (minder dwingend).Vraag op het formulier hoe men in aanraking is gekomen met de praktijk.

Contactmoment Mail

Kanaal Internet / website

Onderscheidend +++

Impact patiënt +++

Impact tandarts ++

Belangrijk 8

Hoe Reactietermijn in automatisch antwoord verzenden (bijv. 3 werkdagen).Standaard mails opstellen als reactie.Tijd in de agenda inplannen om mails te beantwoorden.

Opdracht 5: beschrijf het contactmoment

Contactmoment Ontvangst in de praktijk

Kanaal Entree

Onderscheidend +++

Impact patiënt +++

Impact tandarts ++

Belangrijk 8

Hoe Zorg ervoor dat de ontvangt rust uitstraalt. Zorg voor een vrolijke noot.Zorg dat men bij de receptie goed op de hoogte is van uitloop en communiceer dit met de patiënt. Oefen in de praktijk met een rollenspel hoe het overkomt als de patiënt binnenkomt.

Contactmoment Wachtkamer

Kanaal Wachtkamer

Onderscheidend +++

Impact patiënt +++

Impact tandarts +

Belangrijk 7

Hoe Zorg voor voldoende voorzieningen, bijv: narrowcasting, wifi, laptopbar, speelgoed, lectuur, water.Aandachtspunten zijn: privacy, geluid aan de balie en uit de behandelkamers. Patiënten zelf ophalen.Informeren van patiënten bij uitloop.

Opdracht 5: beschrijf het contactmoment

Contactmoment Rust uitstralen

Kanaal Praktijk

Onderscheidend +++

Impact patiënt +++

Impact tandarts ++

Belangrijk 8

Hoe Zorg ervoor er rust is in de praktijk. Medewerkers zo veel mogelijk uit het zicht met materiaal; pas de routing aan.

Contactmoment Nazorg

Kanaal Tandarts

Onderscheidend +++

Impact patiënt +++

Impact tandarts ++

Belangrijk 8

Hoe Bel patiënten na een grote ingreep of voor de patiënt een heftige behandeling na. Neem na een langere behandeling (reeks) persoonlijk afscheid. Geef een mapje mee met foto’s voor en na de behandeling.

Opdracht 5: beschrijf het contactmoment

Contactmoment Nazorg

Kanaal Tandarts

Onderscheidend +++

Impact patiënt +++

Impact tandarts ++

Belangrijk 8

Hoe Geef vooraf een informatieset mee over de behandeling.Maak een boek voor in de praktijk met eigen werk.Laat de patiënt na afloop de begroting zien en wat er uiteindelijk is gebeurd, inclusief kosten.

Contactmoment Klachten

Kanaal Tandarts

Onderscheidend +++

Impact patiënt +++

Impact tandarts +++

Belangrijk 9

Hoe Nodig de patiënt snel uit voor een (1 op 1) gesprek. Overleg het voorval met een collega, bied een second opinion aan.Leg alles vast in het dossier.Laat de medewerkers een telefoontraining volgen.

Evaluatie: contactmomenten• Welke contactmomenten zijn goed te verbeteren?

1. …2. ...3. ...

• Welke contactmomenten zijn moeilijk te verbeteren?1. …2. ...3. ...

• Hoe zorgen we ervoor dat de moeilijke contactmomenten wel goed te verbeteren zijn?1. …2. ...3. ...

Evaluatie: Waar loopt u tegenaan?Waar loopt u tegenaan? Hoe op te lossen? Wat is nodig?

Team meer betrekken, motiveren Sterke punten benadrukken, win-win, goede begeleiding

Buckingham, Covey, Blanchard

Protocollair werken Aandacht voor personeel, betrekken Quinn

Praktijk op orde krijgen Belangrijke zaken eerst; Why, then what & how

Covey, Sinek

Moeite met delegeren Strategie uitdragen Kaplan & Norton

Groei van patiënten Proactief Drucker, Covey, patiëntenreis

Meer structuur krijgen Opbouw organisatie Mintzberg

WIP Nieuwe WIP-richtlijn Organisatie

Functioneringsgesprekken voeren Sterke punten benadrukken Buckingham

Betere routing in de praktijk Re-engeneering (om de patiënt heen) Hammer

…

…

Evaluatie: Wat wilt u?Wat wilt u? Hoe te krijgen? MBA in 1 dag

Praktijk beter ‘leiden’ (op maat) Formuleer doelen Quinn, Drucker (doelen)

Taken delegeren Taken omschrijven en visie delen Mintzberg (opbouw organisatie)

Werkplezier verbeteren Goede dingen goed doen Organisatie

Meer tevreden patiënten Patiënt centraal stellen Patiëntenreis

Patiënten motiveren WOW-moment creëren Patiëntenreis

Groei van de praktijk Groeikansen in kaart brengen Drucker

Klantgericht denken Patiënt betrekken Kotler (klant betrekken)

Praktische tools

…

…

Opdracht 6: verbeterpunten • Met welke 2 verbeterpunten gaat u beginnen?• Wie heeft u daarvoor nodig?• Wat heeft u daarvoor nodig?• Hoe gaat u hier invulling aan geven?

alexander@tolmeijer.net rutger@sonneveldzorgadvies.nl